Bài giảng Train the trainer development program for service industry filed

VAN TRI GOLF ESTATE

TRAIN THE TRAINER DEVELOPMENT PROGRAM FOR SERVICE INDUSTRY FIELD

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH:

1. GIỚI THIỆU

KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO

3. MỌI NGƯỜI HỌC NHƯ THẾ NÀO?

4. NHIỆM VỤ NÓI

SỬ DỤNG CÂU HỎI

SỬ DỤNG THIẾT BỊ HỖ TRỢ

7. NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN

ÁP DỤNG ĐÀO TẠO VÀO CÔNG VIỆC

1. GIỚI THIỆU

Mục đích của khóa học để giúp phát triển kỹ năng đào tạo: một

giáo viên một học viên hoặc một giáo viên và một nhóm học viên.

Sau khi học xong phần này, anh sẽ:

 Nhận biết các nguyên tắc chuẩn mực được thiết lập

 Nhận dạng các tình huống tại nơi làm việc, nơi có nhu cầu đào tạo

 Phân tích các nhiệm vụ để lập kế hoạch đào tạo hiệu quả; thiết kế và thực hiện các chương trình đào tạo để đạt được nhu cầu của chúng

 Kiểm tra xem việc đào tạo của anh có hiệu quả như thế nào.

2. ĐÀO TẠO LÀ GÌ?

Phần này sẽ gồm các điểm:

 Đào tạo là gì?

 Làm thế nào nhận biết được nhu cầu đào tại bộ phận?

 Sự liên kết giữa đào tạo và chuẩn mực

 Lợi ích của đào tạo

 Vai trò của anh – người đào tạo

a. Đào tạo là gì?

Đào tạo là chuyển các kiến thức; kỹ năng và thái độ của người này cho người khác.

Loại hình đào tạo: (Có hai loại)

Đào tạo thực hành (On-job training) được miêu tả như sự chuyển giao kỹ năng, kiến thức cho học viên tại khu vực làm việc.

2. Đào tạo lý thuyết (Off-job training) được miêu tả như sự chyển giao kiến thức và thái độ cho học viên, thông thường được tiến hành tại phòng học

b. nhận biết nhu cầu đào tạo tại bộ phận như thế nào?

Nhu cầu đào tạo có thể nẩy sinh trong nhiều hoàn cảnh khác nhau nhưng thông thường thực tế nhân viên không có đủ kỹ năng, kiến thức hoặc khả năng thực hiện nhiệm vụ. Chúng ta có thể nhận ra nhu cầu đào tạo khì:

lập

 Kết quả công việc hiện tại của họ thấp so với chuẩn mực đã được thiết

 Có những thay đổi làm ảnh hưởng đến công việc hiện tại của nhân viên

 Có những trường hợp thay đổi công việc

Việc phân tích nhu cầu đào tạo giúp cho anh :

 Tìm ra loại đào tạo gì cần

 Lập kế hoạch: chắc chắn đây là 1 khóa đào tạo cần thiết

 Xác định rõ rằng những trục trặc gì đang xẩy ra

Không có công thức cụ thể giúp cho việc ra quyết định ở đâu việc đào tạo được yêu cầu. Nhu cầu đào tạo nẩy sinh thường xuyên, nó không chỉ tại thời điểm anh đánh giá.

 Tiến hành đào tạo một cách hiệu quả.

c. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đào tạo

Thành tích làm việc của một nhân viên có thể không đạt tiêu chuẩn, vì:

 Thiếu nhân viên, thời gian

 Thiếu thiết bị, vật tư

 Đào tạo ban đầu sai lệch

 Tần suất nhiệm vụ được giao làm

 Tính khí cá nhân/mức độ nhiệt huyết

 Hiểu biết được yêu cầu

 Sự phản hồi kết quả đạt được

 Sự rõ ràng các chuẩn mực cần đạt được

d. Ghi nhớ

□ không phải tất cả các lỗ hổng đều có thể được bịt lại thông qua đào tạo, một số

lỗ hổng do công tác quản lý, vấn đề cá nhân, nhân viên.

□ đó là trách nhiệm của công tác quản lý/ giám sát để giải quyết vấn đề không qua đào tạo, giúp các cá nhân đưa kết quả công việc đạt được tiêu chuẩn yêu cầu.

□ đó là nguyên tắc để phân tích nhu cầu kỹ càng trước khi anh có thể giải quyết

vấn đề.

□ giải quyết vấn đề không cần đào tạo là điều cũng quan trong như việc anh xác

định nhu cầu đào tạo

e. Sự liên kết giữa đào tạo và chuẩn mực

Anh có nhớ đồ thị này?

Standard

Training Gap

Performance

Không phải tất cả các trục trặc về thành tích đều có thể được

giải quyết bằng đào tạo

f. Cải tiến kết quả làm việc

Cần nhận biết rõ ràng các lỗ hổng cần nhu cầu đào tạo như sau:

 Nhân viên được chuyển sang từ bộ phận khác

 Sắp xếp thêm việc cho nhân viên

 Cung cấp dụng cụ làm việc, hướng dẫn cách sử dụng và danh sách kiểm tra.

 Quay vòng học viên giữa các nghề nghiệp, nhiệm vụ

 Sắp xếp cho học viên làm việc cùng với nhân viên có kinh nghiệm

 Quan tâm hơn tới nhân viên, đưa ra nội quy, chỉ dẫn và chỉ thị

 Làm cho học viên biết cách đọc tài liệu và thực hành

g. Lợi ích của đào tạo

Đối với nhân viên:

 Tăng sự hài lòng với công việc

 Giúp cho việc thực hiện công việc an toàn và vệ sinh

 Làm tăng động lực và tinh thần làm việc của nhân viên

 Cho phép nhân viên biết được cái gì kỳ vọng ở anh ta

hơn.

 Cho phép nhân viên đạt được chuẩn mực của một nhân viên kinh nghiệm nhanh

 Làm cho nhân viên nhận biết được khả năng của chính mình

 Tăng khả năng linh hoạt của nhân viên

Đối với công ty:

 Tăng lợi nhuận

 Tăng chuẩn mực thành tích

 Sử dụng tối đa nguồn lực

 Giảm bớt lãng phí

 Giảm các phàn nàn của khách hàng

 Giúp cho việc tuyển dụng nhân viên được dễ dàng

 Giảm bớt tỷ lệ luân chuyển nhân viên

 Hỗ trợ các kế hoạch nối tiếp

Đối với giám sát viên:

và làm việc theo một chuẩn mực

 Công việc được thực hiện dễ dàng hơn nếu tất cả nhân viên được đào tạo

 Giảm bớt các phàn nàn của cấp quản lý và khách hàng

 Phát triển kỹ năng của chính họ trong quản lý con người

 Có thể lập kế hoạch đào tạo dễ dàng hơn.

h. Vai trò của anh - chuyên gia đào tạo

 Biến đổi từ nhu cầu đào tạo sang mục tiêu đào tạo

 Quyết định trước loại hình đào tạo thích hợp

 Thiết kế được chương trình đào tạo phù hợp

 Chuẩn bị các thiết bị, đồ dùng, khu vực cho việc đào tạo

 Sắp xếp chỗ ngồi, bố trí bàn học

 Sắp xếp cho học viên làm quen, hứng khởi trước khi đào tạo

 Đưa ra phản hồi cho học viên/ đánh giá lại thành tích

 Đánh giá kết quả khóa đào tạo

 Nhận ra nhu cầu đào tạo sau này

i. Anh cần có những tiêu chuẩn sau đây để trở thành người đào tạo tốt

 Thành thạo với chủ đề đào tạo

 Nhiệt tình với nội dung đào tạo

 Động viên / đưa ra các cam kết cho khóa đào tạo

 Đáng tin cậy với các học viên

 Có kiến thức kỹ năng đào tạo

 Luôn sẵn sàng tại các thời điểm cần thiết

 Có khả năng giao tiếp tốt với học viên

 Linh hoạt với nội dung đào tạo

j. Bài tập thực hành

Lựa chọn một cá nhân điển hình trong công ty và trả lời các câu hỏi sau: Q1 – Nghề nghiệp (công việc) của cá nhân này là gì? Q2 – Các nhiệm vụ chính trong nghề nghiệp của anh ta là gì? Q3 – Anh kỳ vọng gì về cách làm việc của cá nhân này? Q4 – Theo cách đó, cá nhân này đã không thể hiện công việc

đúng như yêu cầu?

Q5 – Có lỗ hổng trong kết quả đạt được là do cá nhân thiếu khả

năng thể hiện công việc như anh mong muốn?

Q6 – Nếu đúng là anh ta thiếu khả năng, anh ta đã lần nào được

đào tạo như vậy chưa?

Q7 – Nếu anh ta đã từng được đào tạo như vậy, tại sao anh ta

lại bị mất khả năng đó?

Q8 – Nếu anh ta bị mất khả năng đó, hoặc là chưa có, liệu anh ta có

thích thú để có được cái đó không?

Q9 – Liệu anh ta có khả năng để đạt được cái đó?

Q10 – Nếu rõ ràng là anh ta có khả năng đó, tại sao anh ta lại không

sử dụng nó?

Ví dụ:

□ Anh ta biết nó nên và khi nào nên được sử dụng

□ Có trở ngại nào như thời gian, thiết bị…

□ Anh ta được thông báo ngay lập tức và rõ ràng nếu kết quả đạt được dưới tiêu chuẩn kỳ

vọng

Q11 – Lỗ hổng này quan trọng như thế nào trong kết quả, ví dụ như

mất khách hàng, an toàn, vệ sinh,..so sánh với số lượng nguồn lực

anh có thể cần để sử dụng cho việc bịt lại lỗ hổng

Q12 – Kết luận của anh là gì về cá nhân này?

3. MỌI NGƯỜI HỌC NHƯ THẾ NÀO?

Phần này bao gồm các nội dung:

 Mọi người học như thế nào

 Nhận ra các biện pháp cải tiến việc học

Là người chịu trách nhiệm đào tạo, tại sao chúng ta lại phải cố tìm hiểu quá trình học? Câu trả lời là: công việc của chuyên gia đào tạo là khích động nhân viên khao khát được học và làm cho việc học trở nên dễ dàng – để làm điều này, cần phải hiểu được gốc rễ m ọ i n à o .

n g ư ờ i

n h ư

h ọ c

t h ế

Hãy nhìn lại cuộc đời bạn và tự hỏi mình đã học các thứ như thế

nào?

 Nhận dạng và vượt qua các rào cản để học

 Tất cả mọi người đã học thông qua 1 hoặc 5

giác quan: nhìn; nghe; ngửi; nếm; sờ. Ví dụ

thông qua nhìn & nghe, anh học cách đọc như

thế nào. Các giác quan nhận thông tin và truyền

về não bộ.

Xúc giác

Thị giác

Não bộ

Vị giác

Thính giác

Khíu giác

a. Vai trò của người đào tạo

Mong muốn đạt được.

Trong các tình huống công việc, một số người học có mong muốn đạt

được một mức độ kỹ năng hoặc kiến thức mới. Do đó người đào tạo

phải tạo động lực cho người học bằng các cách sau đây:

* Tăng sự tự tin * Hài lòng về công việc * Giải thưởng * Tự hào với công việc

 Kích thích tò mò  Cơ hội Thăng tiến  Khả năng  Khen ngợi

Thu thập thông tin/Sử lý thông tin

Người đào tạo phải chắc rằng người học có đầy đủ thông tin để đạt được

thành công. Để khuyến khích và hỗ trợ cho việc học, đào tạo viên nên tác động

đến các giác quan của người học càng nhiều càng tốt, ví dụ bằng cách làm mẫu

cho họ quan sát, đưa ra các câu hỏi và giải thích, cho phép người học thực hành

và sử dụng thử các thiết bị. Đào tạo viên phải nhớ giữ thông tin theo trật tự

logic và để dừng việc học tại đúng chỗ và đúng trình độ của học viên.

Thể hiện sự hiểu biết

Đào tạo viên phải đưa cho người học cơ hội sử dụng các giác quan của họ

để tiếp xúc và thực hành nhiệm vụ theo từng chặng một. Trong khi học

viên đang thực hành, đào tạo viên nên đứng quan sát kỹ càng các hành động

của học viên và rồi đưa ra các phản hồi thích hợp.

Kiểm tra kết quả

Khả năng người học đánh giá được kết quả bị hạn

chế vì thiếu kinh nghiệm. Đào tạo viên có thể giúp họ

bằng cách đưa ra các câu hỏi, cho phép thực hành thêm,

đưa ra các phản hồi và huấn luyện.

Cách phản hồi

Đây là một kỹ năng cơ bản cho bất kỳ đào tạo viên nào. Đào

tạo viên phải làm cho học viên ý thức được sự tiến bộ của họ.

Nên xây dựng tính tự tin cho người học, nhưng phải phản hồi

trung thực thành tích đạt được để chắc chắn rằng tiêu chuẩn

yêu cầu đã được học viên ý thức và hiểu đúng

b. Nhận ra biện pháp cải tiến việc học

Anh đã bao giờ tự hỏi: “tại sao tôi học?”. Là vì các lý do:

Bởi vì chúng ta được động viên bằng cách khao khát được học – muốn có được những kỹ năng & kiến thức mới Bởi vì chúng ta kỳ vọng một phần thưởng – khả năng tốt hơn có nghĩa là hài lòng với công việc hơn, và có thể là tiền kiếm được nhiều hơn. Bởi vì sợ hãi – sợ mọi người nhìn nhận là ngốc, dốt và có lẽ là sợ bị trừng phạt (ví dụ 1 đứa trẻ) hoặc sợ bị tụt hậu Bởi vì tất cả là lý do trên, do lẽ tự nhiên, tò mò

Qua đây ta biết được rằng con người là những sinh vật tò mò và hầu hết mọi người sẽ nỗ lực học những cái họ được cung cấp và họ thấy nó có giá trị. Do vậy việc động viên mọi người học là một phần công việc của người đào tạo viên.

c. Lôi kéo nhân viên vào việc học

 Đây là phương tiện trợ giúp việc dạy học rất quan trọng : lôi kéo nhân viên bằng cách đưa ra câu hỏi và để cho họ tự dạy họ. Hãy để họ tham gia làm bài tập, thực hành càng nhanh càng tốt.…Nhiều người tham gia thì việc học sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng: “người ta học chỉ khi họ có thể. Có bằng chứng chỉ ra rằng việc học được diễn ra lúc học viên có thể học.”

 Các đào tạo viên tạo điều kiện cho mọi người học. Làm việc này hiệu quả nhất bằng cách sử dụng thích hợp các giác quan: khích thích mong muốn được học thực sự; làm cho việc học trở lên dễ dàng bằng cách sử dụng các kỹ thuận đã nêu ở trên, bằng cách để cho nhân viên tự làm, và có cơ hội cho họ thực hành sớm và càng thường xuyên càng tốt nếu có thể để cho nhân viên nắm vững nhiệm vụ

d. Nhận dạng và vượt qua các rào cản để học

Dưới đây là một số rào càn chính đối với việc đào tạo. Hãy suy nghĩ

anh sẽ sử sự với chúng như thế nào:

 Sợ bị thấy là ngốc trước mặt người khác

 Buồn chán, khó chịu

 Quá nhiều thông tin

 Đãng trí, ồn ào

 Mệt mỏi

 Không đúng lúc

 Thiếu sự chuẩn bị trước

 Đã biết rồi mà vẫn nói

4. NHIỆM VỤ NÓI

Phần này sẽ bao gồm các nội dung:

1. Giai đoạn lập kế hoạch

2. Giai đoạn giới thiệu

3. Giai đoạn phát triển

4. Giai đoạn tóm lược

Cấu trúc của nhiệm vụ nói

NẾU ANH SAI KHI LẬP KẾ HOẠCH, KẾ HOẠCH CỦA ANH SẼ THẤT BẠI

a. Giai đoạn lập kế hoạch

Khi lập kế hoạch cho khóa đào tạo, hãy tự hỏi các câu sau:

10.

11.

Mục tiêu của khóa đào tạo là gì? Tôi tiến hành đào tạo cho ai? Các học viên của tôi đã biết bao nhiêu phần nội dung được đào tạo? Có bao nhiêu người tham gia? Khóa học sẽ được tổ chức ở đâu? Các phương tiện gì đã có sẵn? Được tổ chức chính thức hay không chính thức? Dự kiến thời lượng bao lâu? Được thực hiện với ngân sách nào? Các thông tin gì cần phải nghiên cứu và thu lượm? Có cần chuyên gia nào cung cấp thông tin hỗ trợ hay không? Các thiết bị trực quan gì có thể cần sử dụng? Các câu hỏi có thể được hỏi?

12.

b. Giai đoạn giới thiệu



Sẽ là lãng phí thời gian dạy học viên bất kể là thứ gì trước khi anh chưa chắc chắn rằng trong đầu họ có thể tiếp thu và sẵn sàng cho việc học. Một chương trình học chỉ có thể hiệu quả nếu nó được giới thiệu thích hợp: phần đầu tiên của khóa học được gọi là phần giới thiệu. Phần này có 5 yếu tố được gọi là INTRO



Thích thú (Interest): giành được sự thích thú và sự quan tâm của học viên bằng cách: Cho họ xem 1 bức tranh, một mô hình, sơ đồ hay thiết bị Đưa ra 1 câu hỏi mở Kể lại câu chuyện của một nhân viên Liên hệ tới kinh nghiệm của một cá nhân Liên hệ tới một đề tài nào đó đang được mọi người quan tâm Đưa ra những thông tin thú vị về số liệu thống kê; lịch sử hoặc địa lý Kể một câu chuyện hài ước theo cách mà nó liên quan đến khóa học và các học viên

2. Nhu cầu (Need):

 Làm rõ cho học viên thấy nhu cầu của họ đối với việc học

 Nó sẽ giúp họ như thế nào trong công việc hoặc các kỳ thi

thay đổi công việc

 Nó có thể dẫn họ đến chỗ được tăng lương, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp,

3. Tiêu đề (Title):

 Đưa cho học viên biết rõ và chính xác tiêu đề của khóa

học

4. Phạm vi (Range):

 Phác thảo phạm vi của khóa học

 Bản tóm lược những nội dung sẽ học

 Trình độ gì của học viên cần có phù hợp với khóa học

 Thời gian khóa học trong bao lâu?

 Họ sẽ phải lưu ý đến những gì?

5. Mục tiêu (Objective):

 Tuyên bố mục tiêu của khóa học bằng cách nói với

người học chính xác cái họ sẽ đạt được vào cuối khóa

học và khi nào họ sẽ được kiểm tra.

c. Giai đoạn phát triển

 Giai đoạn phát triển khóa học không thể được lập kế hoạch, trước khi một mục tiêu rõ ràng, chính xác được viết ra giấy. Giai đoạn phát triển phải phù hợp với mục tiêu khóa học.

 Các thông tin gì cần có?

Để đạt được mục tiêu, anh cần phải phân tích chủ đề khóa học. Từ thông tin này anh có thể trích dẫn những cái mà anh phải/nên/ có thể có trong chương trình đào tạo “MUST” những thông rất quan trọng cần phải cung cấp cho người học nếu mục tiêu là phải đạt được “SHOULD” những thông tin quan trọng nên cung cấp cho học viên để giúp họ hiểu “MUST” và giúp người học thấy lý do. “COULD” những thông tin không quan trọng để đạt được mục tiêu của khóa học nhưng nó có ích làm phong phú thêm.

Thông tin này được trình bày như thế nào?

vào trong một khung công việc

 Quyết định thông tin nào sẽ được cung cấp cho người học. Nó cần được đưa

Luật lệ vàng là:

 Giữ nó đơn giản lúc bắt đầu rồi dần dần làm với những phức tạp hơn

 Khởi đầu với thông tin mà nhiều học viên biết

 Các chặng được xác định rõ ràng – không quá tải

 Trình bày thông tin theo một hoàn cảnh trật tự

 Sử dụng tối đa các phương tiện hỗ trợ trực quan

Giúp người học:

 Tránh sử dụng tiếng lóng, nhưng nếu cần thiết thì phải giải

thích

 Không sử dụng các từ phức tạp, dùng những từ ngữ đơn giản,

có sẵn

 Sử dụng phương tiện hỗ trợ để nhấn mạnh “MUST”

 Sử dụng sự hài ước hoặc nghiêm trang cho từng lúc.

d.Giai đoạn tóm lược

Việc thuyết trình cần được kết thúc và củng cố lại. Anh sẽ tóm

lược nhiệm vụ nói như thế nào?

phát triển một cách rõ ràng, đơn giản và không có bất cứ thông tin mới nào.

Việc này sẽ “làm cho khóa học được trọn vẹn và củng cố thêm”. Từ việc

tìm ra các học viên đã thu được kết quả gì, anh sẽ thấy khóa đào tạo của

anh đã thành công như thế nào.

 Tóm lược lại bằng lời các điểm chính mà anh đã trình bày trong giai đoạn

Anh sẽ kiểm tra học viên như thế nào?

Anh có thể kiểm tra bằng các cách:

 Câu hỏi kiểm tra

 Bảng câu hỏi trắc nghiệm

 Thành tích đạt được

 Bài tập thực hành

Phương pháp sử dụng sẽ được

thông báo trong mục tiêu khóa học.

Kết thúc khóa học

 Để kết thúc khóa học, hãy hỏi các học viên nếu

họ cần hỏi gì, cám ơn về sự tham gia của họ và

nói với họ những cái mà chặng tiếp theo chúng

ta sẽ học. Điều này giúp làm tăng sự khao khát

được học khóa tiếp theo

CẤU TRÚC NHIỆM VỤ NÓI

Gồm 4 phần:

Chuẩn bị / Lập kế hoạch (tôi sẽ nói chuyện với ai? Các tài liệu, vật tư gì cần có?)

Giới thiệu (cái gì làm họ thích thú? Tại sao họ cần biết? Tiêu đề của khóa học là gì? Khóa học sẽ bao gồm các đề tài – các chặng gì? Cái gì nhóm học viên có khả năng làm được sau khóa học?)

Phát triển - phần chính (giải thích các chặng theo trật tự logic; hỗ trợ trực quan cho các điểm chính; đưa ra các câu hỏi giúp người học hiểu và hội tụ các nội dung chính)

Tóm lược (các câu hỏi để kiểm tra kiến thức họ thu được)

Trình bày form mẫu cho học viên

PREPARATION/PLANNING Who am I talking to ? Materials required:

INTRODUCTION INTEREST: What’s of interest ? NEED: Why do we need to know ? TITLE: What ‘s the title ? RANGE: How will I cover topic (stages) ? OBJECTIVES: What will the group be able to do by the end of my job task?

DEVELOPMENT (MAIN PART) EXPLANATION IN LOGICAL STAGES VISUAL SUPPORT OF KEY POINTS QUESTIONS TO HELP LEARNERS AND GAIN INVOLVEMENT

SUMMARY QUESTIONS TO CHECK LEARNING

5. SỬ DỤNG CÂU HỎI

Phần này sẽ bao gồm các nội dung sau:

 Lý do cho việc đưa ra câu hỏi

 Câu hỏi được sử dụng nhằm mục đích gì?

 Đưa ra câu hỏi như thế nào

 Các câu hỏi nên tránh

 Đặt câu hỏi

 Tiếp nhận câu câu hỏi và trả lời của học viên như thế nào

a. Lý do cho việc đưa ra câu hỏi

Kỹ thuật hỏi là một công cụ hữu ích trong bất kỳ khóa đào tạo nào. Mục đích lớn nhất của nó là làm cho người học tham gia vào khóa học và quan trọng hơn nữa là cam kết của họ đối với tiêu chuẩn của anh

Câu hỏi được sử dụng:

 Để xác định kiến thức hiện tại của cá nhân hay nhóm

 Để chốt lại các khóa học trước

 Để đạt được sự thích thú trong môn học

 Để duy trì sự thoải mái và giữ cho mọi người tỉnh táo

hay xấu hổ và ít nói

 Để có được sự tham gia nhiều nhất của các cá nhân - đặc biệt là những người

 Để khuyến khích các học viên tự suy luận ra

 Để kiểm tra kiến thức có được cuối khóa học

b. Mục đích của câu hỏi

Câu hỏi kiểm tra kiến thức người học.

Được đưa ra trong lúc giới thiệu để tạo ra sự thích thú hoặc ôn lại nội dung khóa học trước



Được đưa ra trong giai đoạn phát triển để chốt lại các điểm chính nếu cần thiết



Được đưa ra trong giai đoạn củng cố để kiểm tra toàn bộ thông tin mới đã được hiểu hay chưa và có khả năng nhắc lại chính xác hay không

2. Câu hỏi để dạy người học.



Câu trả lời được đưa ra bởi các học viên, dựa trên kinh nghiệm của chính họ. Có thể với các nội dung họ chưa được dạy nhưng họ đã tự suy nghĩ ra và không dễ dàng quên được



c. Đưa ra câu hỏi như thế nào

mong muốn. Đây sẽ là những thông tin anh muốn chuyển tới

người học và anh sẽ cơ cấu các câu hỏi theo một trật tự logic bằng

cách phân tích tài liệu trước, rồi hệ thống câu hỏi để có câu phúc

đáp mà mình mong muốn.

 Anh nên bắt đầu bằng câu hỏi mà anh đã biết câu trả lời mình

WHERE? WHEN? WHAT?

 Các câu hỏi nên bắt đầu với những từ: WHO? WHY? HOW?

d. Các câu hỏi nên tránh

Các câu hỏi nên ngắn gọn, súc tích và rõ ràng. Nên tránh:

 Câu hỏi đóng (ví dụ các câu hỏi có câu trả lời yes/no)

 Câu hỏi mập mờ

 Câu hỏi phức tạp

 Câu hỏi đưa người học đến phỏng đoán

e. Đặt câu hỏi cho nhóm

POSE (đặt) câu hỏi

PAUSE (tạm dừng chờ đợi) cho người học có thời gian nghĩ ra

câu trả lời

PICK (lựa chọn) người mà anh muốn trả lời câu hỏi

Anh có thể sử dụng kỹ thuật này để khích lệ sự đóng góp ý kiến của các học viên rụt rè và cũng để kiểm soát các học viên trội hơn, những người thích trả lời các

câu hỏi.

f. Tiếp nhận câu trả lời của học viên như thế nào?

triển câu trả lời này bằng cách đặt thêm câu hỏi

 Đối với câu trả lời đúng: xác nhận rằng nó đúng và khen ngợi. Phát

 Đối với câu trả lời sai: hỏi lại bằng cách khác cho rõ nghĩa hơn trong trường hợp học viên chưa hiểu đúng. Nếu học viên vẫn không biết, hãy yêu cầu nhóm hoặc học viên khác trợ giúp.

trả lời đúng và hỏi lại phần trả lời chưa đúng.

 Đối với câu trả lời chưa hoàn chỉnh: nhận biết và khen ngợi phần

hiểu câu hỏi,gợi ý thêm hoặc hỏi lại.

 Đối với trường hợp không trả lời: kiểm tra để chắc rằng học viên đã

g. Câu hỏi của học viên

không trả lời được, hãy nói anh sẽ tìm hiểu thêm và sẽ trả lời họ vào

buổi tới. Cuối cùng hãy đưa ra các câu hỏi đủ để dạy và ôn lại các điểm

chính của khóa học.

 Luôn đưa cho học viên cơ hội được hỏi những cái họ muốn. Nếu anh

6. SỬ DỤNG THIẾT BỊ HỖ TRỢ TRỰC QUAN

Phần này sẽ bao gồm các nội dung:

 Nguyên tắc sử dụng thiết bị hỗ trợ

 Sử dụng bảng viết lưu động

 Sử dụng máy chiếu

 Ghi chép tài liệu

a. Nguyên tắc sử dụng hỗ trợ trực quan

 Thiết bị trực quan phải có khả năng được cả nhóm quan sát

 Nó không nên mâu thuẫn với những cái anh nói

 Nó nên hấp dẫn người nghe, sử dụng màu sắc

 Thiết bị nên hỗ trợ và không làm ảnh hưởng các thông tin đưa ra

 Nên được rõ ràng về nghĩa, chính xác, trình bày đẹp và ngắn gọn

 Nên nhấn mạnh các điểm chính

Các thiết bị hỗ trợ trực quan thông dụng nhất là bảng viết lưu động và

máy chiếu . Nếu không có bảng lưu động, anh có thể sử dụng bảng

cố định.

 Nên có một tiêu đề

b. Sử dụng bảng viết lưu động

Lợi ích:

 Dễ mang vác

 Lắp đặt nhanh

 Chi phí thấp

Bất lợi:

 Khổ giấy có hạn

 Tác dụng gây ấn tượng bị hạn chế

 Dễ bị cong, queo, nhầu khi sử dụng

Các lưu ý khi sử dụng bảng lưu động:

 Kiểm tra số lượng giấy đủ để viết các nội dung đã định

 Phải chắc rằng vị trí đặt bảng dễ dàng cho mọi người nhìn

 Bút viết có đủ màu cần thiết

 Viết to, rõ ràng và dễ đọc

 Sử dụng tiêu đề và đề mục thích hợp

 Có kế hoạch trước khi viết lên giấy

 Chú ý đến chính tả, cách đánh vần

c. Sử dụng máy chiếu

Lợi ích:

 Đào tạo viên có thể quay về phía học viên trong khi trình bày

 Có tác dụng tốt đặc biệt là sử dụng màu

 Sạch sẽ và nhanh

 Có thể được sử dụng mà không cần làm tối phòng

Bất lợi:

 Ống kính có thể bị mờ

 Kèm thêm màn hình

 Cần sử dụng điện

 Ít linh hoạt vì thông tin thường được viết ra trước.

Các lưu ý khi sử dụng máy chiếu:

 Kiểm tra độ hội tụ và vị trí hình ảnh trên màn ảnh

 Kiểm tra để chắc rằng không có lỗi ngữ pháp, chính tả trên màn ảnh

 Dành đủ thời gian cho người học có thể nhìn và đọc các thông tin trên màn ảnh

 Các thông tin được xuất hiện từ từ

 Sử dụng bút chỉ cho các thông tin cần trình bầy

 Phảichắcrằngcácthôngtin trênmànảnhđược

nhìnthấytừ mọigóctrongphòngđàotạotrướckhi

bắtđầu

d. Ghi chép tài liệu

 Rõ ràng, súc tích do vậy anh biết gồm những nội dung gì?

 Dễ đọc: do vậy, anh có dễ dàng đọc khi đang đứng (viết to hơn bình thường)

 Đánh dấu: do vậy, anh dễ dàng tìm được các thông tin chính khi cần

 Chi tiết: do vậy, anh biết đầy đủ các thông tin cần đào tạo cho học viên

 Theo trật tự: do vậy, anh có thể trình bầy có thứ tự và học viên dễ hiểu

khi cần.

 Dễ sử dụng: đánh số trang, ghi tiêu đề các nội dung chính để dễ dàng tìm kiếm

7. NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

Trong phần này bao gồm các nội dung:

 Cấu trúc và kỹ thuật của một khóa đào tạo thực hành “một

kèm một”

a. Lập kế hoạch

việc : với ai, ở đâu, khi nào và các câu hỏi như thế nào.

 Lập kế hoạch mục tiêu của chương trình hướng dẫn thực hành công

 Các thiết bị gì cần; các hành động thực hành; các lưu ý.

b. Giới thiệu

trước khi bắt đầu học. “WIN” được viết

 Bất kỳ ai trước khi sẵn sàng học thì trong đầu họ phải có sự chuẩn bị, nó tùy thuộc các đào tạo viên để giành được “WIN” sự quan tâm của các học tắt của WHAT, viên, INTEREST and NEED.

 WHAT: (anh sẽ trình bày cái gì?)xác định rõ ràng mục tiêu của khóa học – những

cái học viên sẽ được học

 INTEREST: (tạo ra sự thích thú)

làm hoặc nói vài điều liên quan để đạt được sự thích thú của các học viên và để họ suy nghĩ tốt đẹp về chủ đề. Điều này có thể được làm trong một hoặc vài cách như sau:

 Chỉ cho họ về sản phẩm cuối cùng: đưa ra một bức tranh  Một sơ đồ hoặc một hình mẫu: mời học viên so sánh giữa ví dụ chuẩn mực và

không chuẩn mực

 Kể vài bối cảnh lịch sử hoặc đặc điểm địa lý  Kể lại kinh nghiệm của một cá nhân  Đưa ra một câu hỏi  Kể một câu chuyện

 NEED: (cái gì cần biết) thuyết phục học viên rằng có những lợi ích cá

nhân đạt được từ việc học kỹ năng mới. Họ sẽ phải chuẩn bị tốt hơn để tiến hành những nỗ lực cần thiết nếu tự họ muốn đạt được. Lợi ích có thể là:

 Thực hiện công việc an toàn hơn hoặc dễ dàng hơn

 Hài lòng với công việc

 Tăng tinh thần đồng đội

 Tự hào hơn với công việc, cơ hội thăng tiến

 Đạt được các giải thưởng

 Được mọi người thừa nhận

 Thêm tự tin, chuyên nghiệp, thành thạo

 Có được kỹ năng mà anh có thể sử dụng ở nhà

Một ví dụ cho nhiệm vụ thực hành

Training sesion:

Gập napkin hình bông hoa Loa kèn

Trainer:

Restaurant supervisor

Trainee:

Nhân viên mới nhà hàng

Why do they need to learn:

Tăng kỹ năng, cải tiến cách thực hiện công việc

Preparation:

Dụng cụ/phương pháp yêu cầu: 3 khăn Napkin; 2 ly rượu

Ví dụ: INTRODUCTION

WHAT

Gập khăn napkin hình bông hoa loa kèn và tôi sẽ hướng dẫn cho các bạn cách gập như thế nào

INTEREST

Đưa cho học viên xem một chiếc khăn đã gập mẫu. “loại hoa gì giống với hoa này?”

NEED/ BENEFIT

Có nhiều khách hàng thích nó khi chúng ta bày trên bàn. Và tôi chắc rằng bạn sẽ tự hào khi làm ra một sản phẩm ấn tượng

c. Giai đoạn phát triển

 Giải thích các chuẩn mực

 Đưa ra các câu hỏi

 Cho phép các học viên thực hành  Phân tích nhiệm vụ:

Để cho học viên đạt được tiêu chuẩn, đào tạo viên phải cung cấp cho họ thông tin đầy đủ và chi tiết về nhiệm vụ. Để làm được việc này, nhiệm vụ phải được phân nhỏ ra các bước, nhận dạng tại mỗi bước các vấn đề liên quan và tầm quan trọng của việc hoàn thành xuất sắc mỗi bước (ví dụ: các chuẩn mực). Khi lập kế hoạch tại phần “phân tích nhiệm vụ”, các vấn đề sau đây nên được xem xét:

 Trình bày các bước; các chặng

 Phân nhỏ nhiệm vụ trong các bước theo trật tự

 Nhớ tất cả các bước, nó có thể dễ bị quên một bước nào đấy

thể hoàn thành nhiệm vụ một cách hài lòng, ví dụ như các chuẩn mực

 Tương ứng mỗi bước, hãy liệt kê ra các điểm mấu chốt ,mà nó cho phép anh có

mỗi bước được quyết định bởi chuẩn mực.

 Sử dụng các giác quan càng nhiều càng tốt, đó thường là những cái anh nói mà

 Bao gồm các thông tin về an toàn, vệ sinh và các yêu cầu luật định thích hợp

Phải chắc rằng một số lượng chính xác các thông tin được đưa

ra đủ cho phép hoàn thành nhiệm vụ một cách hài lòng, nhưng

không quá nhiều làm rối rắm kết quả.

Khi đào tạo trong phần “phát triển”, các vấn đề sau đây nên được xem

xét:

trước khi chuyển sang bước tiếp theo.

 Đào tạo viên làm mẫu một chặng và rồi cho phép học viên thực hành bước đó

 Đào tạo viên nên giải thích và đưa ra câu hỏi trong khi họ đang làm mẫu, không nên thực hiện khi học viên đang thực hành vì nó sẽ làm sao nhãng sự chú ý của học viên

nhất quá trình làm mẫu.

 Phải chắc rằng học viên được sắp xếp đúng vị trí do vậy họ có thể quan sát tốt

thiết

 Thực hiện với tốc độ vừa đủ cho học viên theo kịp. Điều chỉnh ngay nếu cần

 Đưa cho học viên phản hồi – khen ngợi hoặc khích lệ  Nếu học viên có khó khăn, hãy phân loại khó khăn và rồi tiến hành

Cuối cùng, phải chắc chắn rằng học viên được lôi kéo

tham gia,suy nghĩ và thực hiện

d. Phần tóm lược nhiệm vụ hướng dẫn thực hành

 Trong phần cuối của khóa học, đào tạo viên phải kiểm tra kết quả của việc học. Đến lúc này, học viên sẽ phải thực hành nhiệm vụ một mình. Bây giờ đào tạo viên cần kiểm tra để chắc rằng học viên đã hiểu các thông tin và có thể một mình hoàn thành toàn bộ nhiệm vụ

 Hãy nhớ rằng chỉ một chút thời gian kiểm tra kết quả đạt được của học viên sẽ có thể giúp anh tiết kiệm rất nhiều thời gian chỉnh sửa học viên sau này. Một kết quả kiểm tra thành công cũng nói lên rằng chương trình đào tạo của anh đã có hiệu quả.

Trước tiên, anh nên hỏi học viên một loạt các câu hỏi đã được chuẩn bị. Đó là nguyên tắc cần được làm trước khi học viên được phép thực hành để làm sáng tỏ những cái hiểu chưa đúng và đưa cho học viên sự t h ự c h à n h n h i ệ m v ụ t ự t i n s ẽ t h à n h c ô n g k h i

 Kiểm tra miệng:

Khi chuẩn bị các câu hỏi, anh nên chú ý tới các điểm sau:

 Phải nhớ kỹ thuật đặt câu hỏi và câu hỏi được diễn đạt rõ ràng.

chính đã được dạy

 Giữ các điểm chính của khóa học. Hãy hỏi ít nhất một câu hỏi cho mỗi điểm

này sẽ làm cho học viên rối ren

 Không giới thiệu bất cứ nội dung học mới nào vào trong phần tóm lược. Cái

 Đặt câu hỏi theo một chuỗi có trật tự, trình tự logic

việc đã hiểu được chúng. Ít nhất một nửa các câu hỏi được đưa ra là nhằm để

kiểm tra sự hiểu biết của học viên – những câu hỏi này thông thường được bắt

đầu với “ WHY” và thỉnh thoảng với “HOW”

 Đặt câu hỏi kiểm tra để học viên có thể cả nhắc lại những điểm chính và cả

một cái gì đó rằng họ thiếu tự tin và mong muốn được nhận thức ra trước khi

tự họ bắt tay vào thực hiện nhiệm vụ.

 Khi anh hỏi học viên nếu họ có bất kỳ vấn đề gì cần hỏi? Có thể hãy còn có

Bây giờ các học viên có thể thực hành nhiệm vụ

 Kiểm tra thực hành:

 Các điểm đào tạo viên nên quan tâm là:  Hãy để cho học viên thực hành toàn bộ nhiệm vụ

 Đứng hoặc ngồi đằng sau và để học viên tự thực hiện nhiệm vụ của chính họ. Giữ yên lặng và không can thiệp trừ khi họ lên tiếng đang trong nguy hiểm hoặc sắp sửa làm sai . Nếu là lỗi nhỏ, anh có thể chỉ ra cho họ vào cuối khóa thực hành hơn là ngay trong lúc họ đang tập chung.

chuẩn mực của anh

 Khen ngợi học viên tại cuối khóa thực hành nếu họ hoàn thành nhiệm vụ với

hành lại những chỗ yếu hoặc lại toàn bộ nhiệm vụ

 Nếu kết quả không đạt tiêu chuẩn, huấn luyện lại và nếu cần thiết để họ thực

 Kết thúc khóa đào tạo:

muốn được sáng tỏ như kết quả bài thực hành của họ

 Hỏi lại học viên nếu họ có bất kỳ câu hỏi gì? Có thể có một điều gì đó họ

thể là:

 Động viên trước học viên bằng cách đưa họ một “ Link forward”. Điều này có

- Nói cho họ biết nội dung tiếp theo của khóa học

họ

- Giải thích kỹ năng học được sẽ được áp dụng như thế nào trong công việc của

việc và cái gì trợ giúp họ có thể nhận được

- Giải thích kết quả làm việc của họ sẽ được kiểm tra như thế nào trong công

Ví dụ kiểm tra

 Kiểm tra miệng: - Anh kiểm tra khăn napkin để làm gì? - Tại sao khăn napkin phải vuông là yếu tố quan trọng? - Khăn napkin được đặt chỗ nào trên bàn? - Tại sao? - Tại sao phải gập mà lại không phải xếp chồng lại - Tại sao chúng ta phải cẩn thận khi là ép napkin? - Có câu hỏi gì khác không?

 Kiểm tra thực hành: - Khen ngợi/huấn luyện - Có câu hỏi gì khác không?

 Kết nối tiếp tục: - Đưa cho học viên các thông tin bổ xung - Ngày mai, tôi sẽ chỉ cho anh biết một cách gập khăn khác – gập khăn

hình quạt. Kiểu này cũng hay được sử dụng trong nhà hàng

CẤU TRÚC CỦA NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH

PREPARATION/PLANNING: Equipment required

INTRODUCTION: WHAT is the title? INTEREST: What interest can I create? NEED: Why do they need to know?

DEVELOPMENT: Demonstration – step by step Explanation of standards Questions by trainer Trainee involvement and practice in stages

SUMMARY: Questions to check key points of task Final practice

PREPARATION/PLANNING

Equipment required

INTRODUCTION

WHAT is the title ?

INTEREST: what interest can I create ?

NEED: why do they need to know ?

DEVELOPMENT

Demonstration – step by step

Explanation of standards

Questions by trainer

Trainee involvement and practice in stages

SUMMARY

Questions to check key points of task

Final Practice

8. KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN

Phần này bao gồm các điểm sau:

 Huấn luyện là gì và hành động chỉnh sửa?

 Mục tiêu của tiến trình huấn luyện?

 Tình huống gì là chính xác?

 Sử dụng một kiểu mẫu huấn luyện chỉnh sửa?

 Anh cần chuẩn bị cái gì?

a. Huấn luyện là gì?

 Huấn luyện là một tiến trình lập kế hoạch cho việc học bằng cách đó giúp một nhân viên cải tiến cách làm việc của anh ta để đạt được một nhiệm vụ đã thỏa thuận theo hướng năng suất và hiệu quả.

 Việc huấn luyện diễn ra hầu như mọi ngày ở mọi tình huống công việc.(ví dụ: một số người trong chúng ta yêu cầu đồng nghiệp và cấp trên tư vấn, hướng dẫn và trợ giúp... Lần lượt, họ chỉ cho chúng ta, gợi ý cách làm và hỏi chúng ta về công việc cần làm).

b. Mục tiêu của tiến trình huấn luyện

Mục tiêu tiến trình huấn luyện cho cá nhân là:

huấn luyện, giúp đạt được nhu cầu học đã được nhận dạng

 Để nhận dạng vai trò, trách nhiệm của cá nhân đó trong tổ chức  Để giúp cá nhân nhận ra và nắm rõ hơn tiêu chuẩn thành tích  Để nắm bắt và tạo cơ hội cho việc học và phát triển  Để giúp cho người học có được kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức của người

Hành động chỉnh sửa xẩy ra khi có một nhu cầu chỉnh sửa lỗi (đã được đào tạo ) trong thành tích của cá nhân. Một lỗi là một sự chệch hướng so với một tiêu chuẩn đã được thiết lập.

 Để cải tiến thành tích cá nhân trong công việc  Để cải tiến kỹ năng cá nhân và kỹ năng giải quyết vấn đề  Để cải tiến sự tự nhận thức  Để cải tiến mối quan hệ với các giám sát viên và đồng nghiệp

c. Ai sẽ huấn luyện?

như một huấn luyện viên cho đồng nghiệp và nhân viên dưới quyền.

Chúng ta sẽ phải tham gia vào việc huấn luyện nhân viên mới hoặc

nhân viên cũ, những người yêu cầu được huấn luyên thêm để hoàn

thành một nhiệm vụ đặc biệt

 Tất cả chúng ta có thể được yêu cầu tại thời điểm nào đó hành động

d. Tình huống gì chính xác?

không?

 Bất luận một nhân viên nào tiếp cận anh hoặc anh tiếp cận anh ta cho việc đào tạo thì anh phải xem xét tình huống gì chính xác, cho ví dụ: - Có nhân viên nào thiếu thiết bị mà lại được yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ

không thực tế.

- Thiết bị làm việc hoàn toàn bình thường không? - Đã có tình huống phát sinh trước đây? - Có nhân viên nào được yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ với một quỹ thời gian

giải quyết tình huống hay không.

 Trả lời các câu hỏi trên sẽ giúp anh phân loại việc đào tạo có giúp anh

e. Mẫu huấn luyện chỉnh sửa

 ASSESS /đánh giá

f. Kỹ năng khen ngợi công việc được hoàn thành tốt

đạt, nhưng anh cần nhận ra chuẩn mực của những phần việc họ đã

hoàn thành.

 Ở đây, có thể học viên chỉ có một phần nhỏ công việc của họ chưa

cảm thấy rằng họ đang ở trong tình trạng bị kỷ luật.

 Huấn luyện viên cố gắng để chắc rằng người học thoải mái và không

g. Huấn luyện nhận dạng lỗi

lầm của chính họ.

 Ở đây, Huấn luyện viên cố gắng làm cho học viên nhận thức được sai

h. Huấn luyện cách nhận ra ảnh hưởng của lỗi và lợi ích của quy trình chỉnh sửa tiếp theo

của lỗi từ quan điểm khác, ví dụ như khách hàng, nhà cung cấp, đồng

nghiệp. Bằng cách giúp để tự họ nhìn thấy nếu họ ở vào tình cảnh của

những người kia và ích lợi của quy trình chỉnh sửa có thể được áp

dụng.

 Ở đây, huấn luyện viên cần giúp cho học viên nhìn thấy ảnh hưởng

i. Huấn luyện thiết lập quy trình chỉnh sửa và đạt được sự cam kết của học viên

học viên hoặc giải thích quy trình hoặc làm mẫu quy trình. Nếu học

viên đã được đào tạo quy trình thì họ cần phải cam kết đưa nó trở lại

v à o

c ô n g

v i ệ c

t h ự c

t ế .

 Ở đây, huấn luyện viên cần thiết lập quy trình chỉnh sửa bằng cách hỏi

j. Huấn luyện cách hỏi học viên để chắc chắn họ

đã hiểu quy trình

trình, nhưng anh phải giải thích tại sao nó quan trọng và tại sao nó cần

thiết.

 Tại điểm này, không thể có đủ thời gian cho học viên nhớ toàn bộ quy

k. Huấn luyện quy trình kiểm tra được gắn liền với quá trình làm việc

việc của họ sẽ được theo dõi đến khi nó đạt được. Điều quan trọng là

huấn luyện viên phải thỏa thuận được với người học về kế hoạch

hành động, do vậy anh ta sẽ phải cam kết thực hiện.

 Huấn luyện viên cần thỏa thuận với người học rằng thành tích công

l. Anh cần chuẩn bị gì?

chuẩn bị như sau:

 Trước khi bắt đầu huấn luyện hoặc tiến hành chỉnh sửa, anh cần

Cá nhân anh: - Bố trí thời gian tiến hành huấn luyện Sắp xếp sao cho không bị gián đoạn

gì.

- - Thu nhận tài liệu và các form mẫu anh sẽ cần để xác định quy trình chỉnh sửa

- Nhận diện các lưu ý anh cần để cuộc trao đổi đạt hiệu quả nhất - Chuẩn bị một nơi để họp Các thành viên: - Thống nhất thời gian và địa điểm họp - Thống nhất một dự kiến thời gian cho hành động chỉnh sửa

Sắp xếp nội dung cần thực hiện cho các thành viên

m. Tình huống yêu cầu huấn luyện hay chỉnh sửa?

không, nhưng anh sẽ cần:

 Bất luận là tình huống yêu cầu cần huấn luyện hay chỉnh sửa hay

- Lắng nghe ý kiến nhân viên

- Đưa ra câu hỏi để xác định chi tiết hơn

- Làm dịu đi vấn đề cho nhân viên

- Tự anh thể hiện sự dịu đi bằng ngôn ngữ tay chân

- Tóm lược thỏa thuận gì đạt được

CẤU TRÚC CỦA MỘT KHÓA HUẤN LUYỆN

INTRODUCTION

•Khen ngợi kỹ năng đạt được •Chỉ ra các tiện ích của nó

DEVELOPMENT

•Bằng các câu hỏi để đưa ra sự ảnh hưởng của lỗi •Thiết lập quy trình chỉnh sửa (demo/explanation) •Cho phép học viên thực hành

SUMMARY

•Đạt được sự cam kết bằng cách đưa ra câu hỏi •Có câu hỏi gì •Khen ngợi •Tiếp tục theo đuổi

9. ĐÀO TẠO VÀ ĐÁNH GIÁ

Phần này sẽ bao gồm các điểm:

 Áp dụng đào tạo và đánh giá tại nơi làm việc

 Đánh giá thành tích như thế nào

 Kế hoạch đào tạo

a. Thứ tự ưu tiên trong đào tạo

Thứ tự ưu tiên trong đào tạo như sau:

IMMEDIATE: đào tạo chỉnh sửa; thay đổi thiết bị; luật định mới; quy trình mới

SHORT-TERM: để bao quát các kỳ nghỉ; mùa hoạt động; cải tiến thành tích

LONG-TERM: phát triển; thăng chức; nghỉ hưu hoặc bị thay thế

b. Xem xét & sắp xếp các việc

 Anh cần xem xét và sắp xếp các việc để thực hiện đào tạo và đánh giá:

Chuẩn bị trước: kiểm tra với Sếp để đạt được nhu cầu của ông ta

- Anh đào tạo ai

- Anh sẽ đào tạo gì cho họ

- Khi nào anh sẽ tiến hành

- Anh sẽ tiến hành đào tạo ở đâu

Hãy cho những người khác biết:

- Các nguồn lực có được từ Sếp

- Chắc rằng nhân viên của anh có khả năng thực hiện

Trước khi bắt đầu: kiểm tra nếu có đủ:

- Thời gian, không gian

- Thiết bị, tài liệu

- Các hỗ trợ cần thiết khác

Ghi chép đào tạo: (theo công thức KISS) một bản ghi chép đúng cách

sẽ giúp

- Cho anh

- Cho công việc

- Cho công ty

Đánh giá đào tạo tiếp theo:

- Bất kỳ việc đào tạo nào cũng phải được theo đuổi bằng việc tiếp tục đánh giá

tại nơi làm việc để mà chắc chắn rằng chuẩn mực được duy trì

c.Đánh giá thành tích công việc như thế nào?

“ASSESS” = agree; set; see; explain; solve; signify.

Việc đánh giá thành tích được dựa trên việc theo dõi thành tích đó. Trước khi anh

có thể làm điều này, anh cần thống nhất về cái gì sẽ xẩy ra và nó nên xẩy ra

như thế nào

d. Mẫu “ASSESS”

Agree duties:

vụ. Anh có thể xây dựng một bức tranh toàn cảnh công việc của một người

hoặc chương trình đào tạo đề xuất bằng cách lựa chọn những đơn vị liên quan.

Thỏa thuận những nhiệm vụ/ đơn vị này với người sẽ được đánh giá.

 mỗi đơn vị đo lường sẽ cung cấp một khung gợi ý cho việc nhận dạng nhiệm

Set down standards:

đã thể hiện các nhiệm vụ được giao như thế nào. Trong mỗi đơn vị đo

lường, có một số tiêu chuẩn đánh giá cho mục đích này và cũng có tiêu chuẩn

đánh giá cho nhiệm vụ đặc trưng. Anh cũng có thể có các yêu cầu đặc trưng

riêng cho bộ phận của anh. Hãy nhớ rằng việc thực hành công việc tốt thì

được nhận dạng bằng các phương pháp làm việc cho mỗi bộ phận cũng

phải được tuân thủ.

 Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn, anh đã có cái để phán xét một cá nhân

See when ability is displayed:

năng cuả một người nào đó bằng cách quan sát họ làm các công việc bình

thường. Là một giám đốc hay giám sát viên, anh sẽ làm việc này. Cái mà anh

tìm kiếm là khả năng đạt được chuẩn mực thành tích không đổi. Nhân viên đó

đang thực hiện công việc phù hợp.

 Khi các nhiệm vụ và chuẩn mực đã được nhận dạng, anh nên phán xét khả

Explain progress:

khích lệ và để cho nhân viên - người được đánh giá biết họ đang làm như

thế nào

 Tại cùng thời điểm mà anh đánh giá, hãy chắc chắn rằng anh đưa ra sự

Solve any problems identified:

hãy cố nhận ra các sai xót đó và chỉ ra cho họ. Anh cần huấn luyện lại họ

lại các chuẩn mực đã được thiết lập

 Nếu nhân viên được đánh giá có sai xót khi thực hiện nhiệm vụ đặc biệt,

Signify achievement:

thể ghi chú thành tích của nhân viên đó vào bản theo dõi công việc của họ.

 Mỗi khi anh hài lòng về một nhân viên đã thực hiện công việc tốt, anh có

TRAINING CYCLE

IDENTIFY NEEDS OF TRAINING

PLAN TRAINING

REVIEW TRAINING RESULTS

IMPLEMENT TRAINING

IDENTIFY NEEDS OF TRAINING

WHO

TYPES

New (entry) staff without experience

Task talk Task demonstration

Experienced staff (existing)

Corrective coaching Task talk Task demonstration

New staff with experience

Corrective coaching Task talk Task demonstration

WHEN

Immediate (1day – 30 days)

New staff + falling performance + new policy + new equipment + new service + new guest needs

Short – term (1 month – 6 months)

Cross training + promotion + language

Long – term (6 months – 1 year)

Pre-opening + extension + upgrade system/standard

TRAINING PLAN

 Month:

 Training need (WHAT):

 For whom (DEPARTMENT):

 When (DATE):

 How (TASK TALK/TASK DEMON/CORRECTIVE

COACHING):

 Trainer (SUPERVISOR/MANAGER):

 Completed (YES/NO):

 Signed (TRAINER/ADMIN – HR MANAGER):

THE TRAINING PLAN (Sample)

TRAINING PLAN

MONTH:

WHEN HOW TRAINER COMPLETED

TRAINING NEED

FOR WHOM

YES

SIGNED

IMPLEMENT TRAINING



THERE ARE 3 TOOLS:

TASK TALKS

TASK DEMONSTRATION

CORRECTIVE COACHING

WE MUST CONSIDER: VENUE + EQUIPMENT +

NOTES + ARRANGE TIME

REVIEW TRAINING RESULT

 HOW TO ASSESS PERFORMANCE AT WORK?

A GREE TASKS S ET STANDARDS S EE ABILITY DISPLAYED E XPLAIN PROGRESS S OLVE ANY PROBLEM S IGNIFY ACHIEVEMENT

YOUR TRAINING PLAN

PLANNING. Materials & setting equipment (determined needs) Establish objectives Know your group (experience; time limitation; number etc) Determined content (what will be covered?)

II.

PREPARATION. Material, personal material Review material Practice (to try your voice before teaching) Set up policy & procedures Study material (books, projector, etc)

III. SETTING + EQUIPMENT. A.

Size of group; kind of training session; room Set up style (table & chair); Equipment required: flipchart; projector; cassette etc

C. D. Go around inside room to check, make sure every one can see &

hear Try our voice first

IV. PRACTICE. A.

To move To try your voice loud To get feedback