Trở thành một doanh nghiệp hướng
tới kinh nghiệm khách hàng
Kinh nghiệm khách hàng là một tư tưởng tổ chức. Nó không
phải là điều mà một doanh nghiệp có thể mua được. Nó là
một điều mà một doanh nghiệp trở thành.
Kinh nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ kinh nghiệm mà
khách hàng có với một doanh nghiệp thông qua tất cả các cách
và các luận điểm. Southwest Airlines - một hãng hàng không giá
rẻ - thành công bởi vì sự quan tâm nó dành cho việc cung cấp
những chuyến đi hài lòng cho hành khách ở mức giá hợp lý - từ
một trang web đơn giản đến nơi xếp hàng chờ lên máy bay được
thiết kế lại rộng rãi hơn đến những nhân viên rất thân thiện lúc
nào cũng giúp đỡ bạn.
Rõ ràng là Southwest quan tâm đến việc khách hàng cảm thấy
như thế nào về từng giai đoạn của chuyến bay. Điều này thậm
chí đúng với cả việc định giá của họ, rất đơn giản so với những
quy định phức tạp của hàng không.
Mặc dù cộng đồng doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm
quan trọng của kinh nghiệm khách hàng trong việc thúc đẩy sự
sáng tạo và các kết quả tài chính tích cực (xuất hiện trên các mặt
báo nổi tiếng như Apple, Amazon, Proctor and Gamble và
Nitendo), hầu hết các công ty không thành công trong việc nắm
bắt chúng.
Điều này là bởi vì trở thành một doanh nghiệp thúc đẩy bởi kinh
nghiệm khách hàng không phải là việc đơn giản. Nó không phải
chỉ là nắm lấy "sức mạnh sáng tạo" hoặc xây dựng sự cảm thông
với khách hàng bằng việc quan sát họ (mặc dù cả hai điều đó đều
quan trọng). Hoặc bạn cũng không thể mua một tình huống công
nghệ cho dù người cung cấp phần mền CRM có nói gì đi nữa.
Nắm bắt kinh nghiệm đối với khách hàng là một quá trình đòi hỏi
những sự thay đổi cơ bản trong việc công ty bạn hoạt động và
được tổ chức như thế nào. Ví dụ với Southwest, điều này không
chỉ là về vấn đề tiền bạc, ảnh hưởng lớn nhất tôi từng thấy một tư
tưởng học hỏi kinh nghiệm từ khách hàng là giúp công ty hiểu
được làm thế nào họ có thể hoà hợp những yếu tố có sẵn để
nhận ra những giá trị mới.
Tôi chắc rằng điều đó nghe có vẻ như nhắc lại khái niệm "tái xây
dựng quá trình kinh doanh" nhưng vẫn có sự khác biệt chủ chốt.
Điều này không chỉ về hiệu quả và hiệu suất mà còn về việc giảm
lãng phí trong suốt các quá trình hoạt động của bạn. Điều này là
việc hài hoà những cái mà bạn thực sự có (công nghệ, nhân lực)
để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
