TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Mục tiêu
• Làm rõ quan niệm về bán hàng
• Các phương thức và thủ thuật bán hàng
• Công tác chuẩn bị bán hàng
• Quy trình bán hàng
• Chiến lược bán hàng
• Tổng quan về quản trị bán hàng
1. Khái niệm
1.1 Bán hàng
“Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó
nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ„
Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động
Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được
cung cấp;
Đồng ý và chấp nhận mua hàng.
1.2 Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về
một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ.
Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ
với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết
thúc thương vụ - “Close the sale”
Vai trò của bán hàng cá nhân
Thu hút sự chú ý cao của khách hàng
Làm theo yêu cầu khách hàng
Xử lý kịp thời các phản hồi
Sử dụng nhiều công nghệ và thông tin hỗn hợp trong giao tiếp
Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản
phẩm, dịch vụ
Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng
Nhiệm vụ bán hàng cá nhân
- Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới
- Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm
- Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng kết thúc
thương vụ
- Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng trong thời gian từ
trước khi bán hàng đến sau bán
- Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá trình lập kế hoạch
marketing
- Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm, nhân viên bán hàng
có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào.
2. Các phương thức bán hàng và thủ thuật bán hàng
2.1 Các phương thức bán hàng
"Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng
lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng
hoá, dịch vụ đó của mình"
Phương thức bán hàng cổ điển:
+ Bán hàng cố định
+ Bán hàng lưu động
Phương thức bán hàng hiện đại:
+ Bán hàng theo hình thức tự chọn
+ Bán hàng trong các siêu thị
+ Bán hàng qua thư tín
+ Bán hàng qua điện thoại
+ Bán hàng qua hội chợ triển lãm
+ Bán hàng qua mạng Internet
2.2. Các thủ thuật bán hàng
“Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử
dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút
sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình”
Các thủ thuật bán hàng
•Thủ thuật “khan hiếm hàng hoá”
•Thủ thuật đáp ứng thị hiếu
•Thủ thuật bán kèm
•Thủ thuật giá cao
•Thủ thuật tặng quà
•Thủ thuật tương phản
•Thủ thuật đối chứng
•Thủ thuật giảm giá và hạ giá
•Thủ thuật bán trả góp
Thảo luận:
Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán các căn hộ tại một chung cư
cao cấp.
3. Chuẩn bị bán hàng
Giai đoạn này bao gồm tất cả các công tác chuẩn bị trước khi bước vào “mùa”
40% của thành công phụ thuộc vào giai đoạn này
20% thuộc về khả năng trình diễn
40% còn lại phụ thuộc vào công tác bám sát và chăm sóc khách hàng
3.1 Các công tác chuẩn bị
- Nhận biết các đức tính cần thiết
- Kiến thức về khách hàng
- Kiến thức về sản phẩm
- Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh
- Thiết kế các tài liệu marketing
- Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng
Nhận biết các đức tính cần thiết
• Nhạy cảm
• Kiên định
• Trung thực
• Tự khuyến khích bản thân
• Sáng tạo
• Kiên nhẫn
• Khả năng giao tiếp
Kiến thức về khách hàng
• Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng
• Quy trình ra quyết định mua,
Kiến thức về sản phẩm
• Quy mô phát hành, phân phối
• Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm
• Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…
Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế
• Quy mô phát hành, phân phối
• Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm
• Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,…
Thiết kế các tài liệu marketing
• Tờ rơi
• Thư giới thiệu
• Brochure/Catalog
• Mẫu chào hàng tiêu chuẩn
• Bài trình bầy
• Danh mục khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng
• Chuẩn bị trước các tình huống có thể
• Lắng nghe/tìm hiểu phản ứng
• Giải quyết phản ứng
3.2 Phân phối thời gian của NVBH
- Công việc hàng ngày
- Lập kế hoạch tháng
- Kế hoạch gọi điện
Business game
How to sell your self?
4. Quy trình bán hàng
4.1 Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
- Xác định khách hàng tiềm năng
- Đánh giá nhu cầu thực sự
4.2 .Tiếp cận
- Tiếp cận
- Xây dựng các thông tin cần thiết phù hợp với nhu cầu khách hàng
4.3. Trình chiếu
- Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích
- Chứng minh tính khác biệt và vượt trội của sản phẩm, dịch vụ
- Thuyết phục khách hàng sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ
4.4. Thử nghiệm
- Tạo môi trường cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ/sản phẩm
4.5. Giải quyết các phản ứng
- Các phản ứng từ chối
- Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối của khách hàng
- Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề
4.6. Chốt lại kết quả
- Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua dịch vụ
- Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã
sẵn sàng
4.7. Bám sát sau bán hàng
- Bám sát và chăm sóc sau bán hàng
- Hành động này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Thảo luận:
Quy trình bán hàng của Unilever
5. Chiến lược bán hàng
“Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực
của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả
năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển
của doanh nghiệp”
5.1 Tại sao phải xây dựng chiến lược BH?
- Khách hàng: nhanh nhạy hơn, quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán
- Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn
- Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều đã tạo ra thách thức cho
hoạt động bán hàng
- Chất lượng hay giá trị Dịch vụ giá trị tăng thêm
- Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng: bán hàng theo đối tác và những
liên minh lâu dài