Y u t con ng i trong CRMế ố ườ
Y u t con ng i là m t trong nh ng y u đi m c a ti n trình ápế ố ườ ộ ữ ế ể ủ ế
d ng Customer Relationship Management (CRM) trong doanhụ
nghi p. đây, b n c n hi u bi t th u đáo và n m v ng các m cệ Ở ạ ầ ể ế ấ ắ ữ ụ
tiêu kinh doanh c a công ty, cũng nh nh ng giá tr mà CRM h ngủ ư ữ ị ướ
t i. Yêu c u đ t ra là b n, v i t cách m t nhà qu n lý c p cao, c nớ ầ ặ ạ ớ ư ộ ả ấ ầ
tham gia ngay t th i đi m tri n khai CRM và ph i dành u tiêu choừ ờ ể ể ả ư
các ho t đ ng nh m t i u hóa quá k t qu c a h th ng CRM. ạ ộ ằ ố ư ế ả ủ ệ ố
L i khuyên cho các nhà qu n lýờ ả
Thành công đ i h i ph i có s quan tâm t phía các nhà lãnh đ o hàng đ u. Các d án CRMỏ ỏ ả ự ừ ạ ầ ự
ph i đ c đ ng th i các chuyên gia công ngh và qu n lý kinh doanh ch p thu n. CRM c aả ượ ồ ờ ệ ả ấ ậ ủ
b n s th t b i, n u nó ch gi i h n trong khuôn kh làm vi c c a các chuyên gia IT mà thi uạ ẽ ấ ạ ế ỉ ớ ạ ổ ệ ủ ế
s tham gia tích c c c a các nhà lãnh đ o. Ng c l i, vi c ch các nhà lãnh đ o “có m t” trongự ự ủ ạ ượ ạ ệ ỉ ạ ặ
các d án CRM đ tuy n d ng nhân viên bán hàng và ti p th cũng s làm cho CRM g p nhi uự ể ể ụ ế ị ẽ ặ ề
tr ng i. M t ch ng trình CRM thành công đòi h i công ty b n ph i đ ng lòng th hi n sở ạ ộ ươ ỏ ạ ả ồ ể ệ ự
quy t tâm tr thành m t t ch c l y khách hàng làm tr ng tâm. Đi u này có nghĩa là b n c nế ở ộ ổ ứ ấ ọ ề ạ ầ
dành nh ng u tiên hàng đ u cho vi c tìm hi u nhu c u, s thích c a khách hàng, t đó khôngữ ư ầ ệ ể ầ ở ủ ừ
ng ng c i ti n s n ph m/d ch v và quy trình kinh doanh sao cho phù h p v i nh ng gì kháchừ ả ế ả ẩ ị ụ ợ ớ ữ
hàng mong mu n. Ch ng trình CRM cũng luôn u tiên t i vi c phân tích và t ng h p cácố ươ ư ớ ệ ổ ợ
thông tin mà ch ng trình thu th p đ c t khách hàng, đ ng th i chú tr ng y u t th i gian vàươ ậ ượ ừ ồ ờ ọ ế ố ờ
s n l c c a con ng i ch không t n d ng u th ti n b c và công ngh .ự ỗ ự ủ ườ ứ ậ ụ ư ế ề ạ ệ
CRM làm b n mu n l ng nghe khách hàng. Các ch ng trình CRM h ng t i đ i t ng màạ ố ắ ươ ướ ớ ố ượ
b n và công ty b n ch có th tác đ ng, ch không th ki m soát: các khách hàng. Vì v y, b nạ ạ ỉ ể ộ ứ ể ể ậ ạ
c n thông qua CRM đ l ng nghe khách hàng, quan sát hành vi c a h và s d ng nh ngầ ể ắ ủ ọ ử ụ ữ
thông tin đó đ đ nh h ng quá trình phát tri n và giao nh n s n ph m/d ch v . Đ i v i m t sể ị ướ ể ậ ả ẩ ị ụ ố ớ ộ ố
công ty, CRM bao g m nhi u phân đo n đ c tuỳ bi n khác nhau theo yêu c u c a cá nhânồ ề ạ ượ ế ầ ủ
khách hàng. Khá nhi u nhà qu n lý kinh doanh c p cao c a b n tin r ng h đã “thu c lòng”ề ả ấ ủ ạ ằ ọ ộ
nh ng gì khách hàng mong mu n và bi t cách xác đ nh l i hành x c a công ty đ i v i kháchữ ố ế ị ố ử ủ ố ớ
hàng. Tuy nhiên, các ch ng trình CRM h p lý và hi u qu th ng đ c th c hi n theoươ ợ ệ ả ườ ượ ự ệ
nguyên t c “v a h c v a làm”, nghĩa là đ c thi t k d a trên nh ng chu n m c và gi thi tắ ừ ọ ừ ượ ế ế ự ữ ẩ ự ả ế
v thái đ và hành vi c a khách hàng, sau đó th nghi m ch ng trình CRM này v i nh ngề ộ ủ ử ệ ươ ớ ữ
khách hàng th c t .ự ế
Đi u này không đ n thu n là vi c thay đ i tên g i trong các s đ , mà v i cách th c ti p c nề ơ ầ ệ ổ ọ ơ ồ ớ ứ ế ậ
này, b n ph i tính đ n kh năng - ít nh t là vào lúc đ u - gi thi t c a b n có th sai. Khi đó,ạ ả ế ả ấ ầ ả ế ủ ạ ể
b n b t đ u đi u ch nh d a trên nh ng gì x y ra trong th c t và xây d ng m t khái ni m m iạ ắ ầ ề ỉ ự ữ ả ự ế ự ộ ệ ớ
thích h p h n. Khi các ch ng trình ti p th và bán hàng b t đ u ho t đ ng, kinh nghi m c aợ ơ ươ ế ị ắ ầ ạ ộ ệ ủ
b n s đ c chia s v i các b ph n khác trong công ty. Và nh ng th nghi m m i s l i b tạ ẽ ượ ẻ ớ ộ ậ ữ ử ệ ớ ẽ ạ ắ
đ u. Chìa khoá đây chính là vi c các cu c th nghi m và s gi đ nh s thay th ho t đ ngầ ở ệ ộ ử ệ ự ả ị ẽ ế ạ ộ
đi u hành t các phòng h p. B n nên th nghi m toàn b ch ng trình CRM v i khách hàngề ừ ọ ạ ử ệ ộ ươ ớ
th c t c a mình.ự ế ủ
Nh ng l i khuyên cho giám đ c thông tinữ ờ ố
Đa d ng hoá các k ho ch, ch không ph i các c h i. B i vì các nhà l p trình CRM b t đ uạ ế ạ ứ ả ơ ộ ở ậ ắ ầ
t nh ng gi thuy t, nên b n hãy t o d ng m t “môi tr ng gi đ nh” đ th nghi m các quyừ ữ ả ế ạ ạ ự ộ ườ ả ị ể ử ệ
trình m i, các kênh phân ph i m i và các ph ng ti n truy n thông m i tr c khi quy t đ nhớ ố ớ ươ ệ ề ớ ướ ế ị
đ u t quy mô vào các ph n m m. Các h th ng giao d ch, ví d trung tâm đi n tho i kháchầ ư ầ ề ệ ố ị ụ ệ ạ
hàng hay ph n m m bán hàng t đ ng, đ u có th là các phòng thí nghi m nh , n i b n sầ ề ự ộ ề ể ệ ỏ ơ ạ ẽ
đ nh hình và th nghi m m t ng d ng m i nào đó mà b n v a phát tri n.ị ử ệ ộ ứ ụ ớ ạ ừ ể
Ch p nh n y u t không th ch p nh n. Hãy cung c p nh ng bi n pháp th c hi n, nh ngấ ậ ế ố ể ấ ậ ấ ữ ệ ự ệ ư
đ ng ép bu c nhân viên c a b n làm theo nh ng tiêu chu n c ng nh c. B n c n ch p nh nừ ộ ủ ạ ữ ẩ ứ ắ ạ ầ ấ ậ
m t th c t là công ty c a b n có th không xác đ nh đ c nh ng khái ni m kinh doanh thenộ ự ế ủ ạ ể ị ượ ữ ệ
ch t (khách hàng hay s n ph m) đ mang l i l i ích dài h n. Quan tr ng h n, khái ni m vố ả ẩ ể ạ ợ ạ ọ ơ ệ ề
khách hàng đúng v i công ty này nh ng ch a ch c s đúng v i công ty khác.ớ ư ư ắ ẽ ớ
Đ ng viên s h p tác g n k t. Hãy đ ng viên m i ng i th o lu n v nh ng ph n ng có thộ ự ợ ắ ế ộ ọ ườ ả ậ ề ữ ả ứ ể
x y ra c a khách hàng đ i v i ch ng trình CRM c a b n. B n c n thu th p d li u, cân nh cả ủ ố ớ ươ ủ ạ ạ ầ ậ ữ ệ ắ
và chia s nh ng thông tin mà b n bi t v các nhu c u c a khách hàng và v cách th c tácẻ ữ ạ ế ề ầ ủ ề ứ
đ ng lên hành vi và thái đ c a khách hàng. Hãy xây d ng m t môi tr ng mà trong đó m i cáộ ộ ủ ự ộ ườ ỗ
nhân, m i t p th đ u có th chia s tin t c v thành công và th t b i c a h .ỗ ậ ể ề ể ẻ ứ ề ấ ạ ủ ọ
Yêu c u các b ng ch ng xác th c. Các ch ng trình CRM ph i đ c hoàn ch nh và thầ ằ ứ ự ươ ả ượ ỉ ử
nghi m thành công tr c khi tri n khai. M t ch ng trình không th hi n đ c k t qu vàệ ướ ể ộ ươ ể ệ ượ ế ả
không đ c xây d ng trong m t quy trình “h c h i – rút kinh nghi m – đi u ch nh” s không cóượ ự ộ ọ ỏ ệ ề ỉ ẽ
b t c lý do gì đ bi n minh cho vi c ti n hành các b c đi ti p theo.ấ ứ ể ệ ệ ế ướ ế
Chú tr ng vi c h c h i thông qua các giao d ch. Hãy đ y m nh quy trình tìm hi u, phát tri nọ ệ ọ ỏ ị ẩ ạ ể ể
m t trung tâm gi đ nh, n i b n có th thi t k các quy trình, các d ch v và ph ng pháp ti pộ ả ị ơ ạ ể ế ế ị ụ ươ ế
c n m i, sau đó th nghi m chúng. Vi c gi đ nh s cho phép công ty b n tìm ra các khi mậ ớ ử ệ ệ ả ị ẽ ạ ế
khuy t trong quy trình m i tr c khi b n th c thi. Đây là m t cách lo i tr nh ng sai sót n i bế ớ ướ ạ ự ộ ạ ừ ữ ộ ộ
đ khách hàng c a b n kh i nhìn th y chúng.ể ủ ạ ỏ ấ
Xây d ng danh sách các tình hu ng kinh doanh có th x y ra. Hãy xây d ng m t danh sáchự ố ể ả ự ộ
các tình hu ng kinh doanh cho ch ng trình CRM c a b n đ đ m b o r ng nh ng quy t đ nhố ươ ủ ạ ể ả ả ằ ữ ế ị
liên quan đ n tài chính luôn d a trên các tiêu chí nh t đ nh, ch không d a vào hành vi c thế ự ấ ị ứ ự ụ ể
c a khách hàng. Hãng CSC Research Services ch ra r ng, ph n l n các tình hu ng kinhủ ỉ ằ ầ ớ ố
doanh đ c đ a vào CRM đ u d a trên nh ng gi đ nh v hành vi c a khách hàng, và chúngượ ư ề ự ữ ả ị ề ủ
gi i thích cho các kho n đ u t l n vào giai đo n m i tri n khai CRM.ả ả ầ ư ớ ạ ớ ể
Nh n ra nh ng v n đ v ng m c khi tri n khai CRM trong quá kh , hi n t i và t ng l i, b nậ ữ ấ ề ướ ắ ể ứ ệ ạ ươ ạ ạ
s c n tr ng h n khi ti n hành các b c th c hi n CRM sao cho ho t đ ng kinh doanh c aẽ ẩ ọ ơ ế ướ ự ệ ạ ộ ủ
b n ít r i nh t, cũng nh vi c chăm sóc khách hàng ngày m t t t h n. Đi u quan trong là b nạ ủ ấ ư ệ ộ ố ơ ề ạ
c n quan tâm nhi u h n đ n nh ng m c tiêu u tiên c a mình.ầ ề ơ ế ữ ụ ư ủ
Không ít công ty hi n nay đang ph i đ u t hàng tri u USD đ s p x p và t ch c l i kh i dệ ả ầ ư ệ ể ắ ế ổ ứ ạ ố ữ
li u CRM kh ng l đ xây d ng m t n n t ng d li u h p lý có th h tr thi t th c cho ho tệ ổ ồ ể ự ộ ề ả ữ ệ ợ ể ỗ ợ ế ự ạ
đ ng kinh doanh. V y thì t i sao b n không tránh xa bài h c đó b ng vi c thi t l p m t hộ ậ ạ ạ ọ ằ ệ ế ậ ộ ệ
th ng CRM hi u qu ngay t lúc đ u? ố ệ ả ừ ầ
Admin (Theo www.bwportal.com / CSC)