C ng c m i quan h v i khách hàng nh thủ ố ố ệ ớ ư ế
nào?
Khách hàng luôn là y u t quan tr ng đ i v i các doanh nghi p, có đ c khách hàng đã khó,ế ố ọ ố ớ ệ ượ
nh ng gi chân khách hàng còn khó khăn h n. V y mà, h u h t các ch doanh nghi p đ uư ữ ơ ậ ầ ế ủ ệ ề
m c ph i m t sai l m r t nghiêm tr ng khi cho r ng h ch ph i b ra chi phí, n l c trongắ ả ộ ầ ấ ọ ằ ọ ỉ ả ỏ ỗ ự
vi c chăm sóc khách hàng kho ng th i gian đ u cho đ n khi h đã tr thành khách hàng quenệ ả ờ ầ ế ọ ở
thu c c a công ty, mà quên đi t m quan tr ng c a vi c duy trì và c i thi n các m i quan hộ ủ ầ ọ ủ ệ ả ệ ố ệ
v i nh ng khách hàng đó. Nh ng sai sót nh th này trong quan ni m v chăm sóc kháchớ ữ ữ ư ế ệ ề
hàng s khi n cho khách hàng c m th y th t v ng.ẽ ế ả ấ ấ ọ
Có r t nhi u lý do khi n khách hàng ra đi, ph n vì giá c cao, ph n vì thích thay đ i nh ng đaấ ề ế ầ ả ầ ổ ư
s khách hàng cho bi t h thôi không s d ng m t s n ph m hay d ch v c a công ty nào đóố ế ọ ử ụ ộ ả ẩ ị ụ ủ
b i h không nh n đ c s quan tâm đúng m c, nhu c u hay nh ng phàn nàn c a h khôngở ọ ậ ượ ự ứ ầ ữ ủ ọ
đ c gi i quy t nhanh chóng. Nên nh r ng n u doanh nghi p c a b n t ra l là trongượ ả ế ớ ằ ế ệ ủ ạ ỏ ơ
chăm sóc khách hàng thì đ i th c a b n l i đang có nh ng chi n d ch r t h p d n đ l y điố ủ ủ ạ ạ ữ ế ị ấ ấ ẫ ể ấ
khách hàng c a b n, và nh v y nguy c đánh m t khách hàng là r t l n.ủ ạ ư ậ ơ ấ ấ ớ
Th c t cho th y thông th ng ng i tiêu dùng ti p t c mua hàng hay s d ng d ch v c aự ế ấ ườ ườ ế ụ ử ụ ị ụ ủ
doanh nghi p là do h đã có đ c m i quan h t t v i doanh nghi p đó, h đ c b n bè hayệ ọ ượ ố ệ ố ớ ệ ọ ượ ạ
t ch c khác gi i thi u. V y không có lý do gì đ các doanh nghi p b ra m t t l r t l nổ ứ ớ ệ ậ ể ệ ỏ ộ ỷ ệ ấ ớ
trong chi phí Marketing đ thu hút các khách hàng m i trong khi công vi c chăm sóc kháchể ớ ệ
hàng cũ, c ng c m i quan h v i các khách hàng lâu năm còn quan tr ng h n. Chi phí b raủ ố ố ệ ớ ọ ơ ỏ
đ có đ c khách hàng m i là l n h n nhi u so v i chi phí cho vi c chăm sóc khách hàng cũ,ể ượ ớ ớ ơ ề ớ ệ
trong khi khách hàng lâu năm l i th ng tiêu dùng nhi u h n kho ng 30% so v i các kháchạ ườ ề ơ ả ớ
hàng m i, t c là đem l i nhi u l i nhu n h n cho doanh nghi p.ớ ứ ạ ề ợ ậ ơ ệ
Bên c nh đó, kho n chi phí b ra cho ho t đ ng Marketing, tìm ki m khách hàng m i ch cóạ ả ỏ ạ ộ ế ớ ỉ
hi u qu h n n u doanh nghi p ti p t c đ u t vào vi c xây d ng, phát tri n các m i quanệ ả ơ ế ệ ế ụ ầ ư ệ ự ể ố
h v i khách hàng. Đi u này có nghĩa doanh nghi p ph i th hi n đ c s quan tâm t iệ ớ ề ệ ả ể ệ ượ ự ớ
khách hàng, coi h nh nh ng đ i tác chi n l c và hi u đ c giá tr c a h . Vi c làm hàiọ ư ữ ố ế ượ ể ượ ị ủ ọ ệ
lòng khách hàng, đem l i cho h nh ng s n ph m và d ch v nh ý mu n,ch ng h n nh cácạ ọ ữ ả ẩ ị ụ ư ố ẳ ạ ư
ch ng trình khuy n m i, t ng quà cho khách hàng,… là r t quan tr ng. N u nhân viên t raươ ế ạ ặ ấ ọ ế ỏ
th hay thi u nhi t tình trong công tác ph c v , ch c ch n khách hàng s ra đi. M t doanhờ ơ ế ệ ụ ụ ắ ắ ẽ ộ
nghi p đang phát tri n s th ng xuyên có nh ng ch ng trình nh m thu hút khách hàngệ ể ẽ ườ ữ ươ ằ
m i, tuy nhiên c n ph i chú ý đ n vi c làm hài lòng nh ng khách hàng hi n có. N u nhớ ầ ả ế ệ ữ ệ ế ư
không thành công trong vi c gi chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghi p cũng không thệ ữ ệ ể
có đ c k t qu trong vi c thu hút, tìm ki mượ ế ả ệ ế nh ng khách hàng m i.ữ ớ
Nh v y, có th th y có đ c khách hàng lâu năm và lòng trung thành c a khách hàngư ậ ể ấ ượ ủ là m tộ
th thách không nh mà m i doanh nghi p, dù có quy mô l n hay nh s ph i đ i m t. Vìử ỏ ọ ệ ớ ỏ ẽ ả ố ặ
v y, các doanh nghi p c n dành th i gian và công s c đ “chăm sóc” các m i quan h v iậ ệ ầ ờ ứ ể ố ệ ớ
khách hàng, đ c bi t là các khách hàng lâu năm. Dù có tri n khai các chi n d ch marketing,ặ ệ ể ế ị
m đ t khuy n m i hay b t kỳ m t chi n d ch nào khác trong ho t đ ng kinh doanh, ph iở ợ ế ạ ấ ộ ế ị ạ ộ ả
luôn có nh ng u tiên, quan tâm đ c bi t cho nh ng khách hàng hi n có c a công ty, nhữ ư ặ ệ ữ ệ ủ ư
v y, doanh nghi p có th gia tăng doanh thu và t n d ng đ c hi u qu kho n đ u t đã bậ ệ ể ậ ụ ượ ệ ả ả ầ ư ỏ
ra đ có đ c khách hàng.ể ượ
D CH V KHÁCH HÀNG – PH NG TI NỊ Ụ ƯƠ Ệ
GI CHÂN KHÁCH HÀNGỮ
N u coi marketing là công c đ thu hút khách hàng thì d ch v khách hàng chính là ch t keoế ụ ể ị ụ ấ
h u ích đ doanh nghi p c a b n gi chân khách hàng.Khi b n quá chú tr ng t i vi c làmữ ể ệ ủ ạ ữ ạ ọ ớ ệ
th nào đ có thêm th t nhi u khách hàng m i mà b qua nhũng khách hàng hi n t i b nế ể ậ ề ớ ỏ ệ ạ ạ
đang có, có th h s b b n mà tìm t i đ i th c a b n. Hãy coi khách hàng nh nh ngể ọ ẽ ỏ ạ ớ ố ủ ủ ạ ư ữ
ng i b n và tình b n gi a doanh nghi p và khách hàng thì cũng luôn c n có s chăm sóc.ườ ạ ạ ữ ệ ầ ự
Nh ng cu c đi n tho i thăm h i vào m t d p đ c bi t hay b t c khi nào n u doanh nghi pữ ộ ệ ạ ỏ ộ ị ặ ệ ấ ứ ế ệ
b n có đ ngu n l c đ th c hi n đi u đó. Ngày nay không h thi u ph ng ti n đ b nạ ủ ồ ự ể ự ệ ề ề ế ươ ệ ể ạ
gi m i liên h v i khách hàng v a r ti n l i thu n l i và nhanh chóng: e-mail, fax,...Đ ngữ ố ệ ớ ừ ẻ ề ạ ậ ợ ừ
xem vi c chăm sóc khách nh là m t vi c t n kém v th i gian và chi phí, hãy cân nh c m tệ ư ộ ệ ố ề ờ ắ ộ
cách thông minh: m t khách hàng c đ i luôn trung thành v i s n ph m c a b n s b ng baoộ ả ờ ớ ả ẩ ủ ạ ẽ ằ
nhiêu khách hàng m i mà b n c công tìm ki m? Khi khách hàng hài lòng v i doanh nghi pớ ạ ố ế ớ ệ
h có gi đi u đó cho riêng mình hay s n sàng chia s v i ng i khác?....Nghĩa là b n s cóọ ữ ề ẵ ẻ ớ ườ ạ ẽ
c h i gia tăng l ng khách hàng c a mình b ng chính vi c chăm sóc t t nh ng khách hàngơ ộ ượ ủ ằ ệ ố ữ
hi n t i.ệ ạ