BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------------------------------------
Phạm Ngọc Yến Phương
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---------------------------------------------------
Phạm Ngọc Yến Phương
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mãsố: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Đinh Công Khải
Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, các kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tác giả
Phạm Ngọc Yến Phương
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................4
1.4.1 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.........................................................................................4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
1.5 Bố cục luận văn ..............................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................................................7
2.1 Lòng trung thành ............................................................................................................7
2.1.1 Các khái niệm về lòng trung thành ...........................................................................7
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .............................................................8
2.1.2.1 Sự hài lòng ...............................................................................................................8
2.1.2.2 Giá cả cảm nhận.......................................................................................................9
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận ................................................................................11
2.1.2.4 Chi phí chuyển đổi .................................................................................................14
2.1.2.5 Hình ảnh.................................................................................................................16
2.2 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành ..........................................................................18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................23
3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................................23
3.1.1 Nghiên cứu định tính...............................................................................................23
3.1.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................24
3.2 Quy trình nghiên cứu....................................................................................................26
3.3 Thang đo và mã hóa thang đo.......................................................................................27
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................................................................28
3.3.2 Thang đo giá cả cảm nhận.......................................................................................30
3.3.3 Thang đo sự hài lòng...............................................................................................31
3.3.4 Thang đo chi phí chuyển đổi...................................................................................32
3.3.5 Thang đo lòng trung thành ......................................................................................32
3.3.6 Thang đo hình ảnh...................................................................................................33
3.4 Phương pháp xử lý mô hình nghiên cứu .....................................................................33
3.5 Tóm tắt .........................................................................................................................34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................36
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................................................36
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo ..............................................................................37