Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Gi ng viên: Th.S. Nguy n Ng c Long

ọ

ễ

ả

Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM

Mobile: 098 9966927

Tài li u tham kh o và Th i l ng môn h c ờ ượ ệ ả ọ

ả

Tài li u tham kh o •

ệ Giáo án đi n t

ng ĐHCN TPHCM.

, Tr

ệ ử

•

ườ Nghi p v bán hàng, Th.S. Võ Thúy Hoa

ụ

ệ

•

ả

ủ

ọ

ả

ị

ị

Qu n tr Marketing, Philip Kotler, b n d ch c a Vũ Tr ng Hùng và Phan Thăng, 1997

•

Các website: http://www.vietco.com/tl.php; http://www.ebook.edu.vn/ ; http://nqcenter.wordpress.com /

•

ề

ị

Các sách, báo, t p chí v qu n tr bán hàng liên quan ạ đ n chuyên đ c n nghiên c u ề ầ

ả ứ

ế

Th i l

ng:

45 ti

ờ ượ

tế

Ch

ươ

ng 1 – T ng quan ổ

ườ ườ

““Tôi không quan tâm  Tôi không quan tâm  anh có bao nhiêu b ng ằ anh có bao nhiêu b ng ằ ng,  c p treo trên t ng,  c p treo trên t ế ế

ế ế

ẽ ẽ

ấ ấ n u anh không bi t  n u anh không bi t  ế ế bán hàng, anh s  ch t  bán hàng, anh s  ch t  ói”đói”đ

ỹ ỹ ặ ặ

Võ s quy n Anh h ng n ng George Forman ạ ề Võ s quy n Anh h ng n ng George Forman ạ ề khuyên các con mình khuyên các con mình L.A. Times, pg. C2, Tuesday, March 25, 1997

ị

ủ

ả

V trí c a bán hàng và qu n tr bán ị hàng trong Marketing Mix

Marketing mix

Products

Prices

Promotion

Distribution

Qu ng cáo

PR

Internet

ả

Bán hàng cá nhân

Phát tri nể Bán hàng

Qu n tr ị ả Qu n tr ị ả bán hàng bán hàng

ạ ạ

ế ế

K ho ch K ho ch Ngân sách Ngân sách Tuy n d ng ụ ể Tuy n d ng ụ ể Hu n luy n ệ ấ Hu n luy n ệ ấ

Thúc đ yẩ Thúc đ yẩ Thù lao Thù lao Khu v c bán hàng ự Khu v c bán hàng ự ng ho t đ ng Đo l ạ ộ ườ ng ho t đ ng Đo l ạ ộ ườ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

tr

Môi ng ườ bán hàng

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

i

ệ ạ

ng KD

tr

Môi ng ườ bán hàng

1) Quá kh - Hi n t ứ 2) Môi tr ườ 3) Qu c tố ế 4) Đ c thù ặ 5) Tri n v ng ọ ể

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

tr

Môi ng ườ bán hàng

i h n

1) Công nghệ 2) D báoự 3) K ho ch tài chính ạ ế 4) H n m c ứ ạ 5) Ph m vi gi ạ

ớ ạ

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

ể ụ

tr

1) Tuy n d ng 2) Sàng l cọ

Môi ng ườ bán hàng

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

tr

Môi ng ườ bán hàng

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

1) Hu n luy n m i ớ

ệ

ấ

Hu n luy n

ệ

ấ

ể ự i

2) Phát tri n l c ng hi n t l ượ

ệ ạ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

tr

Môi ng ườ bán hàng

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

ưở

1) Đ ng viên ộ ng 2) L ươ 3) Đãi ng khác

ng th ộ

Công vi c qu n lý bán hàng ả

ệ

1) Lãnh đ oạ 2) Qu n lýả 3) Đo l ườ

ng hi u qu ệ

ả

tr

Môi ng ườ bán hàng

Giám sát

K ho ch ế ạ

Personal Sales Reps

Sales Managers

Đ ng viên

ộ

Tuy n d ng ể ụ

Hu n luy n

ệ

ấ

ữ

ẫ

Ki u m u nh ng nhà i qu n lý bán hàng gi ỏ

ể ả

Gi chi n l

c

i vỏ ề ế ượ

Gi

Gi

i hu n

ỏ ề

i v công nghệ

ỏ ấ luy nệ

ả

Qu n lý bán hàng hi u qu ệ

ả

Gi

ầ

T m nhìn xa

i xây d ng ự ỏ Đ i ngũ ộ

Gi

i t ỏ ự

qu n lý ả

Gi

i v chi n l

c

ỏ ề

ế ượ

Hi u rõ v ngành ngh ề

ể

ề

ng c a

ể

 Hi u rõ l ch s và các khuynh h ử

ị

ủ ngành ngh mà công ty đang ho t đ ng.

ướ ạ ộ

ề

 C p nh t thông tin và d đoán đ

c các ho t

ạ

đ ng c nh tranh c a đ i th và đ i tác ủ

ủ

ự ố

ượ ố

ậ ộ

ậ ạ

 Nh n d ng các phân khúc h p d n và các

ấ

ậ

ạ

ẫ

nhu c u mua hàng

ầ

Gi

i v chi n l

c

ỏ ề

ế ượ

Hi u rõ v t

ề ổ

ể

ứ : ch c

 Hi u rõ s m ng, t m nhìn, chi n l

c và các

ế ượ

ứ ạ m c tiêu c a t

ể ụ

ủ ổ

ầ ch c ứ

 Hi u các th m nh c a t

ế ạ

ủ ổ

ể

ch c v i các c h i ơ ộ ng

và ph m vi ho t đ ng trên th tr ạ ộ

ạ

ứ ớ ị ườ

ử ụ

 Hi u rõ cách s d ng các ngu n l c c a t ồ ự ủ ổ ch c đ đáp ng nhu c u c a khách hàng

ể ứ

ứ

ủ

ể

ầ

Gi

i v chi n l

c

ỏ ề

ế ượ

Th c hi n các hành đ ng chi n l

c:

ế ượ

ự

ệ

ộ

 Tiên phong đ a ra các quy t sách phù h p v i chi n ư ế ế ớ ợ

c và nhi m v c a công ty l ượ ụ ủ ệ

 Th c hi n các chi n l c l a ch n, duy trì và phát ệ ọ

ế ượ ự tri n các nhóm khách hàng ự ể

 Phát tri n m t danh m c các m i quan h phù h p ợ ụ ể ệ ộ ố

ạ ộ ự ằ ạ

ệ duy trì và phát tri n t  Xem xét vi c th c hi n các ho t đ ng dài h n nh m ch c ứ ệ ể ổ

ằ

 Thi ụ t o ti n đ đ t đ ạ t l p các m c tiêu ho t đ ng ng n h n nh m ạ ộ ế ậ c m c tiêu dài h n c a công ty ề ề ạ ượ ạ ủ ắ ạ ụ

Gi

i hu n luy n

ỏ

ệ

ấ

Ph n h i b ng l

i

ồ ằ

ả

ờ

 Ph n h i th

ả

ồ

ườ

ề

ệ

ệ

ả

ỹ

ng xuyên, chính xác v các k năng bán hàng và hi u qu công vi c bán hàng

ự ứ

ữ

ờ

 Xây d ng m t b u không khí nhi t tình, ệ ộ ầ háo h ng b ng nh ng l i kêu g i th c ự ọ ằ hi n nhi m v và chinh ph c ụ

ụ

ệ

ệ

ủ

ố ề nâng cao nhi

 C ng c ni m tin và các thành tích đ ể t huy t ế

ệ

Gi

i hu n luy n

ỏ

ệ

ấ

ẫ : Vai trò ki u m u

ể

 Lãnh đ o theo tình hu ng thay vì các quy đ nh ố

ạ

ị

 Đ a ra các khuôn m u qu n lý và chia s kinh

ư

ẻ

ẫ

ả

nghi m th c ti n

ự ễ

ệ

 Đ a ra các khuôn m u v thái đ và cách ng

ẫ

ứ

ộ

ư x m t cách chuyên nghi p ử ộ

ề ệ

Gi

i hu n luy n

ỏ

ệ

ấ

: Xây d ng lòng tin

ự

ể

ộ

 Duy trì quan h t t v i đ i ngũ bán hàng ệ ố ớ ộ và phát tri n vi c giao ti p c i m , s ế ở ự ở ệ c ng tác, s sáng t o, s ch đ ng và ự ủ ộ ạ ự tinh th n trách nhi m ệ

ầ

ấ

 Cung c p các giá tr thông qua vi c trao ị đ i các kinh nghi m bán hàng th c t ệ

ệ ự ế

ổ

 Giúp nhân viên bán hàng có cái nhìn l c ạ

quan thông qua giao ti p hai chi u

ề

ế

Gi

i xây d ng đ i ngũ

ỏ

ự

ộ

Thi

t k các đ i quân

:

ế ế

ộ

ch c hi u  Ki n t o và áp d ng các c u trúc t ụ ế ạ ấ ổ ứ ệ

quả

ng công b ng, kích thích ự ằ

 Xây d ng ch đ th s n l c c a t p th ự ỗ ự ủ ậ ế ộ ưở ể

 G n ch t m c tiêu c a đ i ngũ v i m c tiêu c a ủ ụ ụ ủ ộ ớ

t ặ ắ ch c ứ ổ

ỗ ộ ợ ớ

 G n k t các ho t đ ng c a m i đ i phù h p v i ủ ch c ứ ắ t ng đ a bàn c a t ừ ạ ộ ủ ổ ế ị

Gi

i xây d ng đ i ngũ

ỏ

ự

ộ

T o nên m t môi tr

ạ

ộ

ườ

ng đoàn k t ế

 Tuy n d ng nh ng ng

i có tinh th n

ể

ườ

ầ

ụ làm vi c t p th ệ ậ

ữ ể

ng th c khuy n

ấ

ứ

ế

 Hu n luy n các ph ươ ệ khích làm vi c nhóm

ệ

 G n k t các thành viên đ tr thành

ể ở

ế ắ m t đ i m nh ộ ộ

ạ

Gi

i xây d ng đ i ngũ

ỏ

ự

ộ

Qu n lý các đ ng c

ả

ộ

ơ:

ể

ế ế

ế ạ ử ụ

i đ ườ ể

 Hi u rõ th m nh, th y u c a t ng thành ủ ừ viên và s d ng th m nh c a m i ng ỗ ủ ế ạ hoàn thành nhi m v c a toàn đ i ộ ụ ủ

ệ

 Kiên đ nh t m nhìn và m c tiêu c a đ i ộ

ủ

ụ

ầ

ị

Gi

i t ỏ ự

qu n lý ả

ự : Th hi n s chính tr c ự

ể ệ

ạ

 Có nh ng chu n m c đ o đ c cá nhân rõ ứ ự ng cho đ i ngũ bán hàng

ữ ràng đ làm g ể

ẩ ươ

ộ

ch không ch là

ả

ả

ả

ỉ

 Đ m b o tính kh thi th c t thuy t ph c b ng nh ng l

ự ế i l

l

ứ t tai ờ ẽ ọ

ữ

ụ

ế

ằ

ẵ

ệ

ự ả

ậ ệ

ủ

ề

ầ

ộ

 S ng sàng nh n lãnh trách nhi m cá nhân và tích c c c i thi n v các sai l m c a đ i ngũ mình qu n lýả

Gi

i t ỏ ự

qu n lý ả

ng cá nhân

:

ả

ướ

ằ

ị

Qu n lý và cân b ng đ nh h  Tìm ki m nhi m v , làm vi c chăm ch và s n

ế ệ ẵ ỉ

sàng ch p nh n r i ro ấ ệ ụ ậ ủ

 Kiên c ườ ng trong vi c đ i m t v i th t b i ấ ạ ặ ớ ố ệ

ụ ọ ạ

ư ụ ế ụ ớ

 C u ti n và tham v ng đ t m c tiêu nh ng luôn ầ đ t m c tiêu cá nhân đ ng hành v i m c tiêu t ổ ồ ặ ch cứ

 Luôn hi u rõ các m c tiêu đ t đ c là thông qua ạ ượ ụ ể

ủ ể

s thành công và phát tri n c a nhân viên bán ự hàng

Gi

i t ỏ ự

qu n lý ả

ỹ

ả

ậ

 Có m c tiêu cá nhân v s nghi p m t cách

ộ

ệ

ề ự rõ các giá tr , đi m m nh, ị

ể

ạ

Nâng cao các k năng qu n lý và nh n th cứ : ụ rõ ràng và hi ể đi m y u c a mình ế ủ

ể

 Phân tích và h c h i không ng ng các kinh

ừ

cu c s ng ngh nghi p

nghi m t ệ

ệ

ề

ỏ ọ ừ ộ ố

 S n sàng h c h i không ng ng đ phù h p

ừ

ỏ

ợ

ể

v i yêu c u c a công vi c

ẵ ớ

ọ ầ ủ

ệ

T m nhìn xa

ầ

ạ : Hi u văn hóa và nhanh nh y  C p nh t tình hình th i s và các s ki n trong ờ ự

ự ệ ậ

c cũng nh qu c t n ố ế ư

ể ậ ướ

 Nh n d ng nh ng áp l c c a các s ki n trong đ i ạ ự ủ

ậ nh h ữ ng đ n th tr ng và t ạ ưở ế ả ị ườ ổ ự ệ ch c ứ

 Nh y c m và thích nghi nhanh v i nh ng nét văn ữ ớ

ả ạ hóa m iớ

 Th ng xuyên công tác và có s chu n b v ngôn ị ề

t cùng các hi u bi ườ ng c n thi ữ ầ ế ể ự ẩ t c b n ế ơ ả

T m nhìn xa

ầ

: ng trình

ắ

ươ

ợ

N m b t các ch ắ  D trù m t c u trúc phù h p v i vi c phát t văn

ộ ấ ụ

ớ ệ ự tri n danh m c khách hàng khác bi ệ ể hóa

 Đi u ch nh các ch tiêu ho t đ ng phù h p

ề

ỉ

ạ ộ ượ

ợ t ra kh i khu ỏ

ỉ khi ho t đ ng bán hàng v ạ ộ v c quen thu c

ự

ộ

ử

 Đi u ch nh thói quen ng x khi làm vi c và ứ i bán hàng

các đ a

ườ

ệ ị

ữ

ở

ỉ qu n lý nh ng ng ph

ng khác nhau.

ề ả ươ

Gi

i v công ngh

ỏ ề

ệ

ệ ớ : N m b t công ngh m i

ắ

ắ

ệ

ắ

ậ tăng c

 Nh n th c và n m b t các công ngh giúp ắ ứ ng hi u qu và hi u năng bán hàng ệ ả ườ

ệ

 C p nh t cách s d ng công ngh m i ệ ớ ử ụ

ậ

ậ

 Nhanh nh y v i s phát tri n c a công ngh ệ

ớ ự

ủ

ể

ạ

m iớ

Gi

i v công ngh

ỏ ề

ệ

ng d ng các công ngh t

đ ng

:

Ứ

ệ ự ộ

ụ

i ích l

i cho vi c

ữ

ể

ạ

ợ

ệ

 Hi u nh ng gì có th mang l h tr hoàn thành nhi m v ụ

ể ỗ ợ

ệ

 Nhanh nh y v i các công c và quy trình m i ớ

ụ

ớ

ạ trong qu n lý cá nhân

ả

 Khuy n khích vi c ch p nh n và s d ng các ấ

ử ụ

ế

ậ

công ngh h tr công vi c bán hàng

ệ

ệ ệ ỗ ợ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. K ho ch ế ạ

• K ho ch phân ph i ố ế ạ

• Thâm nh pậ

• Quan h khách hàng ệ

• S n ph m ả ẩ

• Chu i cung ng ứ ỗ

• K ho ch v đ i ngũ bán hàng ề ộ ế ạ

• Các v n đ c n quan tâm khác: Ngu n l c, l i ồ ự ợ ề ầ

th c nh tranh… ấ ế ạ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Tuy n d ng và sàng l c ụ ọ ể

• Nhu c u tuy n d ng ụ ể ầ

• Ngu n tuy n d ng ụ ồ ể

• Cách th c đánh giá ng viên ứ ứ

• Các v n đ c n quan tâm khi ph ng v n ề ầ ỏ ấ ấ

• Các tiêu chu n ch n l c đ c thù ọ ọ ặ ẩ

• Các y u t công vi c ế ố ủ c a b n mô t ả ả ệ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Hu n luy n nhân viên ệ ấ

• Quy trình hu n luy n ệ ấ

• M c đích và m c tiêu hu n luy n ụ ụ ệ ấ

• Xác đ nh các tri th c c n trang b cho nhân viên ứ ầ ị ị

• Phân b th i gian hu n luy n ổ ờ ệ ấ

• Hu n luy n t ng ệ ạ ấ i hi n tr ệ ườ

• Đo l ườ ng hi u qu hu n luy n ả ệ ệ ấ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Khuy n khích, đ ng viên đ i ngũ ộ ộ ế

• Đ ng viên là gì ộ

• Lý do c n đ ng viên ầ ộ

• Xác đ nh m c tiêu c a đ ng viên ụ ủ ộ ị

ng th c đ ng viên theo thang nhu c u ươ ứ ộ ầ

c a Maslow. • Các ph ủ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Xây d ng c ch l ng th ng ế ươ ự ơ ưở

ng th ng • M c tiêu c a h th ng l ủ ệ ố ụ ươ ưở

• Các thành ph n thu nh p trong c ch l ng ế ươ ơ ậ ầ

th ngưở

• Các chính sách thu nh p t ng m c đ doanh ậ ở ừ ứ ộ

thu

• Các chính sách thu nh p cho đ i ngũ h tr ỗ ợ ộ ậ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Đánh giá hi u qu đ i ngũ bán hàng ả ộ ệ

• Các tiêu chí đ đánh giá ể

• Cách th c đánh giá m i ch tiêu ho t đ ng ạ ộ ứ ỗ ỉ

• Đo l ng hi u qu d a trên doanh thu ườ ả ự ệ

• Đo l ng hi u qu d a trên k t qu làm vi c ườ ả ự ệ ệ ế ả

• Đo l ng hi u qu d a vào th ng kê ườ ả ự ố ệ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Ng ườ i lãnh đ o c a đ i ngũ bán hàng ộ ủ ạ

• Các k năng c a lãnh đ o bán hàng ủ ạ ỹ

• Các ki u m u lãnh đ o đi n hình ể ể ẫ ạ

• Các lo i quy n l c cá nhân ề ự ạ

• Xây d ng m i quan h gi a lãnh đ o và đ i ngũ ệ ữ ự ộ ố ạ

Yêu c u bài thuy t trình

ế

ầ

1. Đ o đ c c a lãnh đ o bán hàng ứ ủ ạ ạ

ng áp d ng đi n hình • Các ki u m u th ể ẫ ườ ụ ể

• Các v n đ đ o đ c mà ng ề ạ ấ ườ i lãnh đ o bán ạ

ứ hàng c n quan tâm ầ