2
Chương 1 Tổng quan về chất lượng
Chương này giải thích lý do vì sao cần phải quan tâm đến chất lượng, giới thiệu tổng quan
về chất lượng, các giai đoạn của quá trình hình thành chất lượng và phân tích các khía cạnh
của nó. Nội dung này cũng cung cấp thông tin về lịch sử phát triển các phương thức quản
lý chất lượng, phân tích các góc nhìn khác nhau về chất lượng, quản trị chất lượng và chỉ
ra một số quan điểm sai lầm khi tiếp cận chất lượng.
1.1. Tầm quan trọng của chất lượng
Một trong những áp lực cạnh tranh mang tính sống còn của các sản phẩm, dịch vụ chính
là chất lượng bởi khi chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp tụt lại quá xa so
với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì rất nhanh chóng, nó sẽ bị đào thải.
Nếu đã từng trải nghiệm, không ai có thể quên một thời huy hoàng của Nokia trong lĩnh
vực sản phẩm điện thoại di động, của Yahoo trong các dịch vụ giao tiếp qua internet, hay
nước giải khát Xá Xị của Chương Dương. Thế nhưng tất cả các sản phẩm, dịch vụ đó đều
đã bước những bước lùi rất xa so với các đối thủ, mà lý do lớn nhất đó chính là chất lượng
của chúng không còn phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Có thể thấy, thị
trường luôn có xu hướng đào thải các sản phẩm dịch vụ có chất lượng không phù hợp và
xu hướng này diễn ra thường xuyên, liên tục và không có ngoại lệ cho bất cứ doanh nghiệp
nào.
Trái ngược với xu hướng đó, những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu,
thị hiếu của người tiêu dùng lại luôn dành được những vị trí xứng đáng trên thị trường.
Thành công của “Tứ đại quyền lực
1
” trong thế giới mới được nhắc đến như kết quả của
những chiến lược khéo léo và khả năng thao túng thần kỳ cùng một yếu tố không thể thiếu,
đó là “chất lượng vượt trội”: Facebook với khả năng kết nối hầu như không đối thủ,
Google với năng lực tìm kiếm xuyên biên giới, Apple với các sản phẩm dịch vụ mượt mà
đầy lôi cuốn, và chợ bán lẻ siêu-cấp Amazon một lần nữa khẳng định đẳng cấp của mình
khi vượt qua Walmart
2
thời gian gần đây.
Như vậy, có thể nói chất lượng có ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn vong và phát triển của
doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh hiện đại. Và nó sẽ ngày càng quan trọng hơn khi thị
trường vẫn phát triển một cách tự nhiên theo những xu thế được nhắc đến dưới đây.
1
Thành công và hành trình thành công của Amazon, Apple, Facebook và Google, bốn doanh nghiệp có sức ảnh
hưởng áp đảo nhất hành tinh hiện nay được phân tích một cách cụ thể và trực tiếp trong cuốn sách "Tứ đại quyền
lực" của Scott Galloway - giáo sư đại học New York.
2
Cùng với sự gia tăng của đại dịch COVID-19 làm đẩy nhanh mua sắm trực tuyến, thế giới ghi nhận một cột mốc
quan trọng về bán lẻ: Người mua hàng đang chi tiêu qua Amazon nhiều hơn Walmart, khiến công ty này trở thành
nhà bán lẻ lớn nhất thế giới bên ngoài Trung Quốc. Phân tích chi tiết tại NYTimes.
Downloaded by VDOC Online Solutions (vdochcm@gmail.com)
lOMoARcPSD|42620215
3
1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa / tiêu chuẩn hóa
Với sự mở cửa, hội nhập sâu rộng
3
của các quốc gia trên toàn thế giới, sản phẩm và dịch
vụ của (các doanh nghiệp từ) các quốc gia này không chỉ phục vụ một vùng miền hay một
dân tộc nào đó mà ngày càng mở rộng phạm vi phục vụ của mình. Ở các quốc gia đã một
thời đóng cửa (bao cấp) như Việt Nam cũng đã xuất hiện và ngày càng phổ biến các sản
phẩm dịch vụ của những công ty nước ngoài, ví dụ phổ biến như Cocacola, Toyota,
Samsung hay Nike. Chính vì thế áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp không còn dừng lại
ở mức địa phương mà đang nâng lên mức áp lực cạnh tranh toàn cầu.
Cùng với sự thâm nhập của hàng hóa và dịch vụ từ khắp nơi trên thế giới, các quốc gia và
người tiêu dùng bắt đầu có sự lựa chọn. Họ chọn chỉ tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng
tốt và phù hợp nhu cầu của họ, và dần dần những lựa chọn này được chuẩn hóa và sàng
lọc bằng một công cụ phổ quát được gọi là "tiêu chuẩn". Mỗi vùng lãnh thổ đều có thể có
những tiêu chuẩn của riêng mình. Và yêu cầu về chất lượng của sản phẩm để được quyền
có mặt và cạnh tranh ở các thị trường đó là phải "đạt tiêu chuẩn” (certified). Ngay cả các
quốc gia thuộc nhóm các nước đang phát triển như Việt Nam cũng có những tiêu chuẩn để
phân loại hàng hóa và cấm nhập khẩu
4
những hàng hóa không đúng với chuẩn mực yêu
cầu.
Tiêu chuẩn giờ đây tấm màng lọc hiệu quả cho hàng hóa kém chất lượng và cũng là một
trong những công cụ bảo hộ thương mại cho các ngành hàng và dịch vụ trong nước (Mỹ:
UL, FCC, FDA, HACCP; Canada: CSA, Châu âu: CE, RoHS; Nhật bản: JIS, JAS)
5
. Và
một số (ngày càng nhiều) các tiêu chuẩn đã trở thành tiêu chuẩn chung (ISO, IEC, Global
G.A.P) cho nhóm ngành hàng hay một nhóm các quốc gia có giao thương hoặc được nhắm
đến trong tương lai
6
gần và xa đối với các loại sản phẩm, dịch vụ được giao dịch.
1.1.2. Xu thế đa dạng và phức tạp về chức năng
Hàng hóa và dịch vụ là những công cụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, người tiêu
dùng. Với sự tăng tiến về số lượng các nhu cầu cần đáp ứng trong khi thời gian để thực
hiện các đáp ứng đó ngày một ngắn dần, thì việc tích hợp khả năng thỏa mãn nhiều nhu
cầu trên cùng một hàng hóa hay dịch vụ là điều dễ hiểu. Cùng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật, các nhà sản xuất chuyển từ giai đoạn sản xuất một vài hàng hóa tương đối đơn giản
3
Trong cuốn sách “Thế giới phẳng”, Thomas Friedman, nhà báo từng đoạt giải thưởng của tờ New York Times đã
khám phá thế giới mới đầy dũng cảm cho độc giả, cho phép họ hiểu về bối cảnh toàn cầu trong sự biến đổi hội nhập
rộng khắp.
4
Luật Quản lý ngoại thương được hướng dẫn bởi nghị định 69/2018/NĐ-CP, đã đưa ra khung pháp lý quy định các
loại hàng hóa cấm nhập khẩu, nhập khẩu có điều kiện hoặc chỉ định đơn vị có thẩm quyền nhập khẩu.
5
Những từ viết tắt tên của các tiêu chuẩn, thường được in dưới dạng ký hiệu trên các loại hàng hóa xuất khẩu qua
các nước xác định hàng hóa đó đã được kiểm định đạt chất lượng theo yêu cầu của từng loại tiêu chuẩn.
6
Năm 2020, Trung tâm thương mại thế giới ITC đã thống kê và xem xét đưa ra các xu hướng thị trường cụ thể cho
14 tiêu chuẩn bền vững tự nguyện (VSS) cho chuối, ca cao, cà phê, bông, dầu cọ, đậu nành, đường mía, trà và các
sản phẩm lâm nghiệp.
Downloaded by VDOC Online Solutions (vdochcm@gmail.com)
lOMoARcPSD|42620215
4
sang cơ cấu hàng hóa và dịch vụ tích hợp một cách đa dạng, phức tạp hơn. Một vài ví dụ
điển hình:
● Nước lọc => Nước giải khát (ngon+ngọt+mát) => Nước giải khát tốt cho sức khỏe
và giúp giảm cân.
● Đồng hồ treo tường / để bàn => đồng hồ đeo tay => đồng hồ đeo tay tích hợp máy
tính cầm tay => đồng hồ thông minh.
● Booth điện thoại công cộng => Điện thoại để bàn => điện thoại không dây trong
gia đình => điện thoại di động => điện thoại (di động) thông minh.
Đi đôi với những yêu cầu mới tích hợp nhiều chức năng trên cùng một sản phẩm đòi hỏi
sự phức tạp trong cấu tạo đặt ra thách thức cho các nhà quản lý chất lượng nhằm đảm bảo
được chất lượng sản phẩm từ khâu thiết kế, sản xuất, đưa sản phẩm đến tay khách hàng,
và cả duy trì dịch vụ sau bán hàng.
1.1.3. Chuyển hướng tập trung vào nguồn lực sang khách hàng
Lịch sử phát triển các ngành hàng đã trải qua giai đoạn tập trung vào nguồn lực mà doanh
nghiệp hiện có để sản xuất và cung cấp các hàng hóa, dịch vụ tốt nhất mà họ có thể, sang
giai đoạn tập trung vào phục vụ tốt nhất để thỏa mãn khách hàng. Việc này là khó khăn và
phức tạp hơn rất nhiều, vì nguồn lực mà doanh nghiệp đang có rất dễ để nhận biết và quản
lý còn khách hàng thì không.
Thực hiện tập trung vào khách hàng có nghĩa là xác định khách hàng mục tiêu là đối tượng
nào, có những nhu cầu cụ thể gì đối với sản phẩm, mức tài chính sẵn sàng chi trả, và họ có
những lựa chọn để sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp khác hay không .... Với
những sản phẩm tích hợp nhiều chức năng và dịch vụ sau bán hàng thì công việc này lại
càng phức tạp, nhất là khi nhu cầu, thị hiếu, khả năng chi trả và áp lực cạnh tranh đều là
những biến số thay đổi liên tục theo thời gian. Và nhà quản lý chất lượng muốn thành công
bền vững phải tính được chiều biến thiên của tất cả những biến số đó để có đáp ứng phù
hợp nhất.
1.1.4. Ứng dụng công nghệ (4.0) trong sản xuất và cung ứng dịch vụ
Công nghiệp 4.0 (xu hướng mới nhất trong việc ứng dụng công nghệ trong sản xuất, phân
phối và quản lý) được mô tả như là một môi trường hoàn hảo khi máy móc được tự động
hóa và làm việc chung với con người theo cách thức hoàn toàn mới. Công nghiệp 4.0 là
xu hướng để xóa nhòa ranh giới giữa hệ thống vật lý, kỹ thuật số và sinh học, giúp chúng
kết hợp lại với nhau.
Thế giới chứng kiến những sự chuyển động nhanh chóng và mạnh mẽ, mang tính kiến tạo
và tái định hình mọi thứ
7
. Những chuyển động này tương tác với mọi khía cạnh trong cuộc
7
Trong cuốn sách "Cảm ơn vì đến trễ”, Thomas L. Friedman phơi bày những sự chuyển động mang tính kiến tạo
đang tái định hình thế giới ngày nay và giải thích cách để tận dụng tối đa lợi ích từ chúng.
Downloaded by VDOC Online Solutions (vdochcm@gmail.com)
lOMoARcPSD|42620215
5
sống, từ cách chúng ta gọi taxi đến phương thức một chiếc máy bay được tạo ra, và cả cách
những mối quan hệ giữa người với người được thiết lập. Theo đó, hầu hết các yếu tố của
môi trường kinh doanh đều biến chuyển theo, và tạo ra những cơ hội to lớn, mới mẻ cho
các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, kéo theo là thách thức với một số doanh nghiệp lớn. Nó
đòi hỏi các doanh nghiệp phải sẵn sàng để giành lấy và phát huy lợi thế cạnh tranh của
mình nếu không muốn bị loại bỏ dù đang ở bất kỳ giai đoạn phát triển nào. Và vũ khí quan
trọng nhất trong cuộc chiến đó vẫn là chất lượng.
1.2. Khái niệm về chất lượng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào góc độ của người quan sát.
a. Dưới góc nhìn của khách hàng hay người tiêu dùng: nếu như đưa ra câu hỏi “Bạn
hiểu như thế nào là sản phẩm có chất lượng?” người hỏi sẽ nhận được nhiều câu trả lời
khác nhau thường thuộc các nhóm như sau:
- Đó là những giá trị nhận được thỏa mãn tương đương với giá trị bỏ ra
- Đó là những giá trị nhận được thỏa mãn nhiều hơn so với giá trị bỏ ra
- Đó là giá trị nhận được đạt hoặc vượt qua giá trị tương đương trong khu vực hoặc
quốc tế
Như vậy, chất lượng được xem là một tiêu chí để sử dụng khi ra quyết định mua bán hay
trao đổi hàng hóa/dịch vụ. Nó được hiểu là những giá trị nhận được khi khách hàng có
trong tay một hàng hóa hay sử dụng một dịch vụ nào đó. Những giá trị nhận được từ sản
phẩm này, ngay cả khi chưa được sử dụng cũng có thể được khách hàng ước đoán bởi:
- Khả năng (biểu diễn việc) thực hiện chức năng của nó
- Giá cả
- Danh tiếng sản phẩm / Lời truyền miệng
- Thiết kế / kiểu cách / Độ tinh xảo
- ....
Một cách chung nhất, những giá trị này (chất lượng) có thể được chia làm 2 loại:
- Chất lượng phần cứng hay thuộc tính công dụng: được thể hiện dưới dạng các chỉ
tiêu kỹ thuật được quy định sẵn và sản phẩm khi tới tay khách hàng đã đạt được các
chỉ tiêu này. VD: Xe máy với tốc độ tối đa 150 km/h, tiêu thụ xăng trung bình 9.5
l/ 100km…
- Chất lượng phần mềm hay thuộc tính cảm thụ: được cảm nhận khi khách hàng
tiếp xúc/tương tác với sản phẩm/dịch vụ đi kèm, nó tùy thuộc vào sự cảm nhận của
từng cá nhân khách hàng. VD: chiếc đồng hồ này có kiểu dáng nam tính mạnh mẽ
tôi rất thích nhưng chiếc kia thì vuông quá, nhìn rất thô...
b. Dưới góc nhìn của nhà sản xuất hay nhà quản trị chất lượng: có thể định nghĩa về
chất lượng như sau
Downloaded by VDOC Online Solutions (vdochcm@gmail.com)
lOMoARcPSD|42620215
