Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng: Chương 4

Chương 4 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG CƠ BẢN

GV: NGUYỄN THỊ TIỂU LOAN BM: QTKD – Marketing Email: tieuloan.nguyen@gmail.com

Nội dung

Tổ chức công tác lễ tân

Kỹ năng quản lý thời gian

Tổ chức hội họp, công tác xa của lãnh đạo

Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn gặp rắc rối gì trong việc quản l{ thời gian? Bạn đã nổ lực gì để cải thiện điều này?

4.1. Tầm quan trọng của việc quản lý thời gian

Tầm quan trọng của thời gian

Làm một bài toán

• Muốn hiểu được giá trị của một năm, hãy hỏi một sinh viên vừa thi trượt một kz thi quan trọng. • Muốn hiểu giá trị của một tháng, hãy hỏi một

người mẹ vừa sinh con thiếu tháng.

• Muốn hiểu giá trị của một tuần, hãy hỏi một tổng

biên tập của một tờ báo tuần.

• Muốn hiểu giá trị của một phút, hãy hỏi một người

vừa lỡ một chuyến xe

• Muốn hiểu giá trị của giây, hãy hỏi một người vừa

đạt huy chương bạc trong Đại hội Olympic

Giá trị của thời gian

Vì sao bạn lãng phí thời gian

Hãy đặt các mục tiêu và lập kế hoạch cho quỹ thời gian của bạn

Do bạn không có những mục tiêu rõ ràng Do bạn không lên kế hoạch Do bạn làm việc thiếu khoa học Do bạn không chiến thắng được thói quen của bản thân Bạn quá cầu toàn

Hoạch định con đường đi của bạn

Quản lý hiệu quả thời gian

• Lập các mục tiêu cho năm, tháng, tuần • Lên kế hoạch để đạt mục tiêu này cho

năm tháng, tuần, ngày

công việc

• Luôn luôn xác định được mục tiêu của

• Xếp thứ tự ưu tiên cho các công việc

Đặt các mục tiêu theo nguyên tắc SMART

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

ít khẩn cấp Rất quan trọng

Rất khẩn cấp Rất quan trọng

Ít khẩn cấp Ít quan trọng

Q U A N T R Ọ N G

KHẨN CẤP

Quy luật Pareto (80/20)

Sắp xếp thứ tự ưu tiên

C Ô N G S Ứ C

10 5 0

5 10

Hiệu quả dự kiến

Công sức bỏ ra/ Hiệu quả dự kiến = Thứ tự ưu tiên 14

Lịch

Sổ tay

Giấy ghi chú

Các công cụ quản lý thời gian

- Xác định những công việc ưu tiên

- Đặt kế hoạch cho tuần làm việc

- Luôn mang theo sổ tay

- Sử dụng các công cụ quản l{ thời gian

Các nguyên tắc vàng cho bạn - Viết tất cả ra giấy

- Đừng làm hộ người khác

- Ghi nhật k{ công việc - Áp dụng nguyên l{ 80/20

Các nguyên tắc vàng cho bạn - Xác định các thói quen xấu - Học cách nói lời từ chối

Hoạch định chiến lược

Hoạch định công việc hành chính văn phòng Nhà quản trị cấp cao Mang tính chất dài hạn (5 năm trở lên) (CIO)

Hoạch định chiến thuật

Nhà quản trị cấp trung Trên 1 năm, dưới 5 năm

Hoạch định tác nghiệp

Nhà quản trị thừa hành (dưới 1 năm)

Nhân viên HCVP và thư k{

Hoạch định các công việc HCVP

Quản lý thời gian làm việc

Tự mỗi nhân viên phải sắp xếp lịch làm việc cá nhân

Lên lịch làm việc

Quản lý TG

Các nhà quản trị văn phòng phải điều hành công việc hiệu quả trong một ngày làm việc

Trong VP

Nhận diện “kẻ cắp” thời gian của văn phòng

- Thiếu kỹ năng sử dụng điện thoại - Thiếu kỹ năng hội họp - Thiếu kỹ năng ủy nhiệm - Không biết nói không - Công việc bị ngắt quãng - Giấy tờ nhiều quá - Tổ chức công việc văn phòng kém

Các biện pháp để tiết kiệm thời gian

- Sử dụng các công cụ - Tiết kiệm thời gian thư tín - Sử dụng máy đọc hay ghi âm - Đọc nhanh - Hội họp - Gọi và trả lời điện thoại - Tiếp khách - Sắp xếp chỗ làm việc khoa học

Họ và tên:…………………............Thứ……………Ngày……………………….

Các công cụ quản lý thời gian

Thời gian

Hoạt động Quan trọng

Ngắt quãng Ai

Ghi chú

(1 đến 3)

7:00-7:30

7:30 – 8:00

8:30 – 9:30

9:30 – 10:00

ĐẶC THÙ CHẬM CHẬM HƠN

Công cụ quản lý thời gian

Kế hoạch hoạt động trong tuần Ngày hết hạn

Ưu tiên 1

2

3

4

5 Tổ chức công tác lễ tân

2.1.1. Khái niệm về công tác lễ tân

Tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức hay cá nhân trong nội bộ một đất nước hay giữa các nước.

2.1.2. Phân loại lễ tân

Lễ tân ngoại giao

Lễ tân kinh doanh

Lễ tân nội bộ đất nước

2.1.3. Vai trò của công tác lễ tân

• Là một hoạt động tích cực trợ giúp Ban lãnh

đạo

• Tạo ấn tượng tốt đẹp, thể hiện văn hóa tổ

chức

• Là hoạt động không thể thiếu trong bất kz

hoạt động đối ngoại nào

- Ngoại hình - Tác phong nghiêm túc - Chuyên nghiệp - Kỹ năng giao tiếp tốt - Cẩn thận, tỉ mỉ - Khéo léo, thông minh

Nhân viên lễ tân

Đón tiếp khách tại cơ quan

- Bàn ghế tiếp khách - Sổ đăng k{ khách đến,

quản l{ cuộc hẹn, sổ bàn giao công việc

- Các máy móc thiết bị: điện thoại, máy tính,… (nếu cần)

- Tủ đựng đồ uống - Sơ đồ của cơ quan - Danh bạ điện thoại nội bộ - Các đồ vật trang trí

khác,…

- Luôn ngăn nắp, sạch sẽ

Khu vực lễ tân

Phân loại khách

- Khách nội bộ và khách từ bên ngoài - Khách nước ngoài và trong nước - Khách là đại diện của các cơ quan nhà nước - Khách liên hệ công tác hay vì các mục đích

riêng tư khác.

Quy trình đón tiếp khách

Đón tiếp khách bình thường

Khách không hẹn trước

Khách bình thường đến cơ quan

Khách có hẹn trước

Quy trình đón tiếp khách

Mời khách ngồi

Lưu vào sổ khách đến công tác

Liên hệ các cá nhân, đơn vị liên quan

Chào hỏi, Nghe yêu cầu của khách

Khách không hẹn trước

Liên hệ được Lịch sự mời khách đợi Chuẩn bị nước

Liên hệ không được Mẫu phiếu hẹn, tiễn khách ra về Thông tin cho người được hẹn trong ngày Nếu người được hẹn từ chối, sau một ngày, phải thông báo cho khách biết qua điện thoại

Quy trình đón tiếp khách

Đón tiếp khách bình thường

MẪU PHIẾU HẸN Phiếu xin hẹn số:…………….Ngày:………………… Họ và tên:…………………………………………………... Nghề nghiệp:……………………………………………… Nơi làm việc:………………………Điện thoại:……… Vấn đề cần bàn bạc:…………………………………… Ngày giờ:…………………………………………………… Người cần gặp:…………………………………………… Chữ k{ của khách Chữ k{, con dấu của cơ quan

Khi cần thiết

Quy trình đón tiếp khách

Lưu vào sổ khách đến công tác

Liên hệ các cá nhân, đơn vị liên quan

Tb với khách về cuộc hẹn

Chào hỏi, Nghe yêu cầu của khách

Khách có hẹn trước

Liên hệ được Lịch sự mời khách đợi Chuẩn bị nước

Liên hệ không được Thông báo cho khách biết Ghi nhận lại thông tin vào sổ Liên hệ với người có trách nhiệm

Quy trình đón tiếp khách

Đề xuất

Đón tiếp khách quan trọng Khách đến k{ kết hợp đồng lớn, dự án hoặc các công việc quan trọng khác

Lập kế hoạch

Chuẩn bị

Đón tiếp

Quyết toán chi phí

Nghiệp vụ lễ tân

Giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại không chỉ là phương tiện thông tin mà còn là phương tiện biểu lộ nhân cách Là phương tiện thể hiện văn hóa doanh nghiệp

- Cách sử dụng các loại điện thoại - Mạng điện thoại nội bộ công ty - Danh bạ điện thoại nội bộ và các số điện

thoại thường sử dụng

- Luôn chuẩn bị sẳn bút và giấy ghi chú

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nhận cuộc gọi: - Nghe chuông đổ cần nhắc máy ngay (không quá 3 hồi) - Khi nhận điện thoại, thông báo cho khách biết nơi nhận điện thoại (tên công ty hoặc đơn vị, cá nhân)

- Phải biết tên, cơ quan, yêu cầu của người gọi

Chú ý các mạng điện thoại gọi từ bên ngoài (external) hay nội bộ (internal)

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nghe điện thoại - Ngưng ngay công việc đang làm tập trung

nghe

- Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ - Nói chậm hơn so với bình thường - Chú ý phát âm rõ ràng - Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Thực hiện gọi đi - Chuẩn bị kỹ danh bạ - Chú ý thời gian gọi (các giờ nghĩ hay chênh

lệnh các múi giờ)

- Nắm rõ mục đích và chuẩn bị nội dung cuộc

gọi

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Nghe điện thoại - Luôn kết thúc bằng một lời cám ơn lịch sự - Để khách gác máy trước nếu nhận điện thoại - Thể hiện sự quan tâm bằng các câu lịch sự

Ông cần tôi giúp gì nữa không? Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào.

- Gác máy nhẹ nhàng

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Kết thúc cuộc gọi - Ngưng ngay công việc đang làm tập trung

nghe

- Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ - Nói chậm hơn so với bình thường - Chú ý phát âm rõ ràng - Xử lý khéo léo các tình huống phát sinh

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Công tác chiêu đãi khách

- Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước,

xa sau

- Căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên công tác,

thực tế công tác, danh dự của khách

- Quy tắc lịch sự với phụ nữ - Tôn trọng khách nước ngoài - Quy tắc xen kẽ Chỗ ngồi danh dự thường đối diện với cửa ra vào, hoặc cửa sổ

Chiêu đãi khách – nguyên tắc ngôi thứ

Cửa ra vào

10 6 2

4 8 12

Khác chính

11 7 3

1 5 9

Chủ

Chiêu đãi khách

Cửa ra vào

4 8 12

2.Ô.Khac 10 6 2 h

Bà chủ

11 7 3

1 5 9

Ô.Chủ

1.Bà khách

Chiêu đãi khách (khách có phu nhân)

9 11

12 10

3 5

6 4 2

1.Ô.Kh

Ô.Ch

Chiêu đãi khách

Cửa ra vào

Kỹ năng tổ chức hội họp

Phân loại cuộc họp

Hội họp

phi chính thức

Chính thức

Phân loại cuộc họp

Hội họp

Topical meeting

Standing meeting

Họp chủ đề

Họp định kỳ

 Người tham gia họp không được thông báo trước  Không có một chương trình làm việc cụ thể.  Không đúng người, đúng việc

 Không có ai điều khiển

Vì sao một cuộc hội họp không hiệu quả?

 Áp lực ngầm về các mối quan hệ

 Không có { kiến đóng góp nào có giá trị

 Do khâu tổ chức

 Chính { thức của các thành viên tham gia

Khắc phục bằng việc chuẩn bị chu đáo

CÁC THÀNH VIÊN TRONG CUỘC HỌP

TRONG

• Theo dõi kiểm tra thực hiên các thỏa thuận trong cuộc họp

Mở cuộc họp • Thúc đẩy mọi người tham gia vào cuộc họp • Giải quyết mâu thuẫn • Đưa ra kết luận

•Mục đích và Mục tiêu họp? •Quyết định thành phần tham dự •Xây dựng chương trình họp

Vai trò của chủ tọa

Điều khiển

Kiểm soát

Chủ tọa

THƯ KÝ

Là người chịu trách nhiệm ghi lại những { kiến, những quyết định hay những hành động được thông qua trong cuộc họp

BIÊN BẢN HỌP

Người tham dự

Nội dung thảo luận

Những quyết đinh được đưa ra

Những công việc phải thực hiện

Cần đầy đủ những nội dung cơ bản

NGƯỜI THAM DỰ (PARTICIPANTS)

Là những người đại diện cho số đông người tham gia cuộc họp. Ban lãnh đạo Trưởng phòng Trưởng bộ phận Trưởng nhóm

Vai trò của người tham dự

Trước cuộc họp

Trong cuộc họp

Sau cuộc họp

Người tổ chức

Vai trò:

1. Sắp xếp thời gian địa điểm

2. Thông báo mời họp

3. Chuẩn bị tài liệu

4. Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ

CÁC KIỂU BỐ TRÍ PHÒNG HỌP

KIỂU LỚP HỌC

 Ưu điểm

 Thuận tiện ghi chép và theo dõi

nội dung họp

 Thuận tiện cho thuyết trình,

truyền tải thông tin

 Tận dụng không gian tốt cho số

lượng lớn người tham dự

 Nhược điểm

 Hạn chế tương tác  Dễ đóng khung tư duy người

nghe  Áp dụng

 Phổ biến quy chế mới,  Training một số kỹ năng cho

nhận viên

KIỂU CHỮ U

Ưu điểm

Dung hòa giữa truyền tải thông tin và tương tác với khán giả (trình chiếu)

 Nhược điểm

 Không phù với số lượng lớn  Chuyên quyền

KIỂU BÀN VUÔNG

 Ưu điểm

 Tạo không khí hội họp, không

gian chuyên nghiệp.

 Thuận tiện cho ghi chép và

tương tác

 Nhược điểm

 Tạo khoảng cách  dễ xuất hiện các “phe” đối lập  Không phù hợp cho số lượng

lớn tham dự hay cần trình chiếu.

 Áp dụng Buổi họp trang trọng với số lượng nhỏ – thường thấy ở các buổi họp hội đồng quản trị, ban giám đốc, thảo luận nhóm.

KIỂU VÒNG TRÒN

 Ưu điểm

 Tạo sự thoải mái cho người tham dự.  Tạo tâm l{ bình đẳng và nhấn mạnh vai

trò cá nhân.

 Tận dụng không gian.  Vô cùng linh hoạt trong bố trí hoạt động hay luân chuyển giữa thảo luận nhóm nhỏ/ lớn  Nhược điểm

 Không phù với số lượng lớn  Không tạo được không khí trang

trọng.

Áp dụng

họpPhù hợp với các buổi thảo luận nhóm, cần sự sáng tạo, đề cao tối đa vai trò của người tham dự

KỸ THUẬT HỖ TRỢ CHO CUỘC HỌP

Kỹ năng đặt câu hỏi -Sử dụng các câu hỏi đóng và mở Bây giờ tất cả chúng ta đều đồng { với kế hoạch 1 phải không? Bạn nghĩ gì về việc chúng ta dành tới 15 triệu cho chương trình văn nghệ này? -Câu hỏi thăm dò Chính xác là chúng ta sẽ thực hiện phương án 2 phải không? -Câu hỏi tu từ Kiểu trình bày này không tuyệt vời sao?