ThS. Phạm Thùy Dung
I. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
II.Hệ số phân hạng chất lượng
I. Khái niệm chất lượng dịch vụ
-Chất lượng được xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) “chất
lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về
một dịch vụ đã giao ngang bằng với kỳ vọng trước
đó của họ”.
-Theo Crolin và Tailor (1992): sự hài lòng của khách
hàng nên đánh giá trong khoảng thời gian ngắn,
còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ
của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời
gian dài
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
10 khía cạnh của chất lượng sản phẩm: tham
khảo chương 1.
RATER
4P
2 yếu tố: chất lượng chức năng và chất lượng
do cảm giác con người.
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất
lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry
phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường
chất lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ SERVice -
Dịch vụ và QUALity - Chất lượng.
Ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất
lượng dịch vụ, theo thời gian, các nhân tố được thu
hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu
hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (Reliability,
Assurance, Tangibles, Empathy Responsiveness)
vào do đó được viết tắt là RATER.
