HỌC PHẦN: AN NINH KHÁCH SẠN (HOTEL SECURITY)
1
MỤC TIÊU HỌC PHẦN
- Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến
thức cơ bản về an ninh khách sạn và quản trị an ninh
khách sạn.
- Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những lý luận
cơ bản về an ninh khách sạn, bao gồm: tổ chức hoạt
động của bộ phận an ninh; các nghiệp vụ an ninh khách
sạn (nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ xử lý các tình huống
gây mất an ninh an toàn, nghiệp vụ phòng cháy chữa
cháy và đối phó với hỏa hoạn, nghiệp vụ kiểm soát
hàng hóa, nhân viên và khách vào ra khách sạn, nghiệp
vụ kiểm soát chìa khóa, nhà kho và rác thải).
2
NỘI DUNG HỌC PHẦN
1. Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn
2. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn
3: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn
4: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS
6: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS
5. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải
3
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TLTK bắt buộc
[1]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nxb Lao động.
[2]. Darrell Clifton (2012), Hospitality Security: Managing Security in
Today Hotel, Lodging, Entrertaiment, and Tourism Environment
[3]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và
vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd
- Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch
Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động.
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TLTK khuyến khích
[4]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ Buồng, Nxb Lao động.
[5]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động.
[6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn
VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Lao động.
5
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh
1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh
6
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh
1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh
1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh
7
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
Kiến thức:
- Thực trang tình hình an ninh, an toàn khách sạn – du lịch
- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ
- Các bộ phận, phòng ban trong khách sạn
- Bộ phận an ninh và hoạt động của bộ phận an ninh trong KS
8
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
- Thực trang tình hình an ninh, an toàn hiện nay
+ Tình hình an ninh, an toàn ngày càng phức tạp
+ Mất an toàn xẩy ra trên nhiều lĩnh vực
+ Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng tinh vi
+ Ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp
+ Ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng
+ Ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm
(Giật đồ, trộm cắp, đánh bom khủng bố)
9
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ
+ Bảo vệ là một hoạt đông: (Giám sát, kiểm tra, phát hiện,
xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh).
+ Bảo vệ là một bộ phận: Là một bộ phận trong một doanh
nghiệp (đảm bảo an toàn cho con người, tải sản và các hoạt động
của doanh nghiệp đó).
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)
10
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
- Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (khách sạn 4 - 5 sao)
+ Lễ tân
+ Thực phẩm và đồ uống
+ Nhân sự
+ Bảo vệ (an ninh) *
+ Kỹ thuật
+ Phòng
+ Tài chính
+ Chăm sóc sức khỏe
+ Đào tạo, PR,…
+ Phòng thu mua
11
(Khách sạn Hilton Hanoi Opera)
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
- Bộ phận An ninh và hoạt động bộ phận an ninh trong khách sạn
+ Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến)
+ Bộ phận an ninh thuê bên ngoài:
+ Bộ phận an ninh liên kết:
12
1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn
An ninh khách sạn: Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt
động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành
được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời.
13
vi lợi dụng gây rối mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều
1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn
(1). Tính phức tạp
(2). Có nội dung kỹ thuật
(3). Cường độ làm việc cao
(4). Tính liên tục
(5). Tính phối hợp
(6). Phản ứng nhanh
(Đặc trưng công việc)
14
1.1.2. Vai trò của an ninh khách sạn
(1). Đảm bảo sự an toàn cho con người
(2). Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị
(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm
(4). Xử lý các tình huống phát sinh,…
15
(1). Đảm bảo an toàn cho con người
+ Đảm bảo an toàn cho khách hàng
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên
+ Đảm bảo an toàn cho đối tác và nhà cung cấp
Với mỗi đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ có
cách tiếp cận và thực hiệc các hoạt động tác nghiệp khác nhau.
(Đặc điểm các đối tượng ra vào khách sạn)
16
(2). Đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, trang thiết bị
+ Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng của khách hàng
+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của khách sạn
+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của nhà cung cấp đối
tác và các đơn vị khác có liên quan tới khách sạn.
(Đặc điểm các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng,.)
17
(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện
+ Xây dựng kế hoạch: Nhân sự, phương án,..
+ Tổ chức triển khai: phân công công việc,…
+ Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh
(Sự kiện: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,…)
18
(4). Xử lý các tình huống phát sinh
+ Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật
+ Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người
+ Tình huống phát sinh do thiên tai
Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều có
cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc.
(Hỏa hoạn, người lạ vào khách sạn, giật đồ,…
19
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh
1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh
20
1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh
Chức năng:
+ Đảm bảo sự an toàn cho khách và tài sản của khách
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên
+ Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất
+ Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện
+ Đảm bảo an toàn cho đối tác, nhà cung cấp
+ Phối hợp với các bộ phận khác
(Khách là người quan trọng, nhân viên cần
làm trong môi trường an toàn)
21
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh
KIẾN THỨC
Bộ phận an ninh có nhiệm vụ thực hiện các công việc như:
kiểm soát người, phương tiện ra vào, kiểm soát rác thải, kiểm soát
chìa khóa, tuần tra… nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, nhân
viên và các tài sản có giá trị khác. Báo cáo và xử lý các tình huống
phát sinh và đe dọa tới an toàn của KS
22
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh
Nhiệm vụ:
+ Kiểm soát người ra vào khách sạn
+ Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn
+ Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera
+ Kiểm soát rác thải
+ Tuần tra
+ Xử lý các tình huống phát sinh
(Khách, nhân viên, đối tác thường xuyên ra vào khách sạn)
23
1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh
1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh
1.3.2. Nội dung quản trị an ninh
KIẾN THỨC:
+ Con người
+ Kế hoạch
+ Cơ sở vật chất
+ Tổ chức
+ Hoạt động, sự kiện
+ Lãnh đạo
+ Tình huống phát sinh
+ Kiểm tra
(Quản trị, quản trị con người, cơ sở vật chất và các hoạt động)
24
1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn
KIẾN THỨC
Quản trị: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát.
Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng
của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu
25
1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn
Khái niệm
Quản trị An ninh: (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và
vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu
hoạt động. (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra).
26
quản trị an ninh khách sạn
- Hoạch định tại bộ phân an ninh: (Kế hoạch, chiến lượt,..)
- Tổ chức tại bộ phân an ninh (Sắp xếp, bố trí,…)
- Lãnh đạo tại bộ phân an ninh (Tập hợp, chỉ dẫn,…)
- Kiểm soát tại bộ phân an ninh (Đánh giá, điều chỉnh,…)
27
1.3.2. Nội dung của quản trị an ninh khách sạn
Bao gồm:
a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn
b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn
c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS
d. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS
e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS
(Toàn bộ công việc tác nghiệp tại bộ phận an ninh)
28
a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn
- Xây dựng kế hoạch nhân sự
- Tuyển dụng nhân sự
- Phân công, đào tạo nhân sự
- Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến
(Hiệu quả công việc gắn liền với chất lượng nhân lực)
29
b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn
- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Phối hợp mua bán
- Nhập kho, bảo quản, dữ trữ
- Sử dụng, bảo dưỡng,..
- Thanh lý…
(Hệ thống camera, hệ thống PCCC,…)
30
- Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra,
công việc tuần tra,…
- Phòng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng
cụ phòng, chữa cháy, quy trình chữa cháy,…
(Có nhiều khu vực là nơi đối tượng xấu có thể tiếp cận khách sạn)
31
c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS
- Kiểm soát người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách,
nhà cung cấp.
- Kiểm soát chìa khóa: giao, nhận, bảo quản
- Kiểm soát nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm soát
người và các phương tiện vận chuyển rác thải.
(Khách sạn có nhiều phòng ban, kho)
32
d. Nghiệp vụ kiểm soát người vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS
+ Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn
+ Người lạ vào khách sạn
+ Vật thể lạ trong khách sạn
+ Đe dọa đánh bom, khủng bố
(Bất kỳ lúc nào tình huống phát sinh có thể xảy ra)
33
e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS
1. Trình bày khái niệm an ninh khách sạn, quản trị an ninh khách sạn
2.
Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn
3. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn
4. Nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn
5. Liên hệ tình hình an ninh an toàn tại các khách sạn hiện nay
34
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN
KẾT THÚC CHƢƠNG 1
35
Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN
2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh 2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức 2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận
2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh 2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc 2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh 2.2.3. Tuyển dụng lao động 2.2.4. Phân công lao động 2.2.5. Công việc trong một ca
2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo và đãi ngộ nhân sự 2.3.1. Giám sát điều hành hoạt động 2.3.2. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự
3 6
2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận
KIẾN THỨC
+ Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh
+ Nhiệm vụ, công việc của quản lý và nhân viên
+ Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và các bộ phận khác
+ Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh tại một số KS
2.1. Tổ chức lao động bộ phận an ninh
3 7
2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
Giám đốc (trưởng bộ phận)
P. Giám đốc (Phó trưởng bộ phận)
Thư ký
Ca trưởng (tổ trưởng)
NV tuần
NV trực
NV Trực
NV trực
NV
NV Trực
NV Trực
tra
cổng
cổng
điện
Phòng
bãi giải
sảnh
nhân
chính
thoại
camera
xe
viên
Mô hình cơ cấu tổ chức cơ bản của bộ phân an ninh (khách 4 -5 sao)
38
KIẾN THỨC
Cơ cấu tổ chức, số lượng nhân viên, vị trí, chức danh,.. Phụ
thuộc vào các yếu tố sau:
+ Quy mô và thứ hạng khách sạn
+ Vị trí và tiêu chuẩn của tập đoàn
+ Đặc điểm của từng khách sạn
(2 khách sạn ở vị trí khác nhau, thứ hàng khác nhau thì cơ cấu tổ chức cũng có điểm khác)
39
2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
- Giám đốc (trưởng bộ phận)
+ Quản lý hồ sơ:
+ Điều hành công việc:
+ Quản lý hồ sơ:
+ Điều hành công việc:
(Xây dựng kế hoạch nhân sự, giấy tờ,… )
40
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
- Phó giám đốc (Phó trưởng bộ phận)
+ Thực hiện các công việc được giao
+ Thay mặt giám đốc (điều hành, báo cáo,…)
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động
+ Phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới
+ Đề xuất về nhân sự, cơ sở vật chất,..
41
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
+ Hỗ trợ giám đốc các công việc có liên quan:
+ Tham gia các công việc khi được huy động:
+ Phối hợp với các bộ phận
+ Thực hiện các công việc theo lịch phân công
(Chuyển thông tin tới các bộ phận trong khách sạn)
42
Thư ký
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc/phó giám đốc.
+ Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân công
+ Hỗ trợ nhân viên trong ca làm việc
+ Đề xuất các vấn đề về nhân sự, cơ sở vật chất, hoạt động
(Trực cổng nhân viên)
43
Trưởng ca
2.1.2. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
+ Thực hiện các công việc, lịch trình đã được phân công.
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc của mình
+ Báo cáo và xử lý các tình huống phát sinh
+ Đề xuất về công việc, ý tưởng, cơ sở vật chất,…
+ Phối hợp với các nhân viên trong quá trình tác nghiệp
(Trông coi phương tiện của khách)
44
Nhân viên
- Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (Khách sạn 4 - 5 sao)
+ Lễ tân
+ Thực phẩm và đồ uống
+ Nhân sự
2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngoài
+ Bảo vệ (an ninh) *
+ Kỹ thuật
+ Phòng
+ Tài chính
+ Chăm sóc sức khỏe
+ Đào tạo, PR,…
+ Phòng thu mua
45
(Khách sạn Deawoo Hà Nội)
- Mục đích:
Đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản, xử lý phát sinh.
- Nội dung:
a- Phối hợp với các bộ phận bên trong khách sạn
b- Phối hợp với các bộ phận bên ngoài khách sạn
(Xử lý tình huống nhân viên mang đồ của khách sạn ra )
46
2.1.3. Quan hệ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngoài
+ An toàn cơ sở vật chất
+ Xử lý tình huống phát sinh
+ an toàn cho khách đăng ký ở khách sạn
+ An toàn cho nhân viên
+ Hỗ trợ khách: Phương tiện đi lại, hành lý (nếu cần trợ giúp,.)
47
Phối hợp với Bộ phập lễ tân
+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất,.
+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h.
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.
+ Đảm bảo an toàn cho khách khi ở khách sạn.
+ Hỗ trợ khách hàng
(Phát hiện cửa phòng mở)
48
Phối hợp với bộ phập phòng
+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất.
+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin h.
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.
(Phát hiện Hỏng hệ thống camera)
49
Phối hợp với Bộ phập kỹ thuật
+ Đảm bảo anh ninh, an toàn về cơ sở vật chất.
+ Phối hơp xử lý các tình huống phát sin nh.
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên.
+ Tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến và các chế độ đãi ngộ khác.
50
Phối hợp với bộ phập nhân sự
- Phối hợp với bộ phận chăm sóc sức khỏe
- Phối hợp với bộ phận nhập hàng
- Phối hợp với các nhân viên trong từng tình huống cụ thể.
51
Với một số bộ phận khác
KIẾN THỨC
+ Các đối tác bên ngoài (công an, đơn vị tổ chức,..)
+ Phối hợp nhằm đảm bảo an toàn cho khách
+ Đảm bảo an ninh an toàn cho các sự kiện lớn.
+ Sử lý các tình huống khẩn cấp
(Khách sạn thường có sự kiện quan trọng)
52
Phối hợp với các đối tác bên ngoài khách sạn
2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc
2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh
2.2.3. Tuyển dụng lao động
2.2.4. Phân công lao động
2.2.5. Công việc trong một ca
53
2.2. Tuyển dụng và bố trí nhân sự bộ phận an ninh
+ Thiết kế công việc: (nhiệm vụ, trách nhiệm, ai thực hiện
và các điều kiện).
+ Thiết kế công việc phải chỉ rõ:
Những việc gì phải được thực hiện
Việc đó được thực hiện như thế nào
Bao nhiêu việc được thực hiện
Các bước thực hiện công việc
54
2.2.1. Thiết kế công việc/mô tả công việc
KIẾN THỨC
+ Định mức công việc: (Kối lượng, số lượng công việc, thời
gian và điều kiện tác động)
+ Vài trò: Nâng cao năng suất lao động, tiết kiện nguồn lực
+ Nội dung: Định mức sản lượng, định mức quản lý, định
mức thời gian
55
2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh
2.2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh
Định mức nhân viên tại bộ phận an ninh
- Định mức nhân viên phụ thuộc vào: quy mô, thứ hạng, vị trí.
- Trung bình 1 nhân viên bộ phận an ninh tương ứng với 15 phòng
tổng số phòng
Số nhân viên =
15
(Công thức tính tương đối)
56
2.2.3. Tuyển dụng lao động
+ Xác định nhu cầu nhân sự
+ Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng
+ Thực hiện việc tuyển dụng
(tuyển trực tiếp và tuyển gián tiếp)
57
Xác định nhu cầu nhân sự
+ Mục tiêu, kế hoạch của khách sạn
+ Công việc hiện tại
+ Dự báo sự biến động nhân sự sắp tới
+ Cạnh tranh giữa các khách sạn
58
CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CHUNG 2.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)
Duy trì ổn định
59
Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng
Tiêu chuẩn
+ Kiến thức: an ninh, an toàn,..
+ Kỹ năng: ngoại ngữ, vi tính, lãnh đạo,..
+ Trình độ học vấn: các cấp học đã trải qua
+ Kinh nghiệm: đã làm công việc được bao lâu,.
+ Hành vi ứng xử: khả năng giao tiếp, làm việc nhóm,…
(kinh nghiệm, nơi làm việc trước khi tuyển dụng)
60
Thực hiện việc tuyển dụng
(1). Thông báo, tìm kiếm, thu thút ứng viên
(2). Tiếp nhận hồ sơ, thông tin và sàng lọc
(3). Sơ tuyển (sơ tuyển qua hồ sơ hoặc phỏng vấn sơ loại)
(4). Phỏng vấn, kiểm tra, thi tuyển
(5). Tổng hợp kết quả, đánh giá
(6). Ra quyết định tuyển dụng
(chủ động tìm ứng viên có chất lượng tốt)
61
+ Khái niệm: (Bố trí, sắp xếp và các điều kiện khác nhằm
đáp ứng yêu cầu của công việc, đồng thời giảm thời gian và chi
phí, tối đa hóa lợi ích).
2.2.4. Phân công lao động
+ Yêu cầu
- Chọn người phù hợp để giao đúng việc
- Xác định trách nhiệm rõ ràng
- Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
62
2.2.4. Phân công lao động
+ Căn cứ phân công lao động
- Dựa vào đặc điểm công việc
- Dựa vào tình hình lao động hiện có
- Dựa vào bản thân người lao động
- Dựa vào quy mô
- Dựa vào thời gian
63
2.2.4. Phân công lao động
Phối hợp lao động : Liên kết nhân viên, nhóm trong hoạt động tác
nghiệp nhằm đảm bảo an toàn cho toàn bộ khách sạn.
+ Nhân viên trong bộ phận
+ Nhân viên khác bộ phận
+ Nhân viên ngoài khách sạn
+ Các bộ phận khác
(Liên hệ với các bộ phận khách trong khách sạn)
64
Ca làm việc
Ca cố định
Thường bố trí theo khung thời gian như sau.
Ca 1A: từ 6h00 – 14h30
Ca 1B: từ 7h00 – 15h30
Ca 1C: từ 8h00 – 16h30
Ca 2: từ 14h00 – 22h30
Ca 3: từ 22h00 – 6h30 (ngày hôm sau)
65
Ca làm việc
Ca huy động
- Theo tính chất công việc
- Theo sự kiện phát sinh
- Biến động nhân sự
- Các yếu tố khác
66
+ Công việc trông giữ xe
+ Trực cổng nhân viên
+ Tuần tra
+ Trực điện thoại và hệ thống camera
+ Công việc phát sinh trong ca
(Tùy vào đặc điểm công việc mà ca làm việc sẽ khác nhau)
67
Công việc trong một ca
a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh
b. Đào tạo và đãi ngộ
(Khen thưởng nhân viên)
68
2.3. Giám sát, điều hành, đào tạo và đãi ngộ nhân sự bộ phận an ninh
- Giám sát và điều hành nhân viên.
- Giám sát và điêu hành công việc.
- Giám sát quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị.
- Giám sát và điều hành, xử lý các hình huống phát sinh
69
a. Giám sát và điều hành tại bộ phận an ninh
b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh
Đào tạo: Cung cấp kiến thức cho người học nhằm thực
hiện tốt công việc.
(Đào tạo kỹ năng sử dụng bình chữa cháy)
70
Đào tạo nhân sự vì:
+ Đáp ứng nhu cầu công việc
+ Ứng phó với các tình huống phát sinh
+ Sử dụng tốt các trang thiết bị mới
+ Đáp ứng các tiêu chuẩn, dịch vụ mới
(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)
71
b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh
b. Đào tạo và đãi ngộ nhân sự tại bộ phận an ninh
- Đào tạo nhân viên mới:
Tiêu chuẩn khách sạn, các hoạt động tác nghiệp.
- Đào tạo nhân viên đang làm việc:
Tiêu chuẩn mới, nâng cao kỹ năng chuyên môn, trang
thiết bị và hệ thống an ninh an toàn mới, tình huống phát sinh.
(Phối hợp với các bộ phận trong đào tạo)
72
4 bước của nội dung đào tạo
Bƣớc 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Bƣớc 2: Lập kế hoạch đào tạo
Bƣớc 3: Thực hiện đào tạo
Bƣớc 4: Đánh giá đào tạo
73
Các hình thức đào tạo
(1). Đào tạo tại chỗ: Đào tạo tại khách sạn
(2). Đào tạo bên ngoài (gửi người lao động tới các cơ sở đào tạo:
trong nước – nước ngoài)
(3). Đào tạo từ xa: Đào tạo thông qua các phương tiện truyền thông,
người học không phải tới cơ sở đào tạo
(4). Liên kết đào tạo (cơ sở đào tạo – Doanh nghiệp)
(Đào tạo tại chỗ là phổ biến hiện nay)
74
Đãi ngộ nhân sự
Mục đích
- Bù đắp và ghi nhận những nỗ lực quá khứ của nhân viên
- Duy trì sức cạnh tranh của KStrên thị trường lao động
- Kết nối thành tích của nhân viên với mục tiêu của KS
- Kiểm soát được ngân sách
- Thu hút được nhân viên mới
- Duy trì sự công bằng trong nội bộ khách sạn
- Giảm tỷ lệ bỏ việc và chuyển công tác
(Công bằng)
75
Nội dung đãi ngộ nhân sự
Đãi ngộ nhân sự
Đãi ngộ gián tiếp
Đãi ngộ trực tiếp
- Ngày nghỉ bổ sung
- Lương
- Bảo hiểm, y tế
- Hoa hồng
- Trợ cấp
- Thưởng
- Đào tạo, giải trí
- Chia lợi nhuận
(Đào tạo miễn phí)
76
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
sạn. Nêu nhiệm vụ của các chức danh quản lý và nhân viên của
1. Vẽ mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh khách
bộ phận an ninh khách sạn.
2. Nội dung phối hợp giữa bộ phận an ninh và các bộ
phận khác trong và ngoài khách sạn.
3. Trình bày các tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên
an ninh của khách sạn. Cho biết nguồn tuyển dụng của bộ phận
Câu 4. Trình bày yêu cầu và nội dung phân ca làm việc
an ninh khách sạn.
cho biết các công việc trong một ca.
77
Chương 2. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN
KẾT THÖC CHƢƠNG 2
78
Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN
3.1. Quản lý các khu phòng dịch vụ tại bộ phận an ninh
3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh
3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh
3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm
3.2.1. Quản lý các thiết bị
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm
79
3.1. Quản lý các khu phòng dịch vụ tại bộ phận an ninh
3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh
3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh
8 0
KIẾN THỨC
- Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh phụ thuộc vào:
+ Quy mô
+ Vị trí
+ Thứ hạng
+ Thiết kế
+ Hoạt động
(Khu vực phòng chính của bộ phận an ninh thưởng bồ trí ở tầng 1)
3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh
8 1
- Khu vực cổng chính
- Khu vực cổng nhân viên
- Khu vực để xe
- Khu vực sảnh
- Khu vực hành lang
- Khu vực phòng camera, phòng máy
- Khu vực khác: mái nhà, nhà hàng,…
(Mỗi khu vực khác nhau thì bố trí người, phương tiện khác nhau)
3.1.1. Khu vực hoạt động của bộ phận an ninh
8 2
a. Khái niệm bố trí mặt bằng
b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh
3.1.2. Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh
8 3
a. Khái niệm bố trí mặt bằng
- Bố trí mặt bằng: Tổ chức, sắp xếp, định dạng,.. Không
gian, vật chât đáp ứng nhu cầu hoạt động của DN
- Bố trí mặt bằng tại bộ phận an ninh: Tổ chức, sắp xếp,
định dạng,.. Không gian, vật chât tại bộ phận an ninh, đáp ứng
nhu cầu hoạt động của khách sạn.
(Tùy thuộc vào vị trí, quy mô, thứ hàng KS)
8 4
(1). Văn phòng an ninh.
(2). Phòng camera, hệ thống máy tính.
(3). Phòng thường trực cổng nhân viên.
(4). Phòng thường trực khu vực gửi xe.
(5). Phòng giám đốc (trưởng bộ phận).
(6). Phòng kho, lưu trữ,...
(Đôi với khách sạn 4 – 5 sao)
b. Bố trí các khu vực thuộc bộ phận an ninh
8 5
- Là nơi dành riêng cho bộ phận an ninh: Họp, đào tạo,…
- Bố trí: không gian, trang thiết bị
- Nguyên tắc: Thuận chiều, tiết kiệm và hợp lý
(1) Khu văn phòng an ninh
8 6
- Là nơi dành riêng cho nhân viên trực camera, máy tính
- Bố trí: không gian, trang thiết bị
- Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp
(2) Khu phòng camera, máy tính
8 7
- Là nơi dành riêng cho nhân viên trực cổng
- Bố trí: không gian, trang thiết bị
- Nguyên tắc: Dễ quan sát, thuận tiện, gọn, sạch và phù hợp
(3) Khu phòng thường trực cổng nhân viên
88
- Là nơi dành riêng cho nhân viên trông giữ xe
- Bố trí: không gian, trang thiết bị
- Nguyên tắc: Thoáng, an toàn, dễ quan sát, gọn sạch,..
(4) Phòng thường trực khu vực trông xe
89
- Phòng giám đốc: Thuận tiện, an toàn.
- Phòng kho, lưu trữ: An toàn, thoáng, thuận tiện, phù hợp,..
(5) Phòng giám đốc, kho, lưu trữ
90
3.2.1. Quản lý các thiết bị
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm
- Trang thiết bị, công cụ hỗ trợ
- Sổ sách, vật mau hỏng rẻ tiền
- Tài chính và các hóa đơn chứng từ
3.2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm
91
- Quản lý trang thiết bị, tài sản
Là quá trình trông coi và giữ gìn trang thiết bị, tài sản, bảo
đảm cho trang thiết bị, tài sản không bị mất mát, hao hụt trừ những
hao mòn tự nhiên.
- Lập kế hoạch mua, dữ trữ
- Quản lý: kiểm soát, báo cáo,…
- Thanh lý
3.2.1. Quản lý các thiết bị
92
- Trang thiết bị thuộc bộ phận an ninh
+ Hệ thống camera, máy tính
+ Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhắn tin
+ Hệ thống máy kiểm soát ra vào
+ Công cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax
+ Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế,…
3.2.1. Quản lý các thiết bị
93
Hệ thống camera, máy tính
Camera quan sát là:
+ Gồm các thiết bị điện tử
+ Là một hệ thống
+ Kết nối
+ Ghi nhận thông tin
+ Truyền tới người sử dụng
94
Hệ thống camera, máy tính
Nguyên lý hoạt động:
95
Hệ thống camera, máy tính
(1). Camera quan sát.
(2). Nguồn cho camera.
(3). Đầu ghi hình camera.
(4). Ổ cứng cho đầu ghi hình.
(5). Dây điện cấp nguồn cho camera
(6). Dây tín hiệu cho camera.
(7). Jack kết nối
(8). Dây mạng internet.
(9). Hệ thống mạng có sẵn.
(10). Thiết bị nhận hình ảnh và đưa đến người quản lý
Thiết bị cấu hành hệ thống camera:
96
Hệ thống bộ đàm, máy nhắn tin
- Dùng để liên lạc giữa các nhân viên trong bộ phận và
trao đổi thông tin.
- Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế,…
Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin
97
Hệ thống điện thoại
- Dùng để liên lạc và trao đổi thông tin
- Điện thoại cố định
- Điện thoại cố định
- Quản lý: Bảo quản, sữa chữa, thay thế,…
Hệ thống bộ đàm, điện thoại, máy nhăn tin
98
+ Hệ thống máy kiểm soát ra vào
+ Công cụ hỗ trợ: đèn pin, máy fax
+ Vật dụng khác: Hệ thống âm thanh, hộp y tế,…
Các thiết bị khác
Quản lý:
- Kế hoạch mua sắm
- Nhập kho
- Sử dụng
- Sửa chữa, thanh lý
99
Nội dung:
+ Thiết bị văn phòng phẩm
+ Kế hoạch mua sắm
+ Bảo quản, lưu kho
+ Sử dụng
+ Thanh lý hoặc hủy bỏ
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
100
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
Thiết bị văn phòng phẩm
- Là những vật phẩm đơn giản
- Phục vụ cho các hoạt động văn phòng
- Giấy tờ, sổ sách, băng dính, kẹp, gim, kéo,…
101
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
Kế hoạch mua sắm
- Số lượng
- Chủng loại
- Mục đích sử dụng
- Nhà cung cấp
- Hình thức thanh toán
- Giao nhận hàng
102
3.2.2. Quản lý văn phòng phẩm
Bảo quản và sử dụng, thanh lý
- Bảo quản trong kho
- Nguyên tắc bảo quản
- Sử dụng đúng, đủ
- Xử lý các tình huống phát sinh
- Thanh lý hoặc hủy bỏ
103
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm
Kế hoạch ngân sách: Là lập dự trù kinh phí hoạt
động trong một năm tài chính (năm dự toán), được tổng
hợp số liệu liên quan để thực hiện các hoạt động, công
việc dự kiến trong năm kế hoạch.
Yêu cầu:
+ Dựa vào kế hoạch chung của khách sạn
+ Thực tế hoạt động của bộ phận an ninh
+ Dự vào kế hoạch của bộ phận
104
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm
Người phụ trách:
+ Trưởng bộ phận an ninh
+ Hỗ trợ: Phó trưởng bộ phận, thư ký
Nội dung:
+ Mục đích ngân sách
+ Các danh mục/đối tượng
+ Bảng kê
105
3.2.3. Kế hoạch ngân sách hàng năm
+ Danh mục công việc
Phân bổ ngân sách
+ Trang thiết bị
+ Giấy tờ, hóa đơn
+ Báo cáo định kỳ
+ Phát sinh
106
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3
trang thiết bị tại bộ phận an ninh?
1. Nội dung của quản lý trang thiết bị, cho biết các nhóm
và các trang thiết bị cấu thành hệ thống camera.
2. Hệ thống camera quan sát là gì? Nguyên lý hoạt động
3. Nội dung cơ bản của quản lý văn phòng phẩm tại bộ
phận an ninh khách sạn.
107
Chƣơng 3: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN AN NINH KHÁCH SẠN
KẾT THÖC CHƢƠNG 3
108
Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN
4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn
4.1.1. Khu vực tuần tra
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
4.1.4. Xử lý một số tình huống
4.2. Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn
4.2.1. Phương án và nội quy phòng cháy chữa cháy
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn
109
4.1. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra
4.1.1. Khu vực tuần tra
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
4.1.4. Xử lý một số tình huống
110
4.1.1. Khu vực tuần tra
- Phát hiện và vô hiệu hóa các nguy cơ mất an ninh
MỤC ĐÍCH
- Ngăn chặn hành vi trộm cắp
- Ngăn chặn tội phạm hoặc người không có thẩm quyền
- Giữ các khu vực thoát hiểm thông thoáng
- Xử lý các tình huống phát sinh
111
4.1.1. Khu vực tuần tra
CÁC KHU VỰC TUẦN TRA
- Nhà hàng và các khu vực dịch vụ ăn uống
- Các phòng họp, hội thảo, hội nghị,…
- Sảnh và khu lễ tân
- Các khu vực dành cho nhân viên: Phòng thay đồ, …
- Mái nhà và các ban công, hành lang
- Các tầng của khách
- Các khu dịch vụ bổ sung: bể bơi, quầy bán hàng lưu niệm,..
112
4.1.1. Khu vực tuần tra
Diễn giải 1 khu vực tuần tra: Khu vực dành cho nhân viên
Nội dung
Mô tả
Tiêu chuẩn
Lý do
Để có thể phản ứng
Là các khu vực
Biết chính xác các vị
nhanh chóng các tình
chỉ dành cho
trí dành cho nhân
huống khẩn cấp. Biết
nhân viên và
viên.
Khu vực
hướng dẫn cho khách
những khách có
Có khả năng hướng
dành cho
đến các khu vực dịch vụ
thẩm quyền
dẫn khách và nhân
nhân
(nhà thầu, mua
viên đến và rời khỏi
viên
bán,....)
khu vực đó một cách
đơn giản
113
4.1.1. Khu vực tuần tra
TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN
- Biết chính xác các vị trí của khách sạn
- Thời gian hoạt động các khu vực dịch vụ
- Kiến thức về khách sạn: sản phẩm, dịch vụ
- Chuyên môn nghiệp vụ
- Xử lý các tình huống phát sinh
114
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra
ĐỐI TƢỢNG TUẦN TRA
Tài sản, trang thiết bị
- Tài sản của khách, nhà cung cấp, đối tác: xe, trang thiết bị,.
- Tài sản của khách sạn, nhân viên
Ngƣời và vật thể đáng ngờ
- Khách, nhà cung cấp, nhân viên và người tới liên hệ
- Những vật thể đáng ngờ
Các hoạt động khác
- Sự kiện, hội thảo, hội nghị,..
115
4.1.2. Đối tượng và cách thức tuần tra
CÁCH THỨC TUẦN TRA: (quy trình tuần tra)
+ Đầu ca: Nhận và bàn giao công việc, trang thiết bị
+ Trong ca: Thực hiện các công việc, xử lý phát sinh
+ Kết thúc ca: Bàn giao công việc, trang thiết bị
116
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
Kiểm tra khu vực:
- Mái nhà, các tầng khách
- Các khu vực dịch vụ, văn phòng,
- Khu vực dành cho nhân viên, khu vực bên ngoài
Yêu cầu:
- Đi chậm, quan sát, ghi chép
- Đảm bảo không có vật thể đáng ngờ, dấu vết lạ
- Không có người xâm nhập vào khách sạn
117
4.1.3. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
Tần suất tuần tra
- Theo kế hoạch và đột xuất
- Khoảng 20 -30 phút/lần (tùy thuộc vào khu vực và KS).
Ghi chép việc tuần tra
- Ghi chép đầy đủ trong mỗi ca/lần tuần tra
- Ghi đầy đủ thông tin
- Ghi bằng mực không phai
- Nội dung: Ghi lại toàn bộ công việc tuần tra, phát sinh,…
118
4.1.4. Xử lý một số tình huống
a. Ngƣời đáng ngờ
- Biểu hiện: Lai vãng, mặc nhiều quần áo, lo lắng, hành vi khác
- Xử lý: Tiếp cận khéo léo, chú ý tới các đặc điểm nhận dạng
- Lý do: Thu thập thông tin, theo dõi liên tục.
- Chú ý: Không bắt giữ.
119
4.1.4. Xử lý một số tình huống
b. Vật thể đáng ngờ
- Biểu hiện: Không có chủ, gắn đồng hồ đếm giờ, vị trí sai,…
- Xử lý: Tiện cập khéo, không sờ, không dịch chuyển, ghi lại
- Lý do: Thu thập thông tin, chú ý hình dạng, kích thước, cảnh báo
- Chú ý: Bom, mìn, chất độc,…
120
4.1.4. Xử lý một số tình huống
b. Cửa buồng mở
- Khi phòng có khách: Các bước xử lý
- Khi phòng không có khách: Các bước xử lý
Chú ý: Ghi chép lại tất cả các trường hợp cửa buồng khách mở.
121
4.2. Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy phòng cháy chữa cháy
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn
- Các phương tiện phòng cháy, chữa cháy
- Nội quy chữa cháy
- Cách kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy
- Hỏa hoạn, cách đối phó với hỏa hoạn
122
4.2.1. Hỏa hoạn và nội quy phòng cháy chữa cháy
Cháy/sự cháy
- Chất cháy: Chất đốt (Than củi, xăng dầu,… )
- Chất gây cháy: Là một chất mang oxi
- Năng lƣợng: Là nhiệt, những tia lửa, một ngọn lửa
123
a. Hỏa hoạn
Lửa/Hỏa hoạn
Lửa: Là quá trình oxy hóa nhanh chóng của một vật liệu trong
sáng, và các sản phẩm phản ứng khá
phản ứng hóa học tỏa nhiệt, giải phóng ra nhiệt, ánh
Hỏa hoạn: Là hiểm họa do lửa gây ra.
+ Gây thiệt hại: tài sản, con người
+ Cố tình hay vô tình
+ Chủ quan hoặc khách quan
124
a. Hỏa hoạn
Hỏa hoạn trong khách sạn
Nguyên nhân
+ Do sự bất cẩn của con người: Nấu ăn, sửa chữa, hàn,…
+ Do các trang thiết bị hỏng hoặc bị các tác động bởi con
người hoặc thời tiết: Đường ống gas bị rò rỉ, dây điện bị chập,..
Thiệt hại
+ Thiệt hại tài sản
+ Thiệt hại về người
+ Thiệt hại về uy tín, thương hiệu
125
b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy
KIẾN THỨC
- Trang thiết bị, hệ thống PCCC - Vận hành, xử lý phát sinh - Đảm bảo an toàn cho hoạt động của KS - Tùy theo quy mô, vị trí KS
126
b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy
DÁNH SÁCH THIẾT BỊ
(1). Hệ thống bình chữa cháy
(2). Hệ thống cảnh báo cháy
(3). Hệ thống đường ống nước
(4). Hệ thống van, đèn, chuông
(5). Hệ thống phần mềm
(6). Thiết bị phát hiện khói, lửa
(7). Hệ thống chữa cháy tự động
(8). Thiết bị hỗ trợ khác: Thang, búa, dây, vải,…
127
b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy
Hệ thống báo cháy chuyên dụng
128
b. Thiết bị phòng cháy chữa cháy
Hệ thống cấp nƣớc và chữa cháy tự động
129
Bình cứu hỏa
KIẾN THỨC
(1). Bình cứu hỏa dùng nước nén bằng khí
(2). Bình cứu hoả dùng bọt
(3). Bình cứu hỏa dùng hóa chất khô
CẤU TẠO
- Vỏ bình, tay cò, lao phun,
- Vòi phun, đồng hồ, chốt an toàn
CÁCH SỬ DỤNG: Theo trình tự các bước
130
Cách sử dụng bình cứu hỏa
131
Các ký hiệu trong PCCC
132
Một số trang thiết bị khác
(1). Thiết bị phát hiện khói, nhiệt
(2). Hệ thống vòi nước
(3). Điểm báo cháy thủ công
(4). Bảng kiểm soát hỏa hoạn
(5). Thiết bị hỗ trợ: chăn, búa, thang, vải,…
133
c. Nguyên tắc PCCC
2. Lấy phòng ngừa là chính;,..
1. Huy động sức mạnh tổng hợp của mọi người,..
4. Thực hiện và giải quyết bằng lực lượng và phương tiện tại chỗ.
3. Phải chuẩn bị sẵn sàng lực lượng, phương tiện,..
134
d. Nội qui PCCC
(1). Là nhiệm vụ của toàn thể công nhân viên chức,..
(2). Cấm không được sử dụng củi lửa, hút thuốc trong kho,..
(3). Cấm không được câu, móc điện tùy tiện,…
(4). DSắp xếp vật tư hàng hóa gọn gàng
(5). Khi xuất nhập hàng, xe không được nổ máy
(6). Không để các chướng ngại vật trên các lối đi lại
(7).Phương tiện chữa cháy phải để nơi dễ thấy,..
(8). Ai thực hiện tốt sẽ được khen thưởng, ai vi phạm sẽ bị xử lý.
135
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
NỘI DUNG
- Yêu cầu thiết kế khách sạn trong phòng cháy chữa cháy
- Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy
- Cách kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy
- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy
136
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
YÊU CẦU KHI THIẾT KẾ HỆ THỐNG PCCC
- Hạn chế đến mức thấp nhất nguy cơ xảy ra cháy
+ Đảm bảo việc thoát nạn an toàn cho người
+ Chống cháy lan
+ Tạo điều kiện cho lực lượng., phương tiện tham gia phòng cháy
+ Phối hợp với các đơn vị PCCC và cứu nạn
137
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
QUY TRÌNH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC
Bƣớc 1: Lập danh mục các trang thiết bị cần được kiểm tra
Bƣớc 2: Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy tờ, bút,...
Bƣớc 3: Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị, hệ thống
Bƣớc 4: Báo cáo, hoàn thành hồ sơ kiểm tra
138
4.2.2. Kiểm tra các thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
CÁCH KIỂM TRA HỆ THỐNG PCCC
- Kiểm tra chủng loại, số lượng
- Kiểm tra tính năng, công suất, vận hành
- Kiểm tra thường xuyên, định kỳ và đột xuất
- Thực hiện nghiên túc (ghi chép, báo cáo,…)
- Xử lý các tình huống phát sinh
139
Ví dụ: Kiểm tra bình cứu hỏa
-> kiểm tra về chủng loại
-> Kiểm tra về trọng lượng
-> Kiểm tra về niêm phong
- > Kiểm tra về tình trạng an toàn
- > Kiểm tra các phụ kiện
-> Phải có định kỳ thời gian kiểm tra
- > Ghi chép, báo cáo và xử lý phát sinh (nếu có)
(Trong vòng 12 giờ, mỗi biên bản sao sẽ được gửi đến: trưởng bộ phận kỹ thuật
và bảo trì; trưởng bộ phận an ninh).
140
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn
KIẾN THỨC
- Hỏa hoạn xẩy ra bất kỳ lúc nào
- Gây huy hiểm cho người, tài sản và hoạt động của KS
- Phòng ngừa tốt hơn khắc phục
- Mọi người đều phải tham gia đối phó với hỏa hoạn
- Luôn sẵn sàng 24/24
141
4.2.3. Đổi phó với hỏa hoạn trong khách sạn
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHI CÓ CHÁY (Quy trình cơ bản)
Bước 1: Bình tĩnh trước mọi tình huống
Bước 2: Thông báo có cháy
Bước 3: Ngắt cầu dao điện, các thiết bị điện khác
Bước 4: Gọi cơ quan chức năng
Bước 5: Sử dụng các thiết bị chữa cháy tại chỗ
142
XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG
Xử lý hơi ngạt khi có cháy
- Nằm sát xuống sàn nhà/ hạ thấp trọng tâm - Sử dụng khăn/vải ẩm che nhẹ đường hít/thở - Thoát ra khỏi khu vực có cháy theo hướng dẫn
Sơ tán khi có cháy
+ Giữ bình tĩnh và tỉnh tảo + Không dừng lại để tìm tư trang, đồ đạc cá nhân + Nếu có thể: Tắt các thiết bị điện (máy tính, máy in) + Để đèn sáng + Thông báo và giúp đỡ mọi người + Không dùng bất kỳ thang máy nào + Tơi nơi tập kết theo quy định
143
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4
1. Trình bày mục đích, khu vực, đối tượng tuần tra trong khách sạn.
2. Câu 2. Hỏa hoạn là gì? Hãy nêu nguyên nhân và hậu quả của hỏa
hoạn trong khách sạn.
3. Trình bày nguyên tắc và nội quy phòng cháy chữa cháy trong
khách sạn. Nội dung các bước của quy trình xử lý khi có cháy trong
khách sạn. Liên hệ việc thực hiện nội quy phòng cháy chữa cháy tại
khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
144
Chƣơng 4. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA VÀ PHÕNG CHÁY CHỮA CHÁY TRONG KHÁCH SẠN
KẾT THÖC CHƢƠNG 4
145
Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO, CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI
5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn 5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn 5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn
5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa, tài sản và xe ra vào KS 5.2.1. Quy trình kiểm soát hàng hóa vào ra khách sạn 5.2.2. Quy trình kiểm soát các loại xe vào ra khách sạn 5.2.3. Quy trình trông giữ xe máy, ô tô
5.3. Quy trình kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải 5.3.1. Quy trình kiểm soát chìa khóa 5.3.2. Quy trình Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho 5.3.3. Quy trình kiểm soát rác
146
5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn
5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn
5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn
NỘI DUNG
+ Kiểm soát khách tới thăm
+ Kiểm soát nhân viên (nv chính, nv thời vụ,.)
+ Kiểm soát nhà cung cấp
+ Kiểm soát thẻ nhân viên, tư trang,..
147
5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS
Kiến thức
+ Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên liệu, dịch vụ
+ Khách tới khách sạn lưu trú,khách tới thăm quan
+ Kiểm soát người ra vào là công việc của bộ phận an ninh
+ Xử lý các tình huống phát sinh
148
5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS
Khách tới thăm quan
Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm
Bước 2: Liên hệ với bộ phận cần gặp
Bước 3: Xác định nhận dạng
Bước 4: Cấp thẻ ra vào khách sạn
(Mỗi đối tượng khách tới khách sạn với mục đích khác nhau)
Bước 5: Hoàn thành hồ sơ ghi chép
149
5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm
và nhà cung cấp ra vào KS
Nhân viên ra vào khách sạn
- Kiểm soát khu vực dành cho nhân viên và tủ nhân viên
- Kiểm soát quá trình ra vào
(Nhân viên làm lâu dài và nhân viên thời vụ)
- Xử lý các tình huống phát sinh
150
Nhân viên ra vào khách sạn
(1). Kiểm tra tƣ trang nhân viên
Kiến thức:
- Kiểm soát, phát hiện, ngặn chặn, xử lý các tình huống phát sinh
- Bất kỳ tài sản nào của nhân viên mang vào, ra đều kiểm soát
Quy trình:
Bước 1: Chào nhân viên
Bước 2: Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
Bước 3: Yêu cầu nhân viên đưa tư trang ra để kiểm tra
Bước 4: Tiến hành kiểm tra
151
(Túi xách nhân viên có thể là nơi cất giữ đồ của khách sạn)
Nhân viên ra vào khách sạn
Phát hiện nhân viên mang tài sản của KS ra ngoài
- Nhân viên vi phạm phải được giữ lại
- Mô tả vi phạm chính xác rõ ràng
- Thông báo chi tiết về quá trình kiểm tra
- Yêu cầu trưởng bộ phận của nhân viên đó xuống
- Lập biên bản kiểm tra
- Hoàn thành báo cáo vụ việc
(Kiểm soát khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị và tôn trọng nhân viên)
- Thu hồi và cất giữ tài sản theo quy định của KS
152
Nhân viên ra vào khách sạn
(2). Kiểm tra tủ nhân viên
Kiến thức:
- Tủ có thể là nơi chứa đựng trái phép tài sản
- Dùng cho từng nhân viên, được trang bị khóa.
- Kiểm tra tủ nhân viên thường xuyên, đúng quy
- Xử lý các tình huống phát sinh
153
Nhân viên ra vào khách sạn
Kiểm tra tủ nhân viên
Các bƣớc kiểm tra
Bước 1- Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
- Sử dụng chìa khóa tổng để mở
Bước 2- Tiến hành kiểm tra
- Kiểm tra toàn bộ tư trang trong tủ
(Xử lý Trường hợp nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)
- Có đại diện bộ phận khác làm chứng
154
Nhân viên ra vào khách sạn
Xử lý tình huống (nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)
+ Lập biên bản kiểm tra
+ Ghi đầy đủ thông tin:
+ Ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép ca
+ Hoàn thành báo cáo về sự việc
+ Phân phát báo cáo sự việc
(Khéo léo, tệ nhị nhưng kiên quyết)
+ Cất giữ tài sản theo quy định của KS
155
Nhân viên ra vào khách sạn
(3). Kiểm tra thẻ ra vào khách sạn
- Thẻ nhân viên là tài sản của khách sạn
- Nhân diện và phân biệt nhân viên
- Chấm công hoặc xử lý tình huống phát sinh
- Thẻ nhân viên làm lâu dài và thẻ nv thời vụ, thẻ nhà
cung cấp
(Thẻ từ, thẻ nhựa, thẻ giấy,….)
- Có nhiều loại thẻ khác nhau
156
Nhân viên ra vào khách sạn
(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn
Kiến thức:
- Nhân viên ra vào đúng cửa theo quy định
- Chỉ được tới khách sạn theo lịch làm việc hoặc có
yều của khách sạn
- Xuất trình thẻ, kiểm tra trước khi ra vào khách sạn
(Lịch sự, khéo léo, hợp tác)
- Nhân viên thời vụ cũng được kiểm soát ra vào
157
Nhân viên ra vào khách sạn
(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn
Quy trình:
- Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên
- Bước 2: Nhận diện nhân viên
- Bước 3: Đồng ý cho nhân viên ra vào
- Bước 4: Xử lý tình huống phát sinh
(Trưởng bộ phận, bộ phận nhân sự xác nhận nhân viên)
(Nhân viên quên không mang thẻ)
158
5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa,
tài sản và xe ra vào KS
5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn
5.2.2. Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn
- Trang thiết bị khách sạn mang ra ngoài
- Trang thiết bị đối tác và nhà cung cấp
- Xe của nhân viên và nhà cung cấp
- Xe xủa khách
NỘI DUNG
159
5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn
Kiến thức:
- Thiết bị, hàng hóa thuộc khách sạn
- Mang ra/vào đều phải kiểm tra, đăng ký chặt chẽ
- Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm kiểm soát
- Bước 1. kiểm tra thiết bị mang ra/vào
Quy trình
- Bước 2. Ghi lại thiết bị mang ra/vào
- Bước 3. Lưu hồ sơ thiết bị mang ra/vào
- Bước 4. So sánh, đối chiếu thiết bị ra vào
- Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ, báo cáo,…
160
5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
a. Kiến thức
- Đảm bảo an toàn cho xe/phương tiện
- Kiểm soát xe ra, vào là công của bộ phận an ninh
- Đảm bảo không gian đi lại.
(Tùy KS mà khu để xe của nhân viên, khách là khác nhau)
- Phương tiện: Ô tô, xe máy, xe đạp, xe đạp điện,…
161
5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
b. Quy trình kiểm soát xe vào khách sạn
Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, vé, thiết bị,...)
Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.
Bước 3. Xuất thẻ trông giữ xe
Bước 4. Hướng dẫn xe vào bãi đỗ
Bước 5. Trông coi và ghi chép các xe vào khách sạn
162
5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
c. Quy trình kiểm soát xe ra
Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, thiết bị hỗ trợ,...)
Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.
Bước 3. Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe
Bước 4. Hướng dẫn phương tiện ra khỏi bãi đỗ
(Xứ lý các tình huống phát sinh: Xe mất vé)
Bước 5. Ghi chép các phương tiện ra khỏi khách sạn
163
5.3. Kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải
NỘI DUNG
5.3.1. Kiểm soát chìa khóa
5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho
5.3.3. Kiểm soát rác thải
- Chìa khóa của khách sạn (chìa khóa các phòng chức năng)
- Kiểm soát khu vực kho: Dụng cụ, nguyên liệu, thiết bị,..
(Khu vực rác thải là nơi thường xuyên thất thoát tài sản)
- Khu vực rác thải và vận chuyển rác thải
164
5.3.1. Kiểm soát chìa khóa
Kiến thức:
toàn cho các phòng ban, các cửa, lối đi, hệ thống kho.
- Bộ phận an ninh kiểm soátchài khóa, nhằm đảm bảo an
- Kiểm soát chặt chẽ, thông tin chính xác, ghi chép
- Bước 1. Bàn giao chìa khóa
Quy trình:
(Người nhận, bộ phận, lý do, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)
(Người bàn giao, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)
(xử lý trường hợp thất lạc chìa khóa)
- Bước 2. Tiếp nhận chìa khoa
165
5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho
Kiến thức:
- Kho là nơi cất giữ trang thiết bị, nguyên vật liệu, tài sản,…
- Có nhiều loại kho khác nhau
- Kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản trong kho
Nội dung
- Kiểm soát chìa khóa kho
- Ghi chép thông tin mở kho
- Phối hợp mở kho, và theo dõi
- Hoàn thành việc mở kho, báo cáo
166
5.3.3. Kiểm soát rác thải
Nội dung
- Kiểm soát quá trình thu gom rác thải
- Kiểm soát khu vực rác thải
- Kiểm soát tài sản thất lạc
- Xử lý tình huống phát sinh
167
5.3.3. Kiểm soát rác thải
Kiến thức
- Nhân viên an ninh cần nắm được: tài sản, khu vực, giờ
- Khu vực rác thải là nơi có thể bị lợi dụng tẩu tán tài sản
- Ghi chép, báo cáo và xử lý tình huống phát sinh
- Bước 1. Kiểm soát tại kho
Các bƣớc kiểm soát
- Bước 2. Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải
- Bước 4. Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)
- Bước 3. Hoàn thiện ghi chép, báo cáo
168
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5
1. Nêu đặc trưng của từng nhóm đối tượng thường xuyên ra vào
khách sạn. Trình bày quy trình kiểm soát khách tới thăm và nhân
nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
viên ra vào khách sạn. Liên hệ việc kiểm soát việc ra vào của
2. Trình bày nội dung của nghiệp vụ kiểm soát chìa khóa, nghiệp
sạn. Liên hệ việc kiểm soát rác thải tại các khách sạn ở Việt Nam
vụ kiểm soát nhà kho và nghiệp vụ kiểm soát rác thải tại khách
hiện nay.
169
Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO, CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI
KẾT THÖC CHƢƠNG 5
170
Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trƣờng hợp gây mất an ninh an toàn 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom 6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố
6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phậN trong KS 6.3.1. An ninh nhà hàng 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa 6.3.4. An ninh casino
171
6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn
NỘI DUNG
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách
- Xử lý người không có thẩm quyền
- Sơ cứu y tế
172
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh
Kiến thức:
- Mọi tình huống đều có thể xảy ra trong KS
- Bộ phận an ninh ứng phó nhanh, kịp thời và hiệu quả
- Đảm bảo an toàn cho con người, tài sản, hoạt động của KS
- Tất cả đều được ghi chép, báo cáo kịp thời
Quy trình:
- Bước 1. Tiếp cận hiện trường/tình huống
- Bước 2. Xử lý tình huống
- Bước 3. Báo cáo kết quả xử lý
- Bước 4. Hoàn thiện giấy tờ, sổ sách
173
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
NỘI DUNG
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách
- Xử lý người không có thẩm quyền
- Sơ cứu y tế
174
Xử lý hư hỏng (Hỏng đồ của khách)
Bước 1: Tìm kiếm tại khu vực phòng khách
Bước 2: Kiểm tra những đồ vật bị hỏng
Bước 3: Kiểm tra không gian buồng khách
Bước 4: Bảo quản bằng chứng (không sờ vào hoặc dịch chuyển)
Bước 5: Lấy lời khai nạn nhân (giới thiệu về mình, lắng nghe,..)
Bước 6: Hoàn thành lời khai
Bước 7: Thông báo cho nạn nhân về trách nhiệm của khách sạn
175
Xử lý người không có thẩm quyền
Mục đích:
+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền vào
+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền hay
các khu vực của khách sạn.
tội phạm biết các thông tin về khách sạn
+ Ngăn không để xẩy ra các sự cố hoặc mất mát tài sản
176
Xử lý người không có thẩm quyền
Bƣớc 1: Chào và giới thiệu bản thân
- Thể hiện thái độ chuyên nghiệp
- Giới thiệu về bản thân
Bƣớc 2: Yêu cầu ngƣời đó rời đi
- Khéo léo và lịch sự, không lớn tiếng, không dùng bạo lực,…
- Gọi sự trợ giúp: đồng nghiệp hoặc cảnh sát
Bƣớc 3: Ghi lại các sự việc
- Tuân theo quy trình ghi sổ của khách sạn
- Hoàn thành việc báo cáo
177
Sơ cứu y tế
- Có nhiều tai nạn, chấn thương xảy ra trong khách sạn
Kiến thức:
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt
- Đảm bảo phương án tối ưu nhất
- Có đầy đủ thông tin: hộp cứu thương, số điện thoại khẩn cấp
-Thực hiện các kỹ năng, thao tác sơ cứu an toàn, hiệu quả
178
Sơ cứu y tế
Nội dung:
(1). Airway: Luồng không khí (mở các cửa và lấy luồng không khí,
a. (Công thức ABC trong sơ cứu)
(2). Breathing: Hơi thở: Kiểm tra hơi thở của nạn nhận: nghe hơi
(3). Circuulation: Tuần hoàn: Kiểm tra hệ tuần hoàn
179
Sơ cứu y tế
b. (Công thức 3C trong sơ cứu)
(1). Check: Kiểm tra tình trạng nạn nhân
(3). Care: Chăm sóc, hỗ trợ
(2). Call: Gọi sự giúp đỡ đồng nghiệp hoặc y tế
180
6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trường hợp gây mất an ninh an toàn
NỘI DUNG
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom
6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố
181
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
Kiến thức:
- Mất tài sản của khách
- Mất tài sản của nhân viên
- Mất tài sản của khách sạn
- Bộ phận an ninh có trách nhiệm tới hiện trường
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
182
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường
Quy trình:
Bước 2. Thông báo các bên liên quan
Bước 4. Lây lời khai nạn nhân
Bước 3. Tiến hành kiểm tra hiện trường
Bước 5. Hoàn thiện lời khai, nhân chứng
Bước 7. Hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo.
Bước 6. Thông báo kết quả xử lý
183
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
Kiến thức:
- Ma túy, chất cấm, chất độc,..
- Sử dụng, tàng trữ là bất hơp pháp
- Ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Kiểm soát chặt chẽ
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
184
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
Quy trình:
Bước 2. Ghi chép các vật/chất tìm thấy
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường
Bước 3. Thông báo cho người và các đơn vị liên quan
Bước 4. Hoàn thiện hồ sơ, giây tờ, báo cáo
185
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn
Kiến thức:
- Nhân viên an ninh có mặt kịp thời
- Bắt gặp hoặc được thông báo có người chết trong KS
- Phối hợp thực hiện
- Báo cáo, hoàn thiện hồ sơ
Quy trình:
- Bước 1: Báo động sự cố
- Bước 3 : Ghi chép vụ việc
- Bước 2: Kiểm tra khu vực xung quanh
186
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố
Kiến thức:
- Đe dọa đánh bom được xem xét một cách nghiêm túc
- Các khách sạn luôn là mục tiêu của những kẻ khủng bố
- Khi có thông tin đe dọa đánh bom, cần xử lý
187
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố
- Bước 1: Xử lý cuộc gọi
Quy trình:
(Lăng nghe, ghi chép,..)
- Bước 2: Báo cáo về cuộc gọi
(Ngay lập tức, không trì hoãn)
- Bước 3: Sơ tán khỏi khách sạn
(Theo quy định của khách sạn)
188
6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phận trong khách sạn
NỘI DUNG
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
6.3.1. An ninh nhà hàng
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
6.3.4. An ninh casino
189
6.3.1. An ninh nhà hàng
Kiến thức:
- Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
- Có nhiều nhà hàng trong khách sạn
- Đảm ảo an toàn cho khách tại nhà hàng
- Xử lý các tình huống phát sinh
Nội dung:
- An toàn về món ăn, đồ uống
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ
190
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
Kiến thức:
- Hoạt động chủ yếu về đêm
- Câu lạc bộ đêm, casino là nơi tập trung đông người
- Các hoạt động vui chơi giải trí
- Thường xuyên có những hành vi gây mất an toàn
- Chỉ có ở một số khách sạn được cấp phép
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt
- Xử lý các tình huống phát sinh
191
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
Nội dung:
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên
+ Đảm bảo an toàn cho khách (tài sản, vật dụng có giá trị,..)
+ Đảm bảo an toàn cho tài sản của khách sạn
+ Đảm bảo an toàn cho sự kiện (ca nhạc, biểu diễn thời trang,.
192
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
Kiến thức:
+ Là nơi thư giãn, chăm sóc sức khỏe
+ Là nơi dành cho khách của khách sạn
+ Bể bơi: nơi có sự kiện, tiệc,..
+ Spa: Nơi yên tĩnh, riêng tư
193
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
- An toàn về nước, và các sản phẩm ăn uống (nếu có)
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp
- An toàn tài sản và con người
- An toàn cho các sự kiện
- Xử lý các tình huống phát sinh
Nội dung:
194
6.3.4. An ninh casino
Kiến thức:
+ Thường hoạt động về tối và đêm
+ Là nơi dành cho hoạt động vui chơi giải trí
+ Nhiều người, nhiều tài sản
+ Cần kiểm soát kỹ, đảm bảo an toàn cho người và tài sản
Nội dung:
+ Kiểm soát người ra vào
+ Xử lý các tình huống phát sinh
+ Kiểm soát mọi hành vi, dấu hiệu gây mất an toàn
+ Đảm bảo an toàn cho con người và tài sản, hoạt động
195
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6
1. Trình bày nghiệp vụ xử lý mất mát hư hỏng, các chất
cần được kiểm soát và người chết trong khách sạn. Liên hệ tại
các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
2. Trình bày nội dung cua quản lý an ninh tại khu vực nhà
hàng, bể bơi và casino.
