THUYẾT QUAN HỆ CON NGƯỜI
(HUMAN RELATIONS THEORY)
Thuyết Quan hệ Con người (Human Relations Theory) là một bước ngoặt vĩ đại trong lịch sử
quản trị học, dịch chuyển trọng tâm từ "coi con người là công cụ" (công nhân cơ giới hóa) sang
"coi con người là thực thể xã hội có tâm lý và tình cảm". Xuất hiện vào những năm 1930 như
một sự phản biện đối với Thuyết quản trị khoa học của Frederick Taylor, học thuyết này khẳng
định rằng năng suất lao động không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất (tiền lương, ánh
sáng, nhiệt độ) mà phụ thuộc lớn vào các yếu tố tâm lý - xã hội (sự công nhận, mối quan hệ
đồng nghiệp, và phong cách lãnh đạo).
1. Hoàn cảnh ra đời và Thí nghiệm Hawthorne huyền thoại
Hoàn cảnh lịch sử
Trước thập niên 1930, trường phái quản trị cổ điển (Taylor, Fayol) thống trị với tư duy tối ưu hóa
quy trình. Công nhân được xem như một bộ phận của máy móc (Economic Man) – chỉ làm việc
vì tiền. Tuy nhiên, mô hình này dần bộc lộ khủng hoảng khi tỷ lệ nghỉ việc tăng cao, xung đột lao
động gay gắt và năng suất chạm trần.
Các thí nghiệm tại nhà máy Hawthorne (1924 - 1932)
Cốt lõi hình thành nên Thuyết Quan hệ Con người là chuỗi thí nghiệm Hawthorne được tiến
hành tại nhà máy Hawthorne của công ty điện tử Western Electric (Chicago, Mỹ), dưới sự dẫn
dắt của nhà tâm lý học Elton Mayo cùng các cộng sự từ Đại học Harvard.
Chuỗi thí nghiệm gồm 4 giai đoạn chính:
1. Thí nghiệm về ánh sáng (1924 - 1927): Nghiên cứu ảnh hưởng của cường độ ánh sáng đến
năng suất. Kết quả kỳ lạ: Dù ánh sáng tăng hay giảm (thậm chí giảm xuống như ánh trăng), năng
suất của nhóm thực nghiệm vẫn tăng.
2. Thí nghiệm tại phòng lắp ráp rơ-le (1927 - 1928): Thay đổi các điều kiện như giờ nghỉ, chế độ
ăn giữa ca, tiền thưởng. Năng suất tiếp tục tăng liên tục, ngay cả khi các phúc lợi này bị cắt bỏ
hoàn toàn để quay lại điều kiện ban đầu.
3. Chương trình phỏng vấn quy mô lớn (1928 - 1930): Phỏng vấn hơn 21.000 công nhân về thái
độ làm việc. Kết quả cho thấy tinh thần của công nhân chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi các vấn đề gia
đình, sự công nhận của cấp trên và các mối quan hệ nội bộ.
4. Thí nghiệm phòng quan sát dây quấn thiết bị (1931 - 1932): Phát hiện ra sự tồn tại của "tổ
chức phi chính thức" (nhóm tự phát). Công nhân tự đặt ra một "chuẩn mực ngầm" về năng suất
(không làm quá nhiều để tránh bị tăng định mức, không làm quá ít để tránh bị đào thải). Họ bảo
vệ nhau trước áp lực của quản lý.
Kết luận cốt lõi: Việc năng suất tăng không phải do ánh sáng hay tiền thưởng, mà do các công
nhân cảm thấy mình được chú ý, được tôn trọng (Hiệu ứng Hawthorne - Hawthorne Effect) và
họ được làm việc trong một môi trường tập thể có sự gắn kết.
2. Các luận điểm cốt lõi của Học thuyết
Từ kết quả nghiên cứu, Elton Mayo đã đúc kết các nguyên lý nền tảng thay đổi tư duy quản trị:
Con người là một "Thực thể xã hội" (Social Man): Người lao động bị thúc đẩy bởi các nhu
cầu xã hội (được tôn trọng, thuộc về một nhóm, được lắng nghe) mạnh mẽ hơn là các kích thích
kinh tế thuần túy.
Vai trò của tổ chức phi chính thức (Informal Organizations): Trong lòng một doanh nghiệp
(tổ chức chính thức) luôn tồn tại các hội nhóm tự phát dựa trên sở thích, tình cảm, sự đồng điệu.
Nhóm phi chính thức này có luật lệ riêng và có sức ảnh hưởng rất lớn đến hành vi, thái độ của
người lao động.
Phong cách lãnh đạo nhân văn: Nhà quản lý không thể điều hành tốt bằng sự độc đoán hay áp
đặt kỹ thuật. Họ cần đóng vai trò là người hỗ trợ, biết lắng nghe, giao tiếp cởi mở và giải quyết
xung đột bằng tâm lý học.
Sự thỏa mãn công việc gắn liền với năng suất: Công nhân có tinh thần thoải mái, thỏa mãn với
môi trường làm việc sẽ tạo ra năng suất cao hơn rõ rệt.
3. Số liệu và Dẫn chứng thực tế trong Quản trị hiện đại
Thuyết Quan hệ Con người không hề lỗi thời mà đang là kim chỉ nam cho các tập đoàn công
nghệ và dịch vụ hàng đầu thế giới thế kỷ 21.
Dẫn chứng 1: Văn hóa doanh nghiệp tại Google
Google (Alphabet) là minh chứng rõ nét nhất cho việc ứng dụng học thuyết này. Họ không quản
lý nhân viên bằng cách bấm giờ hay giám sát thắt lưng buộc bụng.
Thực tế ứng dụng: Google thiết kế các không gian làm việc mở, nhà ăn miễn phí, phòng trò
chơi, và triển khai chính sách "20% time" (cho phép kỹ sư dành 20% thời gian làm việc để phát
triển các dự án cá nhân tự phát).
Số liệu chứng minh: Theo các nghiên cứu nội bộ của Google (như Project Aristotle năm 2012
về hiệu suất đội nhóm), yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của một đội không phải là
năng lực cá nhân, mà là Sự an toàn tâm lý (Psychological Safety) – không khí mà ở đó nhân
viên dám lên tiếng, dám sai lầm mà không sợ bị chỉ trích. Việc tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên
giúp Google luôn giữ vững tỷ lệ chuyển đổi sáng tạo cao hàng đầu thế giới.
Dẫn chứng 2: Nghiên cứu của Gallup về sự gắn kết nhân viên
Tổ chức phân tích dữ liệu toàn cầu Gallup hàng năm đều thực hiện các khảo sát về mức độ gắn
kết của người lao động (Employee Engagement).
Số liệu thực tế: Báo cáo "State of the Global Workplace" của Gallup chỉ ra rằng các doanh
nghiệp sở hữu lượng nhân viên có "mức độ gắn kết cao" (được định nghĩa bằng việc được quan
tâm, có đồng nghiệp tốt, được ghi nhận) đạt năng suất cao hơn 18% và lợi nhuận cao hơn
23% so với các doanh nghiệp có mức độ gắn kết kém. Ngược lại, việc nhân viên mất gắn kết (bị
ngó lơ, áp lực độc đoán) làm tiêu tốn của nền kinh tế toàn cầu khoảng 8,9 nghìn tỷ USD mỗi
năm (tương đương 9% GDP toàn cầu).
Dẫn chứng 3: Case study về chuỗi Southwest Airlines
Hãng hàng không giá rẻ Southwest Airlines (Mỹ) nổi tiếng với triết lý: "Nhân viên đứng đầu,
khách hàng đứng thứ hai, cổ đông đứng thứ ba".
Thực tế ứng dụng: Cựu CEO Herb Kelleher tin rằng nếu công ty đối xử tốt với nhân viên, nhân
viên sẽ tự khắc phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất. Họ khuyến khích nhân viên thể hiện cá
tính, hài hước khi làm việc và thành lập các quỹ hỗ trợ nhân viên khi gặp khó khăn tài chính cá
nhân.
Kết quả: Southwest duy trì vị thế là hãng hàng không hiếm hoi có lãi liên tục trong gần 5 thập
kỷ (trước đại dịch), đồng thời tỷ lệ nghỉ việc (turnover rate) luôn ở mức dưới 5%, thấp nhất toàn
ngành hàng không Mỹ.
4. So sánh Thuyết Quan hệ Con người với Thuyết Quản trị Cổ điển
Để thấy rõ sự cải tiến, bảng dưới đây so sánh hai trường phái quản trị đối lập này:
Tiêu chí so sánh Thuyết Quản trị Cổ điển (Taylor, Fayol) Thuyết Quan hệ Con người (Elton Mayo)
Bản chất con
người
Là "Con người kinh tế", lười biếng, làm việc
chỉ vì tiền.
Là "Con người xã hội", làm việc vì nhu cầu
tâm lý, tình cảm.
Trọng tâm quản lýQuy trình kỹ thuật, cấu trúc tổ chức, định
mức thời gian.
Con người, mối quan hệ đội nhóm, bầu không
khí tâm lý.
Động lực thúc đẩy Lương thưởng bằng vật chất, phạt tiền, kỷ
luật thép.
Sự công nhận, cơ hội thăng tiến, sự tôn trọng,
an toàn.
Mô hình tổ chức Tổ chức chính thức, phân cấp nghiêm ngặt
từ trên xuống.
Chú trọng cả tổ chức phi chính thức (hội
nhóm tự phát).
Phong cách lãnh
đạo Độc đoán, mệnh lệnh, giám sát chặt chẽ. Dân chủ, hỗ trợ, lắng nghe và thấu cảm.
5. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm (Hạn chế)
Ưu điểm
Tính nhân văn cao: Trả lại vị thế "chủ thể văn hóa" cho con người trong lao động, cải thiện rõ
rệt điều kiện làm việc tinh thần cho công nhân.
Mở ra các ngành khoa học mới: Tạo nền móng vững chắc cho sự ra đời của Hành vi tổ chức
(Organizational Behavior), Quản trị nguồn nhân lực hiện đại (HRM), và tâm lý học lao động.
Gia tăng hiệu quả bền vững: Giúp giảm tỷ lệ đình công, giảm tỷ lệ nghỉ việc và tạo ra sự trung
thành của nhân viên đối với tổ chức.
Nhược điểm và Hạn chế
Mặc dù mang tính cách mạng, Thuyết Quan hệ Con người cũng vấp phải những chỉ trích từ các
nhà kinh tế học và quản trị học thế hệ sau:
Tầm nhìn quá lý tưởng hóa (Utopian): Học thuyết này đôi khi quá nhấn mạnh yếu tố tình cảm
mà xem nhẹ yếu tố kinh tế. Thực tế, nếu lương quá thấp, các biện pháp tâm lý hay động viên tinh
thần cũng không thể giữ chân người lao động.
Coi nhẹ yếu tố kỹ thuật và cấu trúc: Quá tập trung vào sự thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn
đến tình trạng "dĩ hòa vi quý", nuông chiều nhân viên, làm lỏng lẻo kỷ luật lao động và xao lãng
mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là lợi nhuận.
Chưa đánh giá đúng sự phức tạp của con người: Bản chất con người rất đa dạng. Một số
người thích được làm việc độc lập thay vì bắt buộc phải hòa nhập nhóm (hướng nội), số khác lại
chỉ bị thúc đẩy bởi quyền lực hoặc áp lực cạnh tranh gay gắt.
Kết luận
Thuyết Quan hệ Con người của Elton Mayo đã thay đổi vĩnh viễn tư duy của các nhà quản lý
trên toàn thế giới. Thay vì tiếp cận doanh nghiệp như một cỗ máy cơ khí, học thuyết này định
nghĩa doanh nghiệp là một hệ thống xã hội thu nhỏ. Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công
nghiệp 4.0 và xu hướng làm việc từ xa (Remote work) ngày càng phổ biến hiện nay, việc thấu
hiểu các nhu cầu tâm lý, tạo dựng sự kết nối phi chính thức và bảo đảm sự an toàn tâm lý cho
nhân viên chính là chìa khóa vàng để các doanh nghiệp giữ chân nhân tài và phát triển bền vững.
1.Khái niệm
-Thuyết quan hệ con người còn được gọi là trường phái tâm lý là một xu hướng rất mạnh
trong phát triển lý thuyết quản lý từ giữa thế kỉ XX đến nay .
- Thuyết quan hệ con người là nghiên cứu những động cơ tâm lý thuộc hành vi của con
người trong quá trình lao động sản xuất, trong quan hệ tập thể và đặc biệt là các vấn đề hợp
tác – xung đột trong quá trình này chủ yếu dựa vào thành tựu của tâm lý học coi trọng yếu tố
con người và xã hội .
- Thuyết này về sau được phát triển theo một hướng đi mới được gọi là thuyế hành vi
( Behaviorism ), ngày nay hành vi tổ chức được nhiều cơ sở đào tạo nổi tiếng về quản lý coi
là môn học độc lập trong chương trình đào tạo quản lý và quản trị kinh doanh .
2. Hoàn cảnh ra đời
Thuyết quan hệ con người ra đời gắn liền với sự phát triển cạnh tranh ngày càng tăng giữa
các doanh nghiệp vào giữa thế kỉ XX . Nghiên cứu thực nghiệm ở một nhà máy điện tại
Chicago (Mỹ) năm 1942, người ta rút ra kết luận là việc tăng năng suất lao động không chỉ
phụ thuộc các điều kiện lao động và chế độ nghỉ ngơi… mà còn chịu sự chi phối bởi những
động cơ tâm lý đối với hành vi của con người và bầu không khí trong tập thể lao động, với
những quan hệ hợp tác – xung đột trong quá trình sản xuất.
Ngay trong thuyết tổ chức của Barnard , các nhà tâm lý học quản lý đã cho rằng , cần có các
kĩ thuật đề cao và phát huy yếu tố con người , đặc biệt là những con người là công nhân , cán
bộ cấp thấp ... Bởi các lý thuyết trước đây chưa coi trọng tiềm năng con người , không tôn
trọng những đặc điểm tâm lý – xã hội cá nhân của họ .
Tư tưởng quản lý của trường phái này dựa trên những thành quả của tâm lý học, coi trọng
yếu tố con người và quan hệ xã hội; đưa ra quan niệm “quản lý là hoàn thành công việc thông
qua các người khác”; với các khái niệm “công nhân tham gia quản lý”, “người lao động coi
doanh nghiệp như là nhà của mình”, ” đồng thuận và dân chủ giữa chủ và thợ”, “hài hòa lợi
ích”,… Doanh nghiệp được coi là một hệ thống xã hội; động lực lao động không chỉ là lợi
ích vật chất mà còn là tâm lý xã hội và ảnh hưởng của tập thể lao động; quản lý không chỉ
bằng quyền lực của tổ chức mà còn bằng tác phong điều hành.
Đó là một bước tiến về chất trong quản lý. Tuy nhiên, nó chưa thay thế hẳn tiền đề “con
người thuần lý kinh tế”; con người vẫn bị khép kín hướng nội trong hệ thống mà chưa quan
tâm đến yếu tố ngoại lai, do đó chưa lý giải được đầy đủ nhiều hiện tượng trong thực tiễn
quản lý.
3. Mary Follet
Khái quát sơ qua về nhân vật :
Đại diện của trường phái này có: Mary Parker Follet, quan tâm đến khía cạnh tâm lý và xã
hội trong quản lý. Mary Parker Follett (03/ 9/1868 – 18/12/1933) là nhân viên xã hội, tư vấn
quản lý và tiên phong trong lĩnh vực lý thuyết tổ chức và hành vi tổ chức. Cùng với Lillian