1
1
QU
QU
N LÝ CH
N LÝ CH
T LƯ
T LƯ
NG
NG
TO
TOÀ
ÀN DI
N DI
N
N
Chương
Chương 5
5

2
I. KH
I. KHÁ
ÁI NI
I NI
M
M
•Trong sn xut, qun lý cht lưng t
lâu ñã tr$ thành m't b' ph*n c+a h- th.ng
qun lý, là m't công c0 giúp nhà sn xut
ki4m tra, ki4m soát ñưc cht lưng sn
ph6m.
•Do nh8ng ñ9c ñi4m nh*n th:c, quan ni-m $
m;i nư<c khác nhau, d>n ñ?n phương pháp
qun lý cht lưng có nh8ng ñ9c trưng và
hi-u qu khác nhau. Tiêu bi4u là hai xu
hư<ng, hai cách ti?p c*n vC qun lý cht
lưng c+a Nh*t Bn, ME và Tây Âu.
3
1. Xu hưng thnht (truyn thng):
•Qun lý cht lưng da vào các phương
pháp kim tra bng thng kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dng
các thit bkim tra t ñng trong và sau
sn xut
skhông tránh ñưc nhng
nguyên nhân gây ra sai sót
•Cht lưng ñưcñánh giá thông qua
mcñ phù hp ca sn phm và ñưc
tính bng tlsn phmñưc chp nhn
sau kim tra.
4
•Trong hthng qun lý này, vic làm ra cht
lưng và vic kim soát cht lưng ñưc
thc hin bi hai bphn khác nhau, công
vic qun lý cht lưng chdành riêng cho
các chuyên viên cht lưng, các nhà qun lý.
•ThHc t? ñã ch:ng minh rIng các phương
pháp qun lý này hoàn toàn th0 ñ'ng,
không tJo ñiCu ki-n ci ti?n, nâng cao cht
lưng. Đ9c bi-t là không mang lJi hi-u qu
kinh tê rõ r-t do thi?u sH ph.i hp ñMng b'
và sH quan tâm cu các thành viên khác
trong tN ch:c.
5
•Cht lưng nhưthnào là ñ? Chúng ta hãy xem
xét trưng hp cht lưng ñt 99.9% (vi 3σ) khi
làm ñiu tra ti Mkhi làm cht lưng ñt 99.9%
thì:
• Mi tháng có 1 giung nưc không sch.
• Có 2 chuyn bay brơi mi ngày.
• Mi gicó 16,000 thưtín btht lc
• Hàng năm có 20,000 toa thuc kê không chính
xác
• Mi gicó 22,000 sec chuyn khon hay rút
tin ttài khon không ñúng.
Cht lưng ñt 99,9% là chưañ
Motorola ñt
ra mc tiêu 6σ(99,99966%) tc chcó 3,4 chi tit
phphm/ 1 triu chi tit. (xem hình bên)
6
7
2.
2. Xu
Xu hư
hư<
<ng
ng th
th:
:hai
hai:
:
–Xu hưng này cho rng qun lý cht lưng bng
kim tra, lo i b!sn phm skhông tránh ñưc
nhng nguyên nhân gây ra sai sót
–Cht lưng ñưc t o ra t"toàn bquá trình, phi
ñưc thhin ngay t"khâu thit k, t#chc sn
xut và trong tiêu dùng
cht lưng phiñưc
ñm bo trong m$i tin trình, m$i công vic và
liên quan ñn tt cthành viên trong t#chc.
–Các phương pháp qun trtheo xu hưng này:
•Phương pháp qun lý cht lưng ñ%ng b
(TQM : Total Quality Management),
•Cam kt cht lưng ñ%ng b(TQCo : Total
Quality Committment) và
•Ci tin cht lưng toàn công ty
8
•
•Hai
Hai xu
xu hư
hư
ng
ng qu
qu
n
nlý
lý ñã
ñãnêu
nêu ñư
ñư
c
ch
hì
ình
nh
th
thà
ành
nh qua
qua qu
quá
átr
trì
ình
nh nh
nh
n
nth
th
c
cv
v
nh
nh
ng
ng
v
v
n
nñ
ñ
liên
liên quan
quan ñ
ñ
n
nch
ch
t
tlư
lư
ng
ng v
và
àc
cũ
ũng
ng
ñã
ñãñư
ñư
c
cki
ki
m
mch
ch
ng
ng qua
qua hơn
hơn40
40 năm
năml
là
àm
m
ch
ch
t
tlư
lư
ng
ng c
c
a
ac
cá
ác
cnư
nư
c
ctrên
trên th
th
gi
gi
i
i.
.
Tuy
Tuy nhiên
nhiên,
, vi
vi
c
cl
l
a
ach
ch$
$n
nxu
xu th
th
v
và
àmô
mô
h
hì
ình
nh n
nà
ào
ol
l
i
iph
ph
thu
thu
c
cr
r
t
tnhi
nhi
u
uv
và
ào
o
nh
nh
ng
ng ho
hoà
àn
nc
c
nh
nh ñ
ñ(
(c
cth
thù
ùc
c
a
at
t"
"ng
ng doanh
doanh
nghi
nghi
p
p,
, t
t"
"ng
ng qu
qu
c
cgia
gia v
và
ành
nh
ng
ng ñòi
ñòi h
h!
!i
i
t
t"
"th
th
c
cti
ti)
)n
n.
.
9 10
T
TJ
Ji
isao
sao TQM?
TQM?
•Ford Motor Company ñã bU tNn
tht $3.3 tX khong năm 1980 ^
1982.
•ThU trư_ng Xerox gim t 93%
năm 1971 xu.ng 40% năm 1981.
Quan tâm ñ?n cht lưng ñưc
xem như như m't phương th:c
ñ4 cJnh tranh
11 12

1.2.
1.2. Đ
ĐU
Unh
nh ngh
nghĩ
ĩa
aTQM
TQM
Theo Histoshi Kume:
“TQM là mt dng pháp qun tr ñưa ñn thành công,
to thun li cho s tăng trư$ng bn v%ng ca mt t&
chc thông qua vic huy ñng ht tt ctâm trí ca tt c
các thành viên, nh'm to ra cht lưng mt cách kinh t
theo yêu c(u khách hàng”.
Là mt hthng có hiu qu, thng nht ho tñng
ca nhng bphn khác nhau trong mt t#chc, chu
trách nhim trin khai các thông scht lưng, duy trì
mc cht lưng ñãñ tñưc, nâng cao ñ ñm bo SX
và s*dng sn phm kinh tnht nhm th!a mãn
hoàn toàn nhu c+u ngư,i tiêu dùng.
(theo A. Faugenbaum)
13
•Tiêu chu6n Z8101^81 c+a Vi-n tiêu chu6n Công
nghi-p Nh*t:
^Qun lý cht lưng phi có s hp tác ca tt
c mi ngưi trong công ty,bao gMm gi<i qun
lý ch+ ch.t, các nhà qun lý trung gian, các
giám sát viên và c công nhân n8a.
^Tt c cùng tham gia vào các lĩnh vc ho"t
ñ$ng ca công ty như: nghiên c:u thU trư_ng,
tri4n khai và l*p k? hoJch sn xut hàng hóa,
thi?t k?, chu6n bU sn xut, mua bán, ch? tJo,
ki4m tra, bán hàng và nh8ng dUch v0 sau khi
bán hàng cũng như công tác ki4m tra tài
chánh, qun lý, giáo d0c và hun luy-n nhân
viên
ghi là Qun lý cht lưng toàn di'n ( TQM
14
T
Tó
óm
ml
l"
"i
i(
(theo
theo ISO 9000):
ISO 9000):
•
•Qu
Qu
n
nlý
lý ch
ch
t
tlư
lư
ng
ng to
toà
àn
ndi
di-
-n
n(TQM)
(TQM) l
là
à
m
m'
't
tphương
phương ph
phá
áp
pqu
qu
n
nlý
lý c
c+
+a
am
m'
't
tt
tN
N
ch
ch:
:c
c,
, ñ
ñU
Unh
nh hư
hư<
<ng
ng v
và
ào
och
ch
t
tlư
lư
ng
ng,
, d
dH
Ha
a
trên
trên d
dH
Htham
tham gia
gia c
c+
+a
am
mh
hi
ith
thà
ành
nh viên
viên v
và
à
nh
nhI
Im
mñem
ñem l
lJ
Ji
is
sH
Hth
thà
ành
nh công
công d
dà
ài
ih
hJ
Jn
n,
,
thông
thông qua
qua s
sH
Htho
tho
mãn
mãn kh
khá
ách
ch h
hà
àng
ng v
và
à
l
l
i
ií
ích
ch c
c+
+a
am
mh
hi
ith
thà
ành
nh viên
viên c
c+
+a
acông
công ty
ty v
và
à
c
c+
+a
axã
xã h
h'
'i
i.
.
Total
Cht lưng bao hàm tt c mi ngưi và
mi ho"t ñ$ng
Quality
phù hp v5i yêu c7u
Management
cht lưng c7n phi ñưc qun lý
TQM g9n li:n v5i:
Do the right things, right the first time,
every time
15
Tam
Tam gi
giá
ác
cqu
qu
n
nlý
lý ch
ch
t
tlư
lư
ng
ng
CAM K)T
KHÔNG NG*NG C+I TI)N CH,T LƯ.NG
THAM GIA C/A
T,T C+
KI)N TH0C
KHOA H1C
16
Quan
Quan h
h-
-chi
chi ph
phí
í–
–ch
ch
t
tlư
lư
ng
ng
Cũ
Mi
17
TQM
TQM l
là
àh
h-
-th
th.
.ng
ng qu
qu
n
nlý
lý ch
ch
t
tlư
lư
ng
ng d
dH
Ha
a
trên
trên n
nC
Cn
nt
t
ng
ng:
:
•Stham gia ca tt cm$i ngư,i trong t#chc.
•Luôn nâng cao sthomãn khách hàng (khách hàng
là thưng ñ).
•Luôn ci tin cht lưng ñ làm hài lòng khách hàng,
thm chí vưt quá smong ñi ca KH
•Chú tr$ng ñn yu tcon ngư,i và ñào t o. “Qun lý
cht lưng b-tñ+u bng ñào t o và kt thúc cũng
bng ñào t o” (Koaru Iskikawa)
•Nhn thcñ+yñ các phương thc qun lý và công
cthng kê, chu trình PDCA (Plan – Do - Check –
Action) ñ kp th,i vn dng, ci tin không ng"ng
tình tr ng t#chc qun lý và sn xut ca doanh
nghip
18
•
•Cơ
Cơ s
s$
$c
c+
+a
aphương
phương ph
phá
áp
pTQM
TQM l
là
àngăn
ngăn ng
ng<
<a
as
s
xu
xu
t
thi
hi'
'n
nc
c
a
ac
cá
ác
ckhuy
khuy?
?t
tt
t@
@t
t,
, tr
trB
Bc
ctr
trC
Cc
cv
v:
:ch
ch
t
t
lư
lư
ng
ng ngay
ngay t
t<
<ñ
ñ7
7u
u.
.
•TQM sm d0ng các kE thu*t th.ng kê, các kE năng
c+a qun lý ñ4 ki4m tra, giám sát các y?u t. nh
hư$ng t<i sH xut hi-n các khuy?t t*t ngay trong
h- th.ng sn xut t khâu nghiên c:u, thi?t k?,
cung :ng và các dUch v0 khác liên quan ñ?n quá
trình hình thành nên cht lưng.
•
•TQM
TQM ñã
ñã ñư
ñư
c
ccoi
coi như
như l
là
àm
m'
't
ttrong
trong nh
nh8
8ng
ng công
công
c
c0
0quan
quan tr
trh
hng
ng gi
giú
úp
pc
cá
ác
cnh
nhà
às
s
n
nxu
xu
t
tvư
vư
t
tqua
qua
ñư
ñư
c
cc
cá
ác
ch
hà
àng
ng r
rà
ào
ok
kE
Ethu
thu*
*t
ttrong
trong Thương
Thương m
mJ
Ji
i
th
th?
?gi
gi<
<i
i(Technical
(Technical Barrieres
Barrieres to International
to International
Trade
Trade^
^TBT).
TBT).
•
•Á
Áp
pd
d0
0ng
ng TQM
TQM l
là
àm
m'
't
ttrong
trong nh
nh8
8ng
ng ñi
ñiC
Cu
uki
ki-
-n
nc
co
on
n
thi
thi?
?t
ttrong
trong qu
quá
átr
trì
ình
nh h
h'
'i
inh
nh*
*p
pv
và
ào
on
nC
Cn
nkinh
kinh t
t?
?
khu
khu v
vH
Hc
cv
và
àth
th?
?gi
gi<
<i
i.
.
19
•p Vi-t Nam trong nh8ng năm gon ñây, hư$ng
:ng cu'c v*n ñ'ng l<n vC Th*p niên cht lưng
1996^2005, ti?n t<i sn xut ra sn ph6m có
cht lưng cao mang nhn hi-u sn xut tJi Vi-t
Nam, TNng c0c Tiêu chu6n Đo lư_ng Cht lưng
ñã có khuy?n cáo rIng:
”ĐF hòa nh@p v5i h' thHng qun lý cht lưng và
h' thHng Tiêu chuIn hóa khu vc ASEAN, M Vi't
Nam c7n thi?t phi ñưa mô hình qun lý TQM
vào áp dBng trong các doanh nghi'p, nhPm nâng
cao cht lưng và vưt qua hàng rào TBT.”
•TNng c0c cũng ñã thành l*p Ban chuyên ngành
qun lý cht lưng ñMng b' (Ban TQM^VN) theo
quy?t ñUnh s. 115/TĐC^QĐ ngày 20^4^1996,
nhIm tJo ñ'ng lHc thúc ñ6y vi-c tri4n khai áp
d0ng TQM $ Vi-t Nam.
20
TRI
TRIu
uT LÝ C
T LÝ Cx
xA TQM.
A TQM.
•H- th.ng qun lý cht lưng theo mô hình TQM
là m't h- th.ng qun lý ñưc xây dHng trên cơ
s$ các tri?t lý sau :
1. Không th4 ñm bo cht lưng, làm ch+ cht
lưng n?u chX ti?n hành qun lý ñou ra c+a
quá trình mà phi là m't h- th.ng qun lý bao
trùm, tác ñ'ng lên toàn b' quá trình.
2. Trách nhi-m vC cht lưng phi thu'c vC lãnh
ñJo cao nht c+a tN ch:c. Con có sH cam k?t
nht trí c+a lãnh ñJo vC nh8ng hoJt ñ'ng cht
lưng
3. Con ngư_i là y?u t. quan trhng nht trong
các y?u t. hình thành nên cht lưng sn
ph6m
Đào tJo, hun luy-n phi là nhi-m v0
có tom chi?n lưc hàng ñou trong các chương
trình nâng cao cht lưng.