48 1
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C PH C Ữ Ỹ Ế Ứ Ụ
V KHÁC HÀNGỤ
1. Quan Tâm Đ n Nh ng Nhu C u C a Khách ế ữ ầ ủ
Hàng.
a. Quan tâm đ n khách hàngế
Quan tâm đúng nghĩa
C n hi u rõ d ch v t t có nghĩa là gì?ầ ể ị ụ ố
Phân bi t d ch v v t ch t và phi v t ch t .ệ ị ụ ậ ấ ậ ấ
48 2
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
b. Các tiêu chu n c a thái ẩ ủ đ l ch s :ộ ị ự
Dùng nh ng câu nói l ch s phù h p v i ng ữ ị ự ợ ớ ữ
c nhả
Dùng nh ng câu chào ữđúng lúc
Dùng nh ng t l ch s tôn tr ng ch danh t ữ ừ ị ự ọ ỉ ừ
như Ngài, quý…
T o n tạ ấ ư ng t t khi ph c v là tài s n vô ợ ố ụ ụ ả
hình.
48 3
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
c. Các nhóm khách hàng v i các nhu c u khác nhau:ớ ầ
Du l ch là ngành d ch v ti p xúc v i nhi u khách ị ị ụ ế ớ ề
hàng khác nhau
C n tìm hi u nhu c u và ầ ể ầ đ c ặđi m c a t ng nhóm ể ủ ừ
khách.
C n quan tâm ầđ n ếđ tu iộ ổ
Kh nảăng và năng l c chuyên môn là nh ng ự ữ đi m ể
c n thi t cho nghầ ế ề
Thái đ ộđúng s giúp b n thanh công trong công ẽ ạ
vi c.ệ
48 4
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
2. Ti p Nh n Yêu C u C a kháchế ậ ầ ủ
a. Th c Đự ơn:
Nhân viên nh n th c ậ ự đơn c a khách ủ
ph i có nảăng l c và thông hi u v ự ể ề
th c ựđơn.
48 5
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
Chú y:
Th c ựđơn đ m cho m i ngể ở ỗ ư i m t quy nờ ộ ể
Đưa danh m c rụ ư u vang sau khi g i món ợ ọ ăn
và cho ch ti củ ệ
Có th khách không bi t h t các món ể ế ế ăn trong
th c ựđơn b n nên gi i thích cho khách bi t v ạ ả ế ề
cách n u, cách ấăn và đ t ặđi m c a món ể ủ ăn
trong th c ựđơn.