Tài liệu Tập huấn Kinh doanh lưu trú du lịch tại nhà dân (Giảng viên): Bài 4

Tập huấn Kinh doanh lưu Trú du lỊCh Tại nhà dân

Bài 4: Phục vụ khách lưu trú

esrt programme

Giới thiệu bài

THỜI GIAN:

phúT

• Chuẩn bị đón khách: Xác định động cơ thúc

đẩy khách du lịch muốn trải nghiệm du lịch nhà dân và mong đợi của họ. chủ đề này cũng thảo luận về các dịch vụ cơ bản thông thường mà chủ nhà cung cấp cho khách, cách chuẩn bị và chào đón khách đến nghỉ như thế nào.

• Chào đón khách: Giới thiệu 5 bước chào đón khách, sau đó thảo luận chi tiết từng bước.

• Giao tiếp với khách: Giải thích tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú của họ; những loại thông tin liên lạc có thể được sử dụng và ghi chú về cách sử dụng chúng một cách hiệu quả. thảo luận và thực hành cách giải quyết phàn nàn của khách.

• Chia tay khách: Xây dựng các kỹ năng trong

tiếng Anh

tài liệu phát tay

các hoạt động

• Kể một câu chuyện về tình huống giao tiếp có thật diễn ra tại một nơi lưu trú nhà dân ở việt Nam và thảo luận tại sao cần phải hiểu đúng ngay từ đầu? tại sao cần phải học bài này. • Mời những người có mặt chia sẻ kinh nghiệm của họ về việc chuẩn bị đón khách theo cách truyền thống. liên hệ với việc đón tiếp khách nước ngoài.

TRANG

việc hoàn tất thanh toán cho khách. trọng tâm là làm thế nào để thanh toán chính xác cho khách.

Động cơ và mong đợi của khách du lịch khi nghỉ tại nhà dân

THỜI GIAN:

phúT

Các động cơ của du khách:

• khám phá và thưởng thức cuộc sống thật cũng như văn hóa địa phương bằng việc gặp gỡ dân địa phương tại chính nơi họ ở,

• thưởng thức đồ ăn và thức uống, biểu diễn văn hóa truyền thống

và những trải nghiệm thực tế

• Gần gũi hơn với thiên nhiên

• lưu trú tạm thời và sử dụng những vật dụng sạch sẽ, chấp nhận

được với mức giá hợp lý.

Khách ở tại nhà dân thích và mong muốn điều gì:

• Sự chân thật

• Được đón tiếp nhiệt tình và nồng hậu

• trao đổi văn hóa

• Môi trường sạch sẽ và an toàn

• cảm giác ở nhà

• Quyền riêng tư

• Xứng đáng với đồng tiền mà họ chi trả

tiếng Anh

tài liệu phát tay

các hoạt động

• Family: Gia đình • Guest: khách

• Động não suy nghĩ nhanh: Những động cơ du khách lựa chọn dịch vụ lưu trú tại nhà dân? • Thẻ: Du khách mong muốn gì khi lựa chọn dịch vụ lưu trú du lịch nhà dân (trước khi đến). So sánh các ý kiến.

TRANG

• Môi trường không bị hủy hoại

1

Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà sạch sẽ gọn gàng để đón khách

THỜI GIAN:

phúT

Chuẩn bị môi trường bên ngoài nhà gọn gàng, sạch sẽ để đón khách:

• Sạch sẽ, gọn gàng / sắp xếp đồ đạc hợp lý

• Đường đi, lối vào, sân, vườn sạch sẽ, khô ráo

• khu nuôi gia súc sạch sẽ, gọn gàng, xa khu vực ăn và ngủ

• có đèn chiếu sáng

• thoáng khí, tạo không khí trong lành

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• Garbage bin: thùng rác • rubbish bin: thùng rác

• Bài tập nhóm: học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên ngoài nhà để đón khách.

TRANG

• Phòng tắm và nhà vệ sinh sạch sẽ

2

Chuẩn bị môi trường bên trong nhà sạch sẽ, gọn gàng để đón khách

THỜI GIAN:

phúT

Phòng khách: Yêu cầu chung:

• Sạch sẽ, không có bụi bẩn

• Nơi ngủ gọn gàng, sạch sẽ

• chiếu, bàn, ghế, tranh ảnh đồ vật trang trí lịch sự và thể hiện nét văn hóa truyền thống

• Quần áo, đệm, màn, chăn và gối khô ráo

• Sạch sẽ, khô ráo, gọn gàng và sạch sẽ

• Được lau dọn hàng ngày • có thùng rác trong nhà vệ sinh và gần

• Ấm và chén trà sạch phòng ngủ

• thùng rác được đặt ở nơi dễ nhìn thấy • khu nấu ăn riêng biệt

Bếp: Nơi ngủ:

• hợp vệ sinh

• tro bếp được dọn hàng tuần

• có đủ màn, gối, chăn, đệm, dép sạch với phong cách trang trí truyền thống của địa phương.

• Bát, thìa, đũa và các đồ dùng khác cần giữ sạch và khô ráo, chạn úp chén bát thoáng

• Bàn ăn, ghế sạch sẽ và được kiểm tra bảo • có phòng ngủ riêng cho khách hoặc rèm để phân chia các khu ngủ của khách (nếu được) để đảm bào sự riêng tư cho khách.

dưỡng thường xuyên

• các vật dùng trên giường cần được giặt sạch và phơi khô, không có mùi hôi hoặc bị mốc

• Màn, gối, chăn, đệm phải được gập gọn

gàng, đẹp mắt khi được sử dụng và cất giữ ở nơi sạch sẽ và khô ráo

• có nơi chuyên để chứa đồ đạc cho khách

tiếng Anh

các hoạt động

tài liệu phát tay

• Pillow: Gối • Blanket: chăn • Mattress: Nệm • Mosquito net: Màn

• Bài tập nhóm: học viên làm việc theo 3 nhóm. Mỗi nhóm chuẩn bị một bài trình bày ngắn gọn về việc chuẩn bị tốt môi trường bên trong nhà để đón khách. • Thí nghiệm: tác động của khói bếp

TRANG

• thùng rác ở nơi dễ nhìn thấy

3

Các loại hình dịch vụ điển hình dành cho khách du lịch

THỜI GIAN:

phúT

Các loại dịch vụ điển hình cho khách lưu trú tại nhà dân:

• nơi lưu trú: nơi ngủ nghỉ

• dịch vụ ăn uống:

* thức ăn

* thức uống

• Quà lưu niệm và thủ công: vải dệt địa phương, những sản phẩm

tự làm (truyền thống) khác.

• Biểu diễn văn hóa văn nghệ truyền thống

• hướng dẫn tham quan du lịch: thông tin và trợ giúp tham quan du

lịch tại khu vực thôn bản

• Vận chuyển: sử dụng phương tiện sẵn có như xe máy, xe đạp,

tiếng Anh

các hoạt động

tài liệu phát tay

Phiếu khảo sát, đánh giá

• Sleep: Ngủ • Food: thức ăn • Beverage: thức uống • Drink: uống • Souvenir: hàng lưu niệm

• Thẻ: các dịch vụ có thể cung cấp cho khách du lịch tại nhà dân • Tóm tắt nhiệm vụ chuẩn bị • Bài tập tình huống: khảo sát, đánh giá thực tế (20 phút) • Thảo luận: các vấn đề rút ra từ bài tập tình huống

TRANG

thuyền, xe ngựa, xe bò kéo.

4

Quy trình đón khách

THỜI GIAN:

phúT

Tầm quan trọng của việc chào đón khách

• Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất

• thể hiện sự hiếu khách của gia đình

• khách sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn đến

bạn bè.

Các bước chào đón khách

1. chào đón khách nồng hậu và chân thành

2. chỉ chỗ để hành lý cho khách

3. Mời khách uống nước (trà hoặc nước

uống địa phương)

4. Giới thiệu về dịch vụ lưu trú nhà dân: các dịch vụ cơ bản, các thành viên trong gia đình, vv

tài liệu phát tay

tiếng Anh

các hoạt động

• luggage: hành lý • Back pack: Ba lô

• Động não suy nghĩ nhanh: hỏi học viên họ thường làm gì khi có khách đến thăm. Ghi chú lại ý kiến của học viên vào giấy lật • Thảo luận ngắn: hỏi học viên: “tại sao việc chào đón khách nhiệt tình và theo đúng quy trình lại quan trọng?”

TRANG

5. thu thập thông tin đăng ký tạm trú

5

Bước 1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành

THỜI GIAN:

phúT

Bước1: Chào đón khách nồng hậu và chân thành

• Đón khách ngay từ cửa vào

• luôn cười và nhìn khách

• chào hỏi bằng tiếng Anh (nếu là người nước ngoài)

• Bắt tay

• Diện mạo phù hợp - chào hỏi và ăn mặc theo truyền thống

văn hóa địa phương

• Đề nghị giúp khách mang hành lý (nếu cần thiết)

• chỉ dẫn khách nơi để giầy dép

tài liệu phát tay

tiếng Anh

các hoạt động

từ vựng tiếng Anh và các câu đơn giản trong chào hỏi

• Minh họa: chào khách bằng tiếng Anh • Thực hành: từng cặp hoặc nhóm nhỏ thực hành chào khách

• Welcome to my homestay: chào mừng quý khách • hello: Xin chào • Nice to meet you: rất vui được gặp anh/ chị/ông/bà • how are you?: Anh chị có khỏe không? • Your shoes here: Đây là chỗ để giầy, dép • Please:làm ơn • come in: Xin mời vào

TRANG

• chỉ dẫn cho khách lối vào nhà

6

Bước 2: hướng dẫn khách nơi để hành lý

THỜI GIAN:

phúT

Bước 2: Chỉ dẫn khách nơi để hành lý

• Sắp xếp nơi phù hợp cho khách để hành lý

• chỉ khách nơi họ có thể cất hành lý, nơi họ có thể để quần áo, đồ vệ sinh

cá nhân, giầy dép

• Giúp khách làm quen với cấu trúc nhà và các vật dụng dùng trong nhà

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• Put: Đặt • here: Ở chỗ này • there: Ở đằng kia

• Thảo luận: tại sao chủ nhà nên sắp xếp hành lý cho khách? khách có thể để hành lý ở đâu? • Thực hành: Dẫn khách đến nơi ngủ, nghỉ.

TRANG

• tránh sự hiểu lầm về văn hóa

7

Bước 3: Mời khách uống nước

THỜI GIAN:

phúT

Các loại đồ uống có thể dùng:

• Nước lọc

• trà

• Nước ép trái cây hoặc nước giải khát địa phương

Mời khách uống nước:

• Mời khách dùng nước theo cách truyền thống của địa phương

• Đảm bảo đủ tách trà và dụng cụ cho khách

• kiểm tra độ sạch sẽ của chén trà và các vật dụng khác trước khi mời khách

• khi mời khách dùng nước, đừng quên giới thiệu về đồ uống đó, cách uống của

địa phương

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

Minh họa các bước pha và phục vụ trà xanh của địa phương.

• Động não tư duy nhanh: các loại nước giải khát thích hợp • Minh họa: cách phục vụ. • Đóng vai: thực hành phục vụ trà, nước giải khát.

• tea: trà • Banana: chuối • Water melon: Dưa hấu • Would you like …?: Anh/chị có muốn..? • this is … (our local tea): Đây là… (trà của địa phương)

TRANG

• có thể mời thêm hoa quả địa phương

8

Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú

THỜI GIAN:

phúT

Bước 4: Giới thiệu gia đình và dịch vụ lưu trú

• Giới thiệu bản thân (bằng tiếng Anh) hoặc nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ

• Giới thiệu các thành viên trong gia đình

• thể hiện sự hiếu khách và quan tâm đến khách

• tạo nên mối quan hệ thân thiết

• Giới thiệu về các nơi khác nhau trong nhà và các nơi cung cấp dịch vụ

• Giúp khách làm quen với nhà dân

• chỉ dẫn cho khách những điều NÊN và khÔNG NÊN làm khi sống tại nhà

tài liệu phát tay

tiếng Anh

các hoạt động

• làm mẫu: Sử dụng tiếng Anh để giới thiệu • Bài tập: viết 1 đoạn văn ngắn miêu tả về nơi bạn sinh sống và nơi ăn nghỉ của khách bao gồm cả giá phòng, thức ăn, đồ uống... • Thảo luận: Những việc Nên và không Nên làm tại cộng đồng địa phương. • Đóng vai: thực hành giới thiệu các thành viên trong gia đình.

• My name is….. : tên tôi là… • I am ....: tôi là…. • What is your name?: Bạn tên gì? • this is ...: Đây là…. • (My) Wife: vợ (tôi) • Son: con trai • Daughter: con gái • Father: cha • Mother: Mẹ

TRANG

và cộng đồng địa phương

9

Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú

THỜI GIAN:

phúT

Bước 5: Thu thập thông tin đăng ký tạm trú:

• Những thông tin quan trọng trong hộ chiếu: tên khách và ảnh thẻ,

ngày sinh, quốc tịch, số hộ chiếu, số thị thực, thời hạn

tài liệu phát tay

tiếng Anh

các hoạt động

• Mẫu hộ chiếu • Mẫu Sổ đăng ký tạm trú

• Bài kiểm tra nhận biết thông tin: thông tin trong hộ chiếu • Đóng vai: thu thập các thông tin quan trọng trên “hộ chiếu” để điền vào sổ đăng kí • Bài tập thực hành tổng hợp

• Full name: họ và tên • Date of birth: Ngày tháng năm sinh • Photo: Ảnh • Passport: hộ chiếu • visa: thị thực • Expiry date: Ngày hết hạn • Number: Số

TRANG

• Điền những thông tin trên vào sổ đăng kí tạm trú (theo mẫu)

10

Giao tiếp với khách

THỜI GIAN:

phúT

Tại sao giao tiếp với khách lại quan trọng?

• tạo và duy trì không khí thân thiện để khách cảm

thấy thoải mái như ở nhà

• Giúp khách có được trải nghiệm về văn hóa địa phương và tìm hiểu thêm về văn hóa của họ

• Nhận biết phản hồi của khách để xác định nhu cầu

của họ và phục vụ tốt hơn

• tăng cơ hội quảng bá dịch vụ và sản phẩm của

bạn

• có khả năng xử lý phàn nàn của khách và biến

vấn đề đó thành cơ hội

Làm thế nào để giao tiếp với khách hiệu quả?

• thân thiện: để lại ấn tượng tốt cho khách về sự

hiếu khách

• Biết khách cần và muốn gì để phục vụ tốt hơn và

kịp thời

• Nói chuyện và giúp khách hiểu hơn về cộng đồng,

phong tục, văn hóa

• thông báo cho khách về những dịch vụ mà bạn hoặc địa phương cung cấp, ví dụ như: ca múa nhạc, quà lưu niệm, vv

• luôn tươi cười và sẵn sàng giúp đỡ khách

• Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng và

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• Động não tư duy nhanh: Những ý tưởng thú vị về việc làm thế nào để khách tham gia các hoạt động gia đình nhiều hơn. • Trò chơi: Yêu cầu học viên minh họa một vài cử chỉ mà họ biết.

TRANG

hiệu quả

11

Giao tiếp không lời

THỜI GIAN:

phúT

Giao tiếp không lời:

• Khoảng cách cá nhân:

* thân thiện nhưng cần tôn trọng tự do của

khách, giữ khoảng cách với khách.

* cẩn thận khi chạm vào khách trong giao

tiếp hàng ngày

• Cử chỉ:

* ánh mắt và cử chỉ tay trong giao tiếp

* cử chỉ tay trong giao tiếp: ví dụ về những

cử chỉ tay thông thường

• Biểu tượng, kí hiệu và tranh ảnh

* Sử dụng các biểu tượng, kí hiệu và hình

ảnh có thể hiểu được bởi tất cả mọi người ở những nền văn hóa khác nhau, sẽ hỗ trợ cho việc giao tiếp giữa chủ nhà và khách du lịch.

* Ỷ tưởng về các dịch vụ thông thường cho

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• Minh họa: khoảng cách khoảng cách cá nhân: khoảng từ 0,45m đến 1,2m khoảng cách xã hội: khoảng từ 1,2m đến 4m • Thực hành: cách giao tiếp qua ánh mắt. • Minh họa một số cử chỉ giao tiếp tay • Xem băng: “Giao tiếp giữa bò và cá sấu”. • Trình diễn áp phích: Sáng tạo các biển hiệu (Bài tập về nhà)

TRANG

khách và những hình ảnh tương ứng

12

Giao tiếp dùng lời nói

THỜI GIAN:

phúT

Giao tiếp dùng lời nói:

• Bao gồm việc sử dùng từ và ngôn ngữ

• cần nói chuyện rõ ràng để tránh thông tin bị hiểu nhầm

• Giao tiếp dùng lời cũng bao gồm cả cảm xúc và ngữ

điệu trong lời nói

• tầm quan trọng của việc lắng nghe khách

* Biết được phản hồi của khách

* cho phép bạn biết và cải thiện dịch vụ của mình

* thể hiện sự quan tâm đến khách

Rào cản hạn chế việc giao tiếp

• tác phong và tính cách của bạn (thô lỗ, lịch sự,

nhút nhát...)

• thiếu sự chuẩn bị và khả năng giới thiệu kém

• thiếu rõ ràng (phát âm, cường độ...)

• Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin hoặc

không nghe

• Quá nhiều thông tin một lúc

• Bị xao nhãng (có điều gì đó xảy ra cạnh bạn như là

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

Bộ công cụ giao tiếp: từ và câu tiếng Anh dễ sử dụng

• Thảo luận nhóm: tầm quan trọng của việc lắng nghe khách. • Thảo luận nhóm: rào cản hạn chế việc giao tiếp • Thực hành: Sử dụng những câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản

TRANG

ti vi mở to hay trẻ con đang chơi)

13

Giải quyết phàn nàn

THỜI GIAN:

phúT

Giải quyết phàn nàn của khách

Bước

Cách làm

1. Lắng nghe

Dùng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự chú ý lắng nghe

2. Thể hiện sự đồng cảm

Thể hiện bằng từ ngữ và ngôn ngữ cơ thể “Mr. GUEST NAME, I understand how you feel now”

3. Xin lỗi

Nói: “I am really sorry that this happened, Mr. GUEST NAME”

4. Giải thích bạn sẽ làm gì Nói với khách về cách giải quyết của bạn

5. Giải quyết vấn đề

Tham gia vào việc điều chỉnh lại vấn đề

6. Xác nhận

Hỏi khách đã thấy hài lòng với cách giải quyết của bạn chưa.

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• I am sorry: tôi xin lỗi • I will ...: tôi sẽ... • Is it Ok?: Ổn chứ? • thank you: cảm ơn

• Minh họa: các bước giải quyết phàn nàn • Đóng vai: làm việc theo nhóm 4 người để giải quyết tình huống phàn nàn

TRANG

14

Khách rời nhà nghỉ

THỜI GIAN:

phúT

Tại sao tạm biệt khách lại quan trọng:

• lần giao tiếp cuối cùng của khách tại nhà dân lưu trú

• Ấn tượng cuối cùng

• cơ hội cuối cùng để bạn sửa chữa bất kì vấn đề gì đã xảy ra khi khách ở và là cơ

hội cuối để chắc chắn rằng khách thích quay trở lại nhà bạn

Các bước tiễn khách:

• kiểm tra hóa đơn và sổ ghi chép các khoản thu chi

• Giúp khách kiểm tra hóa đơn

• tổng kết số tiền cần trả

• cảm ơn khách.

• Đưa danh thiếp

tài liệu phát tay

các hoạt động

tiếng Anh

• Thảo luận: cần làm gì khi khách ra đi? • Minh họa các bước tiễn khách kèm theo

• Mẫu sổ theo dõi chi phí, sổ góp ý của khách, mẫu danh thiếp và các ấn phẩm quảng cáo khác

giải thích

• Xử lý tình huống: tính toán và quyết

toán phí

• Đóng vai theo nhóm: tiễn khách đi

• Pay: thanh toán • Good bye: tạm biệt • See you again: hẹn gặp lại • come back: trở lại • have a good trip: chúc bạn có chuyến đi tốt đẹp.

TRANG

• Giúp khách chuyển hành lý.

15

ConTriBuTions

This series of materials has been produced in collaboration between the High Impact Tourism Training for Jobs and Income Programme (HITT) funded by the European Union, the European Union funded Environmentally and Socially Responsible Tourism Capacity Development Programme (ESRT), and the International Labour Organisation (ILO) in Vietnam.

These programmes and organisations contributed to the development and printing of this material and will be using these training materials to deliver High Impact Tourism Training to their respective target beneficiaries.

This publication has been produced with the financial assistance of the European Union. The contents of the publication are the sole responsibility of the projects HITT and ESRT and can in no way be taken to reflect the views of the European Union. For more information on EuropeAid, please visit http:// ec.europa.er/europeaid/

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.en_US).

ĐónG Góp

Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp giữa Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ, Chương trình Phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội (Dự án EU) do Liên minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam.

Các Dự án và tổ chức trên đã đóng góp vào việc xây dựng và phổ biến tài liệu này và sẽ sử dụng các tài liệu đào tạo để giúp đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu.

Tài liệu này được sản xuất với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Chương trình HITT và ESRT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/

Tài liệu được cấp quyền theo giấy phép Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License (tham khảo http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.en_US).