Sáu cách giúp giảm tác hại khi bạn cần báo một tin xấu
Hôm qua tôi vừa nhận được một lá thư rất không vui
từ nhà hát trong vùng. Chỉ trong vòng 1 trang rưỡi
mặt giấy copy, bức thư thông báo cho
tôi một tin động trời: Mùa kịch 2009 sẽ
bị hủy cho đến khi có thay đổi nào khác.
Và còn tệ hơn nữa, số tiền mà tôi đã bỏ
ra đặt vé trước cho mùa kịch 2009 sẽ
không được hoàn trả lại.
Sau khi đã hoàn hồn từ việc này, tôi đã
có thể xoay từ góc nhìn của người tiêu
dùng sang cái nhìn của một marketer
trong nghề và soi lại nội dung thư, và tôi
nhận ra rằng, công ty nhà hát thật sự đã
hoàn thành một nhiệm vụ cực kỳ hoàn hảo trong việc
thông báo một tin tức cực kỳ tồi tệ.
Tôi hy vọng là các bạn sẽ không gặp vận xui đến vậy,
nhưng trong nền kinh tế này, hy vọng thôi là chưa đủ,
chúng ta luôn cần phải chuẩn bị cho những tình
huống xấu nhất có thể. Nếu thật sự đã tới lúc không
thể cứu vãn nữa, thì những gì mà tôi thu lượm được
từ bức thư của Công ty Nhà Hát dưới đây có thể sẽ
giúp được bạn một phần. Nó có thể không giúp bạn
cứu được doanh nghiệp của mình đâu, nhưng ít nhất
bạn có thể giữ lại lòng tự trọng cho mình.
1. Bày tỏ lòng tri ân:
Bức thư của Công Ty Nhà Hát đã rất khôn khéo khi
mở đầu và kết thúc đều bằng những từ ngữ thể hiện
sự đánh giá cao nhiều năm mà tôi đã gắn báo với
nhà hát trong thời gian qua. Nội dung bức thư của
bạn có thể toàn là về việc kinh doanh, nhưng việc
truyền tải nó thì cần phải mang chút cảm nhận cá
nhân. Một lời cảm ơn chân thành thể hiện thiện ý của
doanh nghiệp và có thể giúp làm giảm cơn tức giận
của khách hàng trước khi nó kịp bùng nổ thành cơn
thịnh nộ.
2. Dứt khoát:
Bức thư được gửi đi vào ngày 30 tháng 12, đánh dấu
thời điểm kết thúc của 1 năm kinh doanh thất bại. Tôi
cho là công ty Nhà Hát đã cố hoãn thông báo với hy
vọng là vào phút cuối, một mạnh thường quân nào đó
sẽ đồng ý đóng vai ông già Noel và cứu công ty khỏi
sụp đổ. Nhưng một khi hy vọng đó rõ ràng là sẽ
không thành hiện thực, công ty Nhà Hát không còn trì
hoãn gì nữa trong việc báo tin: nhân viên sẽ phải nghỉ
việc, mùa kịch bị hủy, và tiền vé trả trước của bạn sẽ
không được hoàn lại.
Rõ là điều này không được dễ chịu cho lắm. Nhưng
thà là bạn thông báo tất cả tin xấu một lần dứt khoát
còn hơn là tìm cách giảm tác hại bằng cách chia nhỏ
nó thành từng phần; thà xé miếng băng dán bằng một
lần kéo mạnh hơn là kéo từ từ và kéo dài nỗi đau.
Giấu diếm thông tin chỉ tạo điều kiện cho những kẻ
tung tin đồn và gây lo lắng có cơ hội làm cho tình
huống tồi tệ hơn.
3. Giải thích tình huống – Và cách giải quyết của
bạn:
Chúng ta đều đã là những người trưởng thành, hãy
tôn trọng người đọc bức thư của bạn (dù đó là khách
hàng, người bán dạo, nhà đầu tư, hay những người
ủy thác) bằng cách là nói cho biết sự việc như thế
nào: Chuyện gì đã xảy ra? Nó diễn ra thế nào? Tại
sao?
Quan trọng hơn, hãy cho người đọc biết các phản
ứng của bạn: Bạn đã làm gì khi vấn đề xảy ra? Cách
bạn phản ứng trước vấn đề đó? Những thứ bạn đã
phải hy sinh so với những thứ mà bạn đang yêu cầu
người đọc thư phải hy sinh lúc này?
Trong trường hợp của công ty Nhà Hát, họ đã giải
thích về những tác động của trận hỏa hoạn mới đây,
giá vật liệu tăng, trong khi số vé bán ra giảm đáng kể.
Để khắc phục tình hình, họ cố đã cắt giảm chi phí
xuống 1,000,000 USD, cân bằng các khoản ngân
sách, cân nhắc vệc bán bớt bất động sản, và cố gắng
kêu gọi những sự giúp đỡ từ bên ngoài. Những cố
gắng đó đã không thành công, nhưng bằng việc nêu
lên những việc đó trong bức thư, công ty Nhà Hát đã
cho người đọc biết rằng, họ thật sự đã có những
hành động khắc phục và cũng đã chịu không ít tổn
thất.
4. Làm giảm tổn thất (Nếu có thể)
Tôi không nói về việc làm tổn thất nghe có vẻ giảm
bớt bằng cách dùng các lời lẽ văn hoa che giấu. Tôi
muốn nói về việc đưa ra một sự đền bù về vật chất,
dù là nó chỉ mang ý nghĩa tinh thần nhiều hơn là một
sự đền bù thật sự.
Đối với công ty Nhà Hát, họ đã gợi ý với khách hàng
là chuyển số tiền mua vé của họ thành sự đóng góp
từ thiện. Bằng cách đó, nhà hát sẽ được giúp đỡ một
khoản tài chính (mà không mắc thêm nợ), còn những
người đóng góp sẽ được giảm một khoản thuế để bù
đắp phần nào vào mất mát của họ.
5. Đừng cố tạo ra hy vọng vô căn cứ
Công ty Nhà Hát đã rất rõ ràng trong thư: mùa kịch đã
kết thúc trừ khi có phép lạ xảy ra. Nếu tôi chuyển tiền
vé đặt trước của mình thành một khoản đóng góp từ
thiện thì phần nợ của Nhà Hát sẽ được giảm bớt, và
nếu mùa kịch được tổ chức lại, tôi sẽ có thể đăng ký
mới (và đóng tiền lại) để đặt vé trước.