- iii -
TÓM TẮT
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà
Vinh” đƣợc thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Trà Vinh.
Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh
và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Vietcombank Trà Vinh.
Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể, Tác giả đã tiến hành từng bƣớc cụ thể nhƣ: căn
cứ vào các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khác nhau ở các nƣớc khác
nhau để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn
với 400 khách hàng.
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tác giả đƣa vào phân tích và thực hiện qua các bƣớc
nhƣ: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận với các thành
phần nhƣ “Sự tin cậy”, “Hiệu quả phục vụ”, “Phƣơng tiện hữu hình”, “Sự cảm
thông”, “Cảm nhận về giá”, “Mạng luới máy ATM”. Tác giả đã xác định đƣợc
những nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh.
Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý
quản trị cho Vietcombank Trà Vinh trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
thanh toán đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank.
- iv -
MỤC LỤC
TRANG TỰA
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... ix
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2. Đối tƣợng khảo sát ........................................................................................ 3
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học .......................................................................................... 4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 4
1.7. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. Khái niệm thẻ ....................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 6
2.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán .............................................................................. 7
- v -
2.1.3. Máy rút tiền tự động ..................................................................................... 8
2.1.4. Máy chấp nhận thẻ (POS) ............................................................................. 8
2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 9
2.2.2. Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................... 9
2.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 11
2.3.1. Khái niệm .................................................................................................... 11
2.3.2. Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ .......................................... 12
2.4. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 14
2.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 16
2.5.1. Định nghĩa ................................................................................................... 16
2.5.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 17
2.5.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ........ 18
2.5.4. Một số mô hình nghiên cứu ........................................................................ 19
2.6. Một số kết quả nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .......................... 24
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng giả thuyết nghiên cứu ...................... 26
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 28
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 30
3.1. Tổng quan về tỉnh Trà Vinh ............................................................................... 30
3.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank Trà Vinh ................................................. 31
3.3. Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank Trà Vinh..................................... 32
3.3.1. Sơ lƣợc về sản phẩm thẻ của Vietcombank ................................................ 32
3.3.2. Số lƣợng máy POS, máy ATM của Vietcombank Trà Vinh ...................... 33
3.3.3. Số lƣợng thẻ thanh toán phát hành và doanh số thanh toán, doanh số sử
dụng thẻ qua các năm ................................................................................................ 34
3.4. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 36
3.5. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 37
3.6. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 38
3.6.1. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 38
3.6.2. Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................. 41
- vi -
3.6.3. Cỡ mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 41
3.6.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 45
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................. 45
4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................ 47
4.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 47
4.2.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 54
4.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 54
4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 54
4.3.2. Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 57
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ......................................................................... 58
4.5. Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ......................... 60
4.6. Phân tích hồi quy ................................................................................................ 61
4.7. Thảo luận kết quả hồi qui ................................................................................... 66
4.8. Kiểm định Anova về thông tin cá nhân của mẫu ............................................... 68
4.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán ..... 72
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 78
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 78
5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 78
5.2.1. Đối với sự tin cậy ........................................................................................ 78
5.2.2. Đối với hiệu quả phục vụ ............................................................................ 79
5.2.3. Đối với phƣơng tiện hữu hình ..................................................................... 80
5.2.4. Đối với sự cảm thông .................................................................................. 81
5.2.5. Đối với cảm nhận giá cả dịch vụ thẻ .......................................................... 82
5.2.6. Đối với mạng lƣới máy ATM ..................................................................... 82
5.2.7. Các đề xuất khác ......................................................................................... 83
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 87
- vii -
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
ATM : Máy rút tiền tự động
POS : Điểm chấp nhận thẻ
TMCP : Thƣơng mại cổ phần
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
CFA : Phân tích nhân tố khẳng định
SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
ECSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu
SHL : Sự hài lòng
STC : Sự tin cậy
SDC : Sự đồng cảm
PTHH : Phƣơng tiện hữu hình
HQPV : Hiệu quả phục vụ
MLA : Mạng lƣới máy ATM
GC : Giá cả
SCT : Sự cảm thông
TCTD : Tổ chức tín dụng
TP : Thành phố
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
SMEs : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
PGD : Phòng giao dịch