Kỹ năng

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

Tâm Việt Group

1

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Tại anh, tại ả,

tại cả đôi bên

2

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Vợ giận thì chồng bớt lời

l

Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào

3

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

44

 Kỹ năng giải quyết xung đột

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột là …

... một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực.

5

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột là ……

(động cơ không phù hợp) Xung đột

(động cơ bị cản trở) Thất vọng

Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái

6

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các quan điểm về xung đột

Quan điểm tích cực

Quan điểm Cân bằng

7

Quan điểm tiêu cực

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các quan điểm về xung đột

Thiết thực

Không thiết thực

8

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các quan điểm về xung đột

 Nâng cao chất lượng ra quyết định

Thiết thực

 Kích thích sáng tạo và cải tiến

 Khuyến khích sở thích và lòng ham

hiểu biết

 Tạo lập môi trường cởi mở, phơi

bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng

 Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay

đổi môi trường

9

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các quan điểm về xung đột

Không thiết thực

 Mất thời gian  Các kết quả thường mang tính tư lợi cá nhân đối với giá trị của DN  Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý

người khác

 Làm chệch hướng mục tiêu  Hao tổn chi phí và cảm xúc  Mệt mỏi

10

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quan điểm cân bằng

Cao

i

i

c ệ v g n ô c ả u q u ệ H

Thấp

Thấp

Mức độ xung đột

Cao

11

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các cấp độ xung đột

 Nội tại

 Hai người

 Nhóm

 Tổ chức

12

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột nội tại

Nguyên nhân:

Thất vọng

Xung đột mục tiêu

Xung đột vai trò

Cảm giác mơ hồ

13

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột giữa hai người

Nguyên nhân:

 Kỳ vọng khác nhau

 Khác biệt cá nhân

 Thiếu thông tin

 Vai trò không phù hợp

14

 Môi trường căng thẳng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột trong đội

Nguyên nhân:

 Cạnh tranh nguồn lực

 Mục tiêu khác biệt

 Công việc lệ thuộc nhau

 Tranh giành vị trí

 Khác biệt quan điểm về

15

tiêu chí thành công

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột trong tổ chức

Nguyên nhân:

Cơ cấu thứ bậc

Cơ cấu chức năng

Nhân viên trực tiếp

Trang trọng – không

trang trọng

16

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đặc điểm của xung đột

Xung đột sẽ không tự mất đi

Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn

Xung đột có thể đem lại lợi ích

Xung đột là một hiện tượng tự nhiên

17

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các loại xung đột

Xung đột công khai

Xung đột ngầm

18

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các loại xung đột

Xung đột nội dung

Xung đột quyết định

Xung đột vật chất

19

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các loại xung đột

Xung đột vai trò

Xung đột ý kiến đánh giá

Xung đột mong đợi

Xung đột cá nhân

2020

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

2121

 Kỹ năng giải quyết xung đột

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách quản lý xung đột

Quan tâm nhiều đến mình

Cạnh tranh

Hợp tác

Quan tâm nhiều đến người khác

Quan tâm ít đến người khác

Thoả thiệp

Lảng tránh

Nhượng bộ

Quan tâm ít đến mình

22

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quản lý xung đột

Canh tranh Hợp tác

 Thắng – thua  Thắng – thắng

 Trò chơi có tổng = 0  Trò chơi có tổng (cid:0) 0

+1-1=0 +1+1 = 2

23 23

Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quản lý xung đột

 Đánh đổi

 Tìm giải pháp

 Tổng không đổi

 Tổng thay đổi

 Nguồn lực có hạn

 Lợi ích trùm nhau

 Giấu thông tin

 Chia sẻ thông tin

 Lừa gạt

 Giao tiếp cởi mở

24 24

Cạnh tranh Hợp tác

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Các nguyên tắc chung

 Không thể sử dụng tất cả các phong cách

 Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác

2525

 Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách cạnh tranh khi:

 Vấn đề cần giải quyết nhanh

 Khi biết chắc mình đúng

 Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài

2626

 Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Già néo đứt dây

Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc

27

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách hợp tác khi:

 Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên

 Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

 Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm

 Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề

2828

 Tạo ra tâm huyết

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách lảng tránh khi:

 Vấn đề không quan trọng

 Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta

 Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại

 Cần làm đối tác bình tĩnh lại

 Cần thu thập thêm thông tin

2929

 Người khác có thể giải quyết tốt hơn

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Một điều nhịn

là chín điều lành.

3030

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách nhượng bộ khi:

 Cảm thấy chưa chắc chắn đúng

 Vấn đề không thể bị loại bỏ

 Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình

 Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại

 Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn

3131

 Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Phong cách thỏa hiệp khi:

 Vấn đề tương đối quan trọng

 Không nhượng bộ tốt hơn

 Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng

 Cần được giải pháp tạm thời

 Thời gian là quan trọng

3232

 Đôi khi là giải pháp cuối cùng

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

3333

 Kỹ năng giải quyết xung đột

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Nguyên tắc giải quyết xung đột

 Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết

 Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác

 Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra

 Giữ sự hài hước đúng mức

 Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở

 Chịu trách nhiệm với lời nói của mình

34

 Sử dụng những dẫn chứng cụ thể

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hoạt động thành công

Hình thành chuẩn mực

Sóng gió

Thành lập

Thành lập mới

3535

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Không giải thích

Không chỉ trích

Hãy đưa ra Hãy đưa ra GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP

36

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Vấn đề

Hợp tác

Đối tác

Chúng ta

37

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

38

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Ta cần thắng

hay

cùng thành công?

39

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

THUA

THẮNG

40

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Thượng đế buồn

Thượng đế bỏ đi

41

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Trong lúc xấu xa nhất,

đừng làm việc tồi tệ nhất

42

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Sai nhất là chứng minh người khác sai

Ngu nhất là chứng minh người khác ngu

43

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

PHẢN ỨNG hay LỰA CHỌN

44

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Nói thật thì không hay

Nói hay thì không thật

45

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó

Lời nói ra rồi, nó là chủ ta

4646

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau

4747

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Một bồ cái lý không bằng

một tí cái tình

48

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chó  Chó

Chúa  Chúa

Nó  Mình

49

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chém

Đâm

Đạp

Tát

ViệtViệt

LâmLâm

Đập vào mặt

Đểu

Đồ tồi, muốn gì?

Vớ vẩn

50

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

làm sao có

Không có lửa

khói

51

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

ViệtViệt

Sorry Xin lỗi

ÁnhÁnh

Muốn gì Đồ tồi

5252

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Đàng hoàng đi nào! Anh bình tĩnh! Vừa vừa thôi! Phải lần lượt chứ!

Lịch sự đi! Tôi in được tiền à! Ông đừng nóng!

Còn phải nấu nữa chứ!

Quy định kia! Không biết đọc à!

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

THƯỢNG ĐẾ

54

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

55

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Quy trình

1.Tách hai bên

2.Ngồi xuống

3.Uống nước

4.Lắng nghe

5.Hỏi để tìm giải pháp

5656

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Nhận biết quan điểm đối tác

 Làm chậm quá trình lại

 Đứng ở vị trí đối tác

 Đoán xem đối tác nghĩ gì

 Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng

 Xác nhận kinh nghiệm của đối tác

5757

 Giúp đỡ khi thích hợp

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Chuẩn bị trước khi hội thoại

 Trấn tĩnh

 Tìm thời gian thuận tiện

 Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng

58

 Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Dẫu tại bãi chiến trường

Thắng ngàn ngàn quân địch

Không bằng tự thắng mình

Chiến công ấy kỳ tích

Kinh Pháp Cú – Bài 103

59

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Xung đột là xấu?

Cao

i

i

c ệ v g n ô c ả u q u ệ H

Thấp

Thấp

Mức độ xung đột

Cao

6060

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Kỹ năng quản lý xung đột

 Khái niệm chung

 Phong cách quản lý xung đột

6161

 Kỹ năng giải quyết xung đột

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn

Hiểu biết người khác là người thông minh

Hiểu biết chính mình là người sáng suốt

Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh

Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ

62

Lão Tử

Làm Tâm người Việt sáng hơn – Nâng Tầm người Việt cao hơn