zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 2: Chất lượng sản phẩm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Báo xấu

63
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 2: Chất lượng sản phẩm" thông tin đến người học với các nội dung sản phẩm và phân loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm; phân loại chất lượng sản phẩm; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 2: Chất lượng sản phẩm

Bài 2: Chất lượng sản phẩm BÀI 2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Hướng dẫn học Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn.  Đọc tài liệu: 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013. 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học. Nội dung  Sản phẩm và phân loại sản phẩm;  Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm;  Phân loại chất lượng sản phẩm;  Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Mục tiêu Mục đích của bài nhằm cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Nội dung chính của bài tập trung vào việc phân tích các quan niệm về chất lượng sản phẩm, các thuộc tính của chất lượng sản phẩm, vai trò của chất lượng sản phẩm và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 17
Bài 2: Chất lượng sản phẩm Tình huống dẫn nhập Đang rất mệt mỏi khi vừa đi một quãng đường xa đầy khói bụi từ cơ quan về nhà, Chị Hạnh nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua được hàng giảm giá trên phố Chùa Bộc. Nhìn hai chiếc áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại có vẻ bí, nghĩ đến hình ảnh mấy bộ vest của anh toàn họa tiết kẻ, chắc khó có thể kết hợp với hai chiếc áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng. Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc áo sơ mi mà chồng chị vừa mua. Đối với anh/chị, anh/chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào? 18 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 2.1.1. Khái niệm sản phẩm Theo TCVN 9000:2007 thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo nghĩa này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm tập hợp các thuộc tính hữu ích thể hiện công dụng cụ thể để đáp ứng nhu cầu của con người. Sự phát triển của kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi ngày càng nhiều hơn những giá trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm. Nếu như trước kia người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc tính vật chất đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn về giá trị tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa. Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất nhiều vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm. 2.1.2. Phân loại sản phẩm Việc phân loại sản phẩm là rất cần thiết đối với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại giúp cho hoạt động quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới, xây dựng chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm, cơ cấu sản phẩm sản xuất, cách thức quản lý, chiến lược, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm cũng như bảo quản sản phẩm. Việc phân loại sản phẩm còn tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, kinh tế kỹ thuật cho công tác quản lý của nhà nước và bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Chẳng hạn như có thể phân loại sản phẩm theo:  Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích gì? TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 19
Bài 2: Chất lượng sản phẩm  Đặc điểm công nghệ sản xuất, chẳng hạn như công nghệ dệt thoi, công nghệ dệt kim, dệt không kim…  Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng, chẳng hạn như đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí… Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm, người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể như mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng và điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng… Chẳng hạn như căn cứ vào mục đích sử dụng, người ta có thể phân loại sản phẩm thành sản phẩm mua để sản xuất, sản phẩm mua để tiêu dùng và sản phẩm mua để bán. Đối với các nhóm sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo là sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng. 2.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 2.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đây hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, hiểu như thế nào về chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của mình, các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa, ta có thể phân thành các nhóm sau:  Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman, tác giả này cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó giải thích, nhưng lại được thừa nhận rộng rãi.  Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của những đặc tính của nó. Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính những yếu tố như cung, cầu và giá cả. 20 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm  Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn như một công trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn thiết kế đã được duyệt trong bản vẽ về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn. Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng.  Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của những chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Phillips Crosby, E dward Deming, Joseph Juran…  Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng. Chẳng hạn trong cuốn “chất lượng là thứ cho không”, Phillips Crosby định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Hoặc theo Edward Deming, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.  Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra. Chẳng hạn như “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được”; hoặc “chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được”. Hoặc theo A.P. Viavilov thì “chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”. Hoặc theo Bohn thì: “chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”. Nhóm tác giả theo quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn luôn đặt trong mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với giá cả. Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 21
Bài 2: Chất lượng sản phẩm  Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này sẽ xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm.  Quan niệm chất lượng tổng hợp cho rằng chất lượng là bao gồm chất lượng của những thuộc tính của sản phẩm, chất lượng đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Những quan niệm trên cho thấy, chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường. Các định nghĩa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đều hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện cụ thể nhất định. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành công lâu dài bền vững về những chỉ tiêu tài chính. 2.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) Để giúp các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các nhu cầu. Nhu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. Đây được cho là khái niệm tổng hợp có tính đến các đối tượng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và được sử dụng rộng rãi. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất, khái niệm chất lượng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Chất lượng thể hiện mức độ đạt được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan. 2.2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ảnh chất lượng sản phẩm bao gồm: 22 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm  Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm.  Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.  Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.  Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó.  Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.  Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.  Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.  Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì để phản ánh chất lượng còn có những thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm. Những yếu tố vô hình có thể là: o Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất; o Dịch vụ đi kèm sản phẩm; o Giá trị đạo đức của sản phẩm; o … 2.2.4. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những đặc điểm riêng biệt cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng trong quản trị chất lượng. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ – sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối. Khi muốn đánh giá chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó người ta phải căn cứ vào thời gian và không gian xác định. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan. Tính chủ quan của sản phẩm thể hiện thông qua chất lượng nhận thức của khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 23
Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạp lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn đối với người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy, sản phẩm có chất lượng cao là một trong những căn cứ quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Nâng cao chất lượng cũng có nghĩa là giảm chi phí sản xuất và sử dụng. Đây cũng là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do nguyên liệu được sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Nâng cao chất lượng cũng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Sản phẩm có chất lượng làm cho người tiêu dùng cảm thấy tiện lợi hơn trong quá trình sử dụng. 2.3. Phân loại chất lượng sản phẩm Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng được chia làm chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Căn cứ vào quy định hiện có: Chất lượng được chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép và chất lượng thực tế. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết kế. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế – kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Căn cứ vào giá trị hướng tới: Chất lượng được chia làm chất lượng “tuyệt hảo” và chất lượng “tối ưu”. Chất lượng “tuyệt hảo” là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được. Chất lượng “tối ưu” là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: Chất lượng được chia làm chất lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính. Chất lượng các thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường chủ yếu dựa trên các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian. 24 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau. Hình vẽ dưới đây mô tả những yếu tố đó. Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Cơ chế chính sách Tình hình kinh tế Văn hóa xã hội Quản lý Nguyên liệu Công nghệ Lao động Khoa học công nghệ Thị trường Môi trường tự nhiên Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, trang 47 Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của nhiều yếu tố trong mối quan hệ ràng buộc với nhau. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm hai loại: các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp.  Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: o Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng. Sự phát triển của nền kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cũng như định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của môi trường kinh tế thế giới hiện nay là:  Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo ra khả năng hợp tác liên kết trong phát triển, vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 25
Bài 2: Chất lượng sản phẩm nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.  Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.  Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. Tác động trực tiếp và sâu sắc đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay. o Tình hình thị trường: Thị trường có thể coi là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến nâng cao chất lượng sản phẩm. o Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng. 26 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm o Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường cũng tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm, tính chất và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, đổi mới sản phẩm hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Trong đó, chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. o Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua:  Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.  Đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất;  Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng;  Hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần làm giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.  Một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ là sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin học vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn ra nhanh và hiệu quả hơn. o Hệ thống pháp luật, cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 27
Bài 2: Chất lượng sản phẩm cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng. o Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp tới các thuộc tính chất lượng thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. o Ngoài ra, môi trường tự nhiên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Môi trường tự nhiên có thể tác động đến việc thực hiện các chức năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm có chức năng thực hiện vận hành một nhiệm vụ nào đó.  Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm: o Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc tới hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng. o Công nghệ: Trình độ máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo được sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật. Do vậy, quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy 28 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. o Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính của chất lượng sản phẩm là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Những loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. o Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý các hoạt động của doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng của sản phẩm. Quản trị chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản trị chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo học giả Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện cơ chế quản lý trong một doanh nghiệp là cơ hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và những tiêu chí kỹ thuật khác. Các khái niệm cần lưu ý Sản phẩm: là kết quả của các hoạt động hay các quá trình. Chất lượng sản phẩm: là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính để đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 29
Bài 2: Chất lượng sản phẩm Tóm lược cuối bài Sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Có thể phân loại sản phẩm theo nhiều cách khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm, người ta lại có thể phân loại sản phẩm thành nhiều loại căn cứ vào mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng… Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm. Các quan niệm phổ biến là quan niệm siêu hình, quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất, quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm căn cứ vào giá trị, quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm. Định nghĩa được chấp nhận và sử dụng rộng rãi hiện nay được đưa ra bởi Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Trong Bộ tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng được định nghĩa là “mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đánh ứng các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất là (1) tính năng, tác dụng của sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, (3) các yếu tố thẩm mỹ, (4) độ tin cậy, (5) độ an toàn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độ gây ô nhiễm môi trường; và (9) nhóm các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín của nhà sản xuất… Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và là một khái niệm tổng hợp. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối, cần được xem xét trong thời gian và không gian xác định. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt đối với nhà cung cấp. Người tiêu dùng và cả cộng đồng cũng có được lợi ích nếu chất lượng sản phẩm tốt. Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất của doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm đến khâu đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Do vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có thể phân loại các yếu tố này thành hai nhóm là các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp bao gồm lao động của doanh nghiệp, công nghệ, nguyên liệu đầu vào, trình độ quản lý. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm trình độ phát triển kinh tế thế giới, tình hình thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ, pháp luật và cơ chế chính sách, văn hóa xã hội và cả môi trường tự nhiên. 30 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216
Bài 2: Chất lượng sản phẩm Câu hỏi ôn tập 1. Sản phẩm là gì? Sản phẩm được cấu thành từ những bộ phận nào? 2. Trình bày các cách tiếp cận về chất lượng sản phẩm cũng như ưu nhược điểm của từng cách tiếp cận. 3. Trình bày các thuộc tính của chất lượng sản phẩm. 4. Cho biết chất lượng sản phẩm có đặc điểm gì và có vai trò như thế nào đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp. 5. Phân loại chất lượng sản phẩm? 6. Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 31
Bài 2: Chất lượng sản phẩm Bài tập Hãy phân tích các thuộc tính của chất lượng sản phẩm của một chiếc áo sơ mi. Gợi ý trả lời: Sinh viên có thể lấy ví dụ về một chiếc áo sơ mi của một nhãn hàng cụ thể nào đó hoặc nói về áo sơ mi chung. Đối với mỗi thuộc tính, sinh viên lấy ví dụ về đặc điểm của thuộc tính này. Sinh viên cần lưu ý đến những đặc điểm là các yêu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:  Chức năng công dụng: để mặc, bảo vệ cơ thể. Sinh viên có thể mô tả kỹ hơn về công dụng như để mặc cho mùa nào, các đặc điểm của áo ra sao.  Tính thẩm mỹ: có đẹp không, kiểu dáng có đẹp không, màu sắc có hài hòa không, nhìn có thời trang không?  Độ tin cậy: khả năng thực hiện chức năng của áo thế nào? Mặc có tốt không? Có bị hỏng gì không, như sứt chỉ, đứt cúc, rách…  Tuổi thọ: mặc được trong thời gian bao lâu.  Tính tiện dụng: dễ mặc, dễ kết hợp với quần hoặc chân váy (nếu khách hàng là nữa), ít phải là…  Tính an toàn: vải không bị kích ứng da…  … 32 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1534 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.