57
© Học viện Ngân hàng
ISSN 3030 - 4199
Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng
Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành
khách sạn: Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc
Lê Thái Phượng1, Tạ Văn Thành2, Hà Minh Hiếu3
Trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng, Việt Nam1, Trường Đại Học Tài chính - Marketing, Việt Nam2,
Học viện Hàng không Việt Nam3
Ngày nhận: 04/04/2024 Ngày nhận bản sửa: 26/06/2024 Ngày duyệt đăng: 01/07/2024
Tóm tắt: Nghiên cứu phân tích tác động của lãnh đạo phụng sự lên hành vi công
dân tổ chức (OCB) của nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn với vai trò trung
gian của sự gắn kết công việc. Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh
giá sự phù hợp của thang đo. Tiếp theo, các giả thuyết được kiểm định bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu là 469, được thu thập
theo phương pháp chọn mẫu quả cầu tuyết và định mức. Kết quả nghiên cứu
cho thấy: (1) lãnh đạo phụng sự tác động trực tiếp lên cả 3 khía cạnh của OCB;
(2) sự gắn kết công việc tác động trực tiếp lên OCB định hướng tổ chức và OCB
định hướng khách hàng, đồng thời là trung gian từng phần trong mối quan hệ
giữa lãnh đạo phụng sự và OCB định hướng tổ chức, OCB định hướng khách
Servant leadership and organizational citizenship behavior in the hospitality industry: The
mediating role of work engagement
Abstract: The study aims to assess the impact of servant leadership on the organizational citizenship
behavior (OCB) of frontline hotel employees, with work engagement as a mediating role. We use a
qualitative research method to evaluate the appropriateness of the scale. Next, the hypotheses were
tested by quantitative research with a sample size of 469, collected using the snowball and quota sampling
methods. The results show that: (1) servant leadership directly influences all three dimensions of OCB;
(2) work engagement directly affects OCB toward organizations and OCB toward customers, and also
partially mediates the relationship between servant leadership and OCB toward organizations, OCB
toward customers; (3) work engagement neither directly impacts OCB toward individual nor mediates the
relationship between servant leadership and OCB toward individual. The research findings provide theoretical
and practical contributions to enhancing the understanding of the formation mechanism of OCB among
frontline hotel employees.
Keywords: Work engagement, Hospitality, Organizational citizenship behavior, Servant leadership
Doi: 10.59276/JELB.2024.08.2710
Le, Thai Phuong1, Ta, Van Thanh2, Ha, Minh Hieu3
Email: phuonglt@dau.edu.vn1, tvthanh@ufm.edu.vn2 (tác giả liên hệ), hieuhm@vaa.edu.vn3
Danang Architecture University, Vietnam1, University of Finance- Marketing, Vietnam2, Vietnam Aviation Academy3
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn:
Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc
58 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
1. Giới thiệu
Sự toàn cầu hóa, tiến bộ công nghệ thông tin
và truyền thông, sự bất ổn chính trị, sự thay
đổi nhân khẩu học trong lực lượng lao động
đã khiến môi trường làm việc của thế kỷ 21
trở nên phức tạp hơn (Ocampo và cộng sự,
2018). Trong bối cảnh này, tính linh hoạt
của nguồn nhân lực là nhân tố giúp doanh
nghiệp thích ứng với môi trường thay đổi. Do
đó hành vi công dân tổ chức (organizational
citizenship behavior- OCB) càng thể hiện
vai trò quan trọng. Nhiều nghiên cứu thực
nghiệm đã chứng minh rằng OCB có tác
động tích cực đến hiệu suất của nhân viên
và thậm chí cả hiệu suất của tổ chức (Basu
và cộng sự, 2017; Garg, 2020).
Đối với ngành khách sạn, OCB đóng vai trò
then chốt đối với đội ngũ nhân viên tuyến
đầu, những người trực tiếp tương tác với
khách hàng và đại diện cho hình ảnh của
doanh nghiệp. Chính vì vậy, nghiên cứu
về cơ chế hình thành OCB của nhân viên
tuyến đầu có ý nghĩa thiết thực đối với sự
phát triển của ngành khách sạn. Hơn nữa,
đặc điểm hoạt động mang tính chất dịch
vụ nên nhân viên tuyến đầu cần thực hiện
OCB cho cả nội bộ và hướng đến bên ngoài
nhưng khung nghiên cứu 3 chiều của OCB
(OCB hướng đến cá nhân- OCBI, OCB
hướng đến tổ chức- OCBO, OCB hướng
đến khách hàng- OCBC) của Ma & Qu
(2011) ít được sử dụng, mối quan hệ giữa
các tiền tố với từng khía cạnh của OCB
ít được quan tâm (Ma và cộng sự, 2023).
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngành
khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào nguồn
nhân lực và mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh
đạo, đồng nghiệp, cấp dưới (Hemmington,
2007). Điều này khiến phong cách lãnh
đạo phụng sự thể hiện sự hài hòa và hiệu
quả hơn các phong cách lãnh đạo khác
(Huertas-Valdivia, González-Torres, &
Nájera-Sánchez, 2022).
Mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và
OCB ngành khách sạn được các nhà nghiên
cứu xem xét với sự tham gia của các biến
trung gian thuộc yếu tố môi trường như
công bằng phân phối, công bằng thủ tục
(Nazarian và cộng sự, 2020), môi trường
cho sự sáng tạo xanh (Aboramadan và
cộng sự, 2021), môi trường dịch vụ (Elche
và cộng sự, 2020) hoặc các biến trung gian
thuộc yếu tố cá nhân như sự đồng cảm
(Elche và cộng sự, 2020), nhận dạng với
tổ chức, nhận dạng với người giám sát
(Zhao và cộng sự, 2016), cam kết tổ chức
(Nazarian và cộng sự, 2020), vốn tâm lý
(Bouzari & Karatepe, 2017). Mặc dù sự
gắn kết công việc của nhân viên được các
nghiên cứu về OCB quan tâm như một biến
trung gian nổi bật (Chen và cộng sự, 2020;
Liu và cộng sự, 2023; Rahman & Karim,
2022; Sridadi và cộng sự, 2022, Jufrizen và
cộng sự, 2023; Sun & Yoon, 2022) nhưng
với phạm vi lược khảo của tác giả, sự gắn
kết công việc chưa được khám phá trong
mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng sự và
hàng; (3) sự gắn kết công việc không tác động trực tiếp đến OCB định hướng cá
nhân và không đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng
sự và OCB định hướng cá nhân. Kết quả nghiên cứu có những đóng góp về mặt
lý thuyết và thực tiễn trong việc nâng cao sự hiểu biết về cơ chế hình thành OCB
của nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn.
Từ khóa: Hành vi công dân tổ chức, Khách sạn, Lãnh đạo phụng sự, Sự gắn kết
công việc
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU
59
Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng
OCB ngành khách sạn.
Chính vì vậy, bài viết này đánh giá tác động
của lãnh đạo phụng sự lên từng khía cạnh
của OCB, trong đó xem xét vai trò trung
gian của sự gắn kết công việc nhằm góp
phần gia tăng sự hiểu biết về cơ chế hình
thành OCB ngành khách sạn. Nghiên cứu
được thực hiện đối với nhân viên tuyến đầu
ngành khách sạn tại Thành phố Đà Nẵng.
Lãnh đạo phụng sự được tiếp cận ở cấp bộ
phận bởi lãnh đạo cấp bộ phận là người gần
gũi, tương tác thường xuyên và trực tiếp nhất
với nhân viên tuyến đầu. Bài viết được kết
cấu thành 5 phần: (1) Phần giới thiệu làm rõ
các khoảng trống nghiên cứu và luận giải
tính cấp thiết của nghiên cứu; (2) Tổng quan
nghiên cứu đề cập đến các lý thuyết nền
và giả thuyết nghiên cứu; (3) Phương pháp
nghiên cứu trình bày chi tiết thang đo, mẫu
và phương pháp phân tích dữ liệu; (4) Kết
quả nghiên cứu trình bày kết quả phân tích
dữ liệu; (5) Kết luận trình bày một số đóng
góp về mặt lý thuyết, thực tiễn và những hạn
chế, hướng nghiên cứu tương lai.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Các lý thuyết nền
2.1.1. Lý thuyết trao đổi xã hội
Lý thuyết trao đổi xã hội, một trong những
lý thuyết có ảnh hưởng nhất đối với hành
vi tổ chức, bắt nguồn từ những năm 1920
(Cropanzano & Mitchell, 2005). Trao đổi
xã hội đặc trưng bởi chuỗi tương tác giữa
các cá nhân hoặc nhóm và phản ánh ý tưởng
về sự có qua có lại, ảnh hưởng lẫn nhau
(Blau, 1964). Khi người sử dụng lao động
quan tâm đến phúc lợi nhân viên, tương tác
mang lại lợi ích và công bằng, nó sẽ giúp
phát triển mối quan hệ bền chặt, dẫn đến
kết quả tích cực (Blau, 1964). Trao đổi xã
hội khác biệt với trao đổi kinh tế ở chỗ nó
kéo theo những nghĩa vụ không rõ ràng, bắt
nguồn từ nghĩa vụ cá nhân, lòng biết ơn,
sự tin tưởng và tạo ra mối quan hệ lâu dài
(Cropanzano & Mitchell, 2005).
2.1.2. Lý thuyết bảo tồn nguồn lực
Lý thuyết bảo tồn nguồn lực là một trong
những lý thuyết được trích dẫn rộng rãi nhất
ở chủ đề hành vi tổ chức (Hobfoll & cộng
sự, 2018). Lý thuyết bảo tồn nguồn lực phát
biểu rằng các cá nhân được thúc đẩy để bảo
vệ nguồn lực hiện tại của họ (bảo tồn nguồn
lực) và tăng thêm các nguồn lực mới (phát
triển nguồn lực) (Halbesleben & cộng sự,
2014). Dựa trên lý thuyết bảo tồn nguồn
lực, các nghiên cứu đã giải thích tác động
của phong cách lãnh đạo đến OCB. Zhou
và cộng sự (2018) cho rằng sự tin cậy và
quyền tự chủ từ người giám sát là nguồn lực
giúp nhân viên thích ứng và tích cực tham
gia cung cấp dịch vụ. Montani và Dagenais-
Desmarais (2018) lập luận khối lượng công
việc quá mức làm cạn kiệt nguồn lực, dẫn
đến kiệt sức và cản trở OCB. Tuan và cộng
sự (2021) nhận định nhân viên có nguồn
lực dồi dào thường chủ động tìm kiếm và
đầu tư thêm nguồn lực vào các hành động
trên mức mong đợi tối thiểu.
2.1.3. Lý thuyết mở rộng- xây dựng
Lý thuyết mở rộng-xây dựng của
Fredrickson (1998) nhấn mạnh vai trò quan
trọng của cảm xúc tích cực trong tâm lý con
người. Lý thuyết này chỉ ra hai khía cạnh
chính của cảm xúc tích cực: mở rộng và xây
dựng (Vacharkulksemsuk & Fredrickson,
2013). Khi trải nghiệm cảm xúc tích cực
như niềm vui, hạnh phúc, sự hiếu kỳ, cá
nhân sẽ cởi mở hơn trong tư duy và tương
tác xã hội. Đồng thời, cảm xúc tích cực còn
có tác động tích lũy, lâu dài đến nguồn lực
tâm lý và xã hội, giúp nâng cao sức khỏe
và khả năng phục hồi (Lin và cộng sự,
2016). Nhiều nghiên cứu đã vận dụng lý
thuyết này để giải thích cơ chế hình thành
Lãnh đạo phụng sự và hành vi công dân tổ chức ngành khách sạn:
Vai trò trung gian của sự gắn kết công việc
60 Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng- Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024
OCB. Cảm xúc tích cực khiến mọi người
sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, tăng cường
tình bạn, lòng trung thành, cam kết tổ chức
và thúc đẩy OCB (Paul và cộng sự, 2019).
Những cảm xúc tích cực xuất phát từ vốn
tâm lý và sự loại bỏ cảm xúc tiêu cực cũng
khiến nhân viên mở rộng hành vi bao gồm
OCB (Tefera & Hunsaker, 2020).
2.2. Tác động của lãnh đạo phụng sự lên
hành vi công dân tổ chức
OCB là hành vi cá nhân mang tính chất tùy ý,
không được ghi nhận trực tiếp bởi hệ thống
khen thưởng chính thức nhưng hành vi đó
đem lại lợi ích cho tổ chức (Organ, 1988). Kết
quả nghiên cứu của Ma và cộng sự (2013) đã
chứng minh sự phù hợp của mô hình kiềng
ba chân “a three-leg model” trong ngành
dịch vụ, cụ thể OCB nhằm hướng vào 3 mục
tiêu là tổ chức (OCBO), cá nhân (OCBI) và
khách hàng (OCBC). OCBO là hành vi đem
lại lợi ích cho tổ chức nói chung, ví dụ như
thông báo trước khi không đến làm việc, tuân
thủ các nguyên tắc không chính thức được
đặt ra để duy trì trật tự; OCBI là hành vi đem
lại lợi ích ngay lập tức cho các cá nhân cụ thể
và thông qua đó đem lại lợi ích cho tổ chức,
ví dụ như giúp đỡ những người vắng mặt,
quan tâm cá nhân đến các nhân viên khác
(Williams và Anderson, 1991). OCBC là
hành vi không bắt buộc và là nỗ lực của nhân
viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng (Dimitriades, 2007).
Môi trường làm việc ngành khách sạn đòi
hỏi sự hợp tác và tinh thần tập thể để đạt
hiệu quả (Bavik, 2020). Quá trình trao đổi
xã hội giữa lãnh đạo và nhân viên đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo ra OCB ở nhân
viên (Elche & cộng sự, 2020). Đặc biệt, đối
với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách
hàng, mối quan hệ giữa lãnh đạo cấp bộ
phận và nhân viên tuyến đầu thường mang
tính gần gũi, thân mật do tính chất làm
việc theo ca, cường độ cao và yêu cầu sự
hỗ trợ thường xuyên. Chính vì vậy, phong
cách lãnh đạo phụng sự của lãnh đạo cấp
bộ phận, với sự quan tâm chăm sóc đến lợi
ích và phát triển của nhân viên, sẽ phát huy
hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy OCB của
nhân viên tuyến đầu.Theo lý thuyết trao đổi
xã hội, lãnh đạo phụng sự, với trọng tâm là
sự phát triển và hạnh phúc của người khác
(Spears, 2010), sẽ tạo ra tương tác tích cực,
hình thành cam kết lâu dài và thúc đẩy nhân
viên đền đáp tổ chức (Nazarian & cộng sự,
2020). Đồng thời, lãnh đạo phụng sự huy
động nguồn lực từ các bên liên quan để đạt
mục tiêu bền vững (Tripathi và cộng sự,
2019), cung cấp và khuyến khích nhân viên
xây dựng nguồn lực (Luu, 2019). Theo lý
thuyết bảo tồn nguồn lực, khi có nguồn lực
dồi dào, nhân viên sẽ sử dụng chúng cho
các hành vi ngoài vai trò (Tuan và cộng
sự, 2021). Các nghiên cứu thực nghiệm đã
chứng minh tác động của lãnh đạo phụng
sự đến OCBO (Isabel và cộng sự, 2023),
OCBI (Amah, 2018) và OCB nói chung
(Elche và cộng sự, 2020; McCallaghan và
cộng sự, 2020; Ruiz‐Palomino và cộng sự,
2023). Như vậy, với sự ủng hộ của lý thuyết
trao đổi xã hội, lý thuyết bảo tồn nguồn lực
và kết quả của các nghiên cứu thực nghiệm
trước, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H1a: Lãnh đạo phụng sự tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBI của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
H1b: Lãnh đạo phụng sự tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBO của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
H1c: Lãnh đạo phụng sự tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBC của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
2.3. Tác động của sự gắn kết công việc lên
hành vi công dân tổ chức
Sự gắn kết công việc là trạng thái tinh
LÊ THÁI PHƯỢNG - TẠ VĂN THÀNH - HÀ MINH HIẾU
61
Số 268- Năm thứ 26 (9)- Tháng 8. 2024- Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng
thần tích cực, mãn nguyện liên quan đến
công việc, được đặc trưng bởi sự nhiệt
huyết (vigor), cống hiến (dedication) và
sự say mê (absorption) (Schaufeli và cộng
sự, 2002). Theo lý thuyết trao đổi xã hội,
khi tổ chức đánh giá cao sự đóng góp và
quan tâm đến trạng thái tinh thần của nhân
viên, họ sẽ cống hiến hết mình và có xu
hướng thực hiện những hành vi ngoài vai
trò (Meira & Hancer, 2021). Ở một khía
cạnh khác, lý thuyết mở rộng- xây dựng
chỉ ra rằng cảm nhận hạnh phúc giúp mở
rộng và xây dựng nguồn lực bên trong của
nhân viên (Jaiswal & Arun, 2020). Nhân
viên có đủ nguồn lực sẽ đóng góp nhiều
hơn cho tổ chức thông qua những hành vi
vượt quá vai trò, nhiệm vụ của họ để đem
lại hiệu quả cho tổ chức. Đặc biệt, đối với
nhân viên tuyến đầu ngành khách sạn, do
làm việc trong môi trường có áp lực cao và
đòi hỏi sự phối hợp nhóm, trạng thái tích
cực, sự nhiệt huyết và cống hiến trong công
việc sẽ khiến nhân viên tuân thủ các quy
định của khách sạn, tăng cường hỗ trợ đồng
nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Các nhân viên tuyến đầu là đại diện trực
tiếp cho hình ảnh của khách sạn, là người
trực tiếp giao tiếp, chăm sóc và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng nên sẽ nỗ lực hơn
nữa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng. Các nghiên cứu thực nghiệm
trước đây cũng chứng minh tác động của
sự gắn kết trong công việc đến OCBI và
OCBO (Rahman & Karim, 2022) cũng như
OCB nói chung (Sridadi và cộng sự, 2022;
Sun & Yoon, 2022). Trên cơ sở này, tác giả
đề xuất giả thuyết sau:
H2a: Sự gắn kết công việc tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBI của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
H2b: Sự gắn kết công việc tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBO của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
H2c: Sự gắn kết công việc tác động trực
tiếp và tích cực đến OCBC của nhân viên
tuyến đầu ngành khách sạn.
2.4. Vai trò trung gian của sự gắn kết
công việc
Lãnh đạo phụng sự được khái niệm hóa
thông qua sự kết hợp của các hành vi đa
chiều, bao gồm trao quyền cho nhân viên,
giúp nhân viên phát triển và thành công,
đặt nhu cầu của nhân viên lên hàng đầu,
tạo ra giá trị cho cộng đồng và hành xử có
đạo đức (Liden và cộng sự, 2008). Mayer
và cộng sự (2008) cũng cho rằng lãnh đạo
phụng sự luôn động viên nhân viên bằng
cách thỏa mãn các nhu cầu tâm lý cơ bản
của họ. Dựa trên lý thuyết mở rộng- xây
dựng, những đặc điểm tích cực của nhà
lãnh đạo phụng sự sẽ mở ra cho nhân viên
những nguồn lực giúp nhân viên gia tăng
trải nghiệm tích cực và tinh thần vui vẻ; từ
đó hình thành trạng thái tinh thần tích cực
trong công việc. Như vậy, lãnh đạo phụng
sự cung cấp nguồn lực cho nhân viên để gia
tăng những cảm xúc tích cực. Hay nói cách
khác, lãnh đạo phụng sự tác động tích cực
lên sự gắn kết công việc của nhân viên. Sự
gắn kết công việc sẽ góp phần mở rộng và
xây dựng nguồn lực bên trong, nhân viên
có đủ nguồn lực sẽ đóng góp nhiều hơn cho
tổ chức thông qua những hành vi vượt quá
vai trò, nhiệm vụ của họ để đem lại hiệu
quả cho tổ chức (Jaiswal & Arun, 2020).
Trong bối cảnh ngành khách sạn, mối quan
hệ gần gũi và sự tương tác thường xuyên
giữa lãnh đạo cấp bộ phận và nhân viên
tuyến đầu tạo điều kiện thuận lợi để phong
cách lãnh đạo phụng sự phát huy tác dụng.
Trên cơ sở này, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
H3a: Sự gắn kết công việc là trung gian
trong mối quan hệ giữa lãnh đạo phụng
sự và OCBO của nhân viên tuyến đầu
ngành khách sạn.
H3b: Sự gắn kết công việc là trung gian