CHƯƠNG 3
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 Tổng quan về dịch vụ
3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
77
3.1 Tổng quan về dịch vụ
Khái niệm “Dịch vụ”:
•Theo quan điểm truyền thống:
Dịch vụ là những gì không phải do nuôi trồng, không phải do sản xuất.
•Theo quan điểm phổ biến:
Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
•Theo TCVN-ISO 9000:2007:
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi
tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là không hữu
hình.
78
3.1 Tổng quan về dịch vụ
Các đặc trưng của “Dịch vụ”:
•Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:
(1) Tính vô hình
(2) Tính không lưu trữ được
(3) Tính hỗn hợp (tính không tách rời)
(4) Tính cá biệt (không đồng nhất)
79
Phân loại “Dịch vụ”:
Các căn phân loại dịch vụ:
Căn cứ vào ch thể thc hiện dịch vụ
Căn cứ vào mục đích cung cp dịch vụ
Căn cứ vào ni dung dịch vụ
Căn cứ vào chức năng ca dịch vụ
80
3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng DV
3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng = Sự đáp ứng/thỏa mãn nhu cầu
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Mong đợi
==) Chất lượng (S) = Cảm nhận (P) - Mong đợi (E)
+ P > E ==) CL dịch vụ tốt
+ P = E ==) CL dịch vụ được đảm bảo
+ P < E ==) CL dịch vụ kém (tồi)
81