5S TRONG NGÀNH CÔNG NGHI P D CH VỆ Ị Ụ
Trong s các công ngh qu n lý s n xu t hàng đ u th gi i, có lố ệ ả ả ấ ầ ế ớ ẽ
công ngh d áp d ng nh t cho lãnh v c d ch v là ch ng trình 5S (5S). 5S lúc đ uệ ễ ụ ấ ự ị ụ ươ ầ
đ c hình thành nh m t o ra m t môi tr ng làm vi c g n gàng, ngăn n p và s ch sượ ằ ạ ộ ườ ệ ọ ắ ạ ẽ
t i các nhà máy. Ngày nay 5S đ c xem là m t khái ni m có kh năng ng d ng r ngạ ượ ộ ệ ả ứ ụ ộ
kh p trong b t kỳ ngành ngh nào và công ty có b t kỳ quy mô nào. M t s c quanắ ấ ề ở ấ ộ ố ơ
công quy n và b nh vi n đã th áp d ng 5S này và thu đ c k t qu đáng khích l .ề ệ ệ ử ụ ượ ế ả ệ
Tri t lý c a 5S là đ có th đ t đ c c p đ cao v ch t l ng, đ an toàn và năngế ủ ể ể ạ ượ ấ ộ ề ấ ượ ộ
su t, t ch c c n ph i t o ra m t môi tr ng làm vi c t t cho nhân viên. Ng c l i,ấ ổ ứ ầ ả ạ ộ ườ ệ ố ượ ạ
m t n i làm vi c h n lo n, m t tr t t không nh ng không khuy n khích nhân viênộ ơ ệ ỗ ạ ấ ấ ự ữ ế
làm vi c t t mà còn k m hãm nh ng n l c nh m c i thi n hi u qu làm vi c. ệ ố ề ữ ỗ ự ằ ả ệ ệ ả ệ
5S, nh đã đ c mô t , ph i là m t ch ng trình có tính ch t toàn công ty và đòi h iư ượ ả ả ộ ươ ấ ỏ
s ng h m nh m c a toàn th ban đi u hành. N u nh ch áp d ng m t ph n 5S,ự ủ ộ ạ ẽ ủ ể ề ế ư ỉ ụ ộ ầ
ho c ch th c hi n m t vài b ph n trong công ty thì l i ích c a 5S s không đ cặ ỉ ự ệ ở ộ ộ ậ ợ ủ ẽ ượ
th hi n đ y đ . H n th n a, vi c áp d ng 5S c n ph i đ c th c hi n liên t c vàể ệ ầ ủ ơ ế ữ ệ ụ ầ ả ượ ự ệ ụ
b n v ng. 5S đòi h i ph i liên t c theo dõi vi c tuân th . N u ch xem vi c th c hi nề ữ ỏ ả ụ ệ ủ ế ỉ ệ ự ệ
5S nh là m t d án, nghĩa là có đi m b t đ u và đi m k t thúc, thì 5S coi nh th tư ộ ự ể ắ ầ ể ế ư ấ
b i, b i vì nhân viên s quay l i tình tr ng m t tr t t nh lúc ban đ u m t cách dạ ở ẽ ạ ạ ấ ậ ự ư ầ ộ ễ
dàng. 5S không ch là s thay đ i và c i ti n n i làm vi c v m t v t lý mà còn hìnhỉ ự ổ ả ế ơ ệ ề ặ ậ
thành thái đ và hành vi m i cho nhân viên và làm cho t t c nhân viên th m nhu n kộ ớ ấ ả ấ ầ ỷ
lu t. 5S có tính h tr cho, n u không ph i là đi u ki n tiên quy t đ i v i, các ch ngậ ỗ ợ ế ả ề ệ ế ố ớ ươ
trình c i ti n ch t l ng toàn công ty, ví d nh qu n lý ch t l ng toàn di n (TQM),ả ế ấ ượ ụ ư ả ấ ượ ệ
liên t c c i ti n quy trình (kaizen), và tái c u trúc quy trình kinh doanh (BPR). K t quụ ả ế ấ ế ả
và l i ích c a các ch ng trình này không th b n v ng n u nh n i làm vi c c aợ ủ ươ ể ề ữ ế ư ơ ệ ủ
nhân viên là d b n và m t tr t t . ơ ẩ ấ ậ ự
N u n i làm vi c là n i khách hàng d th y ho c đ c th hi n ngay khu v c d chế ơ ệ ơ ễ ấ ặ ượ ể ệ ở ự ị
v khách hàng, thì ch ng trình 5S có th nâng cao s hài lòng c a khách hàng và hìnhụ ươ ể ự ủ
nh công ty. Ngay nay, ho t đ ng c a b ph n h tr /hành chính đ c h p nh t v iả ạ ộ ủ ộ ậ ỗ ợ ượ ợ ấ ớ
ho t đ ng c a b ph n ti n s nh/giao d ch khách hàng, c v m t v t lý cũng nh vạ ộ ủ ộ ậ ề ả ị ả ề ặ ậ ư ề
c m quan. Ngày nay, khách hàng đ c phép ho c đ c khuy n khích quan sát “nhàả ượ ặ ượ ế
b p” đ đóng góp ý ki n. S hi n di n c a 5S và m c đ th c hi n c n ph i đ cế ể ế ự ệ ệ ủ ứ ộ ự ệ ầ ả ượ
các bên h u quan c a công ty nh n bi t, không ch gi i h n khách hàng mà k cữ ủ ậ ế ỉ ớ ạ ở ể ả
nhà cung ng, khách tham quan, và đ i tác kinh doanh. Không có gì là ng c nhiên n uứ ố ạ ế
nh h đánh giá ch t l ng qu n lý và ch t l ng s n ph m c a công ty d a trên tìnhư ọ ấ ượ ả ấ ượ ả ẩ ủ ự
tr ng c a các phòng ch và căng-tin đ y ti n nghi. ạ ủ ờ ầ ệ
5S là vi t t t c a năm (5) t ti ng Nh t: seiri, seiton, seiso, seiketsu và shitsuke. ế ắ ủ ừ ế ậ
B c 1, seiri, nghĩa là sàng l c, c th là phân bi t v t d ng nào là c n thi t và v tướ ọ ụ ể ệ ậ ụ ầ ế ậ
d ng nào là không c n thi t t i n i làm vi c và c t d n nh ng v t d ng không c nụ ầ ế ạ ơ ệ ấ ọ ữ ậ ụ ầ
thi t. C t d n trong giai đo n seiri nghĩa là hoàn tr nh ng v t d ng đó cho ch nhânế ấ ọ ạ ả ữ ậ ụ ủ
đích th c, di chuy n chúng đ n nh ng khu v c l u tr xa h n và r h n, bán hay t ngự ể ế ữ ự ư ữ ơ ẻ ơ ặ
cho, ho c gi i pháp cu i cùng là h y và v t chúng đi. Đi u đ c bi t quan tr ng trongặ ả ố ủ ứ ề ặ ệ ọ
giai đo n seiri là lo i b s h n đ n và t o ra không gian tr ng qúy giá đ chu n bạ ạ ỏ ự ỗ ộ ạ ố ể ẩ ị
cho b c ti p theo. ướ ế
B c th 2, seiton, là s p x p, x p đ t nh ng gì còn l i sau khi đã áp d ng b c seiri,ướ ứ ắ ế ế ặ ữ ạ ụ ướ
ho c x p đ t nh ng gì c n thi t t i n i làm vi c. Đi u này có nghĩa là s p x p m iặ ế ặ ữ ầ ế ạ ơ ệ ề ắ ế ọ
v t vào đúng v trí c a chúng, gi ng nh th vi n. Seiton còn liên quan đ n vi c dánậ ị ủ ố ư ở ư ệ ế ệ
nhãn, ghi ký hi u cho t ng v t d ng t i n i làm vi c nh các d ng c , h s , thi t bệ ừ ậ ụ ạ ơ ệ ư ụ ụ ồ ơ ế ị
và v t d ng văn phòng. M t n i làm vi c tr t t và có t ch c là s s n sàng choậ ụ ộ ơ ệ ậ ự ổ ứ ự ẵ
b c th 3. ướ ứ
B c th 3, seiso, nghĩa là làm s ch/ làm v sinh và lo i b rác ru i, b i b m vàướ ứ ạ ệ ạ ỏ ở ụ ặ
nh ng v t l khác ra kh i n i làm vi c đ t o ra m t không gian ngăn n p, s ch s .ữ ậ ạ ỏ ơ ệ ể ạ ộ ắ ạ ẽ
B c này bao g m vi c quét d n, s n ph t và các ho t đ ng s a sang khác. Sau khi đãướ ồ ệ ọ ơ ế ạ ộ ử
th c hi n ba b c S đ u tiên này, thì hai b c S sau đ c th c hi n đ duy trì môiự ệ ướ ầ ướ ượ ự ệ ể
tr ng làm vi c m i. ườ ệ ớ
B c th 4, seiketsu, nghĩa là tiêu chu n hóa, ho c đ nh ra các quy trình đ t t c nhânướ ứ ẩ ặ ị ể ấ ả
viên ph i th c hi n và tuân th . Ví d , đ t ra quy đ nh v vi c h y b cái gì, khi nàoả ự ệ ủ ụ ặ ị ề ệ ủ ỏ
và nh th nào trong khi th c hi n b c seiri. Đ t ra quy đ nh v vi c l u tr h s ư ế ự ệ ướ ặ ị ề ệ ư ữ ồ ơ ở
đâu và nh th nào, vi c m n và hoàn tr h s nh th nào, và tr l i v trí cũ như ế ệ ượ ả ồ ơ ư ế ả ạ ị ư
th nào. ế
B c này cũng quy đ nh c th vi c v sinh n i làm vi c khi nào và nh th nào và aiướ ị ụ ể ệ ệ ơ ệ ư ế
s làm nh ng công vi c đó. M t quy đ nh 5S có hi u qu t i nhi u công ty Nh t làẽ ữ ệ ộ ị ệ ả ạ ề ậ
nhân viên ph i làm s ch nhà v sinh. K t qu là nhà v sinh luôn luôn s ch s . ả ạ ệ ế ả ệ ạ ẽ
B c th 5, shitsuke là b c cu i cùng, ho c còn g i là b c hu n luy n và k lu t.ướ ứ ướ ố ặ ọ ướ ấ ệ ỷ ậ
Nhân viên, đ c bi t là nhân viên m i, đ c hu n luy n k l ng v các nguyên t c vàặ ệ ớ ượ ấ ệ ỹ ưỡ ề ắ
quy đ nh v 5S đ gíup h d th c hi n và tuân th . K lu t v vi c th c hi n 5Sị ề ể ọ ễ ự ệ ủ ỷ ậ ề ệ ự ệ
đ c th m nhu n t i m c sao cho nhân viên không th tr l i l thói (không hay)ượ ấ ầ ớ ứ ể ở ạ ề
tr c đây. ướ
Có ba lý do đ gi i thích vì sao không nên l n l n 5S v i khái ni m làm v sinh nhàể ả ẫ ộ ớ ệ ệ
c a nhà x ng (housekeeping) truy n th ng (làm v sinh truy n th ng), là khái ni mử ưở ề ố ệ ề ố ệ
mà chúng ta th ng liên t ng khi nh c đ n seiso ho c còn g i là làm s ch/ làm vườ ưở ắ ế ặ ọ ạ ệ
sinh.
1. Lý do đ u tiên là trong khi làm v sinh truy n th ng th ng là làm cho nhà c a nhàầ ệ ề ố ườ ử
x ng tr nên s ch đ p tr c m t ng i khác, nh khách thăm ch ng h n, thì 5S l iưở ở ạ ẹ ướ ắ ườ ư ẳ ạ ạ
đi xa h n vi c gây n t ng v i ng i khác và t p trung nhi u h n vào vi c t o nênơ ệ ấ ượ ớ ườ ậ ề ơ ệ ạ
m t môi tr ng làm vi c thu n ti n giúp nhân viên có th đ t đ c m c đ cao h nộ ườ ệ ậ ệ ể ạ ượ ứ ộ ơ
v ch t l ng s n ph m mà h cung c p cũng nh v năng su t t i n i làm vi c. ề ấ ượ ả ẩ ọ ấ ư ề ấ ạ ơ ệ
2. Lý do th hai đó là 5S b t đ u b ng vi c d n d p và t ch c l i, trong khi làm vứ ắ ầ ằ ệ ọ ẹ ổ ứ ạ ệ
sinh truy n th ng thì b t đ u và k t thúc b ng vi c làm s ch n i làm vi c. Th t ra,ề ố ắ ầ ế ằ ệ ạ ơ ệ ậ
quan tr ng và khó khăn nh t là hai b c đ u, seiri và seiton. Sàng l c và s p x p đòiọ ấ ở ướ ầ ọ ắ ế
h i ph i có quy t tâm cao và c n có s thay đ i v chính sách, trong khi seiso, b cỏ ả ế ầ ự ổ ề ướ
d h n, ch c n cây ch i và bàn tay. 5S không b t đ u b ng vi c làm v sinh, t c làễ ơ ỉ ầ ổ ắ ầ ằ ệ ệ ứ
seiso, mà b c này ch đ c th c hi n sau khi đã lo i tr các v t d ng không c nướ ỉ ượ ự ệ ạ ừ ậ ụ ầ
thi t b c seiri và đã s p x p các v t d ng đúng v trí b c seiton. N u nhế ở ướ ắ ế ậ ụ ở ị ở ướ ế ư
chúng ta s p x p nh ng v t d ng ch a đ c sàng l c và t h n n a là làm v sinh cắ ế ữ ậ ụ ư ượ ọ ệ ơ ữ ệ ả
nh ng v t d ng không c n thi t thì th t là vô nghĩa. ữ ậ ụ ầ ế ậ
3. Lý do th ba là làm v sinh truy n th ng ch kh i đ ng khi có nguyên nhân bênứ ệ ề ố ỉ ở ộ
ngoài ho c duyên c nào đó, ví d nh khách đ n thăm, nhân viên và khách hàng thanặ ớ ụ ư ế
phi n, tai n n gia tăng ho c n i làm vi c đã tr nên m t tr t t . V n đ là n u nhề ạ ặ ơ ệ ở ấ ậ ự ấ ề ế ư
không có s hi n di n c a nh ng nguyên nhân hay duyên c đó thì làm v sinh truy nự ệ ệ ủ ữ ớ ệ ề
th ng có nghĩa là không làm gì c . Trong khi đó 5S là m t ch ng trình có tính liên t cố ả ộ ươ ụ
và không đòi h i ph i có các nguyên nhân bên ngoài đ kích ho t. 5S đ c th c hi nỏ ả ể ạ ượ ự ệ
cho dù n i làm vi c s ch s hay d b n, cho dù có khách đ n thăm hay không. M tơ ệ ạ ẽ ơ ẩ ế ộ
đ n v đ t tiêu chu n 5S là luôn luôn tình tr ng s n sàng đón khách gi ng nh phòngơ ị ạ ẩ ở ạ ẵ ố ư
tr ng bày s n ph m mà không c n ph i thông báo tr c d i hình th c l ch h n ho cư ả ẩ ầ ả ướ ướ ứ ị ẹ ặ
đăng ký đ n thăm. N i làm vi c đ t tiêu chu n 5S không ch là đ p b ngoài ho c chế ơ ệ ạ ẩ ỉ ẹ ề ặ ỉ
nh m phô bày cho ng i khác ng m nhìn, mà quan tr ng h n, đó là m t n i làm vi cằ ườ ắ ọ ơ ộ ơ ệ
d ch u, thích thú. 5S làm gia tăng ch t l ng cu c s ng cho nhân viên b i vì nhân viênễ ị ấ ượ ộ ố ở
tiêu dùng th i gian th c n i làm vi c nhi u h n là nhà. 5S phát tri n ni m hãnhờ ứ ở ơ ệ ề ơ ở ể ề
di n và tinh th n đ ng đ i. Đ ng th i 5S cũng làm cho n i làm vi c tr nên d dàngệ ầ ồ ộ ồ ờ ơ ệ ở ễ
qu n lý và giám sát b i vì không còn nh ng v t th a, l n x n gây c n tr cho ho tả ở ữ ậ ừ ộ ộ ả ở ạ
đ ng. S l ch ch , v n đ khó khăn và hành vi không tuân th s d th y b i vì m iộ ự ệ ỗ ấ ề ủ ẽ ễ ấ ở ọ
ng i đã bi t, mà không c n ph i h i, v trí c a t ng v t d ng. Tai n n và sai sót sườ ế ầ ả ỏ ị ủ ừ ậ ụ ạ ẽ
đ c t i thi u hóa khi mà v t d ng nguy hi m và v trí c a chúng đ c dán nhãn vàượ ố ể ậ ụ ể ị ủ ượ
đánh d u. ấ
Làm th nào đ bi t đ c b n đang th c hi n 5S ho c b n đã đ t đ n giai đo n nàoế ể ế ượ ạ ự ệ ặ ạ ạ ế ạ
trong ch ng trình này? Có m t quy t c đ nh chu n 5S đ c g i là quy t c 30 giây.ươ ộ ắ ị ẩ ượ ọ ắ
Quy t c này phát bi u r ng trong vòng 30 giây b n ph i có kh năng l y đ c b t kỳắ ể ằ ạ ả ả ấ ượ ấ
v t d ng, h s , công c , báo cáo, ho c tài li u nào. N u không th c hi n đ c thì cóậ ụ ồ ơ ụ ặ ệ ế ự ệ ượ
nghĩa là n i làm vi c c a b n là b a bãi không g n gàng ngăn n p. B n hãy th cu cơ ệ ủ ạ ừ ọ ắ ạ ử ộ
tr c nghi m đ n gi n này và đo th i gian th c hi n xem sao. Ch ng trình 5S và quyắ ệ ơ ả ờ ự ệ ươ
t c 30 giây v n áp d ng đ c trong th i đ i đi n t ngày nay. N u b n không thắ ẫ ụ ượ ờ ạ ệ ử ế ạ ể
truy xu t đ c m t t p tin ho c tài li u đi n t trong vòng 30 giây thì có nghĩa là hấ ượ ộ ậ ặ ệ ệ ử ệ
th ng l u tr thông tin c a b n là l n x n và vô t ch c, và b n c n ph i làm “vố ư ữ ủ ạ ộ ộ ổ ứ ạ ầ ả ệ
sinh” ngay c v i h th ng l u tr đi n t c a mình. Ngành d ch v ngày càng tr nênả ớ ệ ố ư ữ ệ ử ủ ị ụ ở
c nh tranh và đi n t hóa. M t công ty d ch v có th đ t đ c chi phí t i u và l iạ ệ ử ộ ị ụ ể ạ ượ ố ư ợ
th c nh tranh b ng cách áp d ng ch ng trình 5S m t cách toàn di n môi tr ngế ạ ằ ụ ươ ộ ệ ở ườ
làm vi c v t lý cũng nh trong môi tr ng làm vi c o (đi n t ). ệ ậ ư ườ ệ ả ệ ử
(acb bank)