Đặng Thị Ngọc Huyền
Lớp: VNH_VHDL K35
Tiểu luận
Chương trình huấn luyện marketing bán hàng
cho nhân viên du lịch của Công ty Saigontourist
Đặng Thị Ngọc Huyền
Lớp: VNH_VHDL K35
Du lịch là một ngành kinh tế mới và đang trên đà phát triển bao gồm nhiều ngành nghề
khác nhau nhu dịch vụ lữ hành, dich vụ lưu trú ăn uống, mua sắm, tham quan…vv
Vì vậy các công ty lữ hành phải có chiến lược marketing phù hợp để giữ chân và thu
hút được khách hàng tăng uy tín của công ty trên thị trường du lịch đầy tiềm năng, ta cần một
đội ngũ nhân viên marketing: đào tạo nguồn nhân lực với chuyên môn cao hiểu khách hàng
theo mục tiêu, hiểu được tâm lí khách hàng, đào tạo kĩ năng, nghệ thuật chào bán hàng, biết
nắm bắt thời cơ lựa chọn thị trường thích hợp, đưa ra những chiến lược phù hợp với công ty để
có thể cạnh tranh với các công ty lữ hành khác.
Đối với một công ty lớn như saigontourist có điểm mạnh của công ty là một công ty có
thương hiệu trong thị trường du lịch để có thể cạnh tranh với các công ty lữ hành lơn khác thì
saigontourist đã thưc hiện những chiến lược marketing cho công ty theo mô hình 4p:
- Địa điểm phân phối (place):việc đầu tiên là phải lập kế hoạch kinh doanh, đặt ra mục
tiêu kinh doanh và những thành quả mà công ty sẽ đạt được (ví dụ như là tổng doanh thu của
công ty lơi nhuận ròng,bao nhiêu nhân viên, bao nhiêu thị phần),nghiên cứu và phân tích thị
trường: để ta biết được trên thị trường đó đã có những công ty nào tổ chức nào đã kinh doanh
trong lĩnh vưc cùng công ty vói chúng ta sự thành công của họ như thế nào ,khách hàng của họ
là ai nhu cầu thị trường trong tương lai là như thế nào.3 nguyên tắc cơ bản cho một kế hoạch
marketing là:
+ Segment: phân loại khách hàng
+ Target: lựa chon đối tượng khách hàng công ty hướng đến
+ Position: xác định vị thế tương lai của công ty, công ty muốn khách hàng nhìn
nhận về mình như thế nào. Khách hàng phải là điểm xuất phát đồng thời la điểm
chốt cuối cùng của mọi hoạt đông marketing.
- Sản phẩm(product):sản phẩm mà công ty mang đến cho những khách hàng của mình
là những dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách tham quan về chất lượng dịch vụ với đội
ngũ nhân viên nhiệt tình tích cực. Những chiến lược mà bạn thực hiện để lôi kéo khách hàng và
quan trọng hơn là để giữ chân khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm va dich vụ của công ty,
làm thế nào để mọi người biết đến công ty
- Quảng bá(promotion):với một công ty lơn tài chính vững mạnh sẽ có những chương
trình quảng bá sản phẩm công ty với quy mô rộng khắp trên các phương tiên truyền thông đặc
biệt đến với ngườ tiêu dùng.
- Chích sách giá(price):chính sách giá phù hợp sẽ thu hút dược nhiều đối tượng khách
hàng đến với công ty.
Đây là một trong 4 bước đào tạo cơ bản cho một nhân viên marketing của công ty
saigontourist để dẫn đến sự thành công cho công ty như ngày hôm nay ngoài ra còn có lòng
trung thành đối với công việc sự nhanh nhẹn tháo vác của một nhân viên marketing.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gaygắt như hiện nay, nhiều công ty đã dần dần
nhận thức được rằng bộ phận bán hàng cần được đặt tại tâm điểm của sự chú ý. Đặc biệt ở các
lĩnh vực mà nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục, như công nghệ thông tin, bảo hiểm,
ngân hàng…, thì việc quản lý bộ phận bán hàng hiệu quả cho phép tăng doanh thu và nâng cao
giá trị công ty lên đáng kể. Ở đây, khả năng đáp ứng đầy đủ các đòi hỏi của khách hàng chính
là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất.
Khi chiến lược bán hàng đã được hình thành, bạn cần bắt tay vào việc huấn luyện kỹ
năng bán hàng cho các đại lý và nhân viên để họ có thể thực hiện đúng những yêu cầu của
chiến lược đó. Tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết công việc bán hàng của nhân viên đặc biệt
quan trọng đối với những công ty phục vụ các nhóm khách hàng giống nhau và chào bán
Đặng Thị Ngọc Huyền
Lớp: VNH_VHDL K35
những sản phẩm tương tự như nhau, ví dụ trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và luyện kim
đen.
Để việc huấn luyện nhân viên đạt được hiệu quả cao nhất thì bạn cần tổ chức hệ thống quản lý
cho từng phân đoạn công việc, sắp xếp các bước tiến hành, đồng thời theo dõi sự phát triển của
nhân viên bộ phận bánhàng. Những công ty lớn luôn phát triển nhân viên của mình trong suốt
quá trình họat động của họ, bởi đó chính là cơ sở để giải quyết 5 nhiệm vụ chủ yếu sau:
1. Xác lập những kỹ năng cần thiết. Vấn đề chung thường gặp ở nhân viên bán hàng chính
là: nắm vững rất nhiều kiến thức về các chỉ số kỹ thuật của sản phẩm, nhưng họ lại không biết
đích xác điều gì được khách hàng quan tâm nhiều nhất, hoặc họ không biết cách thức truyền
đạt những thông tin này đến khách hàng. Bước đầu tiên để xóa sự mất cân bằng này là “kiểm
toán các kỹ năng” và chỉ ra những giá trị quan trọng đối với khách hàng, những kỹ năng nào đã
có và điều gì cần bổ sung thêm. Ví dụ trong thời đại máy tính ngày nay, đòi hỏi đầu tiên đối
với nhân viên bán hàng là phải có sự hiểu biết sâu rộng về chiến lược kinh doanh của người
tiêu dùng. Những nhà cung cấp truyền thống chuyên về lắp đặt hệ thống máy tính điều khiển từ
trung tâm, như IBM chẳng hạn, luôn nỗ lực để phát triển kỹ năng này ở tất cả nhân viên bán
hàng của mình.
2. Đầu tư vào việc thu hút và huấn luyện nhân viên. Muốn có được
bộ phận bán hàng làm việc hiệu quả thì bạn sẽ cần phải có những ứng viên phù hợp để tổ chức
mạng lưới đại lý. Các công ty lớn luôn vạch ra tiêu chuẩn rõ ràng và khắt khe đối với những
ứng viên này. Trước khi được tuyển dụng, họ phải vượt qua hàng loạt các buổi phỏng vấn khó
khăn. Sau đó là chương trình huấn luyện về cách bán hàng và các kỹ năng khác. Việc này
mang lại sự tiến triển tích cực cho công ty: những công ty nhanh chóng biến “lính mới” trở
thành người bán hàng chuyên nghiệp sẽ ngày càng thu hút được nhiều ứng viên giỏi. Chương
trình huấn luyện cẩu thả, đại khái sẽ biến việc lôi kéo ứng viên giỏi trở thành nhiệm vụ phức
tạp, chưa kể những người đã được tuyển dụng cũng sẽ sớm ra đi.
3. Đào tạo nâng cao cho các nhân viên đã có kinh nghiệm.
Thông thường, sự chú ý đối với nhân viên mới bị giới hạn bởi những kiến thức mang
tính cơ sở. Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực kinh doanh với lượng nhân viên thay thế cao,
ví dụ các công ty bảo hiểm thường hay tập trung vào việc thu hút các đại lý và nhân viên mới
chứ không phải là “chăm sóc” các nhân viên cũ. Kết quả là những nhân viên bán hàng
đã có kinh nghiệm mất dần sự hứng thú và động cơ làm việc, họ dần bỏ đi hoặc sẽ làm việc
kém chất lượng, dẫn đến việc lãnh đạo phải tuyển dụng thêm người. Vì vậy, lãnh đạo luôn phải
biết dành sự quan tâm cần thiết cho các chương trình huấn luyện và hỗ trợ dài hạn đối với nhân
viên của mình.
4. Tối ưu hóa thời gian tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên bán hàng
hay than phiền rằng họ không có đủ thời gian để tiếp khách hàng. Nhiều công ty đã phải rút
ngắn thời gian làm việc hành chính xuống đến mức thấp nhất. Các hệ thống đòi hỏi thực hiện
bằng các biểu mẫu phải được tối ưu hóa, và nếu có thể thì tự động hóa. Bên cạnh đó, lãnh đạo
bộ phận bán hàng cũng cần giúp đỡ nhân viên để việc tiếp xúc với hách hàng được hiệu quả
bằng cách chuẩn bị các tài liệu quảng cáo chất lượng hơn, chứa đựng nhiều thông tin hơn, hàng
mẫu đầy đủ hơn, lên kế hoạch chi tiết cho các cuộc gặp gỡ …
5. Lập hệ thống khen thưởng với quyền lợi của khách hàng được đặt
lên hàng đầu.
Đặng Thị Ngọc Huyền
Lớp: VNH_VHDL K35
Phần thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi
chính những hành vi và lối xử sự của anh ta trong công việc. Đôi lúc chế độ thưởng lại hướng
nhân viên đến việc hoàn thành mục tiêu trong thời hạn sớm nhất, nếu là thưởng vì hoàn thành
kế hoạch năm hay khi đạt mức lợi nhuận nào đó. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng sẽ
nỗ lực tìm cách nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra mà có thể xem nhẹ quyền lợi lâu dài của khách
hàng. Vì thế, nhiều công ty đã bắt đầu chú ý đến các chỉ số dài hạn của sự thỏa mãn khách
hàng. Ví dụ, ở các công ty bảo hiểm, lợi nhuận phụ thuộc trực tiếp vào sự cân bằng giữa tiền
thu được từ việc bán bảo hiểm với chất lượng phục vụ khách hàng. Ở đây, yếu tố thứ nhất cần
thiết để nhân viên làm việc tích cực hơn, trong khi yếu tố thứ hai nhằm mục đích giữ chân
những khách hàng có sẵn.
Nội bộ công ty được đánh gía là hoạt động khá tốt.Phòng quản trị marketing hợp tác
chặt chẽ với các đơn vị khác của công ty. Phòng tài chính luôn quan tâm và có quyết định đúng
đắn đến những vấn đề nguồn vốn và việc sử dụng vốn cần thiết để thực hiện các kế hoạch
marketing. Phòng nghiên cứu thiết kế thử nghiệm giải quyết những vấn đề kỹ thuật thiết kế
những san pham an toàn và đẹp và nghiên cứu các phương pháp sản xuất có hiệu quả cao.
Phòng cung ứng vật tư quan tâm đến việc đảm bảo đủ số lượng phụ thuộc và chi tiết để sản
xuất sản phẩm. Bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm sản xuất một số lượng sản phẩm cần thiết.
Phòng kế toán theo dõi thu chi, giúp cho bộ phận marketing nắm được tình hình thực hiện
những mục tiêu đã đề ra. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty đã giúp
Saigontourist xây dựng được hình ảnh của mình không chỉ được biết đến ở Việt Nam mà còn
trên toàn thế giới.
Sơ lược về công ty saigontourist
Thành lập năm 1975 – thời điểm lịch sử thống nhất đất nước, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành
một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên
cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện công nghệ quản lý,
định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm, yêu
nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thương hiệu Lữ hành Saigontourist.
Hoạt động kinh doanh chính
Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và du lịch kết hợp
hội nghị, sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn
chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng.
Mạng lưới quan hệ đối tác
Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài nước.
Hiện nay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu
như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các
nước trong khu vực ASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế
Đặng Thị Ngọc Huyền
Lớp: VNH_VHDL K35
(PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ
Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.
Thương hiệu lữ hành hàng đầu
Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được Tổng cục Du
lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ
hành quốc tế tại Việt Nam”.
Tôn chỉ hoạt động
Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo
đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội.
Mục tiêu phát triển
Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch
vụ trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí
trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế.
Triết lý kinh doanh
“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ
CỘNG ĐỒNG”
Xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist hơn 35 năm qua là chuỗi
chu trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng và cộng đồng xã hội. Việc không ngừng
cải tiến áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ luôn đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với
cộng đồng xã hội… đã góp phần tạo lập văn hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu
Saigontourist.
Chính vì vậy, Công ty luôn xác định rõ:
Hướng đến kinh doanh: Tập trung vào mục tiêu phát triển kinh doanh bền vững.
Hướng đến khách hàng: Phục vụ những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ
tốt nhất. Mang đến cho du khách những giá trị cộng thêm thông qua những trải nghiệm
thú vị.
Duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách
hàng tiềm năng.
Hướng đến nhân viên: Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đặc biệt
trong lĩnh vực du lịch. Trân trọng với từng anh chị cán bộ nhân viên cũng chính truyền
thống văn hóa Saigontourist.