Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Chương 4 - ThS. Tạ Tường Vi

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành "du lịch", "khách sạn" và "nhà hàng", việc đảm bảo và nâng cao "chất lượng dịch vụ" đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp. Một dịch vụ chất lượng không chỉ tạo ra "sự hài lòng khách hàng" mà còn thúc đẩy lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt. Do đó, việc nắm vững các lý thuyết và phương pháp "đánh giá chất lượng" là vô cùng cần thiết. Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp người học có nền tảng vững chắc để phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thực tiễn.

Sinh viên ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng và các chuyên gia quản lý dịch vụ mong muốn nâng cao kỹ năng đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tài liệu này cung cấp một cái nhìn toàn diện về "đánh giá chất lượng dịch vụ" trong các lĩnh vực "du lịch", "khách sạn" và "nhà hàng", tập trung vào các mô hình và tiêu chí quan trọng. Nó bắt đầu bằng cách giới thiệu các mô hình chủ chốt như "mô hình Gronroos (1984)" với khái niệm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với các mô hình khác như mô hình khoảng cách của Parasuraman và mô hình tổng hợp của Brogowicz. Các nội dung chính bao gồm các khía cạnh cần "đánh giá chất lượng dịch vụ" dựa trên cảm nhận của khách hàng và việc thực hiện cam kết của nhà cung cấp dịch vụ, cùng với các chỉ tiêu cụ thể như mức độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Ngoài ra, tài liệu còn phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến "sự hài lòng khách hàng" và kỳ vọng của họ, bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm và quảng cáo. Qua các bài tập nhóm thực tế, sinh viên được khuyến khích vận dụng "mô hình Gronroos" để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giải quyết các tình huống khiếu nại khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về mục đích và nguyên tắc áp dụng các phương pháp đánh giá. Nhờ đó, tài liệu mang lại giá trị ứng dụng cao, giúp người học phát triển kỹ năng phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.