Bài giảng Quản trị khu nghỉ dưỡng gồm các nội dung chính được trình bày như sau: Tổng quan về quản trị khu nghỉ dưỡng, cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng, quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng,...
1
1. Giới thiệu học phần
2. Mục tiêu nghiên cứu học phần
4. Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc
2
3. Nội dung nghiên cứu học phần
- Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng là học phần bắt buộc nằm
trong khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị khách
sạn.
- Học phần tiếp cận nghiên cứu ở góc độ vi mô – nghiên cứu
các nội dung quản trị hoạt động kinh doanh của khu nghỉ
- Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng có 2TC (24,6)
3
dưỡng
- Mục tiêu chung: trang bị những kiến thức ngành căn bản về
quản trị khu nghỉ dưỡng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị khu
nghỉ dưỡng
R&D giải quyết các vấn đề quản trị khu nghỉ dưỡng.
4
+ Tham gia trang bị kỹ năng lập và triển khai kế hoạch
- Tổng quan về quản trị khu nghỉ dưỡng;
- Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng;
- Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ
- Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng;
dưỡng;
- Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ
5
của khu nghỉ dưỡng.
[1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản
trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
[2]. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng,
NXB Phương Đông, Tp. Hồ Chí Minh.
[3]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.
[4]. Robert Christie Mill (2007), Resort: management and
ed, Jonh Wiley, United States.
Operation, 2nd
[5]. Murphy, Peter (2008), The Business of Resort Management,
6
B.H, Sydney, Australia.
1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng
nghỉ dưỡng
1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng phát triển khu
1.3. Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng
7
1.4. Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng
1.1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới
8
1.1.2. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam
- Cùng với thời gian, resort đã phát triển trải rộng khắp Châu
- Resort được biết đến lần đầu tiên trong đế chế La Mã
Âu đến Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng
- Hầu hết du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng vào mùa hè
- Năm 1860, xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên
- Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên thế giới bắt đầu phát triển
mở cửa vào mùa đông
9
các khu nghỉ dưỡng bốn mùa.
- Năm 1997 được xem là mốc thời điểm đánh dấu sự ra đời
của loại hình kinh doanh resort
- Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình resort
biển, resort hồ, resort núi,…
- Resort ở Việt Nam đã có mặt trên khắp cả nước, trong đó tập
10
trung nhiều ở các tỉnh miền Trung và miền Nam
1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng
1.2.2. Đặc điểm khu nghỉ dưỡng
1.2.4. Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng
11
1.2.3. Phân loại khu nghỉ dưỡng
Một số quan niệm về resort:
- Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ
du lịch, đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của
du khách.
- Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần
ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm,…
12
thiết nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ
Một số quan niệm về resort:
- Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành
khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch;
bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ
nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. (Vụ Khách
sạn, Tổng cục Du lịch, 2006)
không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi
- Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một
13
công việc và những lo lắng thường ngày. (Chuck Y. Gee,
1998)
Khái niệm chung: Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du
lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc
gần gũi với thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi cần
thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu
14
cầu khác của du khách.
Các thuộc tính cơ bản của resort:
- Resort được xây dựng thành một quần thể với tổ hợp các
hạng mục dịch vụ
- Resort được xây dựng tại các khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, yên tĩnh.
15
- Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách hàng
Phân nhóm sản phẩm của resort:
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân:
+ Nhóm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng
+ Nhóm dịch vụ cơ bản
+ Nhóm dịch vụ bổ sung
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức: dịch
16
vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo.
- Về vị trí/ địa điểm xây dựng
- Về không gian xây dựng
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
17
- Về kiến trúc
1.2.3.1. Căn cứ vào sự phụ thuộc thị trường chính (proximity
- Resort điểm đến (destination resorts)
to primary market)
- Resort không phải là điểm đến (nondestination
1.2.3.2. Căn cứ vào vị trí và tiện nghi chính của resort (setting
resorts)
and primary amenities)
- Resort sông/hồ (lake/rivers resorts)
- Resort biển (ocean resorts)
- Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts)
18
- Resort sân golf (golf resorts)
1.2.3.3. Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú (residential and
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
lodging properties)
- Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng
- Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels)
phòng có thời hạn (timeshare or vacation ownership)
- Câu lạc bộ điểm đến (destination clubs)
Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao
1.2.3.4. Căn cứ vào chất lượng
căn cứ vào các tiêu chí cơ bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh
19
doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực,…
1.2.3.5. Căn cứ vào vị trí địa lý
- Resort biển
- Resort sông/hồ
- Rerost núi
1.2.3.6. Căn cứ theo chủ thể sở hữu
- Resort có vốn đầu tư nước ngoài
20
- Resort có vốn đầu tư trong nước
1.2.4.1. Xu hướng phát triển resort trên thế giới
Xu hướng quan trọng nhất của ngành công nghiệp resort
thế giới trong thời gian tới là sẽ tập trung vào phát triển các DV:
- Các spa chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi phù hợp
- Các chương trình mạo hiểm nhẹ nhàng
- Du lịch sinh thái
21
- Đánh bạc
- Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát
1.2.4.2. Xu hướng phát triển resort ở Việt Nam
triển của thị trường du lịch
- Xu hướng phát triển các resort biển, resort sân golf
cao cấp, quy mô lớn
- Xu hướng hạn chế tính mùa vụ trong kinh doanh
- Xu hướng mở rộng hình thức kinh doanh resort
22
resort
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng
23
1.3.2. Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Kinh doanh KND mang đầy đủ các đặc điểm của KDKS:
- Chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch tự nhiên
- Sản phẩm của resort chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
- Khách tiêu dùng sản phẩm chủ yếu là KDL nghỉ dưỡng
- Có tính thời vụ
- Đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn
Ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng:
- Hoạt động điều hành resort có tính chuyên nghiệp cao
- Hình thức tổ chức kinh doanh resort đa dạng
- Hoạt động kinh doanh gắn liền với bảo vệ môi trường tự
24
nhiên.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh dịch vụ spa - massage
- Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện
25
- Kinh doanh các dịch vụ khác
1.4.1. Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng
26
1.4.2. Một số nội dung cơ bản về quản trị khu nghỉ dưỡng
Quản trị khu nghỉ dưỡng là quản lý một cách hiệu quả
các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, chào bán sản phẩm, tổ chức cung ứng và phục vụ khách
hàng, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra
27
dịch vụ cho khách hàng.
- Thiết kế cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng
- Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng
dưỡng
- Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ
- Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ
28
của khu nghỉ dưỡng
2.1. Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng
29
2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận chính của khu nghỉ dưỡng
2.1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dưỡng
30
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
• Bộ máy quản lý của một khu nghỉ dưỡng
Thường bao gồm 3 khối
- Khối quản lý: Nhân sự, Marketing, Kế toán tài chính,
- Khối nghiệp vụ: Cảnh quan, Khu vui chơi giải trí ngoài
Quản lý môi trường
trời, Lưu trú, Ăn uống, Dịch vụ Spa, Massage và cơ sở bán lẻ
31
- Khối yểm trợ: Bảo trì, Bảo vệ
32
33
Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự với các nhân viên và
chuyên viên y tế, có chức năng:
- Tổ chức bộ máy
- Tuyển dụng, thuê LĐ thời vụ khi các BP khác có yêu cầu
- Đào tạo và phát triển nhân sự
- Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen
thưởng, kỷ luật
- Xây dựng và triển khai chính sách LĐ tiền lương, BHXH 34
- Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các
2.1.2.1. Bộ phận Nhân sự (tiếp)
loại hợp đồng khác
- Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân
viên, các mặt vệ sinh phòng bệnh trong khu nghỉ dưỡng
nhân sự
- Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến
- Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng
35
giám đốc và các nhà quản trị cấp trung
Đứng đầu là Giám đốc Sale – Marketing với các nhân
viên thị trường và bán hàng, có chức năng:
hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ
- Cùng với Bộ phận Kế toán – Tài chính xây dựng kế
chăm sóc khách hàng
- Xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường
- Nghiên cứu và đề ra các hình thức khuyếch trương để
36
phát triển thị trường
2.1.2.2. Bộ phận Sale – Marketing (tiếp)
- Xây dựng và triển khai các chính sách hậu mãi
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng
- Tìm kiếm các thị trường ngách
- Thu thập thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh,
cho hoạt động của bộ phận và báo cáo cho Tổng Giám đốc
37
về ý kiến góp ý của khách hàng để làm cơ sở dữ liệu phục vụ
2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính
viên, có chức năng:
Đứng đầu là Giám đốc Kế toán – Tài chính với các nhân
- Tham gia cùng các bộ phận khác xây dựng kế hoạch
kinh doanh hàng năm, xây dựng chính sách giá
- Kiểm soát TSCĐ, công cụ, phương tiện phục vụ kinh
- Quản lý kho hàng, quản lý khâu thu mua
doanh, hàng hóa dự trữ
38
- Theo dõi việc bán sản phẩm ở Minibar trong phòng
khách
2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính (tiếp)
- Theo dõi công nợ, thuế, nghĩa vụ đóng góp đúng quy định
- Kiểm soát doanh thu, thu tiền bán hàng hàng ngày; tổ chức
nơi thu, quản lý qua đêm tiền bán hàng trong ngày; nắm
vững doanh số thu – chi trong ngày để làm báo cáo tổng hợp
gửi Tổng Giám đốc và các bộ phận có liên quan
- Hạch toán doanh thu, chi phí, phân tích hiệu quả kinh
39
doanh của từng lĩnh vực kinh doanh để trình Tổng Giám đốc
2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực
Đứng đầu là Giám đốc Nhà hàng với các nhân viên
bàn, bar, bếp, có chức năng:
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm (chi tiết về
giá cả, doanh thu, chi phí và nhân sự)
- Xây dựng và triển khai kế hoạch khuyếch trương, các
đợt khuyến mại khi được Ban lãnh đạo đồng ý
40
- Xây dựng thực đơn và giá bán thức ăn, đồ uống
2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực (tiếp)
nhiệm về doanh thu trước Tổng giám đốc
- Quản lý các nhà hàng, quầy bar, phòng họp và chịu trách
- Quản lý bếp
- Tổ chức và triển khai các loại hình phục vụ ăn uống cho
khách hàng (tiệc ngoài trời, tiệc trong nhà hàng, phục vụ
- Quản lý hồ bơi, CLB chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui
khách ăn uống khác)
chơi giải trí, các cơ sở bán lẻ (nếu là khu nghỉ dưỡng có quy
41
mô nhỏ và trung bình)
2.1.2.5. Bộ phận Lưu trú
buồng, có chức năng:
Đứng đầu là Giám đốc Kinh doanh lưu trú với các nhân viên
- Vệ sinh phòng khách, chuẩn bị giường cho khách; làm
hội nghị, hội thảo
sạch các khu vực công cộng; làm sạch phòng họp, phòng
- Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình khách lưu trú
- Quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm tại Minibar
- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách
trong phòng khách
42
- Chăm sóc trẻ em, quản lý bộ phận giặt ủi
2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân
nhân viên trực điện thoại, nhân viên hành lý, có chức năng:
Đứng đầu là Giám đốc Lễ tân với các nhân viên đón tiếp,
- Nhận đặt phòng và tiến hành các thủ tục nhận đặt phòng
- Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng, trả phòng cho
khách
chính quyền địa phương
- Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo cho
43
- Đổi tiền cho khách, nhận gửi đồ của khách
2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân (tiếp)
- Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách
- Nghiên cứu và triển khai các biện pháp gia tăng công suất
- Điện thoại hỏi thăm các khách hàng thân thiết, thông báo
phòng, và đẩy mạnh giá phòng
44
cho khách các sự kiện sắp tới của khu nghỉ dưỡng
Đứng đầu là Trưởng bộ phận bảo trì với các nhân viên kỹ
thuật, có chức năng:
- Bảo đảm các hoạt động kỹ thuật (của hệ thống điện, nước,
điều hòa,…) của toàn bộ khu nghỉ dưỡng
- Bảo đảm việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang
- Tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp kiến trúc, CSVC,
thiết bị, phương tiện làm việc và phục vụ khách hàng
45
CSHT trong khu nghỉ dưỡng
- Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật
- Chủ trì trong công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp
cho các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng
46
đặt các phương tiện PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC
vệ, có chức năng:
- Bảo vệ an toàn, trật tự trong khu nghỉ dưỡng; bảo vệ an toàn
tính mạng và tài sản của khách hàng; bảo vệ an toàn cho nhân
- Cùng với bộ phận Bảo trì, bộ phận Buồng đề phòng, ngăn
viên và tài sản của khu nghỉ dưỡng.
ngừa, xử lý các sự cố cháy nổ tại chỗ, trước khi lực lượng
- Quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát
PCCC chuyên nghiệp đến
- Phối hợp với bộ phận Kế toán – Tài chính kiểm tra việc
thực hiện quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động,… 47
Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan (Trưởng bộ phận Cảnh quan)
với lực lượng nhân sự đông đảo chia làm 2 khối với chức
năng cụ thể:
kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản
- Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán,
lý khu vườn ươm, chấm công lao động, xăng dầu,…
- Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động cơ hữu và lao động
phổ thông địa phương thuê theo ngày hoặc ngắn ngày): duy
48
tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh quan mới, chống
xạt lở, trồng mới, làm cỏ.
Đứng đầu là Trưởng bộ phận Môi trường với các nhân viên,
2.1.2.10. Bộ phận Môi trường
có chức năng:
- Hợp lý hóa, tiết kiệm việc sử dụng điện nước
- Giảm thiểu, xử lý các chất thải, nước thải trước khi thải ra
49
môi trường tự nhiên.
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống
50
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe
51
52
mỹ, thể hình; hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe
- CLB sức khỏe: là nơi được trang bị các thiết bị thể dục thẩm
- Cơ cấu tổ chức:
+ Giám đốc CLB
+ NV quầy lễ tân
+ Huấn luyện viên
+ Chuyên gia có kiến thức y khoa,Chuyên gia tư vấn chế độ
ăn uống, Chuyên gia vật lý trị liệu, Chuyên gia xoa bóp
+ NV phục vụ khăn
+ NV dọn dẹp vệ sinh phòng tắm
53
+ NV quầy đồ uống và ăn nhẹ
- Spa: chăm sóc sức khỏe
- Các loại spa: Spa y tế (Spa chăm sóc) và Spa làm đẹp
- Massage: là kỹ thuật gắn liền với spa
- Lợi ích của DV spa đối với khách hàng
cho cơ thể
+ Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần
+ Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh
hoàn máu, cung cấp O2
54
+ Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa,…
+ Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân bằng đường nét cơ thể.
55
2.2.3.2. Spa và masage - Cơ cấu tổ chức: + Người quản lý Spa: quản lý chung + NV quầy lễ tân + NV phục vụ + NV quầy phục vụ nước + NV quầy dược liệu + NV khu vật liệu
- Cơ cấu tổ chức:
56
- Là những DV được xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho khách hàng + Tắm bùn + Tắm cát + Tắm nắng + Chuyên viên tư vấn sức khỏe + NV phục vụ
- Sauna: xông hơi, tối đa 30 – 60 phút, sau đó tắm lại bằng nước
2.2.3.4. Sauna (xông hơi)
ấm, có tác dụng loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào chết ở da.
- Cơ cấu tổ chức:
+ Chuyên viên về sauna
57
+ NV phục vụ
58
2.2.3.5. Thể thao dưới nước 2.2.3.6. Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông)
3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh
3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm
59
3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng
3.1.1. Xác định nhu cầu
60
3.1.2. Lập kế hoạch kinh doanh
+ Nắm bắt thị hiếu và nhận biết động cơ chính xác của KH
+ Nghiên cứu các vấn đề về thị hiếu và động cơ của KH
- Dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường KH tiềm năng
+ Xử lý, phân tích và dự báo được nhu cầu và phân đoạn thị
trường
+ Trả lời các câu hỏi: Có bao nhiêu KH? Thời điểm nảy sinh
nhu cầu? Những dịch vụ KH ưa dùng? Khả năng thanh
toán?.
+ Nhu cầu và tập tính mỗi đoạn thị trường thường có mối
61
quan hệ chặt chẽ với nhau
- Việc xác định kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort cần
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort phải được xác lập
thiết phải theo cả không gian và thời gian.
với các chỉ tiêu: Tổng số lượt khách; Thời gian kinh doanh
phí; Tổng lợi nhuận; Tổng thuế; Tổng số lao động,…
của resort; Tổng vốn và tài sản; Tổng doanh thu; Tổng chi
- Kế hoạch kinh doanh chi tiết của resort phải được xác lập với
các chỉ tiêu: Đối tượng khách; Công suất phòng; Thời gian
lưu trú bình quân của khách; Kế hoạch R&D sản phẩm dịch
62
vụ mới; Cơ cấu doanh thu; Cơ cấu lợi nhuận,…
thống - bán trực tiếp => quản trị hoạt động chào bán sản
Nếu resort tổ chức bán sản phẩm theo hình thức truyền
phẩm dịch vụ của resort bao gồm 2 nội dung cơ bản:
3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản
phẩm
phẩm
63
3.2.2. Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng tiềm năng
định hình thức tiếp thị:
+ Đặc điểm giá cả và sản phẩm
+ Hiệu năng của các hình thức tiếp thị mà khu nghỉ dưỡng đang
áp dụng
+ Khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận chuyên trách
+ Ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép,…
- Xác định kế hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực hiện tiếp
64
thị sản phẩm hợp lý => tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn tạo hiệu
ứng tốt từ phía khách hàng.
trình triển khai giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm.
- Nhà quản trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá
- Yêu cầu: phải đúng đối tượng; thông tin đầy đủ, chính xác, rõ
ràng; có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng và sự tin
cậy cao đối với khách hàng.
kỳ nghỉ” hoặc tham gia cung cấp một phần dịch vụ mà các
Lưu ý: Nếu resort tham gia vào mô hình kinh doanh “sở hữu
hãng hàng không và các công ty lữ hành cung cấp cho khách
65
hàng trong các chương trình Free & Easy.
66
hàng dịch vụ lưu trú
3.3.2. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách
hàng dịch vụ ăn uống
3.3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách
67
hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
+ Đối với khách đăng ký đặt phòng trước
+ Đối với khách vãng lai
+ Mời khách nước uống trong quá trình chờ đợi làm thủ tục
+ Nhận gửi đồ cho khách tại tủ sắt của quầy lễ tân
+ Nhận và giữ các vật cồng kềnh của khách
+ Đăng ký xe vận chuyển nội bộ cho khách.
- NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đưa
khách và hành lý về phòng, hướng dẫn khách các dịch vụ, sản
68
phẩm khác của khu nghỉ dưỡng
- NV phòng:
+ Hàng ngày làm sạch phòng, thay khăn, ga giường
+ Tiếp thêm đồ trong minibar nếu khách đã sử dụng
+ Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách có nhu cầu)
+ Nhận đồ bẩn của khách để giặt là (nếu có)
- NV vận chuyển: đưa đón khách trong nội bộ khu nghỉ
69
dưỡng theo yêu cầu của khách 24/24h
khách tại phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và hành lý ra
- NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đón
quầy lễ tân làm thủ tục check out; hỗ trợ khách đưa hành lý
- NV lễ tân:
ra xe.
+ Làm thủ tục check out cho khách, tính đúng, tính đủ
+ Trả đồ khách gửi (nếu có)
các chi phí của khách
+ Mời khách nước uống trong quá trình chờ đợi làm thủ
70
tục check out, chờ xe
+ Cảm ơn và tiễn khách.
3.3.2.1. Đối với DV ăn thường (nằm trong giá tiền phòng trọn
gói)
- Chuẩn bị bàn
- Đón tiếp khách
- Phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống
71
- Thanh toán và tiễn khách
- Chuẩn bị phòng tiệc
- Phục vụ khách trong quá trình khách ăn tiệc
72
- Thanh toán và tiễn khách
- Đón tiếp
- Phục vụ khách
73
- Thanh toán và tiễn khách
4.1. Quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng
4.3. Quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng
74
4.2. Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng
4.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực
75
4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực
a. Khái niệm
chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của nhân lực trong
Quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc hoạch định, tổ
khu nghỉ dưỡng nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra của khu
b. Vai trò
nghỉ dưỡng.
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân lực của khu
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu
nghỉ dưỡng
cầu của họ trong quá trình làm việc tại khu nghỉ dưỡng
76
- Là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động QT khác
4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực
- Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách
a. Khái niệm
có hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết để thực hiện
các công việc trong khu nghỉ dưỡng
- Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách
có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có
77
đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu.
4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực (tiếp)
b. Nội dung
- Nội dung phân tích công việc:
+ Xây dựng bản mô tả công việc;
+ Xây dựng bản mô tả tiêu chuẩn công việc
- Nội dung hoạch định nhân lực:
+ Xác định nhu cầu nhân lực;
+ Xây dựng kế hoạch nhân lực;
+ Triển khai kế hoạch nhân lực;
+ Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch
78
nhân lực
4.1.2.2. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là tiến trình tìm
a. Khái niệm
kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh
b. Quy trình
cần tuyển dụng
- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- Tổ chức thi tuyển
- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
- Kiểm tra sức khỏe
79
- Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức
4.1.2.3. Tổ chức và định mức lao động
Tổ chức và định mức lao động trong khu nghỉ dưỡng là
a. Khái niệm
việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng
dưỡng.
nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khu nghỉ
b. Nội dung
- Xây dựng định mức lao động
- Tổ chức lao động và công việc
- Xây dựng quy chế làm việc
80
- Tổ chức điều kiện làm việc
4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực
a. Khái niệm
Đào tạo và phát triển nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là
quá trình trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho
khu nghỉ dưỡng.
81
người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại
4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực (tiếp)
b. Nội dung
* Đào tạo nhân lực
- Nội dung: nhà quản trị; nhân viên thừa hành
bên ngoài khu nghỉ dưỡng
- Hình thức và phương pháp: bên trong khu nghỉ dưỡng;
* Phát triển nhân lực
- Các giai đoạn chu kỳ ảnh hưởng đến nghề nghiệp
- Đối tượng
82
- Tiến hành phát triển nhân lực
4.1.2.5. Đánh giá nhân lực a. Khái niệm Đánh giá nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là nhằm đưa ra
những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của mỗi người lao động trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm).
- Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực - Xác định đối tượng đánh giá nhân lực - Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực - Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: tháng / quí / năm - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực (nội dung) - Đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực
83
b. Nội dung
4.1.2.6. Đãi ngộ nhân lực
a. Khái niệm
Đãi ngộ nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc xây dựng
và thực thi các biện pháp nhằm khuyến khích và động viên
người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
b. Hình thức
* Đãi ngộ tài chính: Tiền lương; Tiền thưởng (phần thưởng
ngắn hạn); Cổ phần (phần thưởng dài hạn); Trợ cấp; Phụ cấp;
Phúc lợi
* Đãi ngộ phi tài chính:
- Đãi ngộ thông qua công việc
84
- Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc
4.1.2.7. Quan hệ lao động a. Khái niệm
85
- Thi hành kỷ luật - Cho nghỉ việc - Xin thôi việc - Giáng chức - Thăng chức - Thuyên chuyển - Về hưu
Quan hệ lao động là quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích được hình thành và điều chỉnh bởi các quy định của pháp luật lao động giữa các chủ thể của quan hệ pháp luật lao động.
b. Các mối quan hệ lao động
4.2.1. Khái niệm quản trị tài chính
86
4.2.2. Nội dung quản trị tài chính
a. Khái niệm Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các
quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng.
b. Vai trò
- Giám sát và quản lý các hoạt động tài chính nhằm đảm
87
- Mang lại hiệu quả cao nhất cho khu nghỉ dưỡng thông qua việc lựa chọn các quyết định tài chính một cách kịp thời và chính xác. - Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng thông qua việc huy động nguồn tài chính một cách kịp thời và đầy đủ. bảo sự lành mạnh về tài chính của khu nghỉ dưỡng
- Huy động vốn từ 2 nguồn - Yêu cầu khi huy động vốn
- Phần thu - Phần chi
88
4.2.2.1. Quản trị kế hoạch tài chính a. Xác định nhu cầu vốn kinh doanh - Nhu cầu vốn đầu tư dài hạn - Nhu cầu vốn vật tư hàng hóa - Nhu cầu vốn cho chi tiêu thường xuyên - Nhu cầu tiền mặt b. Huy động vốn kinh doanh c. Kế hoạch thu chi tài chính
4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn
a. Quản trị vốn đầu tư xây dựng cơ bản
- Quản trị dự án đầu tư
- Quản lý tài sản và trang thiết bị
- Bảo toàn và phát triển vốn
b. Quản trị vốn nguyên liệu, hàng hóa
- Chỉ đạo và quản lý tốt việc sử dụng vốn mua nguyên liệu,
- Tính toán mức dự trữ nguyên liệu, hàng hóa hợp lý
89
hàng hóa
4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn (tiếp)
c. Quản lý vốn bằng tiền và các khoản phải thu, phải trả
- Quản lý tốt tiền mặt của doanh nghiệp
- Tăng tốc độ thu hồi tiền mặt
- Không để vốn ứ đọng
- Thanh toán đầy đủ, đúng với nhà cung ứng
90
- Thu đủ và đúng kỳ hạn đối với khách hàng
4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính
a. Đánh giá tình hình tài chính
- Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
- Phân tích và đánh giá về vốn và tài sản
b. Phân tích một số tỷ số tài chính
- Hệ số thanh toán
- Khả năng thanh toán tức thời
- Khả năng thanh toán nhanh
91
- Tỷ suất tự tài trợ
4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính (tiếp)
c. Đánh giá việc bảo toàn và tăng trưởng vốn
- Tính toán mức tăng trưởng vốn chủ sở hữu
- Đánh giá chung về tình hình tài chính
- Nêu rõ nguyên nhân thành công và thất bại
- Đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả sử
92
dụng các nguồn lực tài chính
4.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất
93
4.3.2. Nội dung quản trị cơ sở vật chất
kế hoạch, bố trí sắp xếp, vận hành, kiểm tra giám sát và nâng
Quản trị cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng là việc lập
cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng
94
nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra của khu nghỉ dưỡng.
4.3.2.2. Bố trí sắp xếp và vận hành cơ sở vật chất
4.3.2.1. Lập kế hoạch cơ sở vật chất
4.3.2.3. Kiểm tra, giám sát sử dụng cơ sở vật chất
95
4.3.2.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
5.1. Quản lý môi trường tự nhiên
96
5.2. Quản lý chất lượng và giá cả dịch vụ
5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự
nhiên
5.1.3. Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên
97
5.1.2. Quản lý nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên
- Đảm bảo cảnh quan môi trường trong toàn khu nghỉ
5.1.1.1. Mục đích
dưỡng
- Giảm thiểu, xử lý các chất thải trước khi thải ra môi
98
trường tự nhiên
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
a. Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên của khu nghỉ
dưỡng (Lập kế hoạch)
- Xác định các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác:
+ Yêu cầu về môi trường được pháp luật quy định đó là
vấn đề phòng cháy chữa cháy
+ Yêu cầu của ISO 14001:2004
- Xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình quản lý môi
trường nhằm đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu đặt ra
99
- Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực
hiện)
- Ban Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ
- Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập cơ cấu quản lý
- Ban lãnh đạo phải triển khai tổ chức đào tạo cho người làm
việc trong khu nghỉ dưỡng
- Khu nghỉ dưỡng phải thiết lập các quá trình để đảm bảo việc
100
trao đổi thông tin về môi trường có hiệu quả
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
hiện)
b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực
(tiếp)
trường.
- Thiết lập, phổ biến và duy trì tài liệu của hệ thống quản lý môi
- Thiết lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát tài liệu đang được
- Thiết lập và duy trì các hoạt động kiểm soát tác nghiệp
áp dụng.
101
- Đảm bảo sự chuẩn bị và ứng phó trong trường hợp khẩn cấp
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
giá)
c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi trường (Đánh
- Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt của các hoạt động
- Đánh giá thực trạng của sự tuân thủ với các yêu cầu pháp luật và
của mình có thể gây tác động đáng kể đến môi trường.
các yêu cầu khác và khu nghỉ dưỡng đề ra.
hạn trong việc xác định sự không phù hợp, xử lý và điều tra sự
- Thiết lập và duy trì các thủ tục xác định trách nhiệm và quyền
không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục và hành động
102
phòng ngừa.
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi trường (Đánh
giá) (tiếp)
quản và xử lý các hồ sơ môi trường.
- Quản lý hồ sơ, thiết lập và duy trì thủ tục để phân định, bảo
- Tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ để xác định sự phù hợp với
103
tiêu chuẩn ISO 14001 và hệ thống quản lý môi trường.
5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách
d. Xem xét lại và tiến hành các hoạt động để cải tiến hệ thống
quản lý môi trường (Hành động)
- Lãnh đạo phải tiến hành xem xét về mặt quản lý của hệ thống
quản lý môi trường theo các giai đoạn thích hợp.
- Xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
- Các yêu cầu liên quan đến “Hành động” nếu được duy trì liên
tục và thường xuyên sẽ giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến
hệ thống quản lý môi trường và kết quả chung trong hoạt động
104
môi trường của khu nghỉ dưỡng.
5.1.2.1. Yêu cầu đối với nhân lực của Bộ phận Quản lý môi
trường tự nhiên
- Am hiểu các kiến thức về xây dựng, kiến trúc, môi trường
105
- Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
5.1.2.2. Chính sách nhân lực
a. Chính sách tuyển dụng
- Đội ngũ nhân viên thừa hành
106
- Nhà quản lý cấp cao
5.1.2.2. Chính sách nhân lực (tiếp)
- Nội dung đào tạo: chú trọng đào tạo về chuyên môn và thái
b. Chính sách đào tạo
độ của nhân lực bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên
cặp tại chỗ hoặc gửi đi học tập ở bên ngoài khu nghỉ dưỡng
- Các loại hình đào tạo: có thể đào tạo theo hình thức kèm
- Chi phí cho các khóa đào tạo: có thể do khu nghỉ dưỡng tự
- Các chế độ ưu đãi, khuyến khích: Sau khi tham gia các khóa
trích lập ngân quỹ hoặc có thể do nhà nước tài trợ
đào tạo có thể cân nhắc lên các vị trí cao hơn, hoặc xét vào
107
diện nâng lương,…
Căn cứ vào quy mô và đặc điểm hoạt động của các loại
a. Yêu cầu
hình dịch vụ du lịch tại khu nghỉ dưỡng, các nhà quản lý
tác quản lý môi trường tự nhiên.
cần có kế hoạch và trích lập ngân quỹ phù hợp cho công
b. Tổ chức ngân quỹ
- Cân đối, bố trí kinh phí tài chính
108
- Thành lập, duy trì quỹ bảo vệ môi trường
5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
109
5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ
nghỉ dưỡng
5.2.1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu
- Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của
nhân viên
- Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công
- Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách
việc của nhân viên
110
hàng,…
5.2.1.2. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng
b. Kiểm soát trang thiết bị: Sự đồng bộ của trang thiết bị; Mức
a. Kiểm soát con người: Về phía khách hàng; Về phía nhân viên
độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch
c. Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Mức độ phù hợp của
vụ; Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng
nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ;
Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên liệu, vật
tư đầu vào; Tính bền vững về môi trường tự nhiên của khu
nghỉ dưỡng trong việc sử dụng nguyên liệu, vật tư đầu vào
111
d. Kiểm soát thông tin: Dòng thông tin quản lý; Dòng thông tin
từ phía khách hàng; Dòng thông tin nội bộ
- Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí và mang
5.2.2.1. Nguyên tắc
lại lợi nhuận cần thiết
112
- Mức giá đề xuất có khả năng cạnh tranh trên thị trường
a. Quản lý việc định giá
5.2.2.2. Nội dung
- Quản lý chặt chẽ các khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa chi
phí giảm giá thành dịch vụ
- Xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ
- Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán dịch
trọn gói và các dịch vụ cá nhân khác
113
vụ phù hợp
b. Quản lý chính sách giá dịch vụ
5.2.2.2. Nội dung (tiếp)
- Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng
khách hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng; Có chính sách
giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để hạn chế tính mùa vụ
và nâng cao công suất phục vụ KH
- Các chính sách giá cụ thể: chính sách giá phân biệt, chính
114
sách giá chiết khấu, chính sách giá trọn gói.
![Ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm Tổng quan du lịch [chuẩn nhất]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20251007/kimphuong1001/135x160/32091759830428.jpg)
