2/25/2017
1
LOGO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 6
XUNG ĐỘT & GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
Conflict and Negotiation
TS. Phan Quốc Tấn
LOGO
Khái niệm về xung đột
Xung đột xảy ra khi hai hay nhiều phía trong quá trình
theo đuổi mục tiêu đã đưa ra những hành động không
tương đồng và phía này cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở
những nỗ lực của phía khác.
Các quan điểm xung đột:
•Quan điểm truyền thống
•Quan điểm quan hệ con người
•Quan điểm “tương tác”
LOGO
Các quan điểm về xung đột
Quan điểm truyền thống về xung đột
Theo quan điểm này thì xung đột là có hại và cần phải
được loại bỏ.
Các nguyên nhân:
•Truyền thông kém
•Thiếu cởi mở
•Không đáp ứng nhu
cầu của nhân viên
LOGO
Các quan điểm về xung đột (tt)
Quan điểm quan hệ con người về xung đột
Xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi
trong bất kỳ một nhóm nào.
Quan điểm tương tác về xung đột
Quan điểm này cho rằng xung đột
không chỉ là thế mạnh trong một nhóm
mà còn hoàn toàn cần thiết để nhóm
thực hiện công việc có hiệu quả.
2/25/2017
2
LOGO
Xung đột chức năng và phi chức năng
Xung đột chức năng
Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu
của nhóm và cải thiện kết quả
công việc của nhóm.
Xung đột phi chức năng
Là bất kỳ sự tương tác nào giữa
hai phía gây cản trở kết quả công
việc của nhóm hay tổ chức.
(tiêu cực)
(tích cực)
LOGO
2.2- Các dạng xung đột
Xung đột nhiệm vụ
Các xung đột liên quan đến nội dung
và mục tiêu công việc.
Xung đột quan hệ
Xung đột dựa trên các mối
quan hệ giữa các cá nhân.
Xung đột về quy trình
Xung đột xảy ra liên quan đến công việc
cần được thực hiện như thế nào.
LOGO
Quan hệ giữa mức độ xung đột và kết quả thực hiện CV
Tình huống Mức độ XĐ Loại XĐ Đặc trưng trong nội
bộ nhóm
Kết quả công
việc của nhóm
AThấp hoặc
không
Phi chức năng Thờ ơ, ngại thay đổi,
thiếu ý tưởng mới
Thấp
BTối ưu Chức năng Sẵn sàng thay đổi,
sáng tạo
Cao
CCao Phi chức năng Hỗn loạn, không có
sự phối hợp
Thấp
B
LOGO
2.3- Tiến trình xung đột giữa các nhóm
Giai đoạn 1
Nguyên nhân
gây XĐ
Giai đoạn 2
Nhận thức và
cá nhân hóa
Giai đoạn 3
Ý định
Giai đoạn 4
Hành vi
Giai đoạn 5
Kết quả
-Sự phụ thuộc lẫn
nhau đối với nhiệm vụ
-Mục tiêu không tương
đồng
-Những khác biệt về
nhận thức
- Truyền thông
- Cấu trúc
- Các yếu tố cá nhân
-Sự phụ thuộc lẫn
nhau đối với nhiệm vụ
-Mục tiêu không tương
đồng
-Những khác biệt về
nhận thức
- Truyền thông
- Cấu trúc
- Các yếu tố cá nhân
Nhận thức
về XĐ
Nhận thức
về XĐ
Cảm xúc
về XĐ
Cảm xúc
về XĐ
Ý định biểu
hiện XĐ
-Cạnh tranh
-Hợptác
- Thỏa hiệp
- Né tránh
- Hòa giải
Ý định biểu
hiện XĐ
-Cạnh tranh
-Hợptác
- Thỏa hiệp
- Né tránh
- Hòa giải
XĐ công
khai
-Hành vi của
các bên
- Phản ứng
lại của bên
kia
XĐ công
khai
-Hành vi của
các bên
- Phản ứng
lại của bên
kia
Kết quả
của nhóm
tăng lên
Kết quả
của nhóm
tăng lên
Kết quả
của nhóm
giảm sút
Kết quả
của nhóm
giảm sút
2/25/2017
3
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ
Mục tiêu không tương đồng
Những khác biệt về nhận thức
Cấu trúc
Các yếu tố cá nhân
Truyền thông
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ
Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau:
khi thực hiện nhiệm vụ của những nhóm khác nhau
được phối hợp với nhau để đạt đến hoàn thành nhiệm
vụ.
Nhóm B
Nhóm A
Mục tiêu
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)
Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: khi
một nhóm không thể thực hiện nhiệm vụ nếu nhóm
trước đó chưa kết thúc. Sự phụ thuộc lẫn nhau này xảy
ra ở những nhiệm vụ nối tiếp nhau và thể hiện rõ nhất
trên dây chuyền lắp ráp sản phẩm.
Nhóm B
Nhóm A Mục tiêu
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)
Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại này xảy ra đối với
những nhiệm vụ nối tiếp nhau khi mỗi nhóm phụ thuộc
vào việc thực hiện của tất cả hoạt động của các nhóm
khác. Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau xảy ra rất phổ biến
trong nhiều tổ chức.
Nhóm B
Nhóm A Mục tiêu
Mục tiêu
Nhóm C
2/25/2017
4
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)
Mục tiêu không tương đồng
Mặc dù các nhà quản lý cố gắng tránh việc có những
mục tiêu không tương đồng giữa các bộ phận khác nhau
của tổ chức, song sự không tương đồng vốn có đôi khi
tồn tại giữa các nhóm do những mục tiêu cá nhân của họ.
Những khác biệt về nhận thức
Sự khác biệt về mục tiêu có thể được đi kèm với khác
biệt nhận thức về thực tại, và những bất đồng về những
gì tạo thành thực tế có thể dẫn đến xung đột.
LOGO
Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)
Truyền thông
Khó hiểu, hiểu sai và tác nhân gây “nhiễu”
Cơ cấu
Quy mô và chuyên môn hóa công việc
Tính rõ ràng/mơ hồ pháp lý
Thành viên/mục tiêu không tương thích
Phong cách lãnh đạo
Hệ thống khen thưởng (thắng- thua)
Phụ thuộc/phụ thuộc qua lại của các nhóm
Các biến cá nhân
Khác biệt về hệ thống giá trị cá nhân
Tính cách trái ngược nhau
LOGO
Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa
Nhận thức về xung đột
Nhận thức bởi một hay
nhiều bên về sự tồn tại
các điều kiện tạo cơ hội
cho xung đột gia tăng.
Cảm nhận về xung đột
Ảnh hưởng tình cảm khi
có xung đột như lo lắng,
áp lực, thất vọng hoặc
phản đối.
C
ảm nhận tích cực
C
ảm nhận tiêu cực
Đinh nghĩa xung đột
LOGO
Giai đoạn III: Ý định
Tinh thần hợp tác:
• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của phía bên
kia.
Sự quyết đoán:
• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của chính mình.
Ý định
Các quyết định hành động theo một cách nhất định.
2/25/2017
5
LOGO
Phạm vi giải quyết xung đột
Thỏa hiệp
Sự quyết đoán
Tinh thần hợp tác
Quyết đoán
Không quyết đoán
Không hợp tác Hợp tác
Cạnh tranh Hợp tác
Né tránh Hòa giải
LOGO
Giai đoạn IV: Hành vi của các nhóm khi có sự XĐ
Nhóm này xem nhóm kia là “kẻ thù”.
Sự nhận thức trong mỗi nhóm bị thiên lệch
Ác cảm giữa các nhóm càng tăng thì sự thông đạt càng
giảm, bôi xấu kẻ thù trở nên dễ dàng, điều chỉnh các quan
niệm thiên lệch càng trở nên khó khăn.
Nếu các nhóm thù nghịch bị bắt
buộc phải giao thiệp với nhau thì thành
viên của mỗi nhóm chỉ nghe sự trình
bày của nhóm mình. Họ nghe quan
điểm của bên kia mục đích là tìm cách
chỉ trích.
LOGO
Giai đoạn V: Kết cục của xung đột
Kết cục của xung đột này là thường dẫn tới xung đột tiếp
theo và tạo ra tình trạng tồi tệ hơn của vòng xoáy xung đột.
Những thay đổi trong nhóm:
•Sự vững chắc tăng lên
•Sự trung thành tăng lên
•Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo
Những thay đổi giữa các nhóm:
•Thông tin giảm
•Nhận thức bị bóp méo
•Sự khái quát hóa tiêu cực
LOGO
Giai đoạn V: Kết cục của xung đột (tt)
Kết quả từ xung đột chức năng
Tăng hiệu suất của nhóm
Cải thiện chất lượng của các quyết định
Kích thích sự sáng tạo và đổi mới
Khuyến khích sự quan tâm và khám phá
Cung cấp một phương tiện để giải quyết vấn đề
Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi
Tạo xung đột chức năng
Phần thưởng cho những người bất đồng ý kiến và
phạt những người né tránh xung đột