Chƣơng 6. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn 6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh 6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trƣờng hợp gây mất an ninh an toàn 6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng 6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát 6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn 6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom 6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố
6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phậN trong KS 6.3.1. An ninh nhà hàng 6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm 6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa 6.3.4. An ninh casino
171
6.1. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn
NỘI DUNG
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách
- Xử lý người không có thẩm quyền
- Sơ cứu y tế
172
6.1.1. Quy trình chung xử lý tình huống của bộ phận an ninh
Kiến thức:
- Mọi tình huống đều có thể xảy ra trong KS
- Bộ phận an ninh ứng phó nhanh, kịp thời và hiệu quả
- Đảm bảo an toàn cho con người, tài sản, hoạt động của KS
- Tất cả đều được ghi chép, báo cáo kịp thời
Quy trình:
- Bước 1. Tiếp cận hiện trường/tình huống
- Bước 2. Xử lý tình huống
- Bước 3. Báo cáo kết quả xử lý
- Bước 4. Hoàn thiện giấy tờ, sổ sách
173
6.1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
NỘI DUNG
- Xư lý hư hỏng tại phòng khách
- Xử lý người không có thẩm quyền
- Sơ cứu y tế
174
Xử lý hư hỏng (Hỏng đồ của khách)
Bước 1: Tìm kiếm tại khu vực phòng khách
Bước 2: Kiểm tra những đồ vật bị hỏng
Bước 3: Kiểm tra không gian buồng khách
Bước 4: Bảo quản bằng chứng (không sờ vào hoặc dịch chuyển)
Bước 5: Lấy lời khai nạn nhân (giới thiệu về mình, lắng nghe,..)
Bước 6: Hoàn thành lời khai
Bước 7: Thông báo cho nạn nhân về trách nhiệm của khách sạn
175
Xử lý người không có thẩm quyền
Mục đích:
+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền vào
+ Ngăn không cho những người không có thẩm quyền hay
các khu vực của khách sạn.
tội phạm biết các thông tin về khách sạn
+ Ngăn không để xẩy ra các sự cố hoặc mất mát tài sản
176
Xử lý người không có thẩm quyền
Bƣớc 1: Chào và giới thiệu bản thân
- Thể hiện thái độ chuyên nghiệp
- Giới thiệu về bản thân
Bƣớc 2: Yêu cầu ngƣời đó rời đi
- Khéo léo và lịch sự, không lớn tiếng, không dùng bạo lực,…
- Gọi sự trợ giúp: đồng nghiệp hoặc cảnh sát
Bƣớc 3: Ghi lại các sự việc
- Tuân theo quy trình ghi sổ của khách sạn
- Hoàn thành việc báo cáo
177
Sơ cứu y tế
- Có nhiều tai nạn, chấn thương xảy ra trong khách sạn
Kiến thức:
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt
- Đảm bảo phương án tối ưu nhất
- Có đầy đủ thông tin: hộp cứu thương, số điện thoại khẩn cấp
-Thực hiện các kỹ năng, thao tác sơ cứu an toàn, hiệu quả
178
Sơ cứu y tế
Nội dung:
(1). Airway: Luồng không khí (mở các cửa và lấy luồng không khí,
a. (Công thức ABC trong sơ cứu)
(2). Breathing: Hơi thở: Kiểm tra hơi thở của nạn nhận: nghe hơi
(3). Circuulation: Tuần hoàn: Kiểm tra hệ tuần hoàn
179
Sơ cứu y tế
b. (Công thức 3C trong sơ cứu)
(1). Check: Kiểm tra tình trạng nạn nhân
(3). Care: Chăm sóc, hỗ trợ
(2). Call: Gọi sự giúp đỡ đồng nghiệp hoặc y tế
180
6.2. Nghiệp vụ xử lý lý các trường hợp gây mất an ninh an toàn
NỘI DUNG
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom
6.2.5. An ninh các mối đe dọa của khủng bố
181
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
Kiến thức:
- Mất tài sản của khách
- Mất tài sản của nhân viên
- Mất tài sản của khách sạn
- Bộ phận an ninh có trách nhiệm tới hiện trường
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
182
6.2.1. Nghiệp vụ xử lý mất mát
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường
Quy trình:
Bước 2. Thông báo các bên liên quan
Bước 4. Lây lời khai nạn nhân
Bước 3. Tiến hành kiểm tra hiện trường
Bước 5. Hoàn thiện lời khai, nhân chứng
Bước 7. Hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo.
Bước 6. Thông báo kết quả xử lý
183
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
Kiến thức:
- Ma túy, chất cấm, chất độc,..
- Sử dụng, tàng trữ là bất hơp pháp
- Ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Kiểm soát chặt chẽ
- Xử lý, thông báo kết quả, hoàn thiện hồ sơ
184
6.2.2. Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát
Quy trình:
Bước 2. Ghi chép các vật/chất tìm thấy
Bước 1. Nhanh chóng tới hiện trường
Bước 3. Thông báo cho người và các đơn vị liên quan
Bước 4. Hoàn thiện hồ sơ, giây tờ, báo cáo
185
6.2.3. Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn
Kiến thức:
- Nhân viên an ninh có mặt kịp thời
- Bắt gặp hoặc được thông báo có người chết trong KS
- Phối hợp thực hiện
- Báo cáo, hoàn thiện hồ sơ
Quy trình:
- Bước 1: Báo động sự cố
- Bước 3 : Ghi chép vụ việc
- Bước 2: Kiểm tra khu vực xung quanh
186
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố
Kiến thức:
- Đe dọa đánh bom được xem xét một cách nghiêm túc
- Các khách sạn luôn là mục tiêu của những kẻ khủng bố
- Khi có thông tin đe dọa đánh bom, cần xử lý
187
6.2.4. Nghiệp vụ xử lý đe doạ đánh bom, khủng bố
- Bước 1: Xử lý cuộc gọi
Quy trình:
(Lăng nghe, ghi chép,..)
- Bước 2: Báo cáo về cuộc gọi
(Ngay lập tức, không trì hoãn)
- Bước 3: Sơ tán khỏi khách sạn
(Theo quy định của khách sạn)
188
6.3. Quản lý an ninh tại một số bộ phận trong khách sạn
NỘI DUNG
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
6.3.1. An ninh nhà hàng
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
6.3.4. An ninh casino
189
6.3.1. An ninh nhà hàng
Kiến thức:
- Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
- Có nhiều nhà hàng trong khách sạn
- Đảm ảo an toàn cho khách tại nhà hàng
- Xử lý các tình huống phát sinh
Nội dung:
- An toàn về món ăn, đồ uống
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ
190
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
Kiến thức:
- Hoạt động chủ yếu về đêm
- Câu lạc bộ đêm, casino là nơi tập trung đông người
- Các hoạt động vui chơi giải trí
- Thường xuyên có những hành vi gây mất an toàn
- Chỉ có ở một số khách sạn được cấp phép
- Nhân viên an ninh thường xuyên có mặt
- Xử lý các tình huống phát sinh
191
6.3.2. An ninh câu lạc bộ đêm
Nội dung:
+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên
+ Đảm bảo an toàn cho khách (tài sản, vật dụng có giá trị,..)
+ Đảm bảo an toàn cho tài sản của khách sạn
+ Đảm bảo an toàn cho sự kiện (ca nhạc, biểu diễn thời trang,.
192
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
Kiến thức:
+ Là nơi thư giãn, chăm sóc sức khỏe
+ Là nơi dành cho khách của khách sạn
+ Bể bơi: nơi có sự kiện, tiệc,..
+ Spa: Nơi yên tĩnh, riêng tư
193
6.3.3. An ninh khu vực bể bơi, spa
Nội dung:
- An toàn về nước, và các sản phẩm ăn uống (nếu có)
- An toàn khi sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ
- An toàn liên quan đến các mối đe dọa, trộm cắp
- An toàn tài sản và con người
- An toàn cho các sự kiện
- Xử lý các tình huống phát sinh
194
6.3.4. An ninh casino
Kiến thức:
+ Thường hoạt động về tối và đêm
+ Là nơi dành cho hoạt động vui chơi giải trí
+ Nhiều người, nhiều tài sản
+ Cần kiểm soát kỹ, đảm bảo an toàn cho người và tài sản
Nội dung:
+ Kiểm soát người ra vào
+ Xử lý các tình huống phát sinh
+ Kiểm soát mọi hành vi, dấu hiệu gây mất an toàn
+ Đảm bảo an toàn cho con người và tài sản, hoạt động
195
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6
1. Trình bày nghiệp vụ xử lý mất mát hư hỏng, các chất
cần được kiểm soát và người chết trong khách sạn. Liên hệ tại
các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
2. Trình bày nội dung cua quản lý an ninh tại khu vực nhà
hàng, bể bơi và casino.
