ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
BÁO CÁO
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI MR GOOD TEA
GVHD : Th.s Nguyễn Quốc Khánh
Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
BÁO CÁO
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI MR GOOD TEA
Nhóm SVTH: GVHD:
Phạm Đăng Dũng Th.s Nguyễn Quốc Khánh
Hồ Văn Chung
Trần Thị Thúy Hằng
Bùi Thị Trà Giang
Lê Thị Lan Anh
Nhóm học phần: N06 - Quản trị dịch vụ
Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
MỤC LỤC
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
PHẦN I: SƠ LƯỢC VỀ MR GOOD TEA
1. Thương hiệu trà sữa Mr Good Tea
Mr Good Tea là thương hiệu trà sữa Hồng Kông được giới trẻ vô cùng ưa
chuộng với nhiều hương vị khác nhau tha hồ lựa chọn và hương vị hấp dẫn, ngọt
mát. Với ưu điểm về chất lượng cũng như giá thành có tính cạnh tranh cao trên
thị trường đồ uống nói chung và trà sữa nói riêng tại Việt Nam, Mr Good Tea tự
hào đã mang hương vị trà sữa độc quyền đến hơn 30 tỉnh thành với hơn 130 cửa
hàng trải dài từ Bắc tới Nam.
Đến với Mr Good Tea, khách hàng có thể lựa trà theo ý muốn với 20 loại
topping thoải mái thưởng thức và khám phá. Sản phẩm đảm bảo an toàn thực
phẩm.
Đúng như tên gọi, Mr Good Tea luôn mang đến những thức uống có lợi
cho sức khỏe. Ngoài nhiều loại trà sữa còn có những ly trà hoa quả bổ sung đầy
đủ vitamin và khoáng chất.
2. Các sản phẩm tại các cửa hàng trà sữa Mr Good Tea
Đúng như tên gọi của mình, Mr Good Tea mang đến không chỉ là những
ly trà sữa mà nó còn là đồ uống tốt cho sức khỏe. Tiêu chí hàng đầu của thương
hiệu này đó chính là quy trình pha chế phải sạch sẽ, đảm bảo chất lượng, ly trà
phải thơm ngon, mát lành. Các loại nguyên liệu từ trà, sữa đến trân châu đều
được khẳng định là chế biến từ nguyên liệu thiên nhiên. Khi mà thị trường trà
sữa đang dần bão hòa như hiện nay thì “Ngài Ria Mép” đã có bước đi rất đúng
đắn.
Khi đến Việt Nam, Mr Good Tea đã mang đến menu với gần 50 loại trà
sữa với mức giá rất bình dân. Ngoài ra Kem sữa (Milkfoam) và Kem cheese
(Cream cheesse) chính là 2 loại Topping mới và hot nhất tại Mr Good Tea.
Mr Good Tea với menu trà sữa đa dạng, hương vị phong phú hấp dẫn và
luôn được update những đồ uống mới nhất theo xu thế của thị trường có thể
4
chiều lòng những khách hàng khắt khe nhất.
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH
Yêu cầu: Anh/ chị hãy tìm hiểu thực tế 1 nhà hàng trên địa bàn Thừa
Thiên Huế ( vùng, huyện hay thành phố đều được).
A. TH1: khách hàng sử dụng món tại quán
- 1 kênh: 1nhân viên phục vụ
- 2 pha:
Câu 1: Hệ thống kênh và pha của nhà cung cấp dịch vụ ấy?
Pha 1: khách hàng order tại quầy
B. TH2: khách hàng mua mang đi
Pha 2: khách hàng nhận và sử dụng đồ uống tại quán
- 1 kênh: 1nhân viên phục vụ
- 2 pha:
Pha 1: khách hàng order tại quầy
Pha 2: khách hàng nhận và mang đi
Câu 2: Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ
đợi?
Chờ đợi là một trạng thái không thể tránh khỏi trong các tình huống giao
dịch, dịch vụ hoặc tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, có một số biện pháp mà
bạn có thể áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi họ đang chờ đợi.
- Cung cấp thông tin liên tục: Cung cấp thông tin cập nhật cho khách
Dưới đây là một số ý tưởng:
hàng về thời gian chờ đợi dự kiến và tiến trình của công việc. Điều này giúp
giảm sự bất ngờ và tạo sự tin tưởng.
Ví dụ tại quán: khi khách hàng phàn nàn về việc đợi món, nhân viên phản
- Tương tác tích cực: Đội ngũ nhân viên nên tiếp cận khách hàng một
hồi về thời gian dự kiến nhận món.
5
cách tích cực và thân thiện. Họ nên chào đón khách hàng khi họ đến và kiểm tra
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
lại tình hình chờ đợi của họ thường xuyên. Điều này giúp khách hàng cảm thấy
được chăm sóc và đánh giá cao.
Ví dụ tại quán: khi gặp khách hàng, nhân viên luôn giữ thái độ niềm
nở, nhiệt tình và tích cực chào đón, cũng như tư vấn chọn món tận tình cho
- Tạo không gian thoải mái: Đảm bảo rằng không gian chờ đợi của khách
khách hàng.
hàng thoải mái và tiện nghi. Cung cấp ghế ngồi, wifi miễn phí, tạp chí, nước
uống hoặc các tiện ích khác để giúp khách hàng có thể thư giãn trong quá trình
- Giải trí: Cung cấp các hoạt động giải trí hoặc nội dung giáo dục cho
chờ đợi.
khách hàng trong quá trình chờ đợi.
Ví dụ: tại quán, màn hình hiển thị video hướng dẫn, trò chơi trên điện
thoại hoặc các hoạt động tương tác khác để giúp khách hàng giải trí và học hỏi
- Đáp ứng nhanh chóng: Đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên làm việc hiệu
trong thời gian chờ đợi.
quả và đáp ứng nhanh chóng khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi. Sự
- Đề xuất các tùy chọn khác: Nếu thời gian chờ đợi dài, hãy cân nhắc đề
chậm trễ trong phục vụ chỉ làm gia tăng sự không hài lòng của khách hàng.
xuất cho khách hàng các tùy chọn khác để họ có thể tiếp tục hoặc quay lại sau
- Tương tác thông qua kênh trực tuyến: Nếu có khả năng, cung cấp kênh
mà không mất nhiều thời gian.
giao tiếp trực tuyến như chatbot hoặc hỗ trợ qua trang web và ứng dụng di động.
Điều này cho phép khách hàng liên hệ và nhận được hỗ trợ mà không cần đợi
- Đào tạo nhân viên về tâm lý khách hàng: Đảm bảo nhân viên của bạn
trong hàng đợi.
được đào tạo để hiểu và đáp ứng tốt những tình huống khách hàng phải chờ đợi.
Nhân viên nên được hướng dẫn để biết cách xử lý tình huống khách hàng không
hài lòng và cung cấp thông tin hữu ích để giảm thiểu sự không thoải mái trong
6
quá trình chờ đợi.
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
- Ghi nhận và đền bù: Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc gặp
phải sự cố không mong muốn, hãy ghi nhận và xin lỗi khách hàng. Đồng thời,
cân nhắc đền bù như cung cấp giảm giá, phiếu quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt cho
khách hàng để thể hiện lòng thành và tôn trọng đối với thời gian và sự kiên nhẫn
của họ.
Qua việc thực hiện các biện pháp này, doanh nghiệp có thể tăng khả năng
khắc phục tâm lý khách hàng trong quá trình chờ đợi và tạo ra một trải nghiệm
tích cực.
Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại nhà cung cấp dịch
- Người xếp hàng: Đây là khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ muốn
vụ đó?
sử dụng dịch vụ tại MR Good Tea. Trong hệ thống xếp hàng của MR Good Tea,
người xếp hàng có thể là cá nhân, nhóm. Họ cần tuân thủ quy tắc và quy trình
- Quy trình xếp hàng: Đây là quy tắc và quy trình được thiết lập để quản
được áp dụng trong hệ thống xếp hàng.
lý việc xếp hàng. Quy trình này bao gồm các bước như lấy số thứ tự, chờ đợi, di
chuyển từ hàng đợi sang điểm phục vụ và hoàn thành giao dịch. Quy trình này
có thể được thực hiện theo nhiều phương thức khác nhau như số thứ tự giấy, hệ
- Hàng đợi: Đây là nơi người xếp hàng chờ đợi để tiếp cận dịch vụ. Hàng
thống gọi số tự động hoặc ứng dụng di động.
đợi có thể có cấu trúc đơn giản như hàng đứng chờ theo thứ tự hoặc có thể có
cấu trúc phức tạp hơn như hàng đợi theo nhóm ưu tiên. Hàng đợi cũng có thể
được quản lý bằng các công nghệ như bảng điện tử hiển thị số thứ tự hoặc thông
- Thời gian chờ đợi: Đây là khoảng thời gian mà người xếp hàng phải
qua ứng dụng di động.
chờ đợi trước khi được phục vụ. Thời gian chờ đợi có thể được ước tính hoặc
thông báo cho người xếp hàng qua các hệ thống hiển thị thời gian hoặc thông
- Người phục vụ: Đây là nhân viên hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ cho
qua ứng dụng di động.
7
người xếp hàng. Người phục vụ có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý những thắc
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
mắc, yêu cầu từ khách hàng, hướng dẫn và hỗ trợ họ trong quá trình xếp hàng.
Họ cũng cần giám sát và duy trì sự tổ chức của hàng đợi, đảm bảo việc xếp hàng
diễn ra một cách công bằng và hiệu quả. Ngoài ra, người phục vụ cũng phải đảm
bảo tính an toàn và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình xếp hàng.
Bên cạnh đó người phục vụ cũng cần tương tác với khách hàng: Người
phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng. Họ cần
lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, trả lời các câu hỏi và cung cấp
thông tin liên quan. Đôi khi, người phục vụ có thể gặp phải các tình huống
khách hàng khó tính hoặc không hài lòng. Trong những trường hợp đó, người
phục vụ cần giữ bình tĩnh và cố gắng giải quyết vấn đề một cách chuyên
nghiệp và hài lòng khách hàng.
Câu 4: Mô tả các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất?
MR Good Tea là một thương hiệu trà nổi tiếng tại Hồng Kông. Để quản trị
nhu cầu và công suất của MR Good Tea, họ sử dụng các chiến lược sau:
4.1. Chiến lược sản phẩm: MR Good Tea tập trung vào việc sản xuất các
loại trà chất lượng cao và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ cũng
cung cấp các sản phẩm đặc biệt như trà sữa và trà trái cây để thu hút đối tượng
khách hàng khác nhau.
4.2. Chiến lược giá cả: MR Good Tea sử dụng chiến lược giá cả cạnh
tranh để thu hút khách hàng. Họ cung cấp các sản phẩm chất lượng cao với giá
cả hợp lý để giữ chân khách hàng.
4.3. Chiến lược quảng cáo: MR Good Tea sử dụng các chiến lược quảng
cáo để tăng cường nhận thức thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Họ sử
dụng các kênh quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận đối tượng khách
hàng rộng hơn. Đặc biệt, ngày 9 và ngày 19 hàng tháng MR Good Tea có
chương trình free upsize, chương trình này được cửa hàng cập nhật thường
xuyên trên fanpage hệ thống MR Good Tea.
4.4. Chiến lược phân phối: MR Good Tea có một hệ thống phân phối
8
nhượng quyền rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ có các cửa
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
hàng trực tiếp, cửa hàng trên mạng và các đối tác phân phối để đưa sản phẩm
đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất
lượng dịch vụ hay không? Và đánh giá bằng cách nào? Anh/ chị hãy đề
xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch
vụ đó (thiết kế bảng hỏi).
Tại MR Good Tea, mỗi quý đều có nhân viên từ công ty trực tiếp đi khảo
sát chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng nhượng quyền. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ có thể thông qua việc đánh giá các hoạt động “tư vấn chọn món”,
“order”, “tiếp nhận món”, “thực hiện món”, “lời chào và cảm ơn dành cho khách
hàng”, “cách thức quán xử lí các khiếu nại từ khách”...
Kiểm tra chất lượng nội bộ: Thực hiện kiểm tra chất lượng nội bộ để đảm
bảo tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn và chỉ tiêu chất lượng được đặt ra. Điều này
có thể bao gồm việc kiểm tra dữ liệu, đánh giá kỹ thuật, kiểm tra quy trình hoặc
kiểm tra sản phẩm mẫu để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các
kênh giao tiếp như email, điện thoại, chat trực tiếp hoặc mạng xã hội. Khách
hàng có thể chia sẻ những trải nghiệm của họ, nhận xét về dịch vụ, và đưa ra gợi
ý hoặc phàn nàn về những vấn đề gặp phải. Phản hồi từ khách hàng có thể giúp
xác định những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của dịch vụ.
Tham khảo đánh giá từ khách hàng trên các trang đánh giá như Google
Reviews, Facebook Reviews, hay các trang đánh giá khác: Đây là một trong
những cách đánh giá chất lượng dịch vụ của Mr. Good Tea phổ biến nhất. Bạn
có thể tìm kiếm trên các trang đánh giá để xem những đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên,
v.v. Tuy nhiên, cần lưu ý bạn nên đọc nhiều đánh giá khác nhau để có cái nhìn
tổng quan hơn.
Đề xuất phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi:
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
9
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
----------
1. Bạn đã từng ghé thăm cửa hàng Mr Goodtea?
Có ?
Không ?
2. Bạn đã trải nghiệm dịch vụ của Mr Goodtea như thế nào?
Rất hài lòng
?
Hài lòng
?
Bình thường
?
Không hài lòng
?
Rất không hài lòng
?
3. Vui lòng đánh giá các yếu tố sau đây về chất lượng dịch vụ (đánh giá từ 1
đến 5, trong đó 1 là không hài lòng và 5 là rất hài lòng):
Mức độ hài lòng
STT
Các tiêu thức
1
2
3
4
5
1
Chất lượng nước uống
2
Tốc độ phục vụ
3
Thái độ nhân viên
4
Sự sắp xếp và sạch sẽ của cửa hàng
5
Giá cả hợp lý
4. Bạn có nhận xét ,góp ý về cải thiện chất lượng dịch vụ tại Mr Goodtea
không?
10
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
Vui lòng chia sẻ ý kiến của bạn:..........................................................
5. Bạn có đề xuất hoặc yêu cầu gì khác để nâng cao trải nghiệm khách
hàng tại Mr Goodtea không?
Vui lòng chia sẻ ý kiến của bạn:..........................................................
6. Bạn có định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Mr Goodtea trong tương lai
không?
Có, chắc chắn
?
Có, có thể
?
Không chắc chắn
?
Không, sẽ không quay lại
?
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi này! Đánh giá và ý kiến
của bạn sẽ giúp Mr Goodtea cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt
hơn cho khách hàng.
Câu 6: Anh/ chị hãy tìm các bài nghiên cứu liên quan đến chất lượng
ngành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó?
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi
cửa hàng bách hóa Co.op Smile
+ Mục đích: nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op
Smile. Các mối quan hệ này được kiểm định với 620 khách hàng tại Tp. Hồ Chí
Minh.
+ Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm 6 yếu tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tại Co.op Smile gồm yếu tố Hàng hóa, Giá cả, Nhân viên, Tiện
lợi, Mặt bằng và Dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, Tác giả dựa trên cơ sở phân
tích mô hình IPA để trình bày hàm ý nghiên cứu cho Nhà quản trị.
- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
11
The Coffee House
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
+ Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ tại The
Coffee House TP. Hồ Chí Minh dựa trên thang đo Servqual của Parasuman, các
biến định lượng và biến định tính thông qua các trải nghiệm cá nhân của người
tiêu dùng.
+ Kết quả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 9 thành phần chính
có mức ảnh hưởng cao nhất đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng là: sự tin
tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự hữu hình, ứng dụng trên điện
thoại, khuyến mãi, giá cả và chất lượng phục vụ. Kết quả nghiên cứu giúp các
doanh nghiệp ngành phục vụ nhà hàng và quầy uống hiểu rõ các thành phần làm
nên chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách
hàng như thế nào, từ đó cải thiện các mặt hạn chế, từ đó đưa ra các chiến lược
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều giá trị cho công ty và
sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại
Highlands coffee
+ Mục đích: Điều tra khách hàng được sử dụng để thu thập những thông
tin về nhận thức, phản ứng khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại
Highlands Coffee.
+ Kết quả cho thấy được những thành công và những quyết định đúng
đắn của Highlands coffee trong hoạt động kinh doanh, đồng thời đã phân tích và
làm rõ điểm mạnh điểm yếu của chuỗi ; xác định đúng đắn, nghiêm túc nhu cầu
của khách hàng, các ý kiến trái chiều về cafe cũng như các sản phẩm dịch vụ đi
kèm mà Highlands coffee đang cung cấp, phục vụ khách hàng.
Câu 7: Theo anh/ chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng
dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó. Tại sao?
- Chất lượng trà là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ của Mr
Goodtea. Để đảm bảo chất lượng trà tốt nhất, quán cần phải chọn lựa những loại
trà tốt nhất, đảm bảo nguồn gốc và chất lượng của trà. Các loại trà tốt nhất
12
thường được trồng ở những vùng đất đặc biệt, có khí hậu và đất đai phù hợp.
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
Ngoài ra, quán cần phải chọn lựa những loại trà được chế biến bằng tay, để đảm
bảo hương vị và mùi thơm của trà.
Quá trình chế biến trà cũng rất quan trọng. Quán cần phải đảm bảo rằng
trà được chế biến bằng tay và kỹ lưỡng để đảm bảo hương vị và mùi thơm của
trà. Quá trình chế biến trà bao gồm các bước như phơi trà, lăn trà, sấy trà và ủ
trà. Mỗi bước đều cần được thực hiện đúng cách để đảm bảo chất lượng trà tốt
nhất.
Đóng gói và bảo quản cũng là yếu tố quan trọng trong chất lượng trà.
Trà cần được đóng gói và bảo quản đúng cách để tránh bị ảnh hưởng bởi ánh
sáng, độ ẩm và mùi khác. Quán cần phải đảm bảo rằng trà được đóng gói
trong bao bì chất lượng cao và được bảo quản ở nơi khô ráo, thoáng mát và
không có mùi khác.
Tóm lại, chất lượng trà là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ
của Mr Goodtea. Để đảm bảo chất lượng trà tốt nhất, quán cần phải chọn lựa
những loại trà tốt nhất, đảm bảo nguồn gốc và chất lượng của trà, chế biến trà
bằng tay và kỹ lưỡng, đóng gói và bảo quản đúng cách.
- Chất lượng trà là yếu tố quan trọng nhất vì đó là sản phẩm chính của Mr
Goodtea. Nếu trà không được chọn lựa và chế biến kỹ càng, hương vị sẽ không
tốt và khách hàng sẽ không hài lòng. Cách phục vụ khách hàng cũng rất quan
trọng vì nó ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu nhân viên phục vụ
không thân thiện, không nhanh chóng và không tận tâm, khách hàng sẽ không
cảm thấy thoải mái và có thể không quay lại lần sau.
Câu 8: Anh/ chị hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong các
chiến lược quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp đó và đưa ra giải pháp khắc
phục? (tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi, các yếu tố của hệ thống xếp
hàng)
Dựa trên thông tin về Mr Good Tea, dưới đây là một số tồn tại hay
khuyết điểm có thể xảy ra trong chiến lược quản trị dịch vụ của họ và các giải
13
pháp khắc phục:
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
- Tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi: Thời gian chờ đợi quá lâu: Với sự
phổ biến và ưa chuộng của Mr Good Tea, khách hàng có thể phải chờ đợi lâu để
được phục vụ, đặc biệt vào các giờ cao điểm hoặc điểm bán chạy. Điều này có
thể gây tình trạng bực bội và mất kiên nhẫn cho khách hàng.
+ Giải pháp:
Tăng cường hiệu suất phục vụ: Nâng cao khả năng phục vụ của cửa hàng
bằng cách tăng cường số lượng nhân viên trong giờ cao điểm và tối ưu hóa quy
trình pha chế. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Xây dựng hệ thống đặt hàng trực tuyến: Cung cấp cho khách hàng tùy
chọn đặt hàng trước trực tuyến để tránh phải xếp hàng lâu. Điều này không
chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn mang lại sự tiện lợi và thoải mái
cho khách hàng.
- Các yếu tố của hệ thống xếp hàng: Thiếu sự tổ chức: Nếu hệ thống xếp
hàng không được tổ chức đúng đắn, có thể xảy ra sự lộn xộn và chậm trễ trong
quá trình phục vụ khách hàng. Điều này có thể làm tăng thời gian chờ đợi và gây
không thoải mái cho khách hàng.
+ Giải pháp:
Thiết lập hệ thống xếp hàng rõ ràng: Đảm bảo rằng có hệ thống xếp hàng
rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể biết được vị trí của mình trong hàng
chờ. Có thể sử dụng số thứ tự hoặc hệ thống thông báo để thông báo cho khách
hàng khi đến lượt.
Quản lý nhân viên hiệu quả: Đào tạo nhân viên để có khả năng quản lý
hàng chờ tốt và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều
này đảm bảo rằng các yếu tố của hệ thống xếp hàng được điều phối một cách
suôn sẻ.
- Thiếu tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ: Mặc dù Mr Good Tea
cam kết cung cấp trà sữa chất lượng cao, nhưng có thể xuất hiện sự không nhất
quán trong chất lượng dịch vụ giữa các cửa hàng hoặc trong cùng một cửa hàng
14
khác nhau. Điều này có thể gây sự thất vọng và mất lòng tin từ phía khách hàng.
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
+ Giải pháp:
Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo đúng
cách về quy trình pha chế và phục vụ khách hàng. Điều này giúp đảm bảo tính
15
nhất quán trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên toàn hệ thống.
Nhóm 1
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài báo cáo Sự hài lòng về CLDV The Coffee House. (2022, ngày 4 tháng
1). Studocu.com.vn. Truy cập ngày 28 tháng 5 năm 2023, từ
https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-hoa-sen/nghien-cuu-
marketing/su-hai-long-ve-cldv-the-coffee house/ 35636886?
fbclid=IwAR0d0GLOtlzViwKNy5K6ubTSMN8QDX8ISTdWMrdyEwM6mS_
SuNaMJIKvgfA
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại
Highlands Coffee. (2022, ngày 7 tháng 8). 123docz.net. Truy cập ngày 28 tháng
5 năm 2023, từ https://123docz.net/document/1467172-danh-gia-muc-do-hai-
long-cua-khach-hang-doi-voi-san-pham-dich-vu-tai-highlands-coffee.htm
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi
cửa hàng bách hóa Co.op Smile. (2022, ngày 3 tháng 3). 123docz.net. Truy cập
ngày 28 tháng 5 năm 2023, từ https://123docz.net/document/6582764-nghien-
cuu-su-hai-long-cua-khach hang-ve-chat-luong-dich-vu-tai-chuoi-cua-hang-
bach-hoa-co-op smile.htm?
fbclid=IwAR0eKx4iuOMrZxG5wwN9HukLYwbDpRE-
16
4kLOCUzN6gO2nuusxm55UNpItlg
