Xây dựng lòng trung thành
trong khách hàng
Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi cách
để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong
những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chiến lược 1: Hiểu khách hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính cách,
mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu mọi điều về
khách hàng để chắc chắn rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông
tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất đó
là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết
lập lòng tin ở khách hàng.
Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng
Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian và
tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công nghệ,
chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng. Trong khi đó,
một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng sẽ
cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá và cả những nơi doanh
nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc viết một chiến lược cho mỗi khách hàng và cá nhân
hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ (đã nằm trong chiến lược 1), bạn
sẽ có được những cách tiếp cận hệ thống và bài bản về thị trường.
Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công ty
trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy
trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty mà họ đã
đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn
nhận được. Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy sự tin cậy được
cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility), đáng tin cậy (Reliability), sự quen
thuộc (Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp của những yếu
tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và hình thành mối quan
hệ lâu dài.
Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng ta cần phải
giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì, nắm rõ
được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không chỉ đào tạo
họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như thế. Họ cần biết
cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu đó như
thế nào. Họ cần biết rằng, có thể họ không có câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng
nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất.
Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần trong
toàn công ty.
Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự. Trên thị
trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng quan trọng là
bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được đáp ứng chứ
không phải được xem như là giá trị thêm vào. Dịch vụ khách hàng không còn là sự
khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc thì bạn sẽ vượt
trội trên thị trường.
Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo phụ
nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ
đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để
phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như vậy, cố ấy đã vượt xa hơn những điều
cơ bản.
Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã hứa và
thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh tranh và phải là
duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Mặc dù,
khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu đưa ra được các dịch
vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng.
Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp
Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty. Yêu cầu nhân
viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng có thể trải
nghiệm chính xác những gì họ có. Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần thiết và
luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con
mắt của khách hàng.
Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? Có
vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu không? Có
chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những câu hỏi quan trọng đó
bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của
mình.
Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên, bạn sẽ
tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào tạo nhân
viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng,
bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo nhiều lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói cho
những người bạn của anh ta về sản phẩm. dịch vụ của bạn. Đó chính là cơ hội để xây
dựng thương hiệu hàng đầu!