Bài giảng Nghiệp vụ lưu trú: Chương 3 - ThS. Nguyễn Phát Thảo

Trong ngành dịch vụ khách sạn đầy cạnh tranh, "bộ phận Tiền sảnh" đóng vai trò trung tâm, được ví như bộ mặt của khách sạn và là điểm tiếp xúc đầu tiên cũng như cuối cùng với khách hàng. Chất lượng dịch vụ tại đây ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng và sự hài lòng của du khách, quyết định phần lớn đến thành công của cơ sở lưu trú. Để đảm bảo vận hành hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt nhất, việc nắm rõ cơ cấu tổ chức và các quy trình công tác của bộ phận này là vô cùng cần thiết. Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng, cấu trúc và chức năng của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn.

Sinh viên ngành quản trị khách sạn, nhân viên khách sạn mới vào nghề, quản lý khách sạn cấp trung, và các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.

Tài liệu này cung cấp một cái nhìn toàn diện về "bộ phận Tiền sảnh" (Front Office) trong ngành khách sạn, nhấn mạnh vai trò cốt lõi của nó như là bộ mặt và điểm chạm khách hàng quan trọng nhất. Từ góc độ tổ chức, bộ phận này bao gồm một hệ thống nhân sự đa dạng, từ ban quản lý điều hành khách sạn 3 sao như Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, đến các vị trí chuyên trách trong bộ phận lễ tân như Trưởng bộ phận, Quản phòng, Trợ lý, Giám sát, Nhân viên lễ tân, Nhân viên đặt phòng, Thu ngân, Tổng đài viên và Nhân viên quan hệ khách hàng. Mỗi vị trí đều có những nhiệm vụ cụ thể, từ chào đón và làm thủ tục check-in/check-out, giới thiệu dịch vụ, tư vấn du lịch, cập nhật thông tin khách hàng, đến tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng, quản lý thanh toán, điều phối cuộc gọi và xử lý phản hồi khách hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các vị trí này và với các bộ phận khác là yếu tố then chốt để đảm bảo một trải nghiệm lưu trú liền mạch và chất lượng. Việc hiểu rõ cấu trúc và chức năng của "bộ phận Tiền sảnh" không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động mà còn nâng cao đáng kể sự "hài lòng khách hàng", từ đó củng cố uy tín và hình ảnh của khách sạn trong thị trường cạnh tranh.