Slides created by Đinh Thu Quynh
105
Bài 5
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Slides created by Đinh Thu Quynh
106
Nội dung
1. Những vấn đề chung
2. Sự kỳ vọng của khách hàng
3. Làm sao để tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn
hảo?
4. Chăm sóc khách hàng
Slides created by Đinh Thu Quynh
107
1. Những vấn đề chung
•2 cách để tăng doanh số và duy trì khách hàng
–Cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm vượt trội
khiến cho họ không có lý do gì để từ bỏ doanh nghiệp
hay tìm kiếm trải nghiệm ở nơi khác
–Tác động để khách hàng mua nhiều hơn, mua thường
xuyên hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp
với người khác
Slides created by Đinh Thu Quynh
108
Những vấn đề chung (tt)
•3 điều ghi nhớ khi thực hiện dịch vụ khách
hàng
–Dịch vụ khách hàng vượt trội là dịch vụ đem lại cho
khách hàng những cảm xúc tích cực và giải quyết được
vấn đề vượt trên sự mong đợi của khách hàng
–Con người là yếu tố để tạo ra sự khác biệt của dịch vụ
khách hàng, nếu khách hàng không vui hãy phục vụ họ
với tinh thần tích cực
–Vấn đề không phải là nội dung mà là cách thực hiện
Slides created by Đinh Thu Quynh
109
Những vấn đề chung (tt)
•Mô hình dịch vụ khách hàng
–Khách hàng
–Môi trường thực hiện (những yếu tố vật chất)
–Sự thực hiện dịch vụ (yếu tố nhân viên)
–Các quy trình