Xử lý than phiền của
khách hàng về giá
Khi khách hàng phàn nàn hoặc kêu ca rằng giá bán đắt quá thì nhân
viên bán hàng trả lời ra sao đây?
Theo ý kiến của Bob Nicols - Tổng giám đốc điều hành của Axiom Sales
Force Development, một tổ chức phát triển đội ngũ bán hàng, nhân viên bán
hàng không nên áp dụng một công thức rập khuôn đã được học trong các
khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, mà nên tuần tự thực hiện các bước sau đây.
1. Tìm hiểu bản chất sự than phiền của khách hàng
Khi khách hàng kêu ca giá cao, nhân viên bán hàng nên tìm hiểu liệu có ẩn ý
gì đằng sau sự than phiền đó.
Hãy tự hỏi rằng nếu bỏ qua yếu tố giá thì ta có sản phẩm (hay dịch vụ) mà
khách hàng thật sự muốn mua không? Nếu câu trả lời là “Không” thì vấn đề
không phải chỉ nằm ở giá, mà ở nhiều yếu tố khác.
Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng cần đặt thêm câu hỏi để xác định
những băn khoăn của khách hàng đối với sản phẩm (hay dịch vụ) mà mình
đang chào bán là gì. Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì
việc thương lượng giá sẽ chẳng có nghĩa gì nếu khách hàng không muốn mua
món hàng doanh nghiệp đang bán.
Ngược lại, nếu câu trả lời là “Có” thì nhân viên bán hàng mới tập trung vào
vấn đề giá. Giá bán như vậy cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao
hơn so với túi tiền của khách hàng? Mức giá đó có cao không khi so với lợi
ích mà khách hàng sẽ thu được khi dùng sản phẩm?
Nếu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn, nhân viên bán hàng cần giải
thích theo hướng “Tiền nào của nấy” và phân tích vì sao sản phẩm của mình
có giá trị cao hơn. Còn khi giá không phù hợp với khả năng tài chính của
khách hàng, nhân viên bán hàng phải giải thích rõ về các phương thức thanh
toán.
2. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Khi hiểu được khách hàng than phiền có ý phản đối chứ không phải là ra điều
kiện để được giảm giá, nhân viên bán hàng có thể bắt đầu thương thảo với
khách hàng theo hướng hai bên trở thành những đối tác cùng đi tìm giải pháp
cho vấn đề mà khách hàng đang gặp.
Hãy làm điều này bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những quan ngại
của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng phản đối giá cao khi so sánh với
hàng hóa của đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng có thể nói: “Tôi hoàn
toàn hiểu mối lo ngại về giá của ông. Chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan
trọng và ông cân nhắc là phải. Khi mua và sử dụng hàng của chúng tôi, ông sẽ
thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà món
hàng mang lại”.
Những câu nói như thế sẽ đưa nhân viên bán hàng và khách hàng về cùng một
phía, đồng thời khách hàng cũng cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng.
3. Cùng khách hàng tìm ra các giải pháp có thể
Sau khi lôi kéo khách hàng về mình bằng sự đồng cảm và chia sẻ về vấn đề
mà khách hàng đang gặp, nhân viên bán hàng cần chủ động gợi ý để cùng
khách hàng tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề.
Nhân viên bán hàng có thể đưa ra những ý kiến giúp khách hàng tự đưa ra
giải pháp cho vấn đề của mình. Xin lưu ý rằng giữa người mua và người bán
lúc nào cũng có một số điều đồng quan điểm, đồng cảm mà nhân viên bán
hàng biết tận dụng thì sẽ thuyết phục được khách hàng chuyển từ ý định
không mua thành mua.
Sau khi đã vạch ra hết các giải pháp, nhân viên bán hàng có thể chuyển hướng
giúp khách hàng chọn giải pháp phù hợp nhất cho cả hai. Chẳng hạn, nếu
khách hàng cho rằng doanh nghiệp đang thiếu một dịch vụ toàn cầu thì nhân
viên bán hàng có thể xua tan nỗi băn khoăn đó bằng cách giới thiệu dịch vụ
hỗ trợ qua internet từ hội sở.
Tương tự, nếu khách hàng lo ngại không có đủ tiền để trả ngay một lần thì
giải pháp có thể là giảm số lượng hoặc mua thành nhiều đợt hay mua trả
chậm.