HỌC PHẦN: AN NINH KHÁCH SẠN (HOTEL SECURITY)

1

MỤC TIÊU HỌC PHẦN

- Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến

thức cơ bản về an ninh khách sạn và quản trị an ninh

khách sạn.

- Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những lý luận

cơ bản về an ninh khách sạn, bao gồm: tổ chức hoạt

động của bộ phận an ninh; các nghiệp vụ an ninh khách

sạn (nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ xử lý các tình huống

gây mất an ninh an toàn, nghiệp vụ phòng cháy chữa

cháy và đối phó với hỏa hoạn, nghiệp vụ kiểm soát

hàng hóa, nhân viên và khách vào ra khách sạn, nghiệp

vụ kiểm soát chìa khóa, nhà kho và rác thải).

2

NỘI DUNG HỌC PHẦN

1. Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn

2. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

3: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

4: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

5. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải

6: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TLTK bắt buộc

[1]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

VTOS) - Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nxb Lao động.

[2]. Darrell Clifton (2012), Hospitality Security: Managing Security in

Today Hotel, Lodging, Entrertaiment, and Tourism Environment

[3]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và

vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd

- Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch

Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động.

4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TLTK khuyến khích

[4]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

VTOS) - Nghiệp vụ Buồng, Nxb Lao động.

[5]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

VTOS) - Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động.

[6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt

Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn

VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Lao động.

5

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN

1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh

1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh

6

1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh

1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh

7

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

Kiến thức:

- Thực trang tình hình an ninh, an toàn khách sạn – du lịch

- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ

- Các bộ phận, phòng ban trong khách sạn

8

- Bộ phận an ninh và hoạt động của bộ phận an ninh trong KS

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Thực trang tình hình an ninh, an toàn hiện nay

+ Tình hình an ninh, an toàn ngày càng phức tạp

+ Mất an toàn xẩy ra trên nhiều lĩnh vực

+ Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng tinh vi

+ Ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp

+ Ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng

(Giật đồ, trộm cắp, đánh bom khủng bố)

9

+ Ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Bảo vệ và hoạt động bảo vệ

+ Bảo vệ là một hoạt đông: (Giám sát, kiểm tra, phát hiện,

xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh).

nghiệp (đảm bảo an toàn cho con người, tải sản và các hoạt động

+ Bảo vệ là một bộ phận: Là một bộ phận trong một doanh

(Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị)

10

của doanh nghiệp đó).

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (khách sạn 4 - 5 sao)

+ Lễ tân

+ Thực phẩm và đồ uống

+ Nhân sự

+ Bảo vệ (an ninh) *

+ Kỹ thuật

+ Phòng

+ Tài chính

+ Chăm sóc sức khỏe

+ Đào tạo, PR,…

+ Phòng thu mua

11

(Khách sạn Hilton Hanoi Opera)

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

- Bộ phận An ninh và hoạt động bộ phận an ninh trong khách sạn

+ Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến)

+ Bộ phận an ninh thuê bên ngoài:

+ Bộ phận an ninh liên kết:

12

1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn

An ninh khách sạn: Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt

động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành

vi lợi dụng gây rối mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều

được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời.

13

1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn

(2). Có nội dung kỹ thuật

(1). Tính phức tạp

(3). Cường độ làm việc cao

(4). Tính liên tục

(5). Tính phối hợp

(Đặc trưng công việc)

14

(6). Phản ứng nhanh

1.1.2. Vai trò của an ninh khách sạn

(1). Đảm bảo sự an toàn cho con người

(2). Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị

(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm

15

(4). Xử lý các tình huống phát sinh,…

(1). Đảm bảo an toàn cho con người

+ Đảm bảo an toàn cho khách hàng

+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

Với mỗi đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ có

+ Đảm bảo an toàn cho đối tác và nhà cung cấp

(Đặc điểm các đối tượng ra vào khách sạn)

16

cách tiếp cận và thực hiệc các hoạt động tác nghiệp khác nhau.

(2). Đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, trang thiết bị

+ Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng của khách hàng

+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của khách sạn

+ Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của nhà cung cấp đối

(Đặc điểm các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng,.)

17

tác và các đơn vị khác có liên quan tới khách sạn.

(3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện

+ Xây dựng kế hoạch: Nhân sự, phương án,..

+ Tổ chức triển khai: phân công công việc,…

(Sự kiện: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,…)

18

+ Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh

(4). Xử lý các tình huống phát sinh

+ Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật

+ Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người

+ Tình huống phát sinh do thiên tai

Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều có

(Hỏa hoạn, người lạ vào khách sạn, giật đồ,…

19

cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc.

1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh

1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

20

1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh

Chức năng:

+ Đảm bảo sự an toàn cho khách và tài sản của khách

+ Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất

+ Đảm bảo an toàn cho nhân viên

+ Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện

+ Phối hợp với các bộ phận khác

(Khách là người quan trọng, nhân viên cần

làm trong môi trường an toàn)

21

+ Đảm bảo an toàn cho đối tác, nhà cung cấp

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

KIẾN THỨC

Bộ phận an ninh có nhiệm vụ thực hiện các công việc như:

kiểm soát người, phương tiện ra vào, kiểm soát rác thải, kiểm soát

chìa khóa, tuần tra… nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, nhân

viên và các tài sản có giá trị khác. Báo cáo và xử lý các tình huống

phát sinh và đe dọa tới an toàn của KS

22

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

Nhiệm vụ:

+ Kiểm soát người ra vào khách sạn

+ Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn

+ Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera

+ Kiểm soát rác thải

+ Tuần tra

+ Xử lý các tình huống phát sinh

(Khách, nhân viên, đối tác thường xuyên ra vào khách sạn)

23

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh

1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh

1.3.2. Nội dung quản trị an ninh

KIẾN THỨC:

+ Con người + Kế hoạch

+ Cơ sở vật chất + Tổ chức

+ Lãnh đạo

+ Hoạt động, sự kiện

(Quản trị, quản trị con người, cơ sở vật chất và các hoạt động)

24

+ Tình huống phát sinh + Kiểm tra

1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn

KIẾN THỨC

Quản trị: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát.

Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng

25

của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu

1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn

Khái niệm

Quản trị An ninh: (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và

vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu

hoạt động. (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra).

26

quản trị an ninh khách sạn

- Hoạch định tại bộ phân an ninh: (Kế hoạch, chiến lượt,..)

- Tổ chức tại bộ phân an ninh (Sắp xếp, bố trí,…)

- Lãnh đạo tại bộ phân an ninh (Tập hợp, chỉ dẫn,…)

27

- Kiểm soát tại bộ phân an ninh (Đánh giá, điều chỉnh,…)

1.3.2. Nội dung của quản trị an ninh khách sạn

Bao gồm:

a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

d. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS

e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

(Toàn bộ công việc tác nghiệp tại bộ phận an ninh)

28

a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn

- Xây dựng kế hoạch nhân sự

- Tuyển dụng nhân sự

- Phân công, đào tạo nhân sự

(Hiệu quả công việc gắn liền với chất lượng nhân lực)

29

- Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến

b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn

- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

- Phối hợp mua bán

- Nhập kho, bảo quản, dữ trữ

- Sử dụng, bảo dưỡng,..

- Thanh lý…

(Hệ thống camera, hệ thống PCCC,…)

30

c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS

- Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra,

công việc tuần tra,…

- Phòng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng

(Có nhiều khu vực là nơi đối tượng xấu có thể tiếp cận khách sạn)

31

cụ phòng, chữa cháy, quy trình chữa cháy,…

d. Nghiệp vụ kiểm soát người vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS

- Kiểm soát người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách,

nhà cung cấp.

- Kiểm soát nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm soát

- Kiểm soát chìa khóa: giao, nhận, bảo quản

(Khách sạn có nhiều phòng ban, kho)

32

người và các phương tiện vận chuyển rác thải.

e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS

+ Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn

+ Người lạ vào khách sạn

+ Vật thể lạ trong khách sạn

(Bất kỳ lúc nào tình huống phát sinh có thể xảy ra)

33

+ Đe dọa đánh bom, khủng bố

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

2.

Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn

1. Trình bày khái niệm an ninh khách sạn, quản trị an ninh khách sạn

3. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn

4. Nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn

34

5. Liên hệ tình hình an ninh an toàn tại các khách sạn hiện nay

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN

KẾT THÚC CHƢƠNG 1

35