-iii-
TÓM TẮT
Thị trấn Bảy Ngàn đã trung tâm của huyện Châu Thành A, thị trấn đã được
đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh. Với hệ thống dịch vụ công ngày
càng được cải tiến nhằm phục vụ người dân tốt nhất. Để có cơ sở khoa học và thực
tiễn cho tiến trình cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở dữ liệu cho
các nghiên cứu khác của huyện, tỉnh sau này, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu
Thành A, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm (i) Đánh giá khái quát thực trạng,
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn;
(ii) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công (iii) Đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hành
chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Số liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp
đánh giá chuyên gia (KIP), điều tra những người dân tham gia dịch vụ hành chính
công của thị trấn. Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy: UBND thị trấn Bảy
Ngàn đã được đầu tư nâng cấp tương đối hiện đại. Các bộ phận thu và trả kết quả
được bố trí hợp lý, bên cạnh đó UBND được trang bị bàn, ghế, viết, camera, máy lạnh
để phục vụ cho người dân. Chính vì thế, người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Có 5 nhóm nhân tố là Sự đồng cảm,
trách nhiệm, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Về giải pháp: quan trọng là nâng
cao phẩm chất đạo đức, chính trị, kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán
bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công. Kiến nghị: đơn giản các thủ tục
hành chính phù hợp với thực tế tại địa phương, tăng cường ứng dụng ISO trong cung
ứng dịch vụ hành chính công.
Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công.
-iv-
ABSTRACT
Bay Ngan town is the center of Chau Thanh A district and its infrastructure has
been relatively upgraded. The system of public service is being gradually improved for
providing best service to people. In order to have scientific basis and reality for the
process of improving public service quality and to use as benchmark reference for other
studies in the future, the research “Evaluation of residents’ satisfaction on public
administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town, Chau Thanh A
district, Hau Giang province” is carried out to (i) evaluate general status and satisfaction
of residents on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan
town; (ii) analyze factors that influence the residents’ satisfaction on public
administrative service (iii) to propose solutions of improving public administrative
service quality at the People’s Committee of Bay Ngan town.
The primary data is collected by using KIP method and surveying the residents
who are participating the public administrative service of the town. Analysis methods:
descriptive statistics, EFA and regression analysis. The study results show that the
People’s Committee office of Bay Ngan town was invested and greatly upgraded. The
document receiving unit and results delivering unit are arranged properly. In addition,
the People’s Committee was equipped with tables, chairs, pens, camera and air-
conditioners for serving people. Therefore, the residents here feel satisfied with the
public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town. There are
five factors such as sympathy, responsibility, material facilities, serving attitude and
competence affecting the residents’ satisfaction of public administrative service.
Solutions: it is important to improve the moral, politics, skills and specialist knowledge
for the staff who are performing public administrative service. Proposal: to simplify
administrative procedure for meeting reality need at the locality; to strengthen ISO
application into public administrative service performance.
Key words: satisfaction, public administrative service
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƯỞNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................................... 3
1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu ............................................................ 4
1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ............................................................... 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.................................................................................. 4
1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 4
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 7
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9
2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG .................................................................................... 9
-vi-
2.1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 9
2.1.2 Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................. 9
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................. 9
2.1.2.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công ............................................. 10
2.1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...... 10
2.1.2.4 Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành
chính công .................................................................................................... 11
2.1.2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công ... 11
2.1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài
lòng của người dân ........................................................................................ 11
2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................... 12
2.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 12
2.2.2 Đo lường dịch vụ: thang đo SERVQUAL ................................................ 13
2.2.3 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) ............................................................ 14
2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ công trong nước .. 14
2.2.4.1 Mô hình của Lê Dân (2010) .............................................................. 14
2.2.4.2 Mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) ......... 15
2.2.4.3 Mô hình Cao Duy Hoàng và Nguyễn Lê Hậu ................................... 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18
3.1. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ......................................................................... 18
3.1.1 Nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công ........... 18
3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 18
3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN VÙNG/ MẪU NGHIÊN CỨU .............................. 20
3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ....................................................... 20
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ..................................................... 21
CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI UBND THỊ TRẤN BẢY NGÀN .................................................................... 23
4.1. ĐẶC ĐIỂM VÙNG NGHIÊN CỨU .............................................................. 23
4.2 CÁC VĂN BẢN CÓ LIÊN QUAN ĐÊN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ......... 24
-vii-
4.3 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HẬU GIANG NĂM 2015 .... 25
4.3.1. Về cải cách thể chế .................................................................................. 25
4.3.1.1. Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật (QPPL) ................ 25
4.3.1.2. Công tác kiểm tra, rà soát và hệ thống hóa văn bản QPPL .............. 27
4.3.2. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) ....................................................... 27
4.3.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ....................................... 28
4.3.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ..... 30
4.3.5. Cải cách tài chính công ............................................................................ 31
4.3.6. Về hiện đại hoá nền hành chính ............................................................... 32
4.3.7. Đánh giá ................................................................................................... 34
4.3.7.1. Ưu điểm ............................................................................................ 34
4.3.7.2. Hạn chế ............................................................................................. 36
4.4 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN ..... 36
4.4.1. Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính .................................... 36
4.4.2. Về thể chế hành chính .............................................................................. 37
4.4.3. Về việc kiểm soát thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông ..................................................................................................... 37
4.4.4. Về tổ chức bộ máy ................................................................................... 38
4.4.5. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức ................................. 39
4.4.6. Về tài chính công ..................................................................................... 40
4.4.7. Về hiện đại hóa nền hành chính ............................................................... 40
4.4.8. Nhận xét và đánh giá ............................................................................... 41
4.4.8.1. Mặt mạnh ......................................................................................... 41
4.4.8.2. Hạn chế ............................................................................................. 41
4.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ
XÃ NGÃ BẢY ...................................................................................................... 41
4.5.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát .................................................... 41
4.5.2 Hồ sơ hành chính và nơi tìm hiểu thủ tục hành chính của người dân ...... 43