-iii-
TÓM TẮT
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại các trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện từ tháng 11/2015
đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu được từ 199 bảng câu hỏi phỏng vấn
học viên thuộc 5 trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Vận dụng mô
hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, trong quá trình phỏng vấn
chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ các học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh
các biến quan sát để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ đào tạo tiếng Anh trên địa
bàn. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông
qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi qui bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của học viên phụ
thuộc vào 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giữ nguyên mô hình nghiên
cứu đã đề xuất. Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ của các trung tâm được học
viên đánh giá ở mức khá và có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ vẫn
là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ số tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng, tiếp theo là Sự cảm thông và Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
-iv-
ABSTRACT
The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training
services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from
November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199
questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra
Vinh City.
Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the
process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has
studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign
language training services in the area.
The thesis has been carried out in accordance with the qualitative research
method through the evaluation of reliability by Cronbach’s Alpha Scales, Exploratory
Factor Analysis (EFA), Multiple Regression Analysis. As the result, the students’
satisfaction depends on five components of the service quality scale and the proposed
research model is maintained. The service quality of foreign language training is
evaluated as a rather good level by the students and they seem to require better
services. For foreign language training services in Tra Vinh province, Assurance is a
competitive factor deciding the service quality since it has the strongest effect
coefficient to the satisfaction. Following are Empathy, Reliability, Responsibility and
Tangibles.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài .................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan .......................................... 3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 14
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................... 14
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 14
1.7. Cấu trúc của đề tài .......................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................ 16
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................ 16
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 16
-vi-
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 17
2.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................... 20
2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo............................ 22
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 22
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo .............. 23
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 23
2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................... 24
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 24
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 25
2.4. Mô hình đề xuất .............................................................................................. 26
2.5. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 29
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29
2.5.2. Triển khai nghiên cứu ............................................................................... 31
2.5.2.1. Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo...................................... 31
2.5.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI
NGỮ TẠI TỈNH TRÀ VINH ................................................................................. 38
3.1. Xu hướng học Tiếng Anh ngày nay ................................................................ 38
3.2. Giới thiệu về các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Trà Vinh ....... 39
3.3. Thực trạng hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ tại Trà Vinh ................... 44
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH .................. 49
4.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 49
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................................. 50
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................ 53
4.3.1. Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ........................ 53
4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng ..................................... 55
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................... 56
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .......................... 56
-vii-
4.5.1. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 56
4.5.2. Phân tích tương quan và hồi quy bội ........................................................ 57
4.5.3. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy ................................................. 60
4.5.3.1. Giả định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 60
4.5.3.2. Giả định liên hệ tuyến tính ................................................................. 61
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu chính thức ....................... 62
4.5.4. Phân tích sự hài lòng chung đối với từng nhân tố của chất lượng dịch vụ ..... 62
4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ
và sự hài lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học ................................ 65
4.6.1. Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .................................................. 66
4.6.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi........................................................... 67
4.6.3. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ........................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 70
5.1. Tóm tắt đề tài nghiên cứu ............................................................................... 70
5.2. Kết luận, hàm ý quản trị và hạn chế của đề tài ............................................... 71
5.2.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu ...................................................... 71
5.2.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị ..................................................................... 72
5.2.3. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 78
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 80
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH .... 80
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 81
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................ 84
PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA ....................... 85
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .................................................... 90
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ............................................................ 93
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................. 96
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................ 100
PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN
KHẨU HỌC ............................................................................................ 103