Bài 2: Chất lượng sản phẩm
TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
17
BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ v
à tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lư
ợng,
NXB Đại học KTQD, 2013.
2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên tr
ực tiếp tại lớp học hoặc
qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
Sản phẩm và phân loại sản phẩm;
Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm;
Phân loại chất lượng sản phẩm;
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Mục tiêu
Mục đích của bài nhằm cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm và chất lư
ợng sản
phẩm. Nội dung chính của bài tập trung vào việc phân tích các quan niệm về chất lư
ợng sản
phẩm, các thuộc tính của chất lượng sản phẩm, vai trò của chất lượng sản phẩm v
à các nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng.
Bài 2: Chất lượng sản phẩm
18
TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
T
ình huống dẫn nhập
Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnh
nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua được
hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc. Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại có vẻ bí,
nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợp với hai chiếc
áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng.
Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai
chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với
một chiếc áo sơ mi như thế nào?
Bài 2: Chất lượng sản phẩm
TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
19
2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
2.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo TCVN 9000:2007 thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động
hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính
chất lý hóa của vật chất làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm
đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp,
các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm
của mình cho xã hội. Theo nghĩa này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ
là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm
tập hợp các thuộc tính hữu ích thể hiện công dụng cụ
thể để đáp ứng nhu cầu của con người. Sự phát triển
của kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng,
phong phú và đòi hỏi ngày càng nhiều hơn những giá
trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm. Nếu như
trước kia người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc
tính vật chất đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay
họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn về giá trị tinh thần,
cảm xúc, tâm lý, văn hóa.
Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. Phần cứng của
sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể
rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế
của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất nhiều vào
mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của
doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách
hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện
lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố
phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho sản phẩm.
2.1.2. Phân loại sản phẩm
Việc phân loại sản phẩm là rất cần thiết đối với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại giúp
cho hoạt động quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm
mới, xây dựng chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm, cơ cấu sản phẩm sản xuất,
cách thức quản lý, chiến lược, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm cũng như bảo quản
sản phẩm. Việc phân loại sản phẩm còn tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu
chuẩn, kinh tế kỹ thuật cho công tác quản lý của nhà nước và bảo vệ lợi ích của người
tiêu dùng.
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại sản phẩm khác
nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Chẳng hạn như có thể phân loại sản phẩm theo:
Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục
đích gì?
Bài 2: Chất lượng sản phẩm
20
TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Đặc điểm công nghệ sản xuất, chẳng hạn như công nghệ dệt thoi, công nghệ dệt
kim, dệt không kim…
Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng, chẳng hạn như đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí…
Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng
của sản phẩm, người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể như
mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng và điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng…
Chẳng hạn như căn cứ vào mục đích sử dụng, người ta có thể phân loại sản phẩm
thành sản phẩm mua để sản xuất, sản phẩm mua để tiêu dùng và sản phẩm mua để
bán. Đối với các nhóm sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có những giải pháp trọng
tâm khác nhau để đảm bảo là sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu cầu của người
sử dụng.
2.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
2.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu,
ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng
hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đây hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy
xuất hiện thuật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, hiểu như
thế nào về chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Có
rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi
cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục
vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược
và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của mình, các doanh nghiệp đưa ra
những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng,
từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào những đặc
điểm chung từ các định nghĩa, ta có thể phân thành các nhóm sau:
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman, tác giả
này cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng
sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất
lượng, người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng
rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó giải thích, nhưng lại được
thừa nhận rộng rãi.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất
lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt
phổ biến định nghĩa “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của
sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính
khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất
lượng của những đặc tính của nó. Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định
là sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính
những yếu tố như cung, cầu và giá cả.
Bài 2: Chất lượng sản phẩm
TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
21
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì
một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những
sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt
ra là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn như một công trình xây dựng có chất
lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn thiết kế đã được duyệt
trong bản vẽ về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn. Quan
niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất
lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản
phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu
của người tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với
các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi
chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”.
Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của những
chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Phillips Crosby, E dward
Deming, Joseph Juran…
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho
rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm
với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay
nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách
hàng. Chẳng hạn trong cuốn “chất lượng là thứ
cho không”, Phillips Crosby định nghĩa: “chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo
Edward Deming, “chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này
mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều
doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản
phẩm. Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa
lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra.
Chẳng hạn như “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà
khách hàng có thể chấp nhận được”; hoặc “chất lượng là cái mà khách hàng phải
trả đúng với cái họ nhận được”. Hoặc theo A.P. Viavilov thì “chất lượng là một tập
hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa
mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần
thiết”. Hoặc theo Bohn thì: “chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp
nhận được và khống chế sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”. Nhóm tác giả theo
quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn luôn đặt trong mối quan hệ gắn
bó chặt chẽ với giá cả. Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
