CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 42
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thay đổi đặt buồng theo tình huống sau: Khách đã đặt 1 buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau đó lại thông báo muốn đổi buồng trên vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, nhưng vào ngày 9/9 khách sạn đã nhận đặt buồng kín chỗ. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị
1
1.1 Máy vi tính Bộ 2
1.2 Điện thoại Cái 3
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại con
Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
Theo mẫu quy định Tờ 1
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu đặt buồng 2.2 Phiếu xác nhận đặt Theo mẫu quy định Tờ 1 buồng
2.3 Phiếu thu (Biên nhận Theo mẫu quy định Tờ 1 đặt cọc)
2.4 Sổ giao ca 1 Theo mẫu quy định Quyển dùng chung
Điểm Thí sinh
2 2 26
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 3.1
3.2
2 3
Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách - Nhân viên lễ tân chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ. - Hỏi khách thông tin đặt buồng trước và kiểm tra lại (Số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngày đến, ngày đi, …)
3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
2
5
3.4
Khách sạn có khả năng đáp ứng: làm thủ tục sửa đổi cho khách Khách sạn không có khả năng đáp ứng: - Khẳng định khách sạn đã giữ buồng cho khách từ ngày 2/9 đến 8/9. - Bây giờ khách yêu cầu đổi (đến muộn hơn) từ 4/9 đến 10/9, có một ngày đã kín buồng, khách sạn không thể bố trí để khách ở ngày 9/9 (chỉ một ngày).
2
5 3.5
3 3.6
- Thông báo với khách khả năng có thể ngày 9/9 khách sạn sẽ có đủ buồng vì từ ngày khách báo đến 9/ 9 thời gian còn dài, có thể sẽ có sự thay đổi về đặt buồng của các đoàn khác. - Thuyết phục khách, hứa với khách trong trường hợp nếu 9/9 có buồng sẽ thông báo lại với khách (chờ quyết định và sửa đổi đặt buồng). - Trường hợp gần ngày đó không có buồng: gợi ý thuê buồng ở khách sạn lân cận, buồng cùng hạng và hứa với khách sẽ thu xếp mọi việc giúp khách ( xe đưa đón khách, giúp khách thu xếp, vận chuyển hành lý, thanh toán giúp khách, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách). - Nếu khách không đồng ý: thông báo với khách về việc khách phải đền bù do huỷ đặt buồng từ ngày 2/9 đến 8/9 (tuỳ thuộc vào mối quan hệ của khách với khách sạn và thời gian khách báo thay đổi đặt buồng). - Xem lại danh sách khách chờ 2/9 đến 4/9 (nếu khách vẫn đặt buồng) và từ 2/ 9 đến 8/ 9 (nếu khách huỷ đặt buồng) để thông báo lại cho khách. - Khách đồng ý: Thực hiện sửa đổi lại toàn bộ giấy tờ có liên quan đến đặt buồng ban đầu.
3.7 Xác nhận lại các thông tin đã thay đổi
2 2
3.8
Kết thúc thay đổi đặt buồng Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụ khách
3.9 Lưu thông tin thay đổi
2 30
Tổng ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường thu
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung đông có cửa/Phòng hạng sang)? 2. Mô tả công việc giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
3
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) Mô tả Thiết bị, dụng cụ TT
Đạt tiêu chuẩn 3 sao Đơn vị tính Phòng Số lượng 1 Ghi chú
Điện thoại con tổng đài Cái Cái Cái Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1 1 1 1
Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ Bộ Cái Cái Cái Bộ 1 1 1 1 1 1
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại 1.3 Tivi 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường hoặc Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1 1
dải trang trí
2 2 2 1
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh
Bộ Bộ Bánh Chiếc
2 2 2 1
4
Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 1 1 1 1 1 1 1
Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 2 2 2 1 1
4.5 Mũ chụp đầu 4.6 Dao cạo râu 4.7 Lược 4.8 Bông tai 4.9 Giấy vệ sinh 4.10 Giấy lau tay 4.11 Si đánh bóng giầy 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư 5.2 Giấy fax 5.3 Phong bì 5.4 Hóa đơn minibar 5.5 Phiếu giặt là 5.6 Tập gấp, tờ rơi 5.7. Phiếu xin ý kiến khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái 1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí
Ghi chú
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5
Điểm thực tế
1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách
5
6 0.25 0.25 3 Vệ sinh phòng ngủ
0.25
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
4 Vệ sinh phòng tắm 0.25 0.25 1.25 1.5 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25
1.5
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món nộm - 1 món chính: Món cá, canh và cơm trắng - 1 món tráng miệng: Trái cây
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống:
- Rượu Sâm panh - Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu:
6
- 1 món khai vị: Món nộm (Kiểu Plate) - 1 món chính: Món cá, canh và cơm trắng (Kiểu Plate) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
Đồ uống: - Rượu Sâm panh - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
Mở và phục vụ chai rượu sâm panh đúng cách. Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Số lượng
Ghi chú
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) Đơn vị tính Phòng
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
1
Cái Kích thước 1x1m Cái Kích thước0,75x1,2m Cái
1 1 1
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m
Cái Cái Cái
1 2 1
7
Cái Cái 2 2
Phi 22 Phi 25 Phi 22 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1
2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê 3.2 Bát ăn 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món phụ 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món chính 3.7 Lọ gia vị, lọ tăm 3.8 Lọ hoa 3.9 Chén kê thìa 3.10 Gối kê đũa 3.11 Thìa sứ 3.12 Tô đựng cơm 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn tráng Bộ 2
miệng
Cái Cái Cái 2 2 2
5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly sâm panh 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái 1
trơn
Cái Cái Tờ Đôi 1 1 1 2
6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Thực đơn 6.5 Đũa ăn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT
Tiêu chí
Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Sâm panh
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu
Điểm thực tế
8
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
Tổng
---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
