To accompany A Framework for Slide 1 of 18
©2003 Prentice Hall, Inc.
Chương 3
Chương 3
Xây d ng giá tr cho ự ị
Xây d ng giá tr cho ự ị
khách hàng, giá tr và ị
khách hàng, giá tr và ị
duy trì
duy trì
To accompany A Framework for Slide 2 of 18
©2003 Prentice Hall, Inc.
Các mục tiêu
Các mục tiêu
Hi u cách làm th nào công ty ể ế
cung c p giá tr và th a mãn cho ấ ị ỏ
khách hàng
Xác đ nh các nhân t t o ra vi c ị ố ạ ệ
kinh doanh năng l c cao.ự
Hi u cách làm th nào công ty ể ế
thu hút và duy trì khách hàng.
To accompany A Framework for Slide 3 of 18
©2003 Prentice Hall, Inc.
Các mục tiêu
Các mục tiêu
Nh n bi t làm th nào công ty có ậ ế ế
th c i thi n c tính sinh l i c a ể ả ệ ả ợ ủ
khách hàng và công ty.
Hi u làm th nào công ty có th ể ế ể
cung c p ch t l ng toàn di n.ấ ấ ượ ệ
To accompany A Framework for Slide 4 of 18
©2003 Prentice Hall, Inc.
Giá trị dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng
Khách hàng tìm cách t i đa hóa giá tr ố ị
b ng cáchằ
–Đánh giá cung ng nào đem l i giá tr ứ ạ ị
nhi u nh t.ề ấ
–Hình thành kỳ v ng v giá tr và hành đ ng ọ ề ị ộ
theo đi u đóể
–Đánh giá kinh nghi m s d ng c a h so ệ ử ụ ủ ọ
v i kỳ v ngớ ọ
S th a mãn đ t đ c khi kỳ v ng đ t ự ỏ ạ ượ ọ ạ
đ n ho c v t qua.ế ặ ượ
To accompany A Framework for Slide 5 of 18
©2003 Prentice Hall, Inc.
Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng
C m nh n giá tr là hàm s c a:ả ậ ị ố ủ
–T ng chi phí khách hàngổ
–T ng giá tr dành cho khách hàngổ ị
Công ty khi g p b t l i ph i:ặ ấ ợ ả
–Gi m c m nh n v chi phí ho c ả ả ậ ề ặ
tăng c m nh n v giá trả ậ ề ị