Bài giảng Đảm bảo chất lượng: Chương 5 - TS Hồ Thị Thu Nga

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

96
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 5 Quản lý chất lượng toàn diện trình bày về định nghĩa khái niệm, xu hướng quản lý chất lượng. Bài giảng được trình bày khoa học, súc tích giúp các bạn sinh viên tiếp thu bài học nhanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Đảm bảo chất lượng: Chương 5 - TS Hồ Thị Thu Nga

I. KHÁI NI M KHÁ • Trong s n xu t, qu n lý ch t lư ng t lâu ñã tr thành m t b ph n c a h th ng qu n lý, là m t công c giúp nhà s n xu t Chương 5 ki m tra, ki m soát ñư c ch t lư ng s n ph m. QU N LÝ CH T LƯ NG • Do nh ng ñ c ñi m nh n th c, quan ni m m i nư c khác nhau, d n ñ n phương pháp TOÀN DI N qu n lý ch t lư ng có nh ng ñ c trưng và hi u qu khác nhau. Tiêu bi u là hai xu hư ng, hai cách ti p c n v qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n, M và Tây Âu. TS. H Thu Nga 1 2 1. Xu hư ng th nh t (truy n th ng): • Trong h th ng qu n lý này, vi c làm ra ch t • Qu n lý ch t lư ng d a vào các phương lư ng và vi c ki m soát ch t lư ng ñư c th c hi n b i hai b ph n khác nhau, công pháp ki m tra b ng th ng kê (SQC- vi c qu n lý ch t lư ng ch dành riêng cho Statisticall Quality Control) và áp d ng các chuyên viên ch t lư ng, các nhà qu n lý. các thi t b ki m tra t ñ ng trong và sau • Th c t ñã ch ng minh r ng các phương s n xu t s không tránh ñư c nh ng pháp qu n lý này hoàn toàn th ñ ng, nguyên nhân gây ra sai sót không t o ñi u ki n c i ti n, nâng cao ch t • Ch t lư ng ñư c ñánh giá thông qua lư ng. Đ c bi t là không mang l i hi u qu m c ñ phù h p c a s n ph m và ñư c kinh tê rõ r t do thi u s ph i h p ñ ng b tính b ng t l s n ph m ñư c ch p nh n và s quan tâm cu các thành viên khác sau ki m tra. trong t ch c. 3 4
• Ch t lư ng như th nào là ñ ? Chúng ta hãy xem xét trư ng h p ch t lư ng ñ t 99.9% (v i 3σ) khi làm ñi u tra t i M khi làm ch t lư ng ñ t 99.9% thì: • M i tháng có 1 gi u ng nư c không s ch. • Có 2 chuy n bay b rơi m i ngày. • M i gi có 16,000 thư tín b th t l c • Hàng năm có 20,000 toa thu c kê không chính xác • M i gi có 22,000 sec chuy n kho n hay rút ti n t tài kho n không ñúng. Ch t lư ng ñ t 99,9% là chưa ñ Motorola ñ t ra m c tiêu 6σ (99,99966%) t c ch có 3,4 chi ti t ph ph m/ 1 tri u chi ti t. (xem hình bên) 5 6 2. Xu hư ng th hai: hai: – Xu hư ng này cho r ng qu n lý ch t lư ng b ng ki m tra, lo i b s n ph m s không tránh ñư c nh ng nguyên nhân gây ra sai sót • Hai xu hư ng qu n lý ñã nêu ñư c hình – Ch t lư ng ñư c t o ra t toàn b quá trình, ph i thành qua quá trình nh n th c v nh ng thà quá trì ñư c th hi n ngay t khâu thi t k , t ch c s n v n ñ liên quan ñ n ch t lư ng và cũng xu t và trong tiêu dùng ch t lư ng ph i ñư c ñã ñư c ki m ch ng qua hơn 40 năm làm ñ m b o trong m i ti n trình, m i công vi c và ch t lư ng c a các nư c trên th gi i. liên quan ñ n t t c thành viên trong t ch c. Tuy nhiên, vi c l a ch n xu th và mô nhiên, – Các phương pháp qu n tr theo xu hư ng này: hình nào l i ph thu c r t nhi u vào • Phương pháp qu n lý ch t lư ng ñ ng b (TQM : Total Quality Management), nh ng hoàn c nh ñ c thù c a t ng doanh hoà thù • Cam k t ch t lư ng ñ ng b (TQCo : Total nghi p, t ng qu c gia và nh ng ñòi h i Quality Committment) và t th c ti n. • C i ti n ch t lư ng toàn công ty 7 8
T i sao TQM? • Ford Motor Company ñã b t n th t $3.3 t kho ng năm 1980 - 1982. • Th trư ng Xerox gi m t 93% năm 1971 xu ng 40% năm 1981. Quan tâm ñ n ch t lư ng ñư c xem như như m t phương th c ñ c nh tranh 9 10 1.2. Đ nh nghĩa TQM nghĩ Là m t h th ng có hi u qu , th ng nh t ho t ñ ng c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c, ch u trách nhi m tri n khai các thông s ch t lư ng, duy trì m c ch t lư ng ñã ñ t ñư c, nâng cao ñ ñ m b o SX và s d ng s n ph m kinh t nh t nh m th a mãn hoàn toàn nhu c u ngư i tiêu dùng. (theo A. Faugenbaum) Theo Histoshi Kume: “TQM là m t d ng pháp qu n tr ñưa ñ n thành công, t o thu n l i cho s tăng trư ng b n v ng c a m t t ch c thông qua vi c huy ñ ng h t t t c tâm trí c a t t c các thành viên, nh m t o ra ch t lư ng m t cách kinh t theo yêu c u khách hàng”. 11 12 Slice
Tóm l i (theo ISO 9000): • Tiêu chu n Z8101-81 c a Vi n tiêu chu n Công • Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) là toà nghi p Nh t: m t phương pháp qu n lý c a m t t phá - Qu n lý ch t lư ng ph i có s h p tác c a t t ch c, ñ nh hư ng vào ch t lư ng, d a ng, c m i ngư i trong công ty, bao g m gi i qu n trên d tham gia c a m i thành viên và thà lý ch ch t, các nhà qu n lý trung gian, các nh m ñem l i s thành công dài h n, thà giám sát viên và c công nhân n a. thông qua s tho mãn khách hàng và khá l i ích c a m i thành viên c a công ty và thà - T t c cùng tham gia vào các lĩnh v c ho t c a xã h i. ñ ng c a công ty như: nghiên c u th trư ng, tri n khai và l p k ho ch s n xu t hàng hóa, Total Ch t lư ng bao hàm t t c m i ngư i và m i ho t ñ ng thi t k , chu n b s n xu t, mua bán, ch t o, Quality phù h p v i yêu c u ki m tra, bán hàng và nh ng d ch v sau khi Management ch t lư ng c n ph i ñư c qu n lý bán hàng cũng như công tác ki m tra tài TQM g n li n v i: chánh, qu n lý, giáo d c và hu n luy n nhân viên Do the right things, right the first time, g i là Qu n lý ch t lư ng toàn di n - TQM 13 every time 14 Tam giác qu n lý ch t lư ng giá Quan h chi phí – ch t lư ng phí CAM K T KHÔNG NG NG C I TI N CH T LƯ NG Cũ M i THAM GIA C A KI N TH C T TC KHOA H 15 C 16
TQM là h th ng qu n lý ch t lư ng d a • Cơ s c a phương pháp TQM là ngăn ng a s phá trên n n t ng: ng: xu t hi n c a các khuy t t t, tr c tr c v ch t lư ng ngay t ñ u. • S tham gia c a t t c m i ngư i trong t ch c. • TQM s d ng các k thu t th ng kê, các k năng c a qu n lý ñ ki m tra, giám sát các y u t nh • Luôn nâng cao s tho mãn khách hàng (khách hàng hư ng t i s xu t hi n các khuy t t t ngay trong là thư ng ñ ). h th ng s n xu t t khâu nghiên c u, thi t k , • Luôn c i ti n ch t lư ng ñ làm hài lòng khách hàng, cung ng và các d ch v khác liên quan ñ n quá th m chí vư t quá s mong ñ i c a KH trình hình thành nên ch t lư ng. • Chú tr ng ñ n y u t con ngư i và ñào t o. “Qu n lý • TQM ñã ñư c coi như là m t trong nh ng công ch t lư ng b t ñ u b ng ñào t o và k t thúc cũng c quan tr ng giúp các nhà s n xu t vư t qua giú nhà b ng ñào t o” (Koaru Iskikawa) ñư c các hàng rào k thu t trong Thương m i • Nh n th c ñ y ñ các phương th c qu n lý và công th gi i (Technical Barrieres to International c th ng kê, chu trình PDCA (Plan – Do - Check – Trade-TBT). Trade- Action) ñ k p th i v n d ng, c i ti n không ng ng • Áp d ng TQM là m t trong nh ng ñi u ki n c n tình tr ng t ch c qu n lý và s n xu t c a doanh thi t trong quá trình h i nh p vào n n kinh t quá trì nghi p khu v c và th gi i. 17 18 • Vi t Nam trong nh ng năm g n ñây, hư ng TRI T LÝ C A TQM. ng cu c v n ñ ng l n v Th p niên ch t lư ng • H th ng qu n lý ch t lư ng theo mô hình TQM 1996-2005, ti n t i s n xu t ra s n ph m có là m t h th ng qu n lý ñư c xây d ng trên cơ ch t lư ng cao mang nh n hi u s n xu t t i Vi t s các tri t lý sau : Nam, T ng c c Tiêu chu n Đo lư ng Ch t lư ng 1. Không th ñ m b o ch t lư ng, làm ch ch t ñã có khuy n cáo r ng: lư ng n u ch ti n hành qu n lý ñ u ra c a ”Đ hòa nh p v i h th ng qu n lý ch t lư ng và quá trình mà ph i là m t h th ng qu n lý bao h th ng Tiêu chu n hóa khu v c ASEAN, Vi t trùm, tác ñ ng lên toàn b quá trình. Nam c n thi t ph i ñưa mô hình qu n lý TQM 2. Trách nhi m v ch t lư ng ph i thu c v lãnh vào áp d ng trong các doanh nghi p, nh m nâng ñ o cao nh t c a t ch c. C n có s cam k t cao ch t lư ng và vư t qua hàng rào TBT.” nh t trí c a lãnh ñ o v nh ng ho t ñ ng ch t • T ng c c cũng ñã thành l p Ban chuyên ngành lư ng qu n lý ch t lư ng ñ ng b (Ban TQM-VN) theo 3. Con ngư i là y u t quan tr ng nh t trong quy t ñ nh s 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, các y u t hình thành nên ch t lư ng s n nh m t o ñ ng l c thúc ñ y vi c tri n khai áp ph m Đào t o, hu n luy n ph i là nhi m v d ng TQM Vi t Nam. có t m chi n lư c hàng ñ u trong các chương trình nâng cao ch t lư ng. 19 20
Tri t lý c a TQM (tt) (tt) 1.3. Các ch c năng c a TQM 4. Ch t lư ng ph i là m i quan tâm c a m i • Ho ch ñ nh: bao g m các n i dung như sau: thành viên trong t ch c h th ng qu n lý – Xác l p m c tiêu ch t lư ng t ng quát và ch t lư ng ph i ñư c xây d ng trên cơ s s thông hi u l n nhau, g n bó cam k t vì m c chính sách ch t lư ng tiêu chung là ch t lư ng công vi c – Xác ñ nh khách hàng 5. Hư ng t i s phòng ng a, tránh l p l i sai – Xác ñ nh nhu c u và ñ c ñi m nhu c u l m trong quá trình s n xu t, tác nghi p c a khách hàng thông qua vi c khai thác t t các công c th ng kê ñ tìm ra nguyên nhân ch y u ñ – Thi t l p các ñ c tính s n ph m theo nhu có các bi n pháp kh c ph c, ñi u ch nh k p c u KH th i và chính xác. – Ho ch ñ nh quá trình t o ra các ñ c tính 6. Đ tránh nh ng t n th t kinh t , ph i tri t ñ s n ph m th c hi n nguyên t c làm ñúng ngay t ñ u. – Chuy n giao k t qu ho ch ñ nh cho các b ph n tác nghi p 21 22 • Ki m soát: là quá trình ñi u khi n các ho t ñ ng tác nghi p thông qua các công c k L i ích c a TQM thu t, phương pháp ho t ñ ng nh m ñ m • C i thi n ch t lư ng b o ch t lư ng theo ñúng yêu c u ñ t ra • S tham gia c a nhân viên • Làm vi c theo nhóm • C i ti n: là nh ng ho t ñ ng nh m nâng cao • M i quan h giao ti p trong công vi c ch t lư ng SP lên m c cao hơn nh m gi m d n kho ng cách gi a mong mu n v CLSP • Th a mãn khách hàng trung thành c a KH l i v i ch t lư ng th c t . N i dung: nhu n cho công ty – Thi t l p h t ng cơ s c n thi t ñ c i ti n CLSP • Th a mãn nhân viên: là y u t c t lõi ñ làm th a – Xác ñ nh nhu c u v c i ti n ch t lư ng, l p d án mãn KH – Thành l p ban • Năng su t – cung c p ngu n l c c n thi t: tài chính, nhân l c, • L i nhu n phương ti n • Chia x th trư ng – Có chính sách ñ ng viên khen thư ng v vi c c i ti n 23 24
Bí quy t thành công trong vi c áp thà d ng TQM Các c n tr th c hi n TQM • Thi u s cam k t c a nhà qu n lý • TQM ph i b t ñ u t lãnh ñ o • Không th thay ñ i văn hóa t ch c • Ph i có lòng kiên trì • Ho ch ñ nh không chính xác • M nh d n thay ñ i t ch c ngay sau • Thi u s ñào t o và hu n luy n liên t c • C u trúc t ch c và các b ph n, cá nhân b khi cam k t th c hi n TQM tách bi t và không tương thích • Bi t trao quy n và y quy n cho • K thu t ño không hi u qu và thi u s truy ngư i lao ñ ng c p vào d li u và k t qu • Có h th ng thông tin n i b hi u qu • Không quan tâm ñ n khách hàng bên ngoài và khách hàng n i b • Có chi n lư c ñào t o c th • S d ng không ñ y ñ vi c trao quy n và • Có s tham gia c a t t c m i ngư i làm vi c nhóm • Th t b i trong vi c c i ti n liên t c 25 26 II. Đ c ñi m c a TQM 2.1. V m c tiêu: tiêu: • TQM là m t phương pháp qu n lý – Trong TQM m c tiêu quan tr ng nh t là coi ch t lư ng m i, liên quan ñ n nhi u ch t lư ng là s m t, chính sách ch t lư ng ph i hư ng t i khách hàng c p, nhi u b ph n có ch c năng – Đáp ng nhu c u c a khách hàng ñư c khác nhau, nhưng l i ñòi h i m t s hi u là th a mãn m i mong mu n c a h p tác ñ ng b . khách hàng, ch không ph i vi c c g ng • Các ñ c ñi m c a TQM có th li t kê ñ t ñư c m t s tiêu chu n ch t lư ng ñã ñ ra t trư c như sau : – Vi c không ng ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng là m t trong nh ng ho t ñ ng quan tr ng c a TQM. 27 28
2.2. V quy mô: • M c tiêu c a TQM là c i ti n ch t lư ng – H th ng TQM ph i m r ng vi c s n xu t s n ph m và tho mãn khách hàng sang các cơ s cung ng, th u ph c a m c t t nh t cho phép. doanh nghi p. • TQM cung c p m t h th ng toàn di n – Ph i xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i nguyên v t li u ñ có th ki m soát cho công tác qu n lý và c i ti n m i ñư c ch t lư ng nguyên v t li u, c i ti n khía c nh có liên quan ñ n ch t lư ng, các phương th c ñ t hàng cho phù h p v i huy ñ ng s tham gia c a m i b ph n ti n ñ c a s n xu t. và cá nhân ñ ñ t m c tiêu ch t lư ng – Gi m i liên h ch t ch v i các nhà cung ñã ñ ra. ng, giúp cho nhà s n xu t ti t ki m ñư c th i gian, ti n b c nh gi m ñư c d tr . 29 30 2.4. V t ch c: 2.3. V hình th c: – H th ng qu n lý trong TQM có cơ c u – Thay vì vi c ki m tra ch t lư ng sau s n ch c năng chéo nh m ki m soát, ph i h p xu t (KCS), TQM ñã chuy n sang vi c k m t cách ñ ng b các ho t ñ ng khác ho ch hóa, chương trình hóa, theo dõi nhau trong h th ng, t o ñi u ki n thu n l i cho các ho t ñ ng t , nhóm. phòng ng a trư c khi s n xu t. – Vi c áp d ng TQM c n thi t ph i có s – S d ng các công c th ng kê ñ theo tham gia c a lãnh ñ o c p cao và c p dõi, phân tích v m t ñ nh lư ng các k t trung gian qu cũng như nh ng y u t nh hư ng – Công tác t ch c ph i nh m phân công ñ n ch t lư ng, ti n hành phân tích tìm trách nhi m m t cách rành m ch. nguyên nhân và các bi n pháp phòng TQM ñòi h i m t mô hình qu n lý m i, v i ng a thích h p. nh ng ñ c ñi m khác h n v i các mô hình qu n lý trư c ñây 31 32
• Mô hình cũ: Cơ c u t ch c theo ch c năng – Cơ c u th b c dành uy quy n cho các (mô hình cũ) nhà qu n lý c p cao (quy n l c t p trung) – Quan h nhân s d a trên cơ s ch c v , ñav. – Ra quy t ñ nh d a trên kinh nghi m qu n lý và cách làm vi c c truy n, c m tính. Cơ c u t – Nhà qu n lý ti n hành ki m tra, ki m ch c liên k t soát nhân viên các ch c năng – Nhà qu n lý gi bí m t tin t c cho mình (mô hình m i) và ch thông báo các thông tin c n thi t – Phương châm ho t ñ ng: ch a b nh 33 34 2.5. V k thu t qu n lý và công c • Mô hình m i: – Các bi n pháp tác ñ ng ph i ñư c xây d ng – Cơ c u m ng, c i ti n thông tin và chia x theo phương châm phòng ng a “làm ñúng vi c quy n uy (u quy n) ñúng ngay t ñ u”, t khâu nghiên c u, thi t k , – Quan h thân m t, phát huy tinh th n nh m gi m t n th t kinh t sáng t o c a con ngư i. – 14 ñi m c a Deming – Ra quy t ñ nh d a trên cơ s khoa h c là các d ki n, các phương pháp phân tích – Áp d ng m t cách tri t ñ vòng tròn DEMING ñ nh lư ng, các gi i pháp mang tính t p (PDCA) làm cơ s cho vi c c i ti n ch t lư ng th . liên t c. – Nhân viên làm vi c trong các ñ i t qu n, – S d ng các công c th ng kê là cách ti p c n t ki m soát có h th ng và khoa h c. – Nhà qu n lý chia x m i thông tin v i nhân viên m t cách công khai – Vi c ra quy t ñ nh ñi u ch nh ph i d a trên cơ – Phương châm ho t ñ ng: Phòng b nh s các s ki n, d li u ch không d a vào c m tính ho c theo kinh nghi m. 35 36
14 quan ñi m c a Deming cho TQM 14 quan ñi m c a Deming cho TQM (tt) (tt) • Thi t l p và xây d ng m c tiêu rõ ràng • Xóa b s s hãi, t o d ng ni m tin và ñ im i • H c tri t lý m i: ñ nh hư ng khách hàng, c i ti n không ng ng, d a trên • T i ưu hóa ho t ñ ng t , nhóm s liên k t gi a ngư i lao ñ ng và • Lo i b s hô hào nhân l c qu n lý • Lo i b h n ng ch (qu n lý theo con • Hi u m c ñích c a vi c ki m tra s ) và qu n lý theo m c tiêu • Ch m d t vi c ñưa ra quy t ñ nh ch • Lo i b rào c n v ngh nghi p và c p d a trên giá b c ch c v • C i ti n liên t c h th ng • Khuy n khích giáo d c và t ñào t o • Đào t o • Hành ñ ng ñ có nh ng chuy n bi n • Xây d ng ñ i ngũ lãnh ñ o t t 37 38 N n kinh t m i: b i c nh toàn c u thay ñ i toà nhanh chóng chó 1 s tri t lý m i: • Tu i th c a SP hay d ch v ng n l i: “khi b n hi u m t k thu t thì nó ñã l c h u” • Kinh t ñ nh hư ng vào khách hàng:KH bây gi luôn tìm ki m s thay th , so sánh l i m i chào (offers), và ñưa ra l a ch n t t nh t • Môi trư ng kinh doanh thay ñ i nhanh chóng:”Đó không ph i là cái l n nu t cái bé, mà cái nhanh hơn nu t cái ch m hơn” • Toàn c u hóa kinh t th gi i, k thu t và ñ i m i • Chuy n ñ i t n n kinh t công nghi p sang n n kinh t qu n tr d a trên tri th c ñư c ch ñ o b i ñ i m i k thu t “Không ph i m nh nh t hay thông minh nh t s t n t i, mà ñó là kh năng ñáp ng nhanh 39 nh t v i thay ñ i” (Charles Darwin) 40
III. Các ñ c trưng cơ b n c a TQM • 6. Qu n lý và tri n khai chính sách: xây d ng và tri n khai h th ng chính sách trên toàn công ty. • 1. Ch t lư ng ñư c t o nên b i s tham gia • 7. Thúc ñ y ý th c t qu n và h p tác c a c a t t c m i ngư i ngư i lao ñ ng • 2. Chú ý ñ n m i quan h v i các l i ích xã • 8. Chia s kinh nghi m và ý tư ng: khuy n h i: t t c m i ngư i ñ u có l i khích các ý tư ng sáng t o và c i ti n • 3. Chú ý ñ n giáo d c và ñào t o: Ch t lư ng • 9. Xem xét c a lãnh ñ o và ñánh giá n i b : b t ñ u b ng ñào t o và k t thúc cũng b ng ñ m b o h th ng ch t lư ng ho t ñ ng ñào t o thông su t và th c hi n chính sách và k • 4. D a trên ch ñ t qu n (self- control) - ho ch ch t lư ng ch t lư ng không ñư c t o nên b i s ki m tra mà b i s t giác • 10. S d ng các phương pháp th ng kê ñ thu th p và phân tích d li u v s n ph m • 5. Chú ý ñ n vi c s d ng các d li u qu n và quá trình lý d a trên s kiên (management by fact) 41 42 IV. Các nguyên t c qu n lý ch t lư ng toàn di n (theo ISO 9000:2000) toà 8 nguyên t c qu n lý ch t lư ng •Nguyên t c 1: Đ nh hư ng vào khách hàng, th a mãn nhu c u c a khách hàng •Nguyên t c 2: Lãnh ñ o •Nguyên t c 3: S tham gia c a t t c nhân viên •Nguyên t c 4: Chú tr ng qu n lý theo quá trình •Nguyên t c 5: Tính h th ng trong qu n lý •Nguyên t c 6: C i ti n liên t c •Nguyên t c 7: Quy t ñ nh d a trên s ki n ch nh v n ñ khi ra quy t ñ nh, •Nguyên t c 8: Phát tri n h p tác cùng có l i v i nhà cung c p 43 44
1. Nhà qu n lý ph i là ngư i d n ñư ng 2. T p trung ñáp ng nhu c u khách hàng 3. Đ m b o c i ti n ch t lư ng ñ ng th i v i • Hi u rõ ñư c tám nguyên t c vi c gi m chu kỳ s n xu t qu n lý ch t lư ng nói trên s 4. T p trung vào phòng ng a ph ph m hơn là giúp lãnh ñ o các c p xây d ng ki m tra 5. Xây d ng môi trư ng c i ti n quá trình liên và áp d ng thành công h th ng t c qu n lý ch t lư ng theo TCVN 6. Ra quy t ñ nh d a trên d li u ISO 9001:2000 ñ áp d ng m t 7. S d ng ñ nh chu n (benchmarking) ñ ñ t cách có hi u qu trong ho t ñ ng m c tiêu hư ng t i 8. Trao quy n cho nhân viên, S d ng ñ i ngũ c a cơ quan. làm viêc theo nhóm (theo “Handbook of Systems Engineering 45 and Management”) 46 Nguyên t c 1: Đ t khách hàng lên trên h t • Nghiên c u th • M i t ch c ñ u ph thu c vào trư ng ñ xác ñ nh nhu c u c a KH khách hàng c a mình và vì th c n • Tìm ki m khách hi u các nhu c u hi n t i và tương hàng bên ngoài và n ib lai c a khách hàng, c n ñáp ng các • H th ng chăm soc yêu c u c a khách hàng và c g ng KH hi u qu vư t cao hơn s mong ñ i c a h . • Đ m b o ñáp ng t t c các tiêu chu n d ch v KH • L ng nghe ý ki n KH 47 48
Nguyên t c 3: S tham gia c a t t Nguyên t c 2. S lãnh ñ o c nhân viên • Lãnh ñ o thi t l p s th ng nh t gi a • M i ngư i t t c các c p là y u t m c ñích và phương hư ng c a t c a m t t ch c và vi c huy ñ ng ch c. h tham gia tòan di n s s d ng • Lãnh ñ o c n t o ra và duy trì môi ñư c năng l c c a h vì l i ích c a trư ng n i b ñ có th hoàn toàn lôi t ch c. cu n m i ngư i tham gia cùng hoàn thành các m c tiêu c a t ch c. 49 50 Nguyên t c 4: Chú tr ng qu n lý theo Chú M i quan h tương h gi a các quá trình quá trì quá trình quá trì • "Ti p c n theo quá trình" là phương cách giúp ñ t ñư c k t qu mong ñ i nh vào vi c qu n lý các ho t ñ ng và các ngu n l c có liên quan như là m t quá trình. • Ngoài vi c qu n lý theo chi u d c, ti p c n theo quá trình còn chú tr ng ñ n qu n lý ngang ñ lo i b các rào c n gi a các ñơn v ch c năng khác nhau nh m cùng hư ng vào vi c hoàn thành các m c tiêu chung c a t ch c • Đ u ra c a quá trình này s là ñ u vào c a quá trình kia. 51 52
Nguyên t c 5: Tính h th ng trong qu n lý • Các lo i quá trình chung trong m t t ch c: • Các quá trình ñư c qu n lý như là m t h th ng, ñ u ra t m t quá trình này có th là – Các quá trình qu n lý ñ u vào c a quá trình khác, và chúng ñư c – Các quá trình s n xu t liên k t thành m t m ng lư i chung. – Các quá trình cung c p d ch v V n hành m ng lư i các quá trình có s – Các quá trình qu n lý các ngu n l c tương tác l n nhau như v y còn ñư c g i là – Các quá trình ño lư ng, phân tích và s ti p c n theo h th ng ñ qu n lý c i ti n Vi c xác ñ nh, hi u và qu n lý các quá trình Các quá trình nói trên tương tác l n có liên quan l n nhau như m t h th ng s nhau, ñư c liên k t và t o thành m t h th ng qu n lý trong m t t ch c giúp t ch c ñ t ñư c các m c tiêu hi u l c và hi u qu . 53 54 Ví d v trình t c a các quá trình và trì quá trì các tác ñ ng l n nhau c a nó Đ nh chu n (Benchmarking) • Là m t phương pháp h th ng mà doanh nghi p có th ñánh giá b n thân so v i th c ti n công nghi p t t nh t, tìm ki m các ý tư ng ñ i m i và qui trình làm vi c hi u qu nh t 55 56
Lý do th c hi n ñ nh chu n? • Có 2 lo i ñ nh chu n chính: • Là m t công c ñ ñ t ñư c m c tiêu – Đ nh chu n c nh tranh: thư ng t p kinh doanh và c nh tranh trung vào s n ph m hay h th ng SX • Có th truy n c m h ng cho các nhà c a ñ i th c nh tranh qu n lý (và các t ch c) ñ c nh tranh – Đ nh chu n t ng quát: ñánh giá toàn b quá trình hay b ph n ch c năng kinh • Đó là th i gian và chi phí hi u qu doanh c a công ty t t nh t • Nó liên t c thăm dò môi trư ng bên ngoài ñ c i thi n quá trình Đ nh chu n ph i ñư c áp d ng ñ i v i • Đ t phá công ngh h u ích và ti m t t c các phương di n c a kinh doanh. năng có th ñư c xác ñ nh và thông qua s m 57 58 Quá trình ñ nh chu n: 6 bư c Quá trì • Bư c 5: H c h i t d li u: tr l i 1 s câu h i sau: • Bư c 1: Quy t ñ nh ñ nh chu n cái gì? – Có t n t i Kho ng cách gi a năng l c c a • Bư c 2: Hi u rõ năng l c hi n t i doanh nghi p và c a các doanh nghi p t t • Bư c 3: Ho ch ñ nh nh t trong cùng lĩnh v c không? • Bư c 4: Nghiên c u các v n ñ khác: – Kho ng cách ñó là bao nhiêu? nghiên c u ñ nh chu n tìm ki m 2 d ng thông tin: – T i sao có kho ng cách ñó? Đi u gì làm – Quá trình th c t nào là t t nh t? cho doanh nghi p ñó t t nh t ? – K t qu ño lư ng ñư c c a các qúa – N u th c t t t nh t ñư c công nh n thì trình th c t này ? ñi u gì c n ñư c c i ti n? S d ng 3 phương pháp tìm ki m sau: • Bư c 6: S d ng tìm ki m - ñ t câu h i thăm dò, - thăm quan hi n th c, - làm vi c nhóm t p trung 59 60
Các bư c phát tri n và th c hi n các k phá Quá trình ñ nh chu n Quá trì ho ch hành ñ ng: ng: (benchmarking) 1. Xác ñ nh nhi m v 2. Trình t các nhi m v 3. Xác ñ nh nhu c u ngu n l c 4. Thi t l p l ch trình công vi c 5. Giao trách nhi m cho t ng công vi c 6. Mô t các k t qu d ki n 7. Xác ñ nh phương pháp ñ theo dõi k t qu 61 62 VI.TRI N KHAI ÁP D NG TQM TRONG V. 8 y u t cơ b n c a TQM DOANH NGHI P Chia làm 4 nhóm: John S. Oakland ñưa ra 11 bư c ñ áp d ng TQM : I. N n: - ñ o ñ c, 1.-Am hi u, cam k t v 6.-Xây d ng h th ng - tính toàn v n ch t lư ng ch t lư ng - ni m tin 7.-Theo dõi b ng th ng II. G ch xây nhà: kê - ñào t o, 2.-T ch c 8-Ki m tra ch t lư ng - làm vi c nhóm - lãnh ñ o 3.-Đo lư ng ch t lư ng 9.-H p tác nhóm III. Ch t k t dính (xi 4.-Ho ch ñ nh ch t 10.-Đào t o, hu n luy n măng): lư ng - quan h giao ti p IV. Mái nhà: 5.-Thi t k nh m ñ t 11.-Th c hi n TQM ch t lư ng - công nh n 63 64
1. Am hi u, cam k t ch t lư ng 2.T ch c và phân công trách nhi m: trá • Mu n áp d ng TQM m t cách có hi u qu , trư c h t c n ph i nh n th c ñúng ñ n, am hi u v nh ng v n ñ liên quan ñ n ch t lư ng, nguyên t c và k thu t • TQM ñòi h i ph i có m t mô hình qu n lý qu n lý. theo ch c năng chéo: s ph i h p ho t • C n xác ñ nh rõ m c tiêu, vai trò, v trí c a TQM trong ñ ng c a các b ph n khác nhau ñ th c doanh nghi p, các phương pháp qu n lý và ki m tra, hi n t t m c tiêu TQM ki m soát ñư c áp d ng, vi c tiêu chu n hóa, ñánh • Căn c vào m c tiêu, chính sách, vi c giá ch t lư ng. phân công trách nhi m ph i rõ ràng • C n thi t ph i có m t s cam k t b n b , quy t tâm trong cơ c u ban l nh ñ o và các b theo ñu i các chương trình, m c tiêu v ch t lư ng và ph n ch c năng ñ ñ m b o m i khâu m i c p qu n lý c n có m t m c ñ cam k t khác nhau: trong ho t ñông ch t lư ng luôn thông – Cam k t c a lãnh ñ o c p cao su t . – Cam k t c a lãnh ñ o c p trung gian – Cam k t c a các thành viên 65 66 3. Đo lư ng ch t lư ng Vi c ño lư ng ch t lư ng trong TQM là ñánh giá v Đo lư ng ch t lư ng m t ñ nh lư ng nh ng c g ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng cũng như nh ng chi phí không ch t • Thương t t (do tai n n lao ñ ng) lư ng trong h th ng. • Th i gian ng ng máy • S th a mãn khách hàng • S v ng m t và quay vòng v n (turnover) • T l hư h ng • C i thi n th i gian ñi u ch nh máy • Chí phí ch t lư ng kém • T c ñ ñưa s n ph m vào SX • T n kho • T c ñ h c h i và c i ti n quá trình • Năng su t • Hu n luy n và ñào t o nhân l c • Tính ñ i m i • Đ xu t nhân l c • Tính ph c t p • Làm vi c nhóm, ñ o ñ c, lòng t hào • Th i gian ñ t hàng • Chu kỳ s n xu t • H p tác mua bán • Chu kỳ phát tri n s n ph m m i 67 68
4. Ho ch ñ nh ch t lư ng 5.Thi t k ch t lư ng : – Xác l p m c tiêu ch t lư ng t ng quát và Thi t k ch t lư ng là m t trong nh ng khâu chính sách ch t lư ng then ch t trong các ho t ñ ng s n xu t kinh – Xác ñ nh khách hàng doanh, nó bao g m các ho t ñ ng ch y u – Xác ñ nh nhu c u và ñ c ñi m nhu c u c a khách hàng sau : – Thi t l p các ñ c tính s n ph m theo nhu c u – Nghiên c u KH – Phát tri n – Ho ch ñ nh quá trình t o ra các ñ c tính s n ph m – Thi t k – L p k ho ch, phương án và ñ ra nh ng qui – Th m ñ nh thi t k . trình c i ti n ch t lư ng – Chuy n giao k t qu ho ch ñ nh cho các b ph n tác nghi p 69 70 6. Xây d ng h th ng ch t lư ng : Qu n lý ch c năng chéo (QLCNC) ché • Ph i xây d ng h th ng h sơ, tài li u v ch t • Là s ph i h p ho t ñ ng c a nhi u b ph n lư ng và chu n b nh ng k ho ch v ch t lư ng. khác nhau nh m th c hi n t t m c tiêu c a • Xác ñ nh trong m i lĩnh v c nh ng phương ti n TQM c n thi t ñ ñ t ch t lư ng mong mu n. • Là thành ph n không th tách r i TQM. • Ph i có h th ng ño lư ng ch t lư ng. • M c tiêu c a QLCNC là luôn tìm cách c i ti n • Ph i xác ñ nh ñư c nh ng ñ c trưng chu n ch p và hoàn thi n ho t ñ ng c a doanh nghi p nh n ñư c cho t t c các yêu c u cho các s n c v chi u ngang l n chi u d c ph m và công vi c trong toàn b qui trình. C n có s n l c xuyên su t gi a các b • Đ m b o s hài hòa gi a các ho t ñ ng t quan ph n phòng ban và c t ngang toàn b h ni m, tri n khai, t ch c s n xu t và l p ñ t. th ng t ch c • Xác ñ nh và chu n b các phương th c khác nhau ñ ghi nh n nh ng gì có liên quan ñ n ch t lư ng. 71 72
10 y u t t o nên s thành công c a nhóm thà nhó (Peter Scholtes) Scholtes) LÀM VI C THEO NHÓM NHÓ Qui trình c a trì nhóm nhó 73 74 Các như c ñi m: Các ưu ñi m khi làm vi c theo nhóm: • Th i gian gi i quy t v n ñ lâu hơn, • Khó phân chia trách nhi m, • T p h p các cá nhân có k năng và trình ñ chuyên môn khác nhau, • Nguy cơ bi n nhóm thành nơi “g p g • Kh năng so n th o ra các gi i pháp ñ i b n bè”. m i l n hơn, Hu n luy n nhóm: • Nâng cao tinh th n và s chuyên tâm, • Đ nâng cao ch t lư ng nhóm c n ph i • Nâng cao kh năng thuy t ph c và thăng ti n hành hu n luy n các nhân viên c ng ti n nh ng ý tư ng, c ki n th c và k năng c n thi t cho lao • Kh năng phân tích và xét ph m vi v n ñ ñ ng nhóm, ph bi n các phương pháp r ng hơn, phân tích v n ñ và tham gia hi u qu • T p trung tư tư ng m c cao hơn. vào qu n lý ch t lư ng. 75 76 75 76
10. Hu n luy n và ñào t o liên t c v : • Ph m vi hu n luy n nhóm có th bao g m: • -Khái ni m chung v ch t lư ng – nh p môn QLCL cho phép hi u các khái • -Ki m soát ch t lư ng b ng th ng kê ni m và tri t lý; • -Chi phí ch t lư ng – phương pháp và k thu t QLCL c n • -Gi i quy t v n ñ thi t trong công vi c c a nhân viên; • -Ra quy t ñ nh – cách th c t o ra b u không khí ch t • -Làm vi c theo nhóm (Teamwork) lư ng trong môi trư ng làm vi c, thúc • -Qui ho ch th c nghi m ñ y nhóm làm vi c hi u qu hơn và • -T i ưu hóa tham s hư ng v ch t lư ng ngày m t hoàn • -Phân tích khách hàng/nhà cung ng thi n hơn. • -Thi t k ñ m b o ch t o 77 78 77 Theo ISO 9000:2000 hư ng d n các bư c 11. Ho ch ñ nh vi c th c hi n TQM s d ng ñ phát tri n m t h th ng qu n lý phá ch t lư ng như sau: sau: • Đ th c hi n TQM, ph i xây d ng k ho ch giúp cho t ch c ti p c n v i TQM m t cách 1. Xác ñ nh nhu c u c a KH d dàng, xác ñ nh ñư c trình t th c hi n 2. Xây d ng các chính sách và m c tiêu các công ño n c a TQM: t am hi u, cam k t CL c a t ch c cho ñ n vi c thi t l p h th ng ch t lư ng, 3. Xác ñ nh quá trình c n thi t ñ th c ki m soát, h p tác nhóm, ñào t o.v.v.. hi n các m c tiêu CL • Trong quá trình th c hi n TQM, vi c phân 4. Thi t l p các ch s ño hi u qu m i tích quá trình s n xu t và ch t lư ng b ng quá trình nh m ñ t m c tiêu các công c th ng kê cho phép nghiên c u 5. Phát tri n phương pháp ngăn ng a ph chính xác hơn các k t qu thu ñư c và ph m, khuy t t t nguyên nhân c a chúng. 6. tìm ki m cơ h i c i ti n hi u qu và hi u su t c a quá trình 79 80