Ộ Ộ Ủ
ộ ậ ự ạ Ệ C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T do – H nh phúc
Ố Ề Ề
Ệ Ề Ả Ạ Ị ĐÁP ÁN Ẳ Đ THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH KHOÁ 5 (2012 2015) NGH : QU N TR KHÁCH S N
Ề
ề Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ thi: DA – QTKS – LT 36
ộ Câu N i dung
Điể m
ắ ầ I. Ph n b t bu c ộ (7 đi m) ể
ướ 1 Anh/ ch hãy phân tích các b 3
ị ồ
ị ạ 0,25 ủ ụ c trong quy trình làm th t c ạ ặ c 1: Chào đón đoàn khách và xác đ nh tình tr ng đ t
ủ ậ ướ ồ
ị ủ
ế ư ị ồ ồ 0,25 0,25
ồ ồ ề
ồ ạ ầ ạ
ủ ờ ạ ủ ụ ậ ồ
ồ ỏ
ễ ể ặ ố ặ tân h i các thông tin đã ồ c c a đoàn khách, ki m tra đ t bu ng g c và
ế c ti p theo.
ệ ủ ụ 0,25 ướ c 2: Làm th t c đăng ký cho đoàn khách
ầ ừ ậ ế ế ữ ớ 0,25
ử
ề ả ả
ứ
ự ố ị ự ả ị ệ ế 0,25
ỗ ầ ữ ế
ư ộ sai l ch trong thông tin, ph i l ch s t. ệ ứ 0,25 ử ậ ạ c 3: Xác nh n l ng th c và trách nhi m thanh
nh n bu ng và đăng ký khách s n cho khách đoàn B bu ng c a đoàn khách ỡ ề Chào đón khách và đ ngh giúp đ . ặ ạ Xác đ nh tình tr ng đ t bu ng c a đoàn khách. ậ ễ ặ ế tân ti p nh n N u đoàn khách ch a đ t bu ng, nhân viên l ố ượ ỉ ủ ng bu ng, yêu c u v bu ng ngh c a đoàn khách (s l ả ể ư lo i, h ng bu ng, th i gian l u trú…) và ki m tra kh năng ứ đáp ng c a khách s n, sau đó làm th t c nh n bu ng cho khách. ế N u khách đã đ t bu ng, nhân viên l ặ ủ ướ ồ đ t bu ng tr ự ế ti n hành th c hi n các b ướ B ạ Yêu c u t ng khách khai và ký vào Phi u đăng ký khách s n. ữ Xác nh n nh ng thông tin trong Phi u đăng ký v i nh ng ể ạ thông tin trong danh sách đoàn khách đã g i khách s n đ ư đ m b o s chính xác các thông tin v khách nh : tên ế ố khách, qu c t ch, năm sinh, s ch ng minh th / h chi u... ự ỏ ạ N u có s h i l i ữ ể khách đ làm rõ và s a ch a nh ng ch c n thi ươ ướ i ph B toán
ưở ng đoàn/ h ướ ng
ẫ ậ ạ ớ i v i tr ệ ứ ễ tân xác nh n l Nhân viên l ươ ề ng th c và trách nhi m thanh toán.
ế ể ằ ả
ề ố ủ ả ầ ả ọ d n viên v ph ả N u đoàn khách thanh toán b ng chuy n kho n thì ph i đ m b o đã có đ y đ m i thông tin chính xác v s tài
1
ở ả ủ ườ ệ i có trách nhi m
ị ấ 0,25 c 4: Trao chìa khóa cho khách và cung c p thông tin d ch
ễ
ẫ ưở ng đoàn/ h ng d n viên trao chìa khóa bu ng và th
ạ ủ ụ ướ ừ ề ố ồ
ắ
ử ạ
ế ề ụ ủ ệ ị i thi u cho đoàn khách bi 0,25
ụ ọ ầ 0,25
ị ệ ứ ề ị ụ ụ
ể ủ ướ ề ồ 0,25 ả kho n, tên ngân hàng m tài kho n c a ng thanh toán. ướ B ụ ủ v c a khách s n ế ợ tân k t h p cùng Sau khi làm th t c đăng ký, nhân viên l ẻ ồ tr chìa khóa cho t ng khách; đi n s bu ng theo tên khách ữ ẩ chìa khoá c n trong danh sách đoàn khách, nh c khách gi ầ ễ ư ậ th n, khi ra ngoài l u ý g i chìa khoá t tân. i qu y l ớ t v các d ch v c a khách Gi s n. ạ ị ỏ H i xem khách có yêu c u d ch v g i báo th c, d ch v ụ báo chí, internet và các d ch v khác (tùy theo đi u ki n c ạ th c a khách s n) hay không. B
ị
ư ẫ khách v bu ng ng d n ệ ễ tân báo cho nhân viên ch u trách nhi m ng là nhân viên khuân vác hành
ồ ề
ỉ ơ
ướ 0,25
ễ ướ c 5: H Nhân viên l ườ ồ ề đ a khách v bu ng, th ủ lý cùng khách và hành lý c a khách v bu ng. ả ờ Chúc đoàn khách có th i gian ngh ng i tho i mái. ạ ồ ơ c 6: Hoàn thi n h s đăng ký khách s n B Nhân viên l
ậ
ạ ủ ụ ễ tân đ
ị
ế ử ụ ầ ư ệ ạ ồ ơ tân hoàn thành h s đăng ký khách s n ế ậ cho khách, c p nh t danh sách khách đ n, làm th t c khai ể ồ ơ ể báo t m trú, chuy n h s đăng ký cho thu ngân l chu n b thanh toán ể ấ ẩ t các đi m c n l u ý khi s d ng hóa ch t t y 2
ử ụ ế ế ề ả t y u là ph i tuân theo h 0.25
ấ ấ ể ả
ạ ấ ế c và hóa ch t.
ạ ỉ ệ ướ n ề ặ ầ ặ ẽ ỏ 0.25
i s d ng. Ng
ệ
ể ẩ ử ề ử ụ ố ấ ể
0.25
ử ụ n i thoáng khí;
ệ ộ ữ ợ t đ phù h p; 0.25
ử ụ
ặ ầ 0.25
ấ ướ ấ ộ ẫ ng d n;
ủ ả ả ẩ 2 Hãy cho bi r a?ử ướ Khi s d ng hóa ch t, đi u thi ng ủ ẫ d n c a nhà s n xu t đ tránh gây tai n n. Các tai n n này có ể ả th x y ra do không pha ch đúng t l ạ ế ị N u dung d ch quá đ c s làm h ng b m t c n lau và gây h i ấ ượ ạ ế ườ ử ụ i n u pha quá ít hóa ch t, dung cho ng c l ẽ ề ượ ả ị d ch s quá loãng và không th t y r a hi u qu và n u l ng ấ ầ ử ụ hóa ch t c n s d ng mà quá nhi u cũng gây t n kém chi phí. ớ ả Ph i ghi nh các đi m sau khi s d ng hóa ch t: Nên: ấ ở ơ S d ng hóa ch t ử ụ ậ ặ Đóng ch t nút đ y ngau sau khi s d ng; ở ơ ấ ễ ấ n i có nhi C t gi hóa ch t d cháy ả ấ ấ Khi không s d ng hóa ch t ph i c t vào kho có khóa; ả ộ M c qu n áo và đeo găng tay b o h ; ả ồ Pha hóa ch t theo n ng đ nhà s n xu t h ạ ấ B o qu n hóa ch t theo ch ng lo i;
2
0.25
ẻ ấ ẩ ử
ố
ể ế ố ỏ 0.25
ắ i ánh n ng m t tr i.
ặ ờ ế ạ ử ụ 0.25
ẩ ố ụ ụ 3 ạ i 2
ụ ụ ạ ố 0.5
ể ướ i bu ng khách: ượ ề ứ ặ c đ t trên
ầ ờ ố
ư
ể ứ ụ ụ ầ ẩ
ử ữ ị
ụ D ch v phòng ề ử ượ ằ khay b ng 1 tay, gõ c a và nói ủ ạ c dùng chìa khoá c a b n gõ c a vì đi u này
ể ở ướ ỉ 0.5
ạ ả ờ i, dùng chìa khoá v n năng đ m , ch ồ
ướ i chào khách và nói
ị
ướ ỏ đâu
ể ặ ỏ ở Không nên: ạ G n, s các ch t t y r a vào các bình không nhãn mác đúng lo i. ạ ấ ử ụ Hút thu c khi s d ng hoá ch t. ử ụ ị Đ t v bình x t khi đã s d ng h t vì chúng có th gây cháy n . ổ ấ ướ ể Đ hóa ch t d ử ụ ấ S d ng hóa ch t đã h t h n s d ng. ấ ớ ộ ẫ Tr n l n hóa ch t v i nhau. Trình bày quy trình và tiêu chu n ph c v ăn u ng t phòng khách? ồ ẩ * Quy trình và tiêu chu n ph c v ăn u ng t ầ ọ B c 1: Ki m tra m i th khách yêu c u đ u đ khay, s phòng th i gian khách yêu c u ế ướ B c 2: Nhanh chóng đ a đ n phòng khách đ các món ăn ị ượ c ph c v đúng yêu c u và tiêu chu n, th c ăn không b đ ngu i.ộ ướ B c 3: Gi Chú ý: Không đ ồ ẽ s gây n B c 4: Khi khách tr l vào phòng khi khách đã đ ng ý. ươ ườ i c B c 5: T Chào anh, ch . . . ở ặ ố B c 6: H i xem khách mu n đ t khay đâu? Xin h i em có th đ t khay
ể ủ ướ 0.5
ị ầ
ơ ế
ị
ướ ờ ướ ờ
ể ớ
ụ ụ ạ 0.5
i phòng: ệ ố ề ệ ướ ấ ả ặ c m t
ứ ộ B c 7: Ki m tra m c đ hài lòng c a khách ữ Anh ch có c n gì thêm n a không ? ầ B c 8: Yêu c u khách ký vào hoá đ n n u có ơ M i anh(ch ) ký vào hoá đ n ử ơ B c 9: Cám n, r i phòng ngay và đóng c a ạ ẽ i sau, có th nói chuyên v i khách, kéo Chú ý: Khay s thu l rèm giúp khách. ư ộ ố ể * M t s đi m l u ý khi ph c v t ả Đ m b o v n đ v sinh và tuy t đ i an toàn tr khách.
ầ ầ Làm đúng ngay l n đ u tiên
3
ộ 7
ầ ự ọ ườ ể II. Ph n t ch n, do tr C ng (I) ạ ng biên so n (3 đi m)
Ộ Ồ Ố Ệ Ệ Ể Ề Ngày......tháng.......năm 2015 DUY T H I Đ NG THI T T NGHI P TI U BAN RA Đ THI
