BÔ GIAO DUC VA ĐAO TAO
TR NG CAO ĐNG KINH T THÀNH PH H CHÍ MINHƯỜ Ẳ Ế Ố Ồ
KHOA QU N TR - KINH DOANHẢ Ị
MÔN: QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ
Gi ng viên h ng d nả ướ ẫ : Hu nh Công To iỳ ạ
Sinh viên th c hi n:ự ệ D ng H ng Th yươ ồ ủ
L p:ớ15CXN02
MSSV: 19612294
STT: 52
Ngày 27 tháng 12 năm 2021
Ngày 27 tháng 12 năm 2021
BÔ GIAO DUC VA ĐAO TAO
TR NG CAO ĐNG KINH T THÀNH PH H CHÍ MINHƯỜ Ẳ Ế Ố Ồ
KHOA QU N TR - KINH DOANHẢ Ị
MÔN: QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ
Gi ng viên h ng d nả ướ ẫ : Hu nh Công To iỳ ạ
Sinh viên th c hi n:ự ệ D ng H ng Th yươ ồ ủ
L p:ớ15CXN02
MSSV: 19612294
STT: 52
Ngày 27 tháng 12 năm 2021
M c l cụ ụ
Câu 1. Mô hình ký gửi (lưu kho) FBT của Tiki. .......................................................... 4
Câu 2. Hệ thống các quy định và chính sách chất lượng của Tiki. ............................ 4
2.1. Chính sách bảo hành ......................................................................................... 4
2.2. Chính sách đổi trả hàng hóa
- Tiki kiên quyết nói KHÔNG với hàng giả và cam kết chỉ bán hàng chính hãng đến
khách hàng. ............................................................................................................. 6
2.3. Chính sách trả góp ........................................................................................... 7
2.3.1. Điều kiện áp dụng ......................................................................................... 7
2.3.2. Phí quản lý hoạt động trả góp ....................................................................... 7
2.3.3. Quy trình hoạt động trả góp ........................................................................... 7
2.4. Chính sách hàng hóa ........................................................................................ 8
2.4.1 Quy định chung về hàng hóa ........................................................................... 8
2.4.2 Quy định về hoạt động đăng tải thông tin ........................................................ 9
Câu 3. Biểu đồ tiến trình mô tả và chi tiết hoá dòng chảy các công việc được thực
hiện trong “Bước 1 - Nhà bán gửi hàng vào kho Tiki” ở quy trình trên. ................... 11
Câu 4: Hãy sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các dạng nguyên nhân cần ưu tiên
giải quyết theo chỉ tiêu số trường hợp xuất hiện. .................................................... 12
Câu 5: Hãy sử dụng biểu đồ Pareto để xác định các dạng nguyên nhân cần ưu tiên
giải quyết theo chỉ tiêu chi phí bồi thường. .............................................................. 13
Câu 6: Trình bày phương pháp 5S trong đảm bảo và cải tiến chất lượng của tổ
chức. ...................................................................................................................... 15
6.1 Nguồn gốc của phương pháp 5S ...................................................................... 15
6.2 Lợi ích của 5s .................................................................................................... 16
6.2. Nội dung tiêu chuẩn phương pháp 5S .............................................................. 17
Câu 1. Mô hình ký g i (l u kho) FBT c a Tiki.ử ư ủ
Mô hình l u kho Tikiư – Fullfillment By Tiki (FBT) là mô hình v n hànhậ
cho ng i bán hàng trên Tiki. V i mô hình này, các s n ph m hàng hóa c a Nhàườ ớ ả ẩ ủ
bán hàng s đc g i l u tr vào trong kho hàng c a Tiki. Khi phát sinh đnẽ ượ ử ư ữ ủ ơ
hàng Tiki s ch u trách nhi m th c hi n t t c các b c còn l i. T vi c l yẽ ị ệ ự ệ ấ ả ướ ạ ừ ệ ấ
hàng, đóng gói s n ph m đn giao cho khách hàng.ả ẩ ế
- T đng áp d ng d ch v giao hàng nhanh 2H TikiNOW và d ch v góiự ộ ụ ị ụ ị ụ
quà cho t t c s n ph m c a nhà bán hàng đăng ký mô hình l u kho Tiki. D chấ ả ả ẩ ủ ư ị
v này đc tri n khai 6 thành ph l n bao g m: Hà N i, H i Phòng, Đàụ ượ ể ở ố ớ ồ ộ ả
N ng, Nha Trang, H Chí Minh và C n Th . Có đn 97% đn hàng giao đúngẵ ồ ầ ơ ế ơ
gi và t l đi tr d i 1%.ờ ỉ ệ ổ ả ướ
- Ti t ki m chi phí: chi phí c đnh, không phát sinh chi phí, không m t phíế ệ ố ị ấ
l u kho. T l khách hàng hài lòng cao nh t, t l h y đn hàng th p nh t.ư ỷ ệ ấ ỷ ệ ủ ơ ấ ấ
- Kinh doanh đn gi n, tăng doanh thu: nhà bán hàng ch vi c t p trungơ ả ỉ ệ ậ
phát tri n s n ph m, Tiki s lo các b c x lý và v n hành. T đó tăng doanhể ả ẩ ẽ ướ ử ậ ừ
thu cho Nhà bán hàng.
- T l ra đn hàng cao, t l h y đn hàng th p.ỷ ệ ơ ỷ ệ ủ ơ ấ
Câu 2. H th ng các quy đnh và chính sách ch t l ng c a Tiki.ệ ố ị ấ ượ ủ
2.1. Chính sách b o hànhả
- B o hành chính hãng: khách hàng có th mang s n ph m đn tr c ti pả ể ả ẩ ế ự ế
hãng đ b o hành mà không c n thông qua Tiki. Quý khách có th tham kh oể ả ầ ể ả
thông tin liên h trung tâm b o hành t i: ệ ả ạ Danh sách trung tâm b o hành.ả
- B o hành thông qua Tiki: khách hàng liên h Tiki đ đc h tr t v nả ệ ể ượ ỗ ợ ư ấ
v b o hành ho c khách hàng có th ch đng đn tr c ti p nhà bán hàng đề ả ặ ể ủ ộ ế ự ế ể
đc b o hành s n ph m.ượ ả ả ẩ
- S n ph m c a quý khách đc b o hành mi n phí chính hãng khi:ả ẩ ủ ượ ả ễ
+ Còn th i h n b o hành (d a trên tem/phi u b o hành ho c th i đi mờ ạ ả ự ế ả ặ ờ ể
kích ho t b o hành đi n t ).ạ ả ệ ử
+ Tem/phi u b o hành còn nguyên v n.ế ả ẹ
+ S n ph m b l i k thu t.ả ẩ ị ỗ ỹ ậ
+ Các tr ng h p có th phát sinh phí b o hành:ườ ợ ể ả
+ S n ph m h t th i h n b o hành.ả ẩ ế ờ ạ ả
+ S n ph m b b , bi n d ng, cháy, n , m th p trong đng c ho c hả ẩ ị ể ế ạ ổ ẩ ấ ộ ơ ặ ư
h ng trong quá trình s d ng.ỏ ử ụ
- N u s n ph m c a quý khách v n còn trong th i h n b o hành, Tikiế ả ẩ ủ ẫ ờ ạ ả
khuy n khích quý khách g i tr c ti p đn trung tâm c a hãng đ đc h trế ử ự ế ế ủ ể ượ ỗ ợ
b o hành trong th i gian nhanh nh t.ả ờ ấ
- Tr ng h p quý khách g i hàng v Tiki, th i gian b o hành d ki nườ ợ ử ề ờ ả ự ế
trong vòng 21- 45 ngày tùy thu c vào đi u ki n s n có c a linh ki n thay th tộ ề ệ ẵ ủ ệ ế ừ
nhà s n xu t/l i s n ph m (không tính th i gian v n chuy n đi và v ). Đi v iả ấ ỗ ả ẩ ờ ậ ể ề ố ớ
s n ph m c a Apple (iPhone, iPad, Macbook,…), th i gian hoàn t t b o hànhả ẩ ủ ờ ấ ả
d ki n t 30 đn 60 ngày.ự ế ừ ế
- S n ph m t i Tiki s đc b o hành b ng 1 trong 4 hình th c sau:ả ẩ ạ ẽ ượ ả ằ ứ
+ Hóa đn: khách hàng mang theo hóa đn tr c ti p ho c hóa đn giá trơ ơ ự ế ặ ơ ị
gia tăng có thông tin c a s n ph m đ đc b o hành.ủ ả ẩ ể ượ ả
+ Phi u b o hành: đi kèm theo s n ph m, có đy đ thông tin v n i b oế ả ả ẩ ầ ủ ề ơ ả
hành và đi u ki n b o hành.ề ệ ả
+ Tem b o hành: lo i tem đc bi t ch s d ng m t l n, đc dán tr cả ạ ặ ệ ỉ ử ụ ộ ầ ượ ự
ti p lên s n ph m. S n ph m còn trong th i h n b o hành ph i th a đi u ki nế ả ẩ ả ẩ ờ ạ ả ả ỏ ề ệ
tem còn nguyên v n và th i gian b o hành ph i tr c ngày đc vi t trên tem.ẹ ờ ả ả ướ ượ ế
+ Đi n t : là ch đ b o hành s n ph m tr c tuy n thay th cho ph ngệ ử ế ộ ả ả ẩ ự ế ế ươ
pháp b o hành thông th ng b ng gi y hay th b o hành b ng cách: nh n tinả ườ ằ ấ ẻ ả ằ ắ