Kỹ năng Chăm sóc khách hàng

Tâm Việt Group

1

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

NNóiói

NNhìnhìn

bằng hành động bằng hành động

gười NNgười nhấtnhất

NNgheghe

NNóiói

NNghĩghĩ

2

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ năng & công cụ

33

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Mục đích

Khóa đào tạo nhằm mục đích:

 Giải thích tầm quan trọng của CSKH

4

 Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH

2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp

5

3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

6

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quan hệ giữa CSKH và Marketing

7

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

8

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

9

 Các loại khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tầm quan trọng của KH

Gây ra

Sức mua  của KH

Cạnh tranh

Quyền  lựa chọn

Dẫn đến

10

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tầm quan trọng của KH

Chúng ta đang kinh doanh cái gì?

11

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt động

để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng qua đó thu

được lợi nhuận.

12

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

13

 Các loại khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là Thượng đế

14

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là

 Người cho ta việc làm

 Người cho công ty lợi nhuận

 Người mà ta phụ thuộc vào

 Khách hàng không phải là để tranh cãi

 Không ai thắng khi cãi nhau với KH

15

 Người thông tin về đối thủ cạnh tranh

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.

Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

16

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là ai?

Người quyết định Người thụ hưởng

17

Người sử dụng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là ai?

Khách hàng

không nhất thiết

là người mua

hàng của ta.

18

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là ai?

Tiếp tân

Khách đặt bàn

Mua sắm thực phẩm

Ban an toàn về sinh thưc phẩm

Thu ngân

Cục thuế

Khách ăn uống

Phục vụ bàn

Bếp

19

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng là ai?

Khách đặt bàn

Ban an toàn về sinh thưc phẩm

Tiếp tân

Bếp

Phục vụ bàn

Mua sắm thực phẩm

Thu ngân

Cục thuế

Khách ăn uống

20

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

21

 Các loại khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên

ngoài là những

người không thuộc

doanh nghiệp và là

đối tượng phục vụ

của doanh nghiệp.

22

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

23

4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng tiềm năng

như

tiền trong tài khoản

của công ty

24

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng tiềm năng

như dòng máu của

một cơ thể khoẻ mạnh

25

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Không đánh giá đúng khách

hàng tiềm năng đồng nghĩa

với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc.

26

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

M.A.N.

Money, Authority & Need

27

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là

những người cùng làm

việc trong doanh nghiệp

và sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ của nhau

để phục vụ khách hàng

bên ngoài.

28

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng

29

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng

 Tầm quan trọng của khách hàng

 Khái niệm khách hàng

30

 Các loại khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Suy cho cùng

mọi người đều

sống bằng cách

bán một cái gì đó

31

R.L.Stevenson Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

32

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

33

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

và

Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có

Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ

34

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khái niệm CRM

 chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài

 CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm

 Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH

 Văn hóa định hướng vào KH

 CRM đòi hỏi:

 Hoạt động marketing và bán hàng

 Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

35

để hỗ trợ:

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khái niệm CRM

 từ một hành động riêng biệt của một NV

 đến một quá trình liên tục liên quan mọi người

 CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

36

 Quan hệ con người là động lực cơ bản

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

37

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lòng cao nhất

khi sử dụng sản

phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệp

38

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

Yếu tố sản phẩm

Thỏa mãn khách hàng

39

Yếu tố thuận tiện Yếu tố con người

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yếu tố sản phẩm

 Sự đa dạng của sản phẩm

 Giá cả của sản phẩm

 Chất lượng và kiểu dáng

40

 Chất lượng dịch vụ hậu mãi

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khả năng tăng giá trị

Sản phẩm (Product)

Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng

Quá trình (Processes) Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

Thực hiện (Performance)

Con người (People) Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

41

Khả năng khác biệt hóa Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yếu tố thuận tiện

 Địa điểm bán hàng

 Điều kiện giao hàng

 Điều kiện đổi hàng

 Phương thức thanh toán

42

 Giờ mở cửa

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phát triển dịch vụ

43

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng mua gì?

Giải pháp Cảm giác

44

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng mua gì?

Người

bán hàng

45

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yếu tố con người

 Thái độ phục vụ

 Kỹ năng phục vụ

46

 Trình độ người phục vụ

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Bán

Bạn

Bàn

T T

Ban

47

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Mức độ thõa mãn KH

Các yếu tố cảm giác

Tương tác với doanh nghiệp

Thực hiện

Quá trình và hỗ trợ

SP Cốt lõi

48

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khách hàng không

mua sản phẩm, dịch

vụ mà mua giải pháp

cho vấn đề của họ.

49

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

 Khái niệm

50

 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

51

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng chăm sóc KH

 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

 Giao dịch qua điện thoại

52

 Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yêu cầu đối với CSKH

 Sáng tạo

 Nhiệt tình

 Có kế hoạch

 Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ

53

 Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yêu cầu đối với CSKH

 Thấu hiểu khách hàng

 Giao tiếp tốt

 Biết lắng nghe

 Biết cách thuyết phục

54

 Biết cách kết thúc

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yêu cầu đối với CSKH

 Hình thức phù hợp

 Hiểu tâm lý khách hàng

 Thái độ hoà nhã, lịch sự

 Nhanh nhẹn

55

 Bán được hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Nguyên nhân thất bại

 Thiếu tính sáng tạo 55%

 Kế hoạch, tổ chức tồi 39%

 Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%

 Thiếu nhiệt tình 31%

56

30%  Thiếu quan tâm khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Nguyên nhân thất bại

 Thiếu đào tạo bài bản 23%

 Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

 Thiếu hiểu biết thị trường 19%

 Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

57

 Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Yếu tố con người trong CSKH

Năng lực

Competence Hành vi

Behavior Thái độ

58

Attitude

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tam giác yêu cầu

K

e) d

ỹ

n

ă

n

g

(

S

k

i

l

l

s

)

ộ (Attitu ASK ái đ h T

59

Kiến thức (Knowledge)

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

CSKH thành công

 Nhiệt tình

 Kiên trì

 80%: Thái độ

 Kỹ năng chuyên môn

 Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

60

 20%: Kỹ năng và kiến thức

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

61

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thái độ

 Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện

 Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị

 Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm

 Cử chỉ

 Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp

62

 Ngoại hình

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Muốn trở thành nhà

chuyên nghiệp trước

tiên trông phải giống

chuyên nghiệp

63

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thái độ

 Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.

 Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?

 Tự phân tích

 Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết

 Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

64

 Tránh tranh luận

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Ta cần thắng hay thành công?

65

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thái độ

 Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng

 Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có

 Nhiệt tình

 Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình

 Là xương sống của nhiệt tình

 Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả

66

 Tin tưởng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thái độ

 Trình bày gợi ý của bạn thành thật

 Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ

 Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được

 Thành thật và trung thực

 Thời gian là tiền bạc

 Sử dụng cẩn thận và khôn khéo

67

 Sử dụng thời gian

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thái độ

 Nói là gieo nghe là gặt

 Hãy chú ý lắng nghe khách hàng

 Khả năng lắng nghe

 KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ

 Không để họ từ chối một cách dễ dàng

68

 Kiên trì

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thành công trong bán hàng:

Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng

69

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Không biết cười,

đừng bán hàng.

70

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng chăm sóc KH

 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

 Giao dịch qua điện thoại

71

 Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Giao dịch qua điện thoại

 Chào và cho người gọi biết tên ta

 Cười trong khi nói qua điện thoại

 Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

72

 Hướng người gọi đến vấn đề chính

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Giao dịch qua điện thoại

 Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

 Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên

 Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

73

 Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Giao dịch qua điện thoại

NÊN NÊN

KHÔNG NÊN KHÔNG NÊN

 Trả lời ngay khi có chuông  Trả lời ngay khi có chuông

 Để chuông lâu  Để chuông lâu

 Nêu tên doanh nghiệp  Nêu tên doanh nghiệp

 Chỉ nói “Alô”  Chỉ nói “Alô”

 Nêu tên người nhận điện  Nêu tên người nhận điện

 Vừa nghe vừa  Vừa nghe vừa

 Tập trung lắng nghe  Tập trung lắng nghe

làm việc khác làm việc khác

 Có sẵn thông tin cần thiết  Có sẵn thông tin cần thiết

 Không ghi chép  Không ghi chép

 Tìm cách giải quyết  Tìm cách giải quyết

 Quên lời hứa  Quên lời hứa

74

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Người gọi giận dữ

 Dành thời gian cho họ xả giận

 Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe

 Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

 Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

 Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

75

 Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng chăm sóc KH

 Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

 Giao dịch qua điện thoại

76

 Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Sự không hài lòng của KH

 4% số KH không hài lòng về dịch vụ

 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

 Ta nhận được than phiền của

 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

77

 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Sự không hài lòng của KH

 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng

 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết

 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

78

 KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chi phí trung bình để có một khách

hàng mới là 118,16$

Chi phí trung bình để giữ một khách

hàng chỉ là 19,76$

79

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

∕1

6

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 đồng

81

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tại sao khách hàng bỏ ta?

82

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Mỗi khi để mất một khách hàng,

bạn sẽ đánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.

83

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tức nhất

là nó không tức

84

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Luật dịch vụ khách hàng

 Điều 1:

Khách hàng luôn luôn đúng

 Điều 2:

Nếu mảy may có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một

85

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ được nhau mới là thành công

86

Henry Ford

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thực hiện chăm sóc KH

1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH

2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

87

3. Xử lý nguyên nhân

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

2. Hội nghị khách hàng

3. Sổ góp ý của khách hàng

88

4. Doanh số

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tìm kiếm nguyên nhân

 Sơ đồ tư duy

 Sơ đồ xương cá

89

 Các phân tích khác

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đào tạo nội bộ

Thông tin

Sơ đồ tư duy Thay đổi SP

Sửa đổi quá trình

Các dịch vụ trợ giúp

Nhân sự dịch vụ

Kết quả

Tiếp xúc trực tiếp

Lái xe

E-mail

Thu ngân

Thư

Bằng cách

Điện thoại

Nhân sự liên quan

Phàn nàn của khách hàng

Trợ lý bán hàng

Lỗi

Lý do

Hư hỏng

Chậm trễ

Dịch vụ tồi

Trong cùng một ngày

Chất lượng tồi

Trong vòng một tuần

Không tốt

90

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Sơ đồ xương cá

Địa điểm làm việc

Người phụ trách nhóm

Phong cách

Thái độ

Quá khó

Nhiều lý thuyết

Năng lực

Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo

Nhiều lý thuyết

Nhiệm vụ

Giảng viên

Đào tạo

Chức vụ

Thiếu kinh nghiệm

91

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Sơ đồ xương cá

Địa điểm làm việc

Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức

Điều kiện lao động

Thanh toán / khuyến khích

Không được đào tạo trước đó

Chất lượng đào tạo kém

Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp

Nâng cao tay nghề CN

Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ

Thiếu kinh phí đào tạo

Thiếu kỹ năng quản lý

Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này

Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp

Thiếu đào tạo

Số lượng các nhà cung cấp ít

Không biết các dịch vụ có sẵn

Cung cấp dịch vụ chất lượng kém

Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp

Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông

Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm

92

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xử lý nguyên nhân

 Tính năng của hệ thống

 Kỹ năng của nhân viên

93

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hành động

 Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

 Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể

 Giao tiếp bằng ánh mắt với KH

 Mỉm cười với KH

 Phá tan bầu không khí tẻ nhạt

94

 Để KH làm điều gì đó

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hành động

 Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

 Khen ngợi cởi mở và chân thành

 Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng

 Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động

 Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”

95

 Giữ nơi làm việc ngăn nắp

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hành động

 Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH

 Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

 Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

 Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

 Trích hoa hồng cho giới thiệu khách

96

 Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hành động

 Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

 Giữ liên lạc thường xuyên

 Nghiên cứu thêm về khách hàng

 Đề nghị khách hàng giới thiệu

 Tạo mạng lưới khách hàng

97

 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

KH than phiền thường muốn:

 Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

 Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

 Nhận được đền bù và bồi thường

98

 Được xử lý vấn đề nhanh chóng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

KH than phiền thường muốn:

 Tránh được những bất tiện về sau

 Được đối xử tôn trọng

 Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

99

 Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xử lý lời than phiền của KH

Nên Không nên

 Lắng nghe  Bào chữa

 Tỏ ra thông cảm  Tranh cãi

 Tập trung nỗ lực để  Cố gắng xoa dịu sự

tìm cách giải quyết tức giận của khách

100

vấn đề hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tách vấn đề

ra khỏi cá nhân

101

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Vấn đề

Hợp tác

Khác h hàng

Chúng  ta

102

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xử lý than phiền của KH

 Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động

 Lắng nghe ý kiến của khách hàng

 Không phủ nhận cảm xúc của KH

103

 Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xử lý than phiền của KH

 Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

 Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp

 Hành động

104

 Các bước tiếp theo

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình

105

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

106

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Vai trò của nhà quản lý

Xây dựng văn hóa CSKH Thiết lập chuẩn mực Xây dựng hệ thống

S-M-A-R-T

107

Hướng về Khách hàng Chất lượng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lãnh đạo làm gì để CSKH

 Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo

 Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH

Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên

Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên

108

Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lãnh đạo làm gì để CSKH

 Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính

 Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

 Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc

 Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt

 Làm phong phú thêm công việc của NV

109

 Khen thưởng hành động đúng trong CSKH

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đánh giá nhân viên

Nhân viên

8

1

Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc

10

2

1. Đánh giá cao vì công việc tốt

9

3

2. Đặt mình trong các tình huống

2

4

3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư

1

5

4. Đảm bảo nghề nghiệp

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

110

5. Lương cao

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đánh giá nhân viên

Nhân viên

5

6

Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc

3

7

6. Công việc thú vị

8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo

6

8

4

9

7. Có khả năng được thăng tiến

7

10

9. Điều kiện làm việc tốt

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

111

10. Nguyên tắc tế nhị

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng nội bộ

CEOCEO

ả ả ị ị Qu n tr  viê n Qu n tr  viê n

Giám s át viê n Giám s át viê n

ự ự ế Nhân viê n tr c  ti p ế Nhân viê n tr c  ti p

112

Khác h hàng Khác h hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng nội bộ

 Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

 Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH

 Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ

113

 Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng nội bộ

 Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm

 Quyết định không có ý kiến người giao dịch

114

 Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng KH

ả ả ấ ị CEO/ Qu n tr  viê n c ao  c p ấ ị CEO/ Qu n tr  viê n c ao  c p

ả ả ị ị Qu n tr  viê n/ Giám s át viê n Qu n tr  viê n/ Giám s át viê n

ự ự ế Nhân viê n tr c  ti p ế Nhân viê n tr c  ti p

115

Khác h hàng Khác h hàng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng KH

 Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ

 Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

 Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên

116

 Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Công ty định hướng KH

 Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

 Quyết định có tham gia của người giao dịch

117

 Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quản lý để thỏa mãn KH

Cam kết - Commitment

Khả năng - Abilities

+

Chuẩn mực - Standard

+

Sản phẩm  và dịch vụ  chất  lượng cao

Trao đổi tt - Communication

+

Quan tâm - Attention

+

Chi tiết - Detail

+

Xuất sắc - Excellence

=

Thoả mãn khách  hàng toàn diện

Công thức chuỗi chất lượng CASCADE

118

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Cam kết

 Bắt đầu từ cấp cao nhất

 Xây dựng với sự tham gia của mọi người

119

 Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Khả năng

 Sử dụng thiết bị

 Chuẩn bị báo cáo

 Xử lý than phiền của khách hàng

 Làm sạch, đẹp văn phòng

120

 Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chuẩn mực

 Được đặt ra và đo lường được

 Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người

 Những chuẩn mực phải đạt

 Mức độ đáp ứng hiện tại

121

 Công việc ảnh hưởng gì đến người khác

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thông tin

 Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng  Tiếp nhận thông tin và hồi đáp  Đảm bảo thông tin thông suốt

 Công việc đòi hỏi gì  Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)  Khi nào phải hoàn thành công việc  Tại sao phải làm việc đó

122

 Thông tin hai chiều

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quan tâm đến chi tiết

 Hoạch định chiến lược CSKH

 Kiểm soát các quy trình, chức năng

 Lập kế hoạch chi tiết

123

 Thực hiện công việc tỉ mỉ

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Dịch vụ tuyệt hảo

 Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ

 Tạo ra những khách hàng trung thành

124

 Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng

125

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Giá trị đối với KH

 Giá cả  Phương tiện

 Dễ tiếp cận  Quan hệ

 Khả năng lựa chọn  Cách đối xử riêng

 Nhân viên  ấn tượng mạnh

 Thông tin  Cộng đồng

126

 Đồng hành  Ký ức

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lợi ích khi KH quay lại

 Tìm KH mới tốn kém chi phí

 KH mua nhiều hơn: tăng giá trị

 Họ có được sự thoải mái khi giao dịch

 Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp

127

 Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lợi ích khi KH quay lại

 ít nhạy cảm với giá

 Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi

 Làm chương trình marketing hiệu quả hơn

128

 Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tiếp tục mua

Danh tiếng Trung thành

Tăng giá trị

KH quay lại

Thỏa mãn

129

Giá trị

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Giai đoạn phát triển Marketing

1. Công cụ

2. Chiến lược

3. Dịch vụ

130

4. Văn hóa

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Marketing như Công cụ

 Sản phẩm

 Quảng cáo

 Xúc tiến

 Phân phối

 Giá

131

 Marketing Mix

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Marketing như Chiến lược

 Phân đoạn

 Đa dạng hóa

 Lợi thế cạnh tranh

 Định vị

132

 Thấu hiểu KH

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Marketing như Dịch vụ

 Giao dịch với KH

 Chất lượng dịch vụ

133

 Công nghiệp dịch vụ

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Marketing như Văn hóa

 KH quay lại

 Giá trị của KH

 Danh tiếng

 Giá trị của cổ đông

134

 Quan hệ KH

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

135

4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ

trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Ta không thể áp dụng chăm sóc

khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)

136

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Mậu dịch & Dịch vụ

137

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn