Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
516
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH DU LỊCH – NGHIÊN CỨU
TẠI VIỆT NAM
E-COMMERCE APPLICATION IN TOURISM INDUSTRY - RESEARCH IN VIETNAM
Đỗ Hoàng Hải
Phân hiệu ĐHĐN tại Kon Tum
Email: dhhai@kontum.udn.vn
Tóm tắt
Du lịch là một ngành công nghiệp mang tính tổng hợp và xã hội hóa cao. Cùng với sự phát triển nhanh
chóng của xã hội, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ cao. Theo dự báo đến năm 2020, du lịch sẽ trở
thành ngành kinh tế “công nghiệp” chiếm tỷ trọng lớn nhất trong những ngành xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ
(World Travel & Tourism, 2010). Việc phát triển nhanh của hoạt động du lịch, có phần đóng góp không nhỏ
của việc áp dụng công nghệ thông tin với sự bùng nổ của Internet và sự tăng trưởng của thương mại điện tử
(TMĐT) trong rất nhiều lĩnh vực. Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp có khả năng thực hiện ứng dụng
thlương mại điện tử sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn ho
n cho doanh nghiệp trong việc thu hút khách du lịch
đến với mình và vì vậy sẽ mang lại lợi ích và hiệu quả kinh tế cao ho
n so với những doanh nghiệp khác.
Từ khóa: Thương mại điện tử; Du lịch; Etourism
Abstract
Tourism is a highly integrated and socialized industry. Along with the rapid development of society,
tourism activities are developing at a high speed. It is forecasted that by 2020, tourism will become an
"industrial" economic sector accounting for the largest proportion of the exports of goods and services (World
Travel & Tourism, 2010). The rapid development of tourism activities has contributed significantly to the
application of information technology to the explosion of the Internet and the growth of e-commerce in many
fields. In fact, businesses that are able to implement e-commerce applications will bring a greater competitive
advantage for businesses to attract tourists to them and therefore will bring benefits and Economic efficiency is
higher than other enterprises.
Keywords: Electronic commerce; Tourism; Etourism
1. Đặt vấn đề
Nhờ có hệ thống và công nghệ mới, làn sóng thứ ba tạo cơ hội không chỉ cho các nhà kinh
doanh đẳng cấp cao mà còn cho cả những con người bình thường được hưởng các thành quả kinh
doanh, và có thể tránh được rất nhiều rủi ro. Hệ thống và công nghệ mới được nhắc đến ở đây chính là
sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đang làm thế giới thay đổi nhanh chóng. Như vậy, ứng
dụng CNTT đã ngày càng trở nên phổ biến ở tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.
Công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT & TT) đang ngày càng có ảnh hưởng nhiều hơn
đến cách các điểm đến du lịch giao tiếp với khách hàng tiềm năng và thực tế của họ. Do đó, các nhà
quản lý du lịch chịu trách nhiệm quảng bá điểm đến nên vượt qua thách thức sử dụng các kênh và công
cụ trực tuyến (ví dụ: trang web, blog, trang truyền thông xã hội, ứng dụng di động, v.v.) để tăng tầm
vóc thương hiệu của họ bằng cách tăng cường quá trình giao tiếp trực tuyến. Hơn nữa, các công cụ như
vậy có thể là một nguồn tài nguyên hữu ích trong việc quản lý danh tiếng của các điểm đến trên
phương tiện truyền thông trực tuyến (Marchiori, Pavese, & Cantoni, 2012; Munro & Richards, 2011).
Thông qua các kênh trực tuyến, khách du lịch có thể tìm thấy manh mối thuận lợi và dễ dàng
để hướng dẫn quá trình ra quyết định và mua hàng của họ (Buhalis & Law, 2008), quá trình này sẽ tạo
ra nhận thức thuận lợi trước khi chuyến thăm diễn ra và bổ sung cho nhận thức hữu cơ trong quá trình
chuyến thăm (Gunn, 1988). Hơn nữa, giao tiếp trực tuyến góp phần thiết lập mối quan hệ giữa điểm
đến và khách truy cập bằng cách phát triển nhận thức có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách truy
cập trước khi đi đến đích và tạo thêm giá trị cho các thương hiệu.
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
517
Trên thế giới, CNTT đã được ứng dụng trong ngành Du lịch từ rất sớm. Những người làm
trong ngành Du lịch đã rất quen với những nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến như
GenaRes(www.genares.com); Pegasus solution (www.pegs.com); Expedia (www.expedia.com); Asia
(www.asia.com); Travelocity (www.travelocity.com)… Chỉ riêng Pegasus solution đã liên kết và cung
cấp hệ thống đặt phòng trên 100.000 khách sạn và hệ thống dịch vụ trên thế giới. Đối với du khách, chỉ
cần gõ cụm từ “booking” hoặc “travel” trong tìm kiếm “search” sẽ ra hàng loạt các trang web đặt
phòng, đặt tour của rất nhiều công ty, vé máy bay và các dịch vụ du lịch khác… Chỉ cần vào địa chỉ
một trang như Asia.com, du khách đã bị choáng ngợp với rất nhiều thông tin các khách sạn, hãng du
lịch…
Trước đây, các trang web chỉ tập trung vào một lĩnh vực nào đó như giá vé máy bay hay khách
sạn, nhưng bây giờ họ cung cấp toàn bộ các sản phẩm du lịch: từ đặt tour đến phòng khách sạn, đặt ô
tô rồi đến những gói du lịch trọn vẹn. Sự cạnh tranh trên thị trường du lịch trực tuyến diễn ra rất gay
gắt, mỗi hãng lữ hành đều đưa ra các tính năng mới trên website của mình để nâng cao tính cạnh tranh.
Nếu như trước đây trang Asia.com chỉ đặt phòng khách sạn là chủ yếu thì nay đã mở rộng cả đặt
phòng, đặt tour hay các dịch vụ liên quan khác. Đại lý du lịch trực tuyến “Orbitz” có tính năng “Deal
Detector”, cho phép khách du lịch có thể thay đổi loại vé họ muốn mua (tức là nếu giá vé vào thời
điểm khách đặt trước cao hơn so với giá vé bán vào ngày mà họ đã chọn để đi, thì tính năng mới sẽ gửi
một email đến họ và họ có thể thay đổi nếu vé bán ngày hôm đó vẫn còn). Các hãng hàng không khắp
thế giới cũng đang tăng cường ứng dụng TMĐT như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí.
Chẳng hạn, American Airline đã đưa ra hệ thống đặt chỗ trên mạng SABRE vào năm 1978 và được
phát triển thành hệ thống dịch vụ khách hàng "EASY SABRE" giữa những năm 80, cho đến năm 1990
thì trở thành dịch vụ mở rộng America Online.
Tuy nhiên, trên thực tế, so với các ngành kinh tế khác thì kinh doanh du lịch tại Viẹt Nam nói
chung còn hoạt đọng tuong đối yếu trên môi truờng Internet. Vì vạy, cần thiết phải có những định
huớng các buớc phát triển tiếp theo của TMĐT để phát huy những lợi ích đã đạt đuợc đồng thời đề ra
các biẹn pháp khắc phục những tồn tại hiẹn nay để giúp hoạt động kinh doanh du lịch tham gia vào quá
trình họi nhạp tốt nhất.
2. Khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Khái niệm thương mại điện tử
Theo Tổ chức Thuong mại thế giới (WTO, 1998), TMĐT bao gồm viẹc sản xuất, quảng cáo, bán
hàng và phân phối sản phẩm đuợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhung đuợc giao nhạn mọt
cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhạn cũng nhu những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.
Theo Ủy ban Thuong mại điẹn tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Duong
(APEC,1999), TMĐT liên quan đến các giao dịch thuong mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các
nhóm (cá nhân) mang tính điẹn tử chủ yếu thông qua các hẹ thống có nền tảng dựa trên Internet.
Theo Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về Thuong mại điẹn
tử có giải thích: “Hoạt đọng TMĐT là viẹc tiến hành mọt phần hoạc toàn bọ quy trình của hoạt đọng
thuong mại bằng phuong tiẹn điẹn tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di đọng hoạc các
mạng mở khác”.
Nhu vạy, TMĐT là hoạt đọng mua bán thông qua mạng internet. Dựa vào đó, các nhà sản xuất,
các nhà bán lẻ tại các nuớc khác nhau có thể giới thiẹu sản phẩm và dịch vụ của mình với đầy đủ thông
tin về tính nang và hiẹu quả, về thành phần hay cấu tạo, về giá cả, kế hoạch sản xuất, điều kiẹn giao
hàng và thanh toán. Những thông tin này cho phép khách hàng đạt mua hàng hóa và dịch vụ mà họ
mong muốn từ những nhà cung cấp có tính cạnh tranh nhất.
2.2. Khái niệm e-tousrism
eTourism có thể được coi là lĩnh vực mà các ứng dụng liên quan đến CNTT được áp dụng
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
518
trong lĩnh vực du lịch (Buhalis, 2003). Từ góc độ chiến lược, eTourism bao gồm Thương mại điện tử,
thông qua đó việc sử dụng CNTT tối đa hóa hiệu quả và hiệu quả của tổ chức. Tuy nhiên, ở cấp chiến
lược, eTourism đã cách mạng hóa toàn bộ chuỗi giá trị và các mối quan hệ chiến lược giữa tất cả các
bên liên quan.
Khách du lịch thường tìm kiếm thông tin khi đưa ra quyết định mua hàng (Vogt & Fesenmaier,
1998) hoặc để tìm hiểu thêm về các điểm tham quan cụ thể (Moorthy, Ratchford, & Talukdar, 1997).
Khách du lịch tiềm năng tìm kiếm thông tin trên Internet chủ yếu xem xét các nền tảng truyền thông xã
hội và xem qua các công cụ tìm kiếm. Họ thích thu thập thông tin trực tuyến thay vì đến các công ty lữ
hành hoặc công ty du lịch truyền thống (Xiang & Gretzel, 2010). Đối với nhiều người, việc thu thập
thông tin trực tuyến sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khách du lịch tiềm năng cũng có thể tìm thấy trên
web một loạt các sản phẩm thay thế (Yoon, 2002) và sử dụng Internet để giảm thiểu rủi ro nhận thấy
liên quan đến việc mua hàng của họ (O’Connor & Frew, 2002). Theo Beldona (2005) như các yếu tố
như khuếch tán đổi mới, sự gia tăng các dịch vụ Internet nhanh chóng cũng như sự trưởng thành của
các công nghệ liên quan đến Internet đã góp phần thúc đẩy tốc độ mà khách du lịch tìm kiếm thông tin
và sắp xếp du lịch trực tuyến.
Sự xuất hiện của Web 2.0 (O'Reilly, 2005) và các loại phương tiện truyền thông xã hội khác
nhau dựa trên nội dung do người dùng tạo đã thay đổi hành vi của người dùng Internet, đặc biệt là cách
họ tạo, trao đổi và sử dụng thông tin (O'Connor, 2008). Hơn nữa, các cuộc trò chuyện trực tuyến trên
phương tiện truyền thông xã hội về một điểm đến du lịch có thể có tác động đến việc xây dựng thương
hiệu địa điểm của điểm đến (Govers & Go, 2009). Do đó, như Buhalis và Law (2008) đã tuyên bố các
nhà quản lý điểm đến nên giám sát và nắm bắt các thay đổi xảy ra trong lĩnh vực truyền thông web
cũng như phát triển các dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng mong đợi và nhu cầu ngày càng tăng của khách
du lịch. Ngày nay, các tổ chức du lịch cần phải năng động và cạnh tranh hơn vì sự đổi mới không
ngừng của phần cứng và phần mềm cũng như sự phát triển của các mạng đã khiến thị trường du lịch
ngày càng trở nên phổ biến.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giá sử dụng phuong pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu. Nguồn dữ liẹu bao gồm:
nguồn dữ liẹu so cấp (số liẹu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi) và nguồn dữ liẹu thứ cấp (số liẹu
thống kê doanh nghiẹp du lịch tại Việt Nam, số liẹu trên sách báo, trang web... có liên quan).
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Cơ sở phát triển thương mại điện tử trong ngành du lịch
Theo báo cáo e-Conomy SEA 2019 của Google, Temasek Holdings và Bain & Company, trong
khi các nền kinh tế Internet ở Malaysia, Philippines, Singapore và Thái Lan đang tăng ở mức 20% đến
30% hàng năm, tốc độ tăng trưởng ở Indonesia và Việt Nam đã tăng lên hơn 40% mỗi năm. Nguyên
nhân đến từ sự gia tăng của người dùng trực tuyến trong khu vực từ khoảng 360 triệu (năm 2015) lên
thành 100 triệu, tại Việt Nam tăng từ 44 triệu (năm 2015) lên thành 61 triệu (năm 2019).
Trong các lĩnh vực kinh doanh đang bùng nổ tại Việt Nam, thương mại điện tử được đánh giá
là điểm sáng nhất, phát triển một cách nhanh nhất trong nền kinh tế Internet. Ngành thương mại điện
tử năm 2015 có tổng giá trị giao dịch 0,4 tỷ USD, hiện đang ở mức 5 tỷ USD. Con số này dự kiến tăng
lên 23 tỷ USD vào năm 2025 và sẽ tiếp tục tăng sau đó.
Theo đó, quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam năm 2018 đạt 3,5 tỷ USD (tăng trưởng 15%), dự
kiến 2025 con số này sẽ lên tới 9 tỷ USD. Trong đó, việc đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour du
lịch và các dịch vụ hỗ trợ du lịch khác trên môi trường trực tuyến ngày càng tăng trưởng nhanh và
thuận lợi cho người tiêu dùng. Tầng lớp khách lẻ tăng mạnh cả inbound (đón khách nước ngoài vào)
và outbound (đưa khách ra nước ngoài) tạo nhiều cơ hội tiềm năng cho du lịch. Các mô hình kinh
doanh và công nghệ tiên tiến được ứng dụng mạnh mẽ trong du lịch trực tuyến bao gồm: kinh tế chia
sẻ, ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo), AR (tương tác ảo) và VR (thực tế ảo)…
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
519
Hình 1. Nền kinh tế Internet Việt Nam ($B- Tỷ USD)
(Nguồn: e-Conomy SEA 2019)
3.2. Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử trong du lịch tại Việt Nam
Theo khảo sát nam 2017 của VECOM cho thấy tỷ lẹ này tiếp tục tang mạnh và đạt mức trên
30%. Nếu kết hợp với đà tang hai chữ số của doanh thu du lịch thì có thể ước tính tốc đọ tang trưởng
doanh thu du lịch trực tuyến trên 50%.
Tại Việt Nam, theo Báo cáo Thương mại điện tử của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ
thông tin - Bộ Công Thương (2017), doanh số TMĐT (B2C) đạt khoảng 5 tỷ USD, tăng 23% so với
năm trước đó, chiếm khoảng 3% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Nhóm sản phẩm dịch vụ lưu trú và du lịch cũng là nhóm sản phẩm được giao dịch nhiều nhất trên các
sàn thương mại điện tử (chiếm 25%).
Hình 2. Nhóm hàng hóa/dịch vụ bán chạy trên website TMĐT
(Nguồn: Báo cáo TMĐT 2017)
Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch (2012) với 52 doanh nghiệp du lịch thì 100% doanh
nghiệp có máy vi tính nối mạng. Tỷ lệ dùng Internet để thanh toán trên mạng đạt 27% với 49/52
doanh nghiệp đã có website. Con số này chứng tỏ các doanh nghiệp đã có ý thức về vai trò của CNTT
Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020
520
trong quảng bá sản phẩm du lịch. Thực tế, việc ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch đã được chú
trọng từ lâu. Tổng cục Du lịch đã có website giới thiệu về Việt Nam cùng các thông tin cần thiết về các
cảnh đẹp và các thủ tục cho khách du lịch tại các địa chỉ:
www.vietnamtourism.gov.vn;www.dulichvn.org.vn;www.vietnamtourism info.com; www.vietnam-
tourism.com... Phần lớn các công ty du lịch, khách sạn đã có những trang web đặt phòng, đặt tour như:
www.saigon-tourist.com; www.vietravel-vn.com; www.huonggiangtourist.com… Tại các cơ sở lưu trú
ở Việt Nam, tỷ lệ đặt phòng qua internet chiếm khoảng 17% từ năm 2013 đến nay (Grant Thornton
Việt Nam, 2015).
Các công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ kết nối các khách sạn,
khu du lịch, các công ty du lịch, các hãng hàng không và các dịch vụ du lịch khác. Điều đó đã góp
phần giúp các doanh nghiệp dễ dàng quảng bá và bán sản phẩm của mình trên toàn cầu cũng như thuận
tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ. Chỉ tính riêng đến năm 2009, Việt Nam đã có hơn 70
khách sạn, resort từ 3 - 5 sao lựa chọn GDS và 72% trong số đó sử dụng WBE do công ty GenaRes
(www.genares.com) cung cấp và con số này tăng mạnh qua các năm (Tổng cục Du lịch, 2012).
3.3. Các mô hình thương mại điện tử ứng dụng trong du lịch
Có nhiều mô hình TMĐT, nhưng trong du lịch người ta thường áp dụng các mô hình như B2B
(kết nối doanh nghiệp), B2C (kết nối doanh nghiệp đến khách hàng), C2B (kết nối khách hàng với
doanh nghiệp). Các khách sạn hay công ty du lịch có thể xây dựng các website riêng lẻ để khách đăng
ký và có thể đăng ký với một công ty cung cấp hệ thống đặt phòng toàn cầu. Ở Việt Nam, đặc biệt là
các khách sạn thường đăng ký liên kết với hệ thống đặt phòng qua mạng toàn cầu (Global Distribution
System – GDS) và công cụ đặt chỗ trực tuyến (Web Booking Engine - WBE). Người dùng GDS và
WBE sẽ dễ dàng đặt phòng khách sạn từ khắp thế giới. GDS kết nối khách sạn đến 4 kênh phân phối
toàn cầu là Sarbe, Galileo, Worldspan và Amadeus. Mỗi kênh có thế mạnh ở từng châu lục khác nhau.
Sử dụng GDS, thông tin khách sạn tự động được kết nối đến hơn 1.000 websites du lịch, bao gồm 100
websites du lịch nổi tiếng nhất thế giới (www.expedia.com, www.travelocity.com, www.zuji.com...)
và hơn 600.000 đại lý du lịch trên toàn thế giới. Đồng thời, khách sạn cũng thực hành thương mại điện
tử nhận đặt phòng của khách du lịch khắp toàn cầu.
4. Kết luận
Trang web và website thuong mại cần mô tả cụ thể các dịch vụ cung cấp, thuờng xuyên cạp
nhạt thông tin về các hoạt đọng mới, giá cả, chuong trình khuyến mại... Sẽ rất hữu ích nếu doanh
nghiẹp xây dựng đuợc chuyên mục khi tham gia các tour du lịch cụ thể, các vạt dụng cần mang theo,
các hành động cần tránh để không xảy ra những tình huống xấu,... điều này sẽ tạo ra ra sự tin tuởng,
thân thiết với khách hàng khi giúp cho khách hàng có đuợc thông tin cần thiết để quyết định sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Cần đầu tu vào hạ tầng kỹ thuật, nhu máy tính, đuờng truyền Internet, phần
mềm... Tốc độ đuờng truyền quá chậm sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn, dễ dàng từ bỏ website của
doanh nghiẹp. Do đó, viẹc lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ uy tín và chất luợng đảm bảo là cần thiết
cho viẹc duy trì hoạt đọng TMĐT tại doanh nghiẹp đuợc thông suốt, liên tục.
Chính sách và quản lý của Nhà nuớc: các co quan hữu quan nhu Sở Van hóa, Thể thao và Du
lịch, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công thuong... tiếp tục nâng cao hiẹu quả và nang lực quản lý
nhà nuớc về TMĐT: tạo môi truờng thuạn lợi cho các doanh nghiẹp ứng dụng TMĐT; tang cuờng hỗ
trợ cho các doanh nghiẹp ứng dụng TMĐT vào hoạt động quảng bá, giới thiẹu, tiếp thị sản phẩm, tham
gia giao dịch trực tuyến, đổi mới phuong thức kinh doanh, cải tiến quy trình quản lý. Tạo điều kiẹn cho
cán bọ quản lý ngành và lãnh đạo các doanh nghiẹp tham gia hội nghị, hộ thảo về du lịch trong nuớc
cũng nhu nuớc ngoài để có thể tiếp thu đuợc những thành tựu khoa học công nghệ trong quản lý và
phát triển du lịch cũng nhu quan điểm, chiến luợc phát triển hiẹn đại của thế giới.
Van hóa - xã hội: ở Viẹt Nam, tình hình còn phức tạp hon nữa khi quyền lợi nguời tiêu dùng
trong mua bán truyền thống vẫn chua đuợc đảm bảo. Liên quan tới bảo vẹ thông tin cá nhân trong giao