Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ LUYẾN

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ LUYẾN

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 8

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 8

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................................... 10

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 12

3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 12

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… ..10

4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 12

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 13

6. Bố cục luận văn ................................................................................................................ 14

Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN

TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN ......................................................................................... 15

1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................... 15

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ..................................................... 15

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 17

1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) ............................... 22

1.2.1. VTOS là gì? ........................................................................................................... 22

1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam (VTOS) .................................................................................................................... 27

1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn ........................................................... 30

1.3.1. Khái niệm an ninh .................................................................................................. 30

1.3.2. Khái niệm an toàn .................................................................................................. 31

1.3.3. An ninh - an toàn với khách ................................................................................... 32

1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn ............................................................................ 35

1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn ....................................................... 37

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG

CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG .................................................................. 40

2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................... 40

2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng ............................. 40

2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................... 42

2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng .................................... 48

2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................ 49

2.2.1. An ninh – an toàn với khách .................................................................................. 49

2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn ............................................................................ 61

2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ................. 63

2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi ................................................................................. 63

2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính ............................................................................... 64

2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn .................................................................. 66

2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các

khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................................. 67

2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải

Phòng ............................................................................................................................... 67

2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu

chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ...................................................... 70

2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS

của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................................................... 78

2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc ........................................................................... 79

2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh ................................................... 79

2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp ................... 80

2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn .. 82

2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh

theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng ............................................... 83

2.6.1. Những thành công và nguyên nhân ....................................................................... 83

2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................................. 87

Chƣơng 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87

3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng ........................... 89

3.1.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm 2030 ................................................................................................................... 89

3.1.2. Định hƣớng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng ..................................... 90

3.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn ............................... 94

3.2.1. Xu hƣớng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam .................... 94

3.2.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạn ..... 97

3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn

của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .............................................................................. 105

3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn

tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng .............................................................................. 105

3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên

an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ................................................................. 111

3.4. Kiến nghị……………………………………………………………………………119

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 120

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 122

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21

Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39

Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39

Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành 43

Hải Phòng

Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44

Bảng 2.5. Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014 45

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng 46

giai đoạn 2009 – 2014

Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 47

Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela 48

Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela 48

Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 61

Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 62

năm 2014

Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 63

Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn 63

năm 2014

Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3 64

khách sạn

Bảng 2.15. Số nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014 67

Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 113

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phƣơng tiện cứu hộ 82

tại các khách sạn

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội

ngày càng đƣợc nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đƣợc

trong cuộc sống của nguời dân. Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám

phá những vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thƣờng nhật, để

tận hƣởng những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để

đƣa ra cho việc lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do

quan trọng là sự an toàn của điểm đến.

Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên

nhu cầu cơ bản của con ngƣời. Khi các nhu cầu cơ bản của con ngƣời đã đƣợc đáp

ứng thì nhu cầu an toàn, an ninh sẽ đƣợc đặt ra. Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện

trong cả thể chất lẫn tinh thần. Con ngƣời mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của

mình khỏi các nguy hiểm, đặc biệt là khi ngƣời ta đi xa địa điểm cƣ trú thƣờng

xuyên. Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc

biệt quan trọng, không chỉ phải đƣợc đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ

sở lƣu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn đƣợc sống

trong một môi trƣờng đảm bảo về an ninh và an toàn. Một khách sạn tốt là một

khách sạn đƣợc thiết kế với độ an toàn cao và đƣợc trang bị những trang thiết bị an

ninh cần thiết cũng nhƣ có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng.

Vậy làm thế nào để biết đƣợc khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay

không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu. VTOS - Hệ thống

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà

ngƣời lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để

đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn

này đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những

công việc và các bƣớc tiến hành mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng các

yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với các

tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống đƣợc xây dựng với sự tham gia của các chuyên

gia trong và ngoài nƣớc dƣới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất

nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ

sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao

chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một trong số đó là áp dụng

tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an

ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ

du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã đƣợc

rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã đƣợc lƣợc bỏ. Tuy nhiên,

các kiến thức về an ninh, an toàn lại đƣợc lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du

lịch. Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ

tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi

nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này.

Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và

gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng

- Hà Nội - Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Đồ

Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lƣu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn đƣợc xếp hạng từ

1 đến 4 sao. Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số

khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế

về số lƣợng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản

phẩm chất lƣợng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang

xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chƣa thực sự đồng bộ.

Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn.

Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chƣa thấy có công

trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao

tại Hải Phòng.

Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an

toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ. Trong

bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động nhƣ hiện nay, Việt Nam đã và đang

đƣợc thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách. Để có đƣợc kết quả

nhƣ vậy là nhờ sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện

pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Vấn đề bảo đảm an toàn cho

khách du lịch cũng đã đƣợc nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý

chuyên ngành ở một số địa phƣơng quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí

Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã đƣợc đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn

an toàn của du khách.

Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải

đƣợc đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các

chƣơng trình du lịch, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ

vui chơi giải trí. Trên cơ sở đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa

học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách

du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ đƣợc một

số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung và trong ngành du lịch nói riêng.

Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du

lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an

toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam. Các giải pháp này có thể là chƣa toàn

diện nhƣng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an

toàn của du khách.

Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp

dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS. Nguyễn

Văn Lƣu đã đƣa ra đƣợc cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du

lịch. Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có

sách nào, trƣờng lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc

khủng hoảng thật sự. Mỗi một trƣờng hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm

riêng biệt”. Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong

du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau

một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến

hấp dẫn và an toàn.

VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ

năng cơ bản mà ngƣời lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình,

là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch.

Những tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm

vụ mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó.

Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với các tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay,

rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá

trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn

này lại chƣa đƣợc chú trọng. Số lƣợng đề tài về vấn đề này còn hạn chế. Điển hình

có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công

ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dƣơng Hồng Hạnh. Luận văn đã hệ

thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hƣớng dẫn, hƣớng dẫn viên du

lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hƣớng dẫn du lịch.

Bên cạnh đó, tác giả Dƣơng Hồng Hạnh cũng đã phân tích đƣợc thực trạng đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó

đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa

việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của

đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch.

Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các

khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi. Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một

cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải

Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn

thành phố Hải Phòng cũng nhƣ các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành

phố lân cận.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4

sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi

an toàn.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn

theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc

biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao

Hải Phòng.

- Đề xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong

lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ

năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tƣ cách là

nghiên cứu điển hình. Đối tƣợng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của

các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an

toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh.

- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất

giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới.

- Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình

thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn

Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng (Công ty

liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc).

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn

thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn

nhƣ: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển

nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn.

- Phƣơng pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch

Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.

- Phƣơng pháp phỏng vấn: Trong phƣơng pháp này tác giả thu thập thông tin

dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời. Đối tƣợng tham gia phỏng vấn là cán bộ, ngƣời

phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo

viên của các khách sạn.

- Phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phƣơng pháp phỏng vấn viết,

đƣợc thực hiện cùng một lúc với nhiều ngƣời theo bảng hỏi in sẵn. Ngƣời đƣợc hỏi

trả lời bằng cách đánh dấu vào các ô tƣơng ứng theo một quy ƣớc mặc định với các

câu hỏi đƣợc xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất

định. Phƣơng pháp này đã đƣợc tác giả sử dụng với các bƣớc nhƣ sau:

- Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra đƣợc thiết kế với hệ thống câu hỏi phù hợp

về cả cấu trúc, thời gian với các đối tƣợng là khách lƣu trú và các nhân viên an ninh

tại các khách sạn.

+ Đối với khách du lịch: Phát ra 300 phiếu (mỗi khách sạn 100 phiếu), thu về

270 phiếu hợp lệ.

+ Đối với các nhân viên an ninh: Phát ra 43 phiếu, thu về 39 phiếu hợp lệ.

- Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả về cấu

trúc và nội dung bảng hỏi. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp, thu

đƣợc thông tin hiệu quả.

- Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách là

ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tƣợng khách du lịch khác nhau, chủ yếu là khách

nƣớc ngoài). Mẫu điều tra đối với các nhân viên an ninh tại ba khách sạn 4 sao đƣợc

lựa chọn tại Hải Phòng.

6. Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc bố

cục thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an

ninh - an toàn tại các khách sạn; Chƣơng 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4

sao tại Hải Phòng; và Chƣơng 3. Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh –

an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Chƣơng 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN

NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN

1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở

trọ (lƣu trú). Vào thời kỳ trung cổ, nó đƣợc dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng

của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đƣợc dùng ở Pháp vào thế kỷ

thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nƣớc khác. Cơ sở chính để

phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ

riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.

Từ góc độ kinh tế thì khách sạn đƣợc coi là một loại hình doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác đƣợc thành lập, đăng ký

kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn

cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui

chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lƣợng và sự đa dạng

của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách

sạn đem lại là rất lớn. Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng

đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia.

Theo hƣớng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở

lƣu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lƣu trú du lịch ở Việt Nam đƣợc phân loại bao

gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du

lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở

lưu trú du lịch khác”. Theo Khoản 12, Điều 4, Chƣơng 1, Luật Du lịch Việt Nam

(2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các

dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”.

Theo Thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của

Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có

quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy l

t n, dịch vụ và các trang thiết bị khác k m theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn

uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhƣng có thể hiểu về khách sạn nhƣ sau:

Khách sạn trƣớc hết là một cơ sở lƣu trú điển hình đƣợc xây dựng tại một địa điểm

nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản

phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lƣu trú, ăn uống,

vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác.

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt

động kinh doanh du lịch. Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể

không nói đến kinh doanh khách sạn.

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm

đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi

thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn

của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ

chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó

các chuyên gia trong lĩnh vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách

sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt

động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo

nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời

sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm

hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm

sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc

dân nhƣ: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,

dịch vụ bƣu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Nhƣ vậy, hoạt động kinh

doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là

trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách

trong quán trọ và các cơ sở lƣu trú khác. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các

mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng

đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel…

Nhƣng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn.

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đƣợc nhiều khách, đạt công

suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ

khách để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là đạt đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [13; tr.5]

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang

những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có

phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó.

Nhƣ vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của

khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ

quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc,

quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du

lịch cũng làm ảnh hƣởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại

các trung tâm du lịch.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh

khách sạn đó là vốn đầu tƣ xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn. Đặc điểm này xuất

phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn, đòi

hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã

đƣợc quy định. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí

đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục

đích kinh doanh sau khi khách sạn đã đƣợc xây dựng. Xuất phát từ các đặc điểm

này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh

giá đúng đắn trƣớc khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu

nguồn khách cũng nhƣ xây dựng và xác định chiến lƣợc kinh doanh.

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một

lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn. Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp

dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy

móc cùng không thể thay thế con ngƣời. Kể cả hiện nay ở một số nƣớc phát triển đã

có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn

tự động, thanh toán tự động… con ngƣời vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay

thế đƣợc và vẫn đƣợc tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là

lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ

thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày

trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp

trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với

những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, chi phí cho công tác

tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt

động theo một số quy luật nhƣ: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con

ngƣời, quy luật tự nhiên…

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác

động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải

nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm

kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và

phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.2.5. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa.

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ

lƣu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ

sung khác nhƣ: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu

cầu bổ sung của khách…

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp

của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10]. Đây là hai

yếu tố không thể thiếu đƣợc của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng

dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn đƣợc gọi là sản phẩm dịch vụ, có một

số đặc điểm nhƣ: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lƣu kho cất

trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có

sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.1.2.6. Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang đậm đặc trưng của nh n lực

trong khách sạn

Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc

kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực. Lực lƣợng lao động này đƣợc

sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng nhƣ phụ thuộc vào trình độ

chuyên môn của ngƣời lao động. Toàn bộ lực lƣợng lao động trong khách sạn đều

nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt đƣợc mục tiêu về

doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động

trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:

* Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn

chủ yếu là lao động dịch vụ.

* Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: Một đặc điểm

quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao. Có thể

dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lƣợng lao động tại các bộ phận

khác nhau trong khách sạn nhƣ: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm

đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dƣỡng… Do yêu cầu, tính chất công việc

đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau, nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ

phận cũng khác nhau. Điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản

trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra

đột xuất nhƣ nghỉ ốm, nghỉ phép… gây ảnh hƣởng chung cho cả quá trình phục vụ.

* Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lƣợng lao động nhiều

trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn

đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.

* Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lƣu

trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này gây khó

khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho ngƣời lao động không có

điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên.

* Cƣờng độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và

phức tạp.

* Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, ngoại ngữ: Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào

khoảng từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: Bộ

phận Lễ tân cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Bàn, Bar cần độ tuổi từ 20 – 30

tuổi; Bộ phận Buồng cần độ tuổi từ 25 – 40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung

bình cao hơn thƣờng là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.

Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ

phận nhƣ: lễ tân, bàn, buồng, bar… còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản

lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…

Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có

sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ƣa nhìn.

Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định

tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ

năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình

chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng

cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành

chính văn phòng…

Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phận Lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh

phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác

nhƣ tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong

tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ).

Tất cả những đặc điểm trên đặt ra công tác quản lý nguồn nhân lực của khách

sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác

cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về

vật chất và tinh thần.

Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lƣợng lao động trong

khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hƣớng tăng và lớn

hơn so với các lĩnh vực khác.

1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

1.2.1. VTOS là gì?

Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ

Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam.

Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lƣợng nguồn nhân lực

ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lƣợng và số lƣợng

đào tạo sau khi dự án kết thúc". Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng

phục vụ của ngƣời lao động ở trình độ cơ bản trong ngành Du lịch.

Để làm đƣợc điều đó, cần có một hệ thống tiêu chuẩn để tham chiếu. Đó

chính là VTOS. VTOS là tên viết tắt của Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(Vietnam Tourism Occupational Skills Standards). VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ

năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà ngƣời lao động phải có để

thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ

của lao động trong ngành du lịch. Những tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên cơ sở

phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng

các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với

các tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống đƣợc xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia

trong và ngoài nƣớc dƣới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống đƣợc miêu tả

nhƣ sau:

Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc ngƣời lao động phải làm.

Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết đƣợc thiết lập nhằm

giúp ngƣời lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông

thƣờng. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và đƣợc chia thành:

Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà ngƣời lao động phải làm, qua đó giúp

họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý

thuyết mà ngƣời lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách

chính xác.

Mỗi tiêu chuẩn VTOS đƣợc chia thành 3 phần chính:

+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thƣờng dùng và danh mục

công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.

+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ

năng và phần việc kiến thức.

+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề.

- Phần Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng đƣợc thể hiện trong bảng có 5 cột nhƣ sau:

Bƣớc (thực hiện): Xác định rõ những gì ngƣời lao động phải thực hiện để

hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc.

Cách làm: Mô tả cách thực hiện các bƣớc và thƣờng đƣợc trình bày với mục

đích minh họa cho những kỹ năng cần có.

Tiêu chuẩn: Phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến

những tiêu chí về chất lƣợng, số lƣợng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn…

nhằm đảm bảo thực hiện các bƣớc theo đúng tiêu chuẩn.

Lý do: Giải thích tại sao cần phải tiến hành các bƣớc theo một cách thức rất

cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.

Kiến thức: Phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ

trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của doanh nghiệp hoặc tài liệu tham khảo.

Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết.

- Phần Kiến thức: Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một

chút, cụ thể cột Nội dung đƣợc trình bày thay cột Bƣớc (thực hiện); và Mô tả thay

cho cột Cách làm. Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải

thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết.

Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS

Tiêu chuẩn VTOS đƣợc thiết kế cho Đào tạo viên, là những ngƣời đã tham

dự Chƣơng trình phát triển Đào tạo viên và đƣợc VTCB cấp chứng chỉ.

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chƣơng trình

đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với

nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn

VTOS để tham khảo xây dựng chƣơng trình đào tạo, dạy nghề ở trình độ cơ bản.

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát

triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lƣợc

của khách sạn. Mục đích của đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết

cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn

VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn.

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên.

- Hƣớng dẫn công việc cho nhân viên mới.

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận.

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.

Có nhiều phƣơng pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phƣơng

pháp có cách thức thực hiện và ƣu, nhƣợc điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần

cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và

về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình. Các phƣơng pháp đào tạo thƣờng đƣợc

cân nhắc và sử dụng bao gồm:

- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo

kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc.

- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các

hội thảo, đào tạo theo phƣơng thức từ xa…

Trình tự xây dựng chƣơng trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các

khách sạn có thể đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:

- Xác định nhu cầu đào tạo

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn đối tƣợng đào tạo

- Xây dựng chƣơng trình đào tạo và lựa chọn phƣơng pháp đào tạo

- Dự tính chi phí đào tạo

- Lựa chọn giáo viên đào tạo

- Đánh giá chƣơng trình và kết quả đào tạo

Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, tiêu chuẩn VTOS giúp

củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chƣa có tiêu

chuẩn hoạt động, các đào tạo viên có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các

tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lƣợng tiêu

chuẩn dịch vụ.

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS theo nội dung

hiện có, Hội đồng VTCB vẫn khuyến khích các đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn

VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.

Bên cạnh tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề, các Đào tạo viên cần sử dụng các

phƣơng tiện hỗ trợ cho công tác đào tạo nhân viên nhƣ DVD video, ảnh minh họa

những công việc chính. Ngoài ra, để củng cố kỹ năng và kiến thức của mình phục

vụ cho công tác đào tạo, đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác

nhƣ 05 quyển giáo trình nghiệp vụ khách sạn: Kỹ năng khách sạn, Lễ tân, Nhà

hàng, Lƣu trú và Chế biến món ăn đã đƣợc Hội đồng VTCB xây dựng trong khuôn

khổ Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn do Chính phủ Luxembourg tài trợ. Những

tài liệu này do VTCB xuất bản và hiện đang có sẵn.

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc các chuyên gia

quốc tế và Việt Nam xây dựng trong khuôn khổ Dự án Phát triển nguồn Nhân lực

Du lịch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ và đã đƣợc Hội

đồng VTCB thẩm định, phê duyệt và phát hành. Bộ tiêu chuẩn VTOS này đƣợc

thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế và đƣợc điều chỉnh phù hợp với

yêu cầu cụ thể và điều kiện tại Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn VTOS 2007 bao gồm 9

nghiệp vụ khách sạn và 4 nghiệp vụ lữ hành:

1. Nghiệp vụ Buồng

2. Nghiệp vụ Lễ tân

3. Nghiệp vụ Nhà hàng

4. Nghiệp vụ An ninh khách sạn

5. Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6. Kỹ thuật làm bánh Âu

7. Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam

8. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

9. Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ

10. Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

11. Nghiệp vụ Điều hành Tour

12. Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành

13. Nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch

Trong mỗi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), yếu tố an

ninh, an toàn luôn đƣợc chú trọng.

1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (VTOS)

1.2.2.1. Nghiệp vụ buồng

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng ngủ đóng vai trò quan trọng

vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn.

Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tƣợng khách đến có nguồn gốc khác

nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo

điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong

thời gian lƣu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan

trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách

rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lƣu giữ khách ở lại

khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị.

Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải

mái khi lƣu trú tại khách sạn.

Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá

nhân của nhân viên phục vụ buồng. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch

vụ buồng ngủ cho mọi đối tƣợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngƣời về

an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc nhƣ:

- Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc

- Công việc 2: Săp xếp xe đẩy

- Công việc 3: Sử dụng điện thoại

- Công việc 4: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại

- Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên

- Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn

- Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng

- Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả

- Công việc 10: Dọn phong tắm

- Công việc 11: Dọn buồng đã có khách

- Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng

- Công việc 13: Dọn buồng trống sạch

- Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách

- Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng

- Công việc 16: Kết thúc ca làm việc

1.2.2.2. Nghiệp vụ l t n

Lễ tân đƣợc ví nhƣ: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến

đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt

động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển

phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.

Bên cạnh đó, lễ tân còn là đại diện cho khách sạn, là “ngƣời bán hàng”, cung

cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ

phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tƣợng ban đầu cho khách về chất

lƣợng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn

nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân

đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lƣợc để

hoàn thiện sản phẩm và thị trƣờng.

Nhƣ vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo

ấn tƣợng, thu hút khách về phía khách sạn. Để hoàn thành tốt công việc của mình,

nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể nhƣ:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Đặt buồng

- Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Công việc 6: Các yêu cầu của khách

- Công việc 7: Các công việc trong ca

- Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng

- Công việc 9: Kiểm toán đêm

- Công việc 10: An toàn và An ninh

1.2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng

Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lƣu trú thì kinh

doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.

Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: Nhân viên phục vụ nhà

hàng. Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng

- Công việc 3: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu

- Công việc 5: Phục vụ bữa ăn

- Công việc 6: Thu dọn bữa ăn

- Công việc 8: Xử lý thanh toán

- Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống

- Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc

- Công việc 11: An toàn và an ninh

- Công việc 12: Kết thúc ca làm việc

1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn VTOS, an ninh và an toàn không phải là một đặc nhiệm của

bất cứ cá nhân nào trong khách sạn. Mọi nhân viên đều phải ý thức đƣợc vai trò của

mình trong việc duy trì môi trƣờng an toàn, sạch sẽ, đảm bảo cho cả nhân viên và

khách hàng. Đó là lý do tại sao trong mỗi nghiệp vụ đều có những quy định về việc

đảm bảo an ninh, an toàn tại khu vực làm việc và phục vụ khách lƣu trú.

1.3.1. Khái niệm an ninh

Trong Từ điển, an ninh đƣợc định nghĩa là: “Cảm giác đƣợc tự do và đƣợc

liên quan đến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn, và trƣờng hợp khẩn cấp khác.

bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”. Theo đó, an ninh trong khách sạn

Nhiều khách sạn có một hoặc một vài nhân viên bảo vệ để ngăn chặn tội

phạm, bảo vệ khách và các nhân viên khác không bị mất trộm, bị tấn công hoặc gặp

hỏa hoạn. Nhƣng tất cả nhân viên đều phải cảnh giác cao độ để duy trì môi trƣờng

an toàn cho mọi ngƣời trong khách sạn.

Có thể bảo vệ tài sản của khách sạn thông qua việc kiểm soát an toàn các

hàng hóa trong kho nhƣ: Đồ vải, nguyên vật liệu, thiết bị và tài sản bị bỏ quên.

1.3.2. Khái niệm an toàn

An toàn là một khái niệm rộng. Tùy theo từng đối tƣợng, lĩnh vực khác nhau

mà có khái niệm riêng về an toàn cho từng đối tƣợng hoặc lĩnh vực đó. Tuy nhiên,

nhìn chung, an toàn có thể hiểu đƣợc theo các quan điểm sau.

Theo Từ điển thì an toàn là yên ổn, tránh đƣợc thiệt hại hoặc rủi ro nào đó

cho một đối tƣợng hoặc an toàn là những hành động không gây thiệt hại đối với chủ

thể nhất định; trong góc độ nào đó còn có thể hiểu đƣợc an toàn là đảm bảo tồn tại

cho một đối tƣợng nào đó.

Theo quan điểm của các nhà kinh tế chính trị học thì: An toàn là sự ổn định,

là sự phát triển bền vững. Hay an toàn là tránh đƣợc đƣợc các thiệt hại về vật chất

và con ngƣời. Còn các nhà nghiên cứu về Tâm lý học thì an toàn là sự thoải mái về

tâm lý, sự yên tâm về thể xác, tâm hồn và cuộc sống.

Từ các khái niệm trên thì an toàn có thể hiểu đƣợc theo nghĩa hẹp cho một

đối tƣợng cụ thể là tránh đƣợc các yếu tố xung quanh tác động gây bất lợi hoặc làm

thay đổi hình dạng kích thƣớc của một đối tƣợng, còn theo nghĩa rộng là tránh đƣợc

sự thiệt hại đối với con ngƣời và tài sản của một đối tƣợng cụ thể nào đó. Đối với

con ngƣời, an toàn phải gồm hai phần chính là an toàn thể xác và an toàn cho mặt

tinh thần. Đối với tài sản gồm có tài sản cá nhân và tài sản của ngƣời khác mà đối

tƣợng có trách nhiệm bảo vệ.

An toàn thƣờng đƣợc nói đến cùng với thuật ngữ “bảo đảm an toàn”. Bảo

đảm an toàn là bằng các biện pháp để bảo vệ cho một chủ thể tránh đƣợc thiệt hại

về con ngƣời và tài sản nhằm tạo ra sự bình yên, bảo đảm sự phát triển bền vững

cho chính chủ thể đó.

1.3.3. An ninh - an toàn với khách

Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu đƣợc khái

niệm an toàn đối với khách là:

- Góc độ chủ thể: Khách du lịch đƣợc an toàn tức là khách du lịch không bị

thiệt hại về ngƣời và tƣ trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch.

- Góc độ của ngƣời kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm

bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ

toàn vẹn về ngƣời, tƣ trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch

Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để

phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch.

Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có

thể hiểu dƣới 2 khía cạnh là an toàn về ngƣời và về tƣ trang hành lý của khách trong

lƣu trú tại khách sạn.

An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần

của khách du lịch. An toàn thể xác là bảo toàn đƣợc thân thể, không bị đau đớn đối

với thể xác nhƣ chảy máu, bị thƣơng, ốm đau, không bị chết... Còn an toàn đối với

tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hƣớng tới tâm tƣ, tình cảm, lo

lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp... trong quá trình đi du lịch. Cụ thể là

những tác động căng thẳng về tâm lý do cƣờng độ hoạt động cao, do bị xúc phạm,

do nhạo báng chế diễu, nhận đƣợc thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên

quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh

hƣởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch.

An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại,

hƣ hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tƣ trang hành lý, tƣ trang vật

dụng do khách du lịch mƣợn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời... trong

quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tƣ trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy

tờ... mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do

khách du lịch mƣợn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời nhƣ vật

chất kỹ thuật tại phòng ngủ, phƣơng tiện máy móc…

Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lƣu trú của

mình. Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trƣờng mà

trong đó nhân viên và các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm

khi lƣu trú trong khách sạn. Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch

vụ đảm bảo an toàn cho khách; không gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá

trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua. Điều này đƣợc thể hiện ở chỗ: Nhà cung

cấp phải bán dịch vụ lƣu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều

kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh đƣợc mọi sự tác động hoặc sự

cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ.

An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lƣu trú thƣờng xẩy ra trong hai

trƣờng hợp nhƣ sau: Trƣờng hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã

cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách

du lịch nhƣng lại bố trí khách sạn thấp hơn nhƣ 3 sao hoặc 4 sao). Trƣờng hợp thứ

hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lƣu trú là điều kiện của cơ sở lƣu trú đảm bảo cho

khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng nhƣ đảm bảo an ninh trật tự không

bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm...

- Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi

cung cấp dịch vụ này. Khái niệm an toàn trong ăn uống đƣợc hiểu là những hoạt

động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động

gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trƣờng cho khách du lịch

trong quá trình ăn uống. Trong quá trình này, khách du lịch thƣờng xẩy bị xẩy ra

những trƣờng hợp nhƣ sau:

+ Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có

chứa chất độc.

+ Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực

phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà

các thực phẩm đó đƣợc đƣa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan

bệnh tật.

+ Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác

nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó.

+ Ô nhiễm môi trƣờng là không đảm bảo vệ sinh môi trƣờng dẫn đến gây

nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch.

- Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an toàn tính mạng cho khách là công việc

ƣu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách

lƣu trú tại khách sạn. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các

trƣờng hợp sau :

+ Trƣờng hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn

đề hàng đầu trong khâu an toàn cần đƣợc ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm

vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vô cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả

khách và khách sạn. Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang

bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử

lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn.

+ Trƣờng hợp khách bị cƣớp tấn công: Trong trƣờng hợp khách bị cƣớp có

vũ trang tấn công ngay trong khuôn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm

bảo vệ tính mạng cho khách. Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ

khách thoát khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thông báo kịp thời cho ban

giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phƣơng án giải quyết.

Bằng mọi cách phải bảo vệ an toàn tính mạng cho khách.

+ Trƣờng hợp khách bị ốm, bị thƣơng: Khi khách bị ốm, bị thƣơng, nhân

viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình

trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám

bệnh để điều trị. Nếu khách bị thƣơng nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho

khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thƣơng nặng.

+ Bảo vệ sự riêng tƣ của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách

không muốn cho ngƣời thân hoặc những ngƣời khác biết mình đang lƣu trú tại

khách sạn đã yêu cầu lễ tân không đƣợc cung cấp số buồng và mọi thông tin của

khách cho ngƣời khác. Khi nhận đƣợc yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tôn

trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách.

+ Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lƣu trú tại khách sạn, toàn bộ

nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách. Một số

khách thƣờng mang theo nhiều tiền bạc, tƣ trang quý. Nhân viên lễ tân cần nhắc

nhở khách gửi tiền bạc và tƣ trang quý tại khách sạn trƣớc khi khách ra khỏi khu

vực khách sạn. Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào

buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức

báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn.

+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách

lƣu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất

nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách. Những khu vực công cộng của khách sạn

phải đƣợc kiểm tra vệ sinh và an toàn thƣờng xuyên.

1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn

Bên cạnh việc đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, các khách sạn cũng

thƣờng xuyên phải đối mặt với việc bị mất tài sản của mình cũng nhƣ không tránh

khỏi sự lừa đảo. Đảm bảo an toàn, an ninh cho khách sạn đồng nghĩa với việc tiết

kiệm cho ngân sách của khách sạn một khoản tiền lớn.

1.3.4.1. Bảo vệ tài sản của khách sạn

Số tài sản bị mất mát và hƣ hỏng tại khách sạn hàng năm ƣớc tính lên tới bạc

tỉ. Việc chống lại tệ nạn lấy cắp và làm hƣ hỏng tài sản của khách sạn là vấn đề làm

đau đầu không ít các nhà quản lý khách sạn. Mất tài sản trong khách sạn có thể do

nhân viên trong khách sạn hoặc do những khách hàng không trung thực.

Đối với những nhân viên không trung thực, Ban giám đốc khách sạn và đội

ngũ nhân viên bảo vệ cần phải có biện pháp tốt để ngăn ngừa sự trộm cắp và phải có

biện pháp kỷ luật thích đáng. Ngày nay, nhờ sự trợ giúp của công nghệ cao, các

khách sạn hiện đại đã có hệ thống camera quay lại tất cả các hoạt động tại các bộ

phận thu ngân quầy lễ tân, bộ phận kế toán tài vụ của khách sạn.

Đối với những vị khách không trung thực nhân viên lễ tân cần kết hợp với

nhân viên bảo vệ khách sạn kiên quyết yêu cầu khách trả lại tài sản cho khách sạn

và nếu cần phải báo cho các cơ quan chức năng giải quyết.

1.3.4.2. Bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

* Cảnh giác với tiền giả: Khi nhận thanh toán bằng hình thức tiền mặt, đặc

biệt là ngoại tệ mạnh nhân viên thu ngân cần cẩn trọng để tránh phải tiền giả, gây

thiệt hại cho khách sạn. Để tránh những sự việc dáng tiếc có thể xảy ra khi nhận

thanh toán bằng tiền mặt, mọi nhân viên thu ngân cần cảnh giác, sử dụng nghiệp vụ

và kinh nghiệm để kiểm tra tiền mặt cẩn thận.

* Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khách sạn không nên để các khoản nợ đọng

lâu ngày làm ảnh hƣởng đến doanh thu của khách sạn. Việc đòi các khoản nợ lâu

ngày cần giao cho nhân viên biết ngoại giao, tế nhị và có mối quan hệ tốt với khách

để tránh ảnh hƣởng đến nguồn khách tiềm năng.

1.3.4.3. Duy trì một môi trường làm việc an toàn

Bất kỳ một ngƣời nào làm việc trong các tổ chức đều có nhiệm vụ bảo vệ sức

khỏe và an toàn cho những ngƣời xung quanh. Đây là trách nhiệm pháp lý và đạo

đức. Để duy trì một môi trƣờng làm việc an toàn, việc đầu tiên là xác định các mối

nguy hiểm. Một số mối nguy hiểm không lƣờng đƣợc nhƣ: Thiết bị điện có thể

hỏng, những tác hại tiềm tang của chất tẩy rửa mạnh. Một số nguy hiểm khác có thể

nhận ra nhƣ rơi, vỡ dụng cụ… Khi xác định đƣợc các mối nguy hiểm, mỗi nhân

viên cần phải tự giải quyết nếu có thể hoặc cảnh báo hay thông báo cho ngƣời có

trách nhiệm biết.

Phổ biến, nâng cao nhận thức và hiểu biết của ngƣời lao động về vấn đề an

toàn luôn là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng. Nhân viên phục vụ cần đƣợc đào tạo

hay đƣợc hƣớng dẫn làm cách nào để sử dụng và làm sạch các bộ phận, thiết bị đa

dạng mà họ sẽ vận hành và những phòng ngừa an toàn cần thiết. Thƣờng xuyên tập

luyện giải quyết các tình huống hỏa hoạn là nhiệm vụ của khách sạn. Cần niêm yết

các hƣớng dẫn sử dụng thiết bị điện cho khách và cho nhân viên phục vụ ở những

nơi dễ thấy.

1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn

Bên cạnh việc xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo an ninh, an toàn trong từng

nghiệp vụ của khách sạn, các chuyên gia còn đƣa ra đƣợc bộ tiêu chuẩn về nghiệp

vụ an ninh khách sạn.

Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS – mô tả vị trí công việc

cơ bản nhất của nhân viên an ninh/ bảo vệ làm việc tại một khách sạn hoặc cơ sở

lƣu trú có trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dƣới

mọi hình thức và đƣa ra hành động xử lý thích hợp.

Nghiệp vụ an ninh khách sạn đƣợc thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu

chuẩn quốc tế hiện hành, đƣợc điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du

lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lƣu trú khác nhau.

TÓM TẮT CÔNG VIỆC: Làm việc với tƣ cách là một nhân viên an ninh

trong khách sạn hoặc cơ sở tƣơng tự, với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các

nguy cơ tiềm ẩn sự mất mát dƣới mọi hình thức và có hành động xử lý thích hợp.

CHỨC DANH CÔNG VIỆC: Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc

này đƣợc gọi là: Nhân viên an ninh hoặc nhân viên bảo vệ khách sạn.

DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Tuần tra

- Công việc 5: Xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai nạn

- Công việc 6: Xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát

- Công việc 7: Xử lý khi có ngƣời chết trong khách sạn

- Công việc 8: Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

- Công việc 9: Đối phó với hoả hoạn

- Công việc 10: Xử lý với các đe doạ đánh bom

- Công việc 11: Xử lý với nguời không có thẩm quyền

- Công việc 12: Kiểm tra tƣ trang của nhân viên

- Công việc 13: Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

- Công việc 14: Kiểm soát nguời ra vào

- Công việc 15: Kiểm soát rác

- Công việc 16: Kiểm soát chìa khoá

- Công việc 17: Mở kho

- Công việc 18: Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn

- Công việc 19: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 20: Kết thúc ca làm việc

Nội dung các công việc của nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn

VTOS sẽ là cơ sở để các khách sạn áp dụng trong việc đào tạo và hoạt động tác

nghiệp của nhân viên an ninh.

Tiểu kết chƣơng 1: Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát hoạt động kinh

doanh khách sạn, an ninh – an toàn trong khách sạn cũng nhƣ hệ thống các tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong khách sạn. Trên cơ sở đó, ngƣời

viết đƣa ra hƣớng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của

đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn

thành phố Hải Phòng. Những kết quả nghiên cứu của chƣơng 1 chính là tiền đề cho

những nghiên cứu sẽ đƣợc triển khai ở chƣơng 2 và chƣơng 3 của luận văn.

Chƣơng 2.

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố ven biển, nằm phía Đông miền duyên hải Bắc Bộ,

cách Thủ đô Hà Nội 102 km, phía Bắc và Đông Bắc giáp Quảng Ninh, phía Tây

Bắc giáp Hải Dƣơng, phía Tây Nam giáp Thái Bình và phía Đông là bờ biển chạy

dài theo hƣớng Tây Bắc – Đông Nam từ phía Đông đảo Cát Hải đến cửa sông Thái

Bình. Là nơi hội tụ đầy đủ các lợi thế về đƣờng biển, đƣờng sắt, đƣờng bộ và đƣờng

hàng không, giao lƣu thuận lợi với các tỉnh trong cả nƣớc và các quốc gia trên thế

giới. Do có cảng biển, Hải Phòng giữ vai trò to lớn đối với xuất nhập khẩu của vùng

Bắc Bộ, tiếp nhận nhanh các thành tựu khoa học – công nghệ từ nƣớc ngoài để rồi

lan toả chúng trên phạm vi rộng lớn từ bắc khu Bốn cũ trở ra. Cảng biển Hải Phòng

cùng với sự xuất hiện của cảng Cái Lân (Quảng Ninh) với công suất vài chục triệu

tấn tạo thành cụm cảng có quy mô ngày càng lớn góp phần đƣa hàng hoá của Bắc

bộ đến các vùng cả nƣớc và tham gia dịch vụ vận tải hàng hoá quá cảnh cho khu

vực Tây Nam Trung Quốc.

Thêm nữa, với nhiều vùng đất và diện tích mặt nƣớc giàu tiềm năng, Hải

Phòng có khả năng phát triển đánh bắt, nuôi trồng, chế biến hải sản xuất khẩu đã tạo

nên tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế và giải quyết các vấn đề xã hội.

Những vùng biển đẹp, nhiều loại động, thực vật quý hiếm… đã trở thành

những địa điểm du lịch lý tƣởng thu hút du khách trong và ngoài nƣớc, mang lại cho

Hải Phòng nguồn thu ngân sách không nhỏ.

Cùng với sự phát triển chung của ngành Du lịch thành phố, số lƣợng cơ sở

lƣu trú cũng tăng dần tỷ lệ thuận theo các năm. Cụ thể, tính đến năm 2014, Hải

Phòng có gần 200 khách sạn lớn, nhỏ, từ đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch tới

khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 5 sao. Các khách sạn phân bố trải khắp trên địa bàn

thành phố và các điểm tham quan du lịch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách du

lịch khi đến với thành phố Cảng. Sự phong phú và đa dạng trong hệ thống khách

sạn, dịch vụ chuyên nghiệp, cùng với giá cả hợp lý… là sự lựa chọn hoàn hảo cho

du khách đến với Hải Phòng.

Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014

2008 2009 2010 8 2 62 20 8 4 62 23 8 3 55 26 2011 8 5 65 24 2012 8 6 67 26 2013 1 7 6 68 26 2014 1 7 7 55 27

14 33 62 78 79 79 93 Chỉ tiêu Khách sạn 5 sao Khách sạn 4 sao Khách sạn 3 sao Khách sạn 2 sao Khách sạn 1 sao Cơ sở lƣu trú đạt tiêu chuẩn

Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014

Tính đến năm 2014, tổng số khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải

Phòng là 7, bao gồm các loại hình sở hữu khác nhau. Sự gia tăng của các khách sạn

thể hiện sự tăng trƣởng về số lƣợng và chất lƣợng của du lịch thành phố.

Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014

TT Tên khách sạn Hạng sao Số buồng

4 80 1 Camela Hotel & Resort

4 122 2 Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View

4 128 3 Khách sạn Hữu Nghị

4 77 4 Khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng

4 80 5 Khách sạn Sao Biển (Sea Star)

4 180 6 Làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng

Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014

Về thực trạng nguồn nhân lực du lịch Hải Phòng, tính đến 31/10/2013, nhân

lực làm việc trong ngành Du lịch của thành phố Hải Phòng là 13.865 ngƣời. Trong

đó, số lao động thƣờng xuyên là 13.040 ngƣời, số lao động mùa vụ là 825 ngƣời; số

cán bộ, công chức quản lý nhà nƣớc về du lịch là 44 ngƣời; Số lao động đã qua đào

tạo các chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau: 9.619 ngƣời (Đại học – trên đại học:

1.250 ngƣời; Cao đẳng – Trung cấp: 4.425 ngƣời; Sơ cấp, khác: 3.944 ngƣời). Số

lao động biết ngoại ngữ: 8.840 ngƣời; độ tuổi từ 24 – 40 tuổi chiếm hơn

70%.[http://www.nhanlucnhantaihp.org.vn/nhan-luc-nhan-tai/138-nhan-luc-nhan-

tai/647-thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-nguon-nhan-luc-du-lich-gan-voi-phat-

trien-kinh-te-bien-hai-phong.html]

2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng

2.1.2.1. Vị trí địa lý

Các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng đều tập trung chủ yếu ở khu

vực trung tâm thành phố. Vì vậy, hầu hết các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải

Phòng đều có vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thông và đến các điểm du lịch của

thành phố, gần các trung tâm thƣơng mại và giải trí, các ngân hàng...

Các cơ sở lƣu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao ở Hải Phòng bao gồm các khách sạn

Avani Hải Phòng Harbour View, Hữu Nghị, Sea Stars, Camela, Nam Cƣờng Hải

Phòng và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng (Sun Flower), Đồ Sơn Resort. Trong 7 khách

sạn trên, ngoài Đồ Sơn Resort thì các khách sạn còn lại đều nằm ở vị trí gần trung

tâm thành phố, thuận lợi về giao thông, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang

thiết bị tiện nghi hiện đại. Cụ thể nhƣ sau:

Khách sạn Harbour View với 122 buồng nghỉ và căn hộ bao quanh một sân

vƣờn, đƣợc thiết kế độc đáo và bài trí khéo léo theo kiến trúc Pháp, nằm ngay cạnh

Cảng số 1 Hải Phòng, gần sân bay Cát Bi và trung tâm thành phố.

Tọa lạc phía Nam dòng sông Cấm hiền hòa, Camela hotel & Resort có một

vị trí vô cùng thuận tiện: Phía Đông cách 3 km là bến tàu khách Bến Bính đƣa du

khách thăm quan Đảo Cát Bà và Kì quan thiên nhiên Thế giới Vịnh Hạ Long. Phía

Đông Bắc khách sạn cách 5 km là khu công nghiệp Vsip, đƣờng xá giao thông

thuận tiện, bạn chỉ mất 10 phút là tới nơi làm việc. Phía Tây khách sạn, cách 4 km

là khu Công nghiệp nomura, Khu công nghiệp Tràng Duệ… Du khách chỉ mất 15

phút là đến các khu trung tâm thƣơng mại mua sắm nhƣ Metro, Big C, Parkson và mất 25 phút đến sân bay Cát Bi. Với diện tích hơn 80.000 m2, khách sạn Camela

gồm 80 buồng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có nhà hàng Âu –

Lotus, nhà hàng Á – Pacific phục vụ từ 150 khách đến 300 khách 24/24h.

Đƣợc bao quanh bởi quần thể kiến trúc phong phú và hài hoà nhƣ công viên,

hồ nƣớc, trung tâm văn hoá triển lãm, cung thiếu nhi, sân vận động, khu thể thao

liên hợp cùng các địa danh mang đậm tính lịch sử và khu mua sắm thƣơng mại sầm

uất, khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng tọa lạc tại trung tâm văn hoá và kinh tế của

Thành Phố Hải Phòng, gần với sân bay Cát Bi và và cách khu du lịch biển Đồ Sơn

gần 26 km.

Khách sạn Sao Biển với 80 buồng nghỉ hiện đại nằm trên đƣờng Lê Hồng

Phong, nối liền với sân bay Cát Bi, trung tâm thƣơng mại sầm uất với các công trình

công cộng, khu vui chơi giải trí, siêu thị, khu du lịch, khu ẩm thực đa dạng.

Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng liên doanh với Hàn Quốc, sở hữu hệ thống biệt

thự gồm 120 căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, khu liên hợp thể thao phục

vụ khách lƣu trú với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ khách công vụ nƣớc

ngoài lƣu trú dài hạn. Vị trí của Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng nằm trên đƣờng Văn

Cao- tuyến đƣờng kiểu mẫu và sầm uất của thành phố Hải Phòng.

Với vị trí thuận lợi nhƣ vậy, các khách sạn 4 sao nêu trên của Hải Phòng là

nơi dừng chân lý tƣởng cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc.

2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải

Phòng đều đạt tiêu chuẩn theo tiêu chí 4 sao của Tổng cục Du lịch. Hầu hết các

khách sạn trên đều đƣợc xây dựng mới trong thời gian từ năm 1995 trở lại đây, nên

kiến trúc của các khách sạn khá sang trọng, hiện đại và phù hợp với môi trƣờng văn

hóa kinh doanh riêng của mỗi khách sạn. Bởi vì ngay từ khi xây dựng, các khách

sạn đã xác định chính xác thị trƣờng khách, từ đó xây dựng theo các kiến trúc, cách

bài trí, không gian riêng phù hợp theo thị trƣờng khách mà khách sạn mình đã chọn

làm thị trƣờng trọng điểm.

Quy mô của các khách sạn 4 sao trong nội thành Thành phố Hải Phòng

tƣơng đối lớn, từ 77 đến 176 buồng nghỉ đạt tiêu chuẩn. Các khách sạn 4 sao hiện

nay đều đƣợc trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại. Cụ thể

nhƣ sau:

Khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng với 78 buồng nghỉ cao cấp cùng các dịch

vụ tiêu chuẩn, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của khách thƣơng gia, khách du lịch trong

và ngoài nƣớc. Camela Hotel & Resort là một khu Liên hiệp khách sạn và khu nghỉ

dƣỡng với 80 buồng nghỉ tiện nghi hạng sang. Khách sạn Sao Biển có 80 buồng

nghỉ hiện đại. Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng sở hữu hệ thống biệt thự gồm 120 căn hộ

cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với tổng số 176 buồng nghỉ chuyên phục vụ

khách công vụ nƣớc ngoài lƣu trú dài hạn…

Tất cả các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng bên cạnh việc cung

cấp hệ thống cơ sở lƣu trú đạt tiêu chuẩn còn đầu tƣ xây dựng hệ thống các nhà

hàng có khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách với

quy mô khác nhau, tùy thuộc vào quy mô của khách sạn. Khách sạn Harbour View

có hệ thống nhà hàng có thể phục vụ cùng lúc 700 thực khách với các món ăn Việt

Nam, Âu, Á. Ngoài ra, nhà hàng Harbour Café có khả năng phục vụ ăn trƣa buffet

từ 30 đến 40 ngƣời với các món ăn Âu - Á độc đáo, các phòng VIP phục vụ từ 10

đến 25 ngƣời. Nhà hàng Nam Phƣơng trang trí đồ gỗ đẹp và ấm cúng có các món ăn

Việt Nam, Trung Hoa, Thái, Nhật và các món ăn châu Á khác. Khách sạn Hữu Nghị

có 3 nhà hàng là Sao Mai, Hoa Phƣợng và Quê Hƣơng , phục vụ đƣợc từ 150 đến

500 khách. Khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng với hệ thống các nhà hàng Trung

Hoa, Shin shin, Hải Đăng, Lighthouse và Varrandah có sức chứa 200 - 600 khách

phục vụ các món Á, Âu và Việt Nam, Trung Hoa. Đặc biệt, Vƣờn Thƣợng Uyển

trên tầng thƣợng là nơi lý tƣởng để tổ chức những buổi tiệc ngoài trời để tận hƣởng

không khí trong lành, thƣ giãn và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố. Khách sạn

Camela với nhà hàng Á và nhà hàng Sao Mai sức chứa từ 300 - 450 ngƣời. Tại

Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng cũng có 2 nhà hàng là Snackbar và nhà hàng Trung

Hoa với sức chứa khoảng 250 khách... Hệ thống nhà hàng của các khách sạn không

chỉ đáp ứng các bữa ăn hàng ngày của khách, đáp ứng nhu cầu tổ chức các bữa tiệc

liên hoan với quy mô lớn và trang trọng mà còn là nơi để thực khách có thể thƣ giãn

hoàn toàn sau những giờ làm việc căng thẳng với cách bài trí không gian hấp dẫn.

Hiện nay, hầu hết các cơ sở 4 sao trong nội thành phố Hải Phòng đều có hệ

thống phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn. Các phòng hội thảo với số lƣợng và

quy mô khác nhau đƣợc thể hiện trong bảng dƣới đây:

Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao

trong nội thành Hải Phòng

Quy mô và số lƣợng phòng hội nghị, hội thảo Tên khách sạn S TT Hạng sao

1 Camela Hotel & Resort 2 Avani Hải Phòng Harbour View 3 Hữu Nghị 4 Nam Cƣờng Hải Phòng 5 Sao Biển (Sea Stars) 6 Làng Hƣớng Dƣơng 4 4 4 4 4 4 Dƣới 20 chỗ 01 01 03 20-50 chỗ 01 01 50-100 chỗ 04 01 02 02 Trên 100 chỗ 02 01 03 01 01 01

Nguồn:Các khách sạn 4 sao

Tùy theo cách thức bố trí và sắp xếp, các phòng hội nghị, hội thảo thƣờng có

sức chứa khác nhau.

Trong số các khách sạn, khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là khách

sạn có nhiều phòng hội nghị, hội thảo nhất với tổng số 7 phòng, phòng lớn nhất với diện tích 208 m2 có sức chứa tối đa 180 khách, nhỏ nhất là 21 m2 với sức chứa 10 khách. Khách sạn Camela có 1 phòng hội thảo VIP với diện tích 410 m2 có sức

chứa tối đa 250 khách và 1 phòng có sức chứa tối đa 100 khách. Khách sạn Hữu

Nghị có tổng cộng 6 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 10 đến 500 khách.

Khách sạn Sao Biển có 3 phòng hội nghị, hội thảo trong đó có 1 phòng có diện tích 300 m2 với chứa từ 100 đến 250 khách.

Hầu hết các phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao đều có các

trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tổ chức các cuộc hội họp nhƣ hệ thống đèn chiếu,

màn hình, máy chiếu phim slide, máy vi tính, hệ thống âm thanh... Các phòng họp,

hội trƣờng đều đƣợc lắp đặt hệ thống internet tốc độ cao, truyền hình trực tiếp đạt

tiêu chuẩn và điều kiện an ninh, an toàn cho các hội nghị, hội thảo đƣợc tổ chức tại

các khách sạn.

2.1.2.3. Thị trường khách

Hiện nay, thị trƣờng khách du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng rất

phong phú và đa dạng. Số liệu về số lƣợng khách đến Hải Phòng đƣợc thể hiện qua

bảng 2.4 dƣới đây

Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2010 - 2013

Đơn vị tính: Nghìn lượt khách

Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013

Tổng lƣợt khách Khách quốc tế Khách nội địa 4.201 596 3.604 4.238 557 3.681 4.501 568 3.932 5.005 584 4.420 9 tháng năm 2014 4.166 438 3.728

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng

Qua bảng 2.4, có thể thấy, số lƣợt khách du dịch tới Hải Phòng ngày càng

tăng. Năm 2013, tổng số lƣợt khách là 5.005 nghìn lƣợt khách, tăng 804 nghìn lƣợt

khách so với năm 2010. Trong tổng số khách du lịch đến Hải Phòng hiện nay thì

khách nội địa chiếm đến 88,3%, khách quốc tế chỉ chiếm 11,7%. Các điểm du lịch

hấp dẫn du khách đến Hải Phòng chỉ yếu là Cát Bà, Đồ Sơn.

Số lƣợt khách quốc tế đến Hải Phòng trong những năm qua luôn biến động.

Số lƣợt khách đến chƣa thực sự cao, có sự tăng nhẹ không đáng kể. Khách du lịch

quốc tế đến tham quan Hải Phòng chủ yếu là thị trƣờng EU (Anh, Pháp, Hà Lan,

Tây Ban Nha), ASEAN (Thái Lan, Singapore, Malayxia), châu Á (Trung Quốc,

Nhật Bản, Hàn Quốc). Do vậy, cần phải có những chính sách đẩy mạnh khả năng

khai thác nguồn khách tiềm năng này.

Còn với lƣợng khách du lịch nội địa đến Hải Phòng chủ yếu là Hà Nội,

Quảng Ninh và các tỉnh ở Bắc bộ.

Bảng 2.5. Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2013

STT Tên khách sạn Tỷ trọng Tỷ trọng Khách quốc tế Khách nội địa

13.500 11.233 6494 55.000 8.200 9240 82,8% 67,67% 96,6% 98,6% 57,3% 84,8% 2.800 5.366 229 800 6.100 1.660 17,2% 32,33% 3,4% 1,4% 42,7% 15,2% 1. 2. 3. 4. 5. 6. Camela Hữu Nghị Harbour View Làng Hƣớng Dƣơng Sea Star Nam Cƣờng

Nguồn: Phòng kinh doanh các khách sạn

Qua bảng 2.5 có thể thấy đối tƣợng khách chính của các khách sạn 4 sao tại

Hải Phòng hiện nay chủ yếu là khách quốc tế và một số khách nội địa có thu nhập

cao. Ví dụ, đối tƣợng khách chính của khách sạn Harbour View là khách Châu Âu,

chiếm 60% lƣợng khách của khách sạn; đối tƣợng khách chính của Làng quốc tế

Hƣớng Dƣơng là khách Hàn Quốc (30%), Nhật Bản (25%), Đài Loan (20%), Châu

Âu (20%); khách sạn Camela, đối tƣợng khách quốc tế chiếm 53,1% tổng lƣợng

khách đến khách sạn…

Trong những năm tới, ngoài việc vẫn giữ vững thị trƣờng khách truyền thống

là khu vực ASEAN, Nhật Bản, Hàn Quốc, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng còn

tập trung khai thác các thị trƣờng tiềm năng là khu vực Đông Á – Thái Bình Dƣơng,

Tây Âu, Bắc Mỹ.

2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng

2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh vừa là yếu tố phản ánh tình hình kinh doanh của khách

sạn vừa là cơ sở để khách sạn xây dựng các chiến lƣợc kinh doanh của mình trong

tƣơng lai nhƣ: chiến lƣợc marketing, nhân sự, mở rộng thị trƣờng…

Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu cơ bản về du lịch Hải Phòng luôn có

xu hƣớng tăng dần qua các năm. Giai đoạn 2009 – 2014, doanh thu tăng bình quân

17,15%/ năm (tốc độ tăng trƣởng kế hoạch của thành phố đề ra là 15%). Tốc độ

tăng có chậm hơn bình quân 10 năm, nhƣng mức tăng lớn hơn.

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng

giai đoạn 2009 - 2014

Năm

Chỉ tiêu Đơn vị tính 2009 2010 2011 2012 2013 2014

552 722 986 1.160 1.204 1.353 Tổng doanh thu Tỷ đồng

Nguồn: Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Phòng, 2014

Qua bảng số liệu trên, có thể thấy tốc độ tăng trƣởng vể doanh thu của ngành

du lịch từ năm 2009 đến năm 2014 tại Hải Phòng tƣơng đối ổn định. Cũng nhƣ các

trung tâm du lịch lớn nhƣ Hà Nội, Quảng Ninh, doanh thu từ hoạt động kinh doanh

của các khách sạn 4 sao tại nội thành Thành phố Hải Phòng chiếm 21,1% doanh thu

toàn ngành du lịch của thành phố.

2.1.3.2. Cơ cấu doanh thu

Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao trong nội thành thành phố Hải

Phòng đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng năm 2013

Đơn vị (triệu đồng)

STT Tên khách sạn Ăn uống Dịch vụ bổ sung

1 Camela 2 Avani Hải Phòng Harbour Cho thuê buồng 11.972 31.641 4.270 19.570 3.438 4.789 Tổng doanh thu 19.680 56.000

View 3 Hữu Nghị 4 Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng 5 Sao Biển 6 Nam Cƣờng 19.469 48.399 12.848 23.170 17.541 14.133 6.500 4.230 13.790 7.468 2.748 4.922 50.800 70.000 22.096 32.322

Nguồn:Các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng

Trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, hầu hết doanh thu chính đƣợc

mang lại từ hoạt động kinh doanh lƣu trú. Các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng

không nằm ngoài quy luật đó. Doanh thu từ hoạt động này thƣờng chiếm 60- 70 %

doanh thu của các khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 2.7 có thể thấy doanh thu

của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng còn thấp, chƣa xứng đáng với

quy mô và thứ hạng của khách sạn.

2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.2.1. An ninh – an toàn với khách

Với tiêu chuẩn 4 sao, các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng luôn

xây dựng một môi trƣờng đảm bảo an toàn cho khách. Du khách có thể yên tâm

nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện

của nhân viên các khách sạn. Qua phiếu điều tra về sự hài lòng của khách, 80%

khách hàng hài lòng về cách bài trí không gian, các dịch vụ đạt tiêu chuẩn cũng nhƣ

thái độ của nhân viên phục vụ. Các khách sạn luôn cam kết mang đến cho khách

hàng những dịch vụ chất lƣợng, cụ thể nhƣ sau:

2.2.1.1. Về cơ sở vật chất phục vụ khách lưu trú

* Khách sạn Camela: Là khách sạn và khu nghỉ dƣỡng theo tiêu chuẩn 4 sao,

Camela có hệ thống cơ sở vật chất tƣơng đối hoàn thiện. Đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh với một số khách sạn cùng

hạng khác tại Hải Phòng, Camela đã không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn cơ sở

vật chất và dịch vụ với số vốn đầu tƣ lớn.

+ Kinh doanh lƣu trú: Đây là sản phẩm chính của khách sạn, là một trong

những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu của khách

sạn. Hiện nay, khách sạn Camela có 80 buồng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế 4 sao cùng

các dịch vụ bổ sung tiện ích đa dạng khác.

Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela

Loại buồng

Duluxe Excutive Camela Suite Số lƣợng 70 6 4 Diện tích mỗi loại buồng 34 m2 45 m2 60 m2

Nguồn: Khách sạn Camela

Tất cả các buồng nghỉ khách sạn đều đƣợc trang bị các thiết bị sang trọng,

tiện nghi, chất lƣợng cao và đƣợc bố trí đẹp mắt. Tiện nghi trong phòng gồm có:

giƣờng, đèn ngủ, bàn làm việc, ti vi truyền hình vệ tinh, Internet dây, Internet Wifi,

điện thoại, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, két đựng tiền, thiết bị báo cháy…

Ngoài ra khách sạn còn có khu căn hộ cao cấp cho thuê với 15 căn hộ đƣợc

chia làm 3 loại: Deluxe, King, Royal. Có phòng khách, phòng làm việc, phòng bếp

riêng, phòng ăn riêng, phòng tắm đƣợc trang bị bồn tắm và vòi sen.

Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela

Loại căn hộ

Deluxe King Royal Diện tích 70 m2 82 m2 125 m2

Nguồn: Khách sạn Camela

Do đặc điểm tính chất, khách chủ yếu là khách nƣớc ngoài nên ngay từ

những ngày đầu hoạt động hệ thống phòng tại đây đều có các trang thiết bị nội thất

thuộc vào loại sang trọng, đủ tiêu chuẩn để đón tiếp khách nƣớc ngoài. Khách sạn

đã có sự đầu tƣ tốt về cơ sở vật chất kĩ thuật đem đến chất lƣợng phòng tốt tạo đƣợc

uy tín với khách hàng.

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là sản phẩm cơ bản thứ hai của khách

sạn Camela, doanh thu của sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh

thu trong khách sạn. Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ sung cho

sản phẩm lƣu trú nhƣng đồng thời nó cũng đóng vai trò là một sản phẩm kinh doanh

chính của khách sạn. Hai nhà hàng Á, Âu mang lại sự lựa chọn phong phú cho

khách trong nghệ thuật thƣởng thức ẩm thực với những thực đơn đa dạng, với đồ ăn

thức uống đƣợc chế biến từ những đầu bếp tài hoa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, đội

ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo. Khu vực nhà hàng có hai hệ thống nhà

hàng và quầy bar đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hài hòa, trang nhã nhƣng

cũng không kém phần sang trọng.

- Nhà hàng Lotus: đƣợc bố trí tại tầng 2, không gian hiện đại với 120 chỗ

ngồi, phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu gồm bữa sáng, bữa trƣa và bữa

tối. Thời gian mở cửa 24/24.

- Nhà hàng Pacific: với 350 chỗ ngồi là nơi phục vụ các món ăn phong phú,

đặc sắc của Việt Nam.

- Hệ thống quầy bar: Khách sạn có hai quầy bar, đó là Camela Bar và City

View Bar. Camela Bar ở tầng 1, tại đây khách hàng sẽ đƣợc thƣởng thức hơn 100

loại cocktail nƣớc ngoài cũng nhƣ lựa chọn các loại rƣợu đƣợc nhập từ hơn 100

nƣớc trên thế giới và bia nguyên chất của Camela Bar.

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách

sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đƣa vào áp

dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và ngày càng

trở nên cấp thiết. Ngày nay, khách khi tới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ

lƣu trú, dịch vụ ăn uống của khách sạn mà họ còn mong muốn đƣợc vui chơi giải

trí. Dịch vụ bổ sung là một yêu tố quan trọng có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời

gian lƣu trú của khách hàng. Hơn nữa đây lại là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu

quả kinh tế cao cho khách sạn. Đồng thời là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả

của khách sạn Camela.

Khách sạn Camela kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Trung tâm thƣơng mại;

Phục vụ buồng phòng 24/24; Chăm sóc sức khỏe 24/24; Bể bơi ngoài trời; Sân tập

golf; Sân tập tennis; Dịch vụ Massage & Sauna; Phòng cho thuê tổ chức các sự kiện:

hội thảo, hội nghị, cƣới hỏi, sinh nhật; Dịch vụ lữ hành...

Xứng tầm là một khu nghỉ dƣỡng đạt tiêu chuẩn 4 sao, Camela tự hào có một

khu Resort duy nhất ở Hải Phòng với nhiều dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Sân Golf: Khách đƣợc tập luyện tại 2 khu vực:

+ Khu vực sân tập Golf với tổng diện tích 3000 m2 với 24 đƣờng tập, hệ

thống điện thắp sáng ban đêm thích hợp tập với mọi khung giờ.

+ Khu vực sân mini golf với diện tích gần 1 ha , địa hình đa dạng, hệ thống

đèn chiếu sang phục vụ vào ban đêm, cỏ sân đƣợc nhập khẩu từ Nhật Bản là khu

vực có địa hình đầy thách thức cho các golf thủ.

- Sân Tennis: nằm cạnh sân tập Golf, hệ thống 2 sân Tennis tiêu chuẩn quốc

tế với mặt sân đƣợc làm bằng bê tông nhựa nóng áp dụng công nghệ mới nhất của

Mỹ với lớp sơn SportMater co giãn theo nhiệt độ mà các sân thi đấu cao cấp trên

thế giới áp dụng. Đây là nơi thích hợp để tập luyện và tổ chức các giải đấu chuyên

và không chuyên.

- Câu lạc bộ Billard: hệ thống bàn Billard đạt tiêu chuẩn quốc tế với không

gian yên tĩnh, phòng chơi rộng, thiết kế độc đáo, quán bar tiện nghi, đội ngũ nhân

viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp sẽ mang tới cho quý khách sự hài lòng cao.

- Bề bơi “Bàn chân Việt”: Quầy bar đƣợc thiết kế ngay tại bể bơi sẽ phục vụ

khách đồ uống, cocktail và đồ ăn nhẹ.

- Vƣờn sinh thái: Ở đây có dịch vụ câu cá với 3 hồ câu lớn. Ngoài ra còn có

vƣờn cây ăn quả, vƣờn ẩm thực là địa điểm lý thú cho những bữa tiệc tổ chức ngoài

trời cùng gia đình và bạn bè, tự chế biến món cá mà khách câu tại hồ.

* Làng quốc tế Hướng Dương:

+ Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh lƣu trú: Sản phẩm kinh doanh lƣu trú của

làng quốc tế Hƣớng Dƣơng phải kể đến đầu tiên là cho thuê căn hộ cao cấp. Hoạt

động này chiếm 80% doanh thu trong cơ cấu doanh thu của làng. Khu căn hộ bao

gồm có 180 căn hộ đƣợc chia thành 9 khu để thuận tiện cho việc quản lý và phục vụ

khách. Mỗi căn hộ đƣợc bố trí đầy đủ tiện nghi các đồ dùng cho sinh hoạt hàng

ngày giống nhau nhƣ là ngôi nhà riêng của khách. Để phù hợp với lựa chọn của

khách hàng, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng đã xây dựng nhiều loại căn hộ khác nhau bao gồm: 72 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 83.77 m2; 56 căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ (phòng Deluxe) với diện tích 93.77 m2; 32 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng tiêu chuẩn) với diện tích 101.60 m2; 16 căn hộ cao cấp 3 phòng ngủ (phòng Duluxe) với diện tích 114.33 m2; 4 căn hộ VIP cao cấp với diện tích 200 m2.

Các tiêu chuẩn trong phòng của khách đƣợc đáp ứng cao với các trang thiết

bị hiện đại, nội thất sang trọng đƣợc nhập khẩu hoàn toàn, nguyên chiếc tại Hàn

Quốc, Nhật Bản tạo nên vẻ gần gũi, quen thuộc nhƣ ngôi nhà của mình đối với các

đối tƣợng khách của làng.

+ Sản phẩm từ dịch vụ kinh doanh ăn uống: Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng

chủ yếu kinh doanh dịch vụ lƣu trú, nhƣng kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một

trong những thế mạnh của làng. Lƣu trú tại làng là khoảng 99% khách nƣớc ngoài,

khả năng chi trả cao, nhu cầu cao. Chính vì vậy mà nhà hàng trong làng quốc tế

Hƣớng Dƣơng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng. Hệ thống nhà hàng

cung cấp đầy đủ các thực đơn Âu, Á (Nhật, Hàn, Trung Hoa).

Nhà hàng Trung Hoa với sức chứa 250 chỗ ngồi, cung cấp nhiều loại thực

phẩm Trung Hoa đƣợc chế biến bởi các đầu bếp Quảng Đông tạo nên hƣơng vị đặc

trƣng của ẩm thực Trung Hoa. Nhà hàng đƣợc bài trí theo phong cách truyền thống

của Trung Hoa. Màu sắc chiếm ƣu thế trong nhà hàng đó là màu đỏ tạo cảm giác ấm

cúng, lịch sự. Nhà hàng Trung Hoa không chỉ thu hút khách ngƣời Trung Quốc mà

còn thu hút các khách nƣớc ngoài khác.

Nhà hàng Snack Bar chuyên phục vụ buffet buổi sáng, bữa trƣa và bữa tối

cho khách lƣu trú tại làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Từ nhà hàng, thực khách có thể

nhìn ra poll side garden tạo không gian thoáng đãng, mát mẻ, sự ngon miệng cho

thực khách. Các thực đơn Âu, Á (Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản…) đƣợc phục

vụ tại nhà hàng.

+ Sản phẩm từ kinh doanh dịch vụ bổ sung:

- Sân golf: Sân golf mini đƣợc chia làm hai tầng với 24 máy golf, với các

thiết bị hiện đại công nghệ cao nhƣ hệ thống đèn chiếu sáng, địa hình tập và bóng

golf. Lợi thế cạnh tranh đặc biệt ở làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là miễn phí tất cả các

dịch vụ đối với khách lƣu trú tại làng. Các trang thiết bị của bộ phận thể thao đƣợc

nhập khẩu từ Hàn Quốc đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Bể bơi và phòng tập fitness là khu vực chỉ dành riêng cho khách trong làng.

Sân gofl chỉ đón khách ngoài khi còn chỗ trống, để đảm bảo không gian yên tĩnh

cho khách trong làng.

- Hệ thống siêu thị mini mart cung cấp cá hàng hóa từ thực phẩm đến hàng

điện tử đa dạng và phong phú, chuyên là hàng Nhật bản và Hàn Quốc.

- Dịch vụ giặt là của Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng hợp đồng dài hạn với công

ty cổ phần giặt là Đồng Đăng tại địa chỉ số 11B/17/353 Tô Hiệu. Với nhiều năm

kinh nghiệm, cùng với trang thiết bị máy móc hiện đại của châu Âu, đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp, nên dịch vụ giặt là Đồng Đăng luôn an toàn, đạt tiêu chuẩn.

* Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View:

+ Kinh doanh dịch vụ lƣu trú: Đây là mảng kinh doanh chính của khách sạn

với sự đầu tƣ lớn về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại. Tổng số buồng

trong khách sạn là 127, trong đó có 122 buồng có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ

khách ở 3 tầng, trong đó: Superior 49 buồng; Deluxe 45 buồng; Execuitive 21

buồng; Suite 1 buồng; Apartment 5 buồng; Royal suite 1 buồng.

Tất cả các buồng đều đƣợc trang bị Internet, điện thoại, ti vi, điều hòa,

minibar, két an toàn, bàn làm việc, tủ quần áo, tranh nghệ thuật, nƣớc uống trong

phòng và toàn bộ những vật dụng cần thiết cho khách từ những vật rất nhỏ nhƣ:

máy sấy tóc, bút giấy viết, phong bì, xi đánh giày... Nhà vệ sinh khép kín cùng các

dịch vụ khác sẵn sàng phục vụ khách hàng.

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách hàng của Harbour View hầu hết là

khách nƣớc ngoài và tại đây có hai nhà hàng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách

là: Harbour Cafe (nhà hàng Âu) và Nhà hàng Nam Phƣơng (nhà hàng Á).

Nhà hàng Harbour Cafe đƣợc thiết kế mang dáng dấp cổ điển Châu Âu với

trần cao, các cột chống, đèn treo trong một không gian nhẹ nhàng và phong cách.

Đến với Harbour Cafe, khách sẽ đƣợc thƣởng thức các món ăn Âu, đƣợc chế biển

bởi các đầu bếp có kinh nghiệm. Nhà hàng phục vụ buffet từ 6h – 10h buổi sáng và

từ 12h – 14h buổi trƣa. Khách cũng có thể chọn món theo thực đơn có sẵn của

khách sạn hoặc ăn theo thức đơn chọn món (A la carte). Dịch vụ "Room Service"

sẵn sàng mang đồ ăn phục vụ khách tại phòng 24h/24h.

Nhà hàng Nam Phƣơng chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách Châu

Á, mở cửa từ 11h – 14h và 18h – 22h. Khi mới hoạt động nhà hàng đƣợc xây 2 tầng

với phong cách Ý, chuyên phục vụ các món ăn mang đậm chất Ý và tổ chức tiệc

nhảy. Song, do hoạt động không hiệu quả nên đã đổi tên thành Nam Phƣơng. Vào

một số ngày cuối tuần, khách có thể đƣợc thƣởng thức các bữa tiệc "Lẩu Cua Đồng"

cùng với gia đình và ngƣời thân với một mức giá ƣu đãi.

Gần với sảnh khách sạn có Lobby Lounge Bar chuyên phục vụ đồ uống với

các loại cocktail, rƣợu, bia...Tại đây còn có chƣơng trình biểu diễn piano vào các tối

thứ 3, 5, 7 hàng tuần tạo nên một không gian vô cùng thú vị. Ngoài ra, khách sạn

còn có sân La Terrasse, bên ngoài khách sạn, phục vụ khách có nhu cầu tận hƣởng

không khí ngoài trời. Sức chứa ở đây là 30 thực khách.

Bên cạnh đó, khách sạn còn có các phòng lớn để phục vụ hội nghị, cƣới hỏi

nhƣ: phòng Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đà Lạt với sức chứa khác nhau,

từ 10 – 90 khách.

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Bên cạnh kinh doanh lƣu trú và ăn uống,

khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhƣ: dịch vụ massage Mandara Spa,

dịch vụ giặt là, quầy hàng lƣu niệm, dịch vụ y tế, dịch vụ tuor, bể bơi, phòng thế

hình... để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, một số dịch vụ hoạt

động hiệu quả không cao bởi chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ.

+ Cho thuê văn phòng: Tòa nhà văn phòng với tổng diện tích 3.500 m² là nơi

rất thuận lợi cho các đặt trụ sở kinh doanh. Khách hàng có thể đi bộ từ khách sạn

sang tòa nhà để làm việc, nghỉ ngơi hay ăn uống. Đồng thời cũng vô cùng thuận lợi

cho các công việc bởi tòa nhà cũng rất gần các cơ quan quan trọng của thành phố.

2.2.1.2. Về văn minh phục vụ

Văn minh phục vụ thể hiện sự hiện đại và trình độ phát triển của cơ sở lƣu

trú. Văn minh trong phục vụ tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng đƣợc thể hiện trong

các vấn đề sau:

- Về hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn: Mỗi một bộ

phận khác nhau đều có trang phục riêng phù hợp với tính chất công việc của bộ

phận mình, thể hiện sự trang trọng và lịch sự đối với đối tƣợng mà mình phục vụ.

Đồng phục của các bộ phận trong các khách sạn giúp cho việc quản lý nhân viên dễ

dàng hơn. Đồng phục còn giúp khách dễ dàng nhận biết nhân viên của từng bộ

phận, chức vụ của nhân viên, hiểu đƣợc ngƣời phục vụ mình. Việc lựa chọn đồng

phục nhân viên một cách hài hòa làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp

xúc với các nhân viên trong khách sạn.

Nhìn chung, hình thức và trang phục của nhân viên trong các khách sạn có

các tiêu chuẩn sau: 1) Nhân viên trong các khách sạn phải có hình thức ƣa nhìn,

nhanh nhẹn, tháo vát, không có khuyết tật. 2) Đầu tóc, giày dép gọn gàng; cắt ngắn

móng chân, móng tay, không sơn, vẽ móng. 3) Mặc đồng phục của các khách sạn

trƣớc khi bắt đầu ca làm. 4) Trang điểm nhẹ trƣớc khi bắt đầu ca làm là yêu cầu bắt

buộc đối với các nhân viên nữ ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách.

- Về cách ứng xử với khách: Xây dựng một chuẩn mực ứng xử của các nhân

viên đối với khách là điều không phải cơ sở nào cũng làm đƣợc. Trong các khách

sạn 4 sao tại Hải Phòng mà cụ thể ở đây là khách sạn Avani Hải Phòng Harbour

View, khách sạn Camela và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, yêu cầu bắt buộc và trở

thành thói quen đối với mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách đó là:

+ Cúi đầu chào khi gặp khách.

+ Mỉm cƣời là điều không thể thiếu trong quá trình phục vụ

+ Giao tiếp lịch sự và tế nhị, tránh suồng sã và thân mật quá mức với khách.

+ Luôn luôn nói “xin lỗi” và nhận sai dù ở bất cứ tình huống nào.

+ Giọng nói ấm áp, tƣơi vui và truyền cảm.

+ Sử dụng hoàn toàn tiếng Anh để giao tiếp với khách, không sử sụng tiếng

Việt để nói chuyện với nhân viên khác khi đang nói chuyện với khách khiến khách

hiểu nhầm thái độ của nhân viên.

+ “Cảm ơn”, “Chúc quý khách...” là những câu nói thƣờng xuyên đƣợc sử

dụng…

Nhƣ vậy, cách ứng xử lịch sự và văn minh của mỗi nhân viên trong các

khách sạn đã góp phần tạo nên nét văn minh trong phục vụ tại các khách sạn, tạo

nên không khí thoải mái và cảm giác đƣợc tôn trọng cho khách hàng.

- Về quy trình làm việc của từng bộ phận: Đây thể hiện sự khoa học trong

quá trình làm việc của các bộ phận tại các khách sạn. Một quy trình làm việc khoa

học sẽ làm nâng cao hiệu quả của công việc và giản tiện thời gian cũng nhƣ các thủ

tục cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi sẽ làm cho khách thoải mái hơn khi sử

dụng các dịch vụ của các khách sạn.

Mỗi bộ phận khác nhau lại có các quy trình làm việc khác nhau. Quy trình

làm việc cho các bộ phận đƣợc ban điều hành thông qua và phê duyệt, trở thành

luật của từng bộ phận. Việc vi phạm quy trình làm việc sẽ bị xử lý theo quy định có

sẵn của các trƣởng bộ phận. Vì vậy, mỗi bộ phận trong các khách sạn đều có một

quy trình làm việc thống nhất và hiệu quả, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo

tính khoa học trong quá trình phục vụ khách của các khách sạn.

Ngoài việc cung cấp hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, môi trƣờng phục

vụ văn minh khiến khách hàng cảm thấy an toàn về mặt tinh thần thì các khách sạn

4 sao tại Hải Phòng cũng trang bị các hệ thống trang thiết bị, quy trình đảm bảo cho

khách đƣợc an toàn về mặt thể xác.

- Đối với dịch vụ ăn uống: Các khách sạn luôn đảm bảo đầu vào nguyên liệu

ổn định, do các cơ sở có uy tín cung cấp. Cách bảo quản theo công nghệ hiện đại

của Châu Âu nhƣ các loại máy sấy thực phẩm, công nghệ làm lạnh NANO. Cùng

với đó, cách chế biến mang khẩu vị đặc trƣng do các đầu bếp nổi tiếng đảm nhiệm,

cách bài trí, không khí trong trong phòng ăn luôn đƣợc trang hoàng theo đúng

phong cách ẩm thực mà khách hàng lựa chọn. Tất cả mang lại hiệu quả tổng hợp

trong quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Các sản phẩm thực phẩm đồ ăn, đồ uống cho nhà hàng, quầy bar đƣợc kiểm

duyệt kĩ càng trƣớc khi chế biến và bán cho khách. Đối với các thực phẩm để chế

biến món Âu, Á, Nhật, Hàn, hoa quả để làm món tráng miệng, đồ uống…đều đƣợc

lựa chọn nhà cung cấp một cách thận trọng. Đồ uống đóng chai luôn luôn đƣợc lựa

chọn là sản phẩm của các hãng nổi tiếng nhƣ Coca-cola, Pepsi, Lavie…

Các khách sạn kí hợp đồng dài hạn đối với các cơ sở cung cấp này và cam

kết chỉ sử dụng những sản phẩm có chất lƣợng của họ tạo nên sự tin cậy giữa hai

bên đối tác trong việc cung ứng hàng hóa. Sự trung thành đối với các sản phẩm của

các nhà cung cấp truyền thống khiến các khách sạn đã trở thành một khách hàng có

uy tín đối với các nhà cung cấp cũng nhƣ với khách hàng.

Khi đƣợc hỏi ý kiến đánh giá về vấn đề vệ sinh trong đồ ăn, thức uống mà

khách sạn cung cấp, phần lớn khách hàng đều cho rằng họ đang đƣợc thƣởng thức

những món ăn, đồ uống đảm bảo chất lƣợng. Với 100 phiếu trƣng cầu ý kiến tại mỗi

khách sạn thì có 57,89 – 89% khách hàng đánh giá rất tốt, chỉ có một ý kiến rất nhỏ

khách hàng đánh giá đồ ăn, thức uống trong nhà hàng khách sạn Camela không đảm

bảo vệ sinh.(5,27%).(Phụ lục 7). Trong quá trình hoạt động, rất hiếm khi có trƣờng

hợp khách hàng bị ngộ độc khi sử dụng đồ ăn tại các khách sạn. Riêng tại khách sạn

Camela, khi đƣợc hỏi “Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm trong khách sạn?”,

trong 100 khách có 2 khách trả lời từng bị ngộ độc khi ăn thức ăn của khách sạn.

Tuy nhiên, cả hai trƣờng hợp đều cho rằng không phải do thức ăn mất vệ sinh mà

do cơ thể của khách bị dị ứng. Không chỉ cung cấp cho khách hàng những món ăn,

đồ uống đạt tiêu chuẩn chất lƣợng, các khách sạn còn tạo ra những sản phẩm mang

đặc trƣng riêng của mình. Những năm trƣớc, món bánh mì của khách sạn Avani Hải

Phòng Harbour View đƣợc khách hàng đánh giá là “ngon nhất Hải Phòng”. Dù ý

kiến đó còn mang tính chủ quan nhƣng nó cũng một phần nào đó khẳng định đƣợc

sự tin cậy mà khách hàng dành cho khách sạn.

- Đối với dịch vụ bổ sung: Các khách sạn luôn đảm bảo sự đầy đủ về các sản

phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhƣ trong kế hoạch kinh doanh; phục vụ chu

đáo nhu cầu sử dụng, mua sắm và tiêu dùng của khách.

- Đối với dịch vụ lƣu trú: Để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng, các

khách sạn đã tiến hành lắp hệ thống camera khắp khu vực hành lang của các phòng

nghỉ và căn hộ, có giám sát 24h/24h có thể phát hiện mọi hành vi gây ảnh hƣởng

xấu đến khách hàng. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng kinh doanh

lƣu trú mà không làm giảm doanh thu của các khách sạn, việc mở rộng và nâng cao

chất lƣợng sản phẩm là điều tất yếu trong cạnh tranh phục vụ khách hàng có khả

năng chi trả cao.

Trong mỗi trƣờng hợp khẩn cấp, các khách sạn đều trang bị những trang thiết

bị đạt tiêu chuẩn để nhanh chóng giải quyết các tình huống không mong đợi này.

+ Trƣờng hợp hỏa hoạn: Các khách sạn cũng trang bị cho mình hệ thống báo

cháy và chữa cháy trong trƣờng hợp có hỏa hoạn nhƣ: Bình cứu hỏa, sơ đồ bố trí

các thiết bị phát khói, hệ thống thiết bị an toàn và bảng kiểm soát hỏa hoạn. Các

nhân viên luôn đƣợc tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn.

Đó là việc nắm vững các quy định của khách sạn, các lối thoát hiểm, các loại bình

cứu hỏa khác nhau. Nhân viên an ninh trong các khách sạn luôn đƣợc tập huấn kỹ

các nguyên tắc sử dụng bình cứu hỏa, sơ đồ lắp đặt các thiết bị phát hiện khói đƣợc

gắn trong buồng khách, các tầng có buồng khách, trong nhà hàng, nhà bếp, phòng

tắm hơi, gara ô tô,… Vị trí của tất cả các bình cứu hỏa trong khách sạn phải luôn

đƣợc nhân viên ghi nhớ và nắm rõ. Khi đƣợc hỏi về hệ thống phƣơng tiện cứu hộ

của khách sạn/nhà hàng, các khách hàng đƣợc hỏi có đánh giá tƣơng đối tốt: 66,1%

khách hàng lƣu trú tại Harbour View đánh giá các phƣơng tiện này rất đảm bảo,

làng Hƣớng Dƣơng là 66,7% và Camela là 44,4%. Tuy nhiên, vẫn còn số ít khách

hàng đánh giá các phƣơng tiện này không đảm bảo hoặc rất không đảm bảo (cụ thể:

khách hàng đánh giá các phƣơng tiện cứu hộ không đảm bảo ở khách sạn Harbour

View là 10,5%, làng Hƣớng Dƣơng là 6,7% và Camela là 11,1%). (Phụ lục 7).

+ Trƣờng hợp khách bị ốm, bị thƣơng: Nhân viên của các khách sạn nói

chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân luôn đƣợc tập huấn về các kỹ năng sơ cứu khi

khách bị ốm hoặc bị thƣơng. Trong các trƣờng hợp khẩn cấp nhân viên khách sạn

cũng đã kịp thời chuyển khách đến bệnh viện. Cho đến thời điểm hiện tại, các khách

sạn rất ít khi gặp các sự cố nghiêm trọng về ngƣời do sơ cứu đƣợc đảm bảo tốt.

+ Bảo vệ sự riêng tƣ của khách: Hầu hết các phòng trong các khách sạn 4 sao

tại Hải Phòng đều đƣợc thiết kế với hệ thống cách âm tốt. Việc giữ bí mật các thông

tin cá nhân của khách luôn đƣợc nhân viên khách sạn đề cao, tạo tâm lý yên tâm

cho khách.

+ Bảo vệ tài sản của khách: Trong mỗi buồng ngủ, các khách sạn thƣờng có

thông báo nội quy của mình trong đó lƣu ý khách về việc bảo quản tài sản cá nhân.

Khi khách có nhu cầu ký gửi tài sản, nhân viên lễ tân các khách sạn sẽ có trách

nhiệm cất giữ chúng trong các két an toàn và mã số bí mật là do khách hàng đƣa ra,

do đó tài sản của khách đƣợc đảm bảo an toàn một cách tuyệt đối. Qua khảo sát

ngẫu nhiên cho thấy việc mất cắp trong các khách sạn rất ít khi xảy ra. Hầu hết các

trƣờng hợp khách bị mất tài sản xảy ra vào thời gian tham quan, làm việc ngoài

khách sạn (tỷ lệ này dao động từ 80 – 87%). (Phụ lục 7). Với những khách hàng bị

mất cắp tại cơ sở lƣu trú, các khách sạn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm tài

sản và xử lý nghiêm trƣờng hợp nhân viên khách sạn lấy tài sản của khách hàng.

+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Toàn bộ kiến trúc của

các khách sạn đảm bảo tính trang trọng đối với khu vực dành riêng cho khách hàng,

đảm bảo không gian riêng yên tĩnh và cách biệt hẳn với không gian bên ngoài. Khu

vực căn hộ của khách đảm bảo tính thoáng đãng, có thể đón ánh nắng mặt trời nên

khách có thể đón bình minh và hoàng hôn ngay trong căn nhà của mình. Phòng ở

của khách đƣợc đảm bảo một không gian sống luôn luôn trong lành với cây xanh,

hồ nƣớc… Kiểu kiến trúc này có nhiều ƣu thế trong thời tiết nhiệt đới gió mùa ẩm

tại Việt Nam nhƣ mát mẻ về mùa hè, ấm áp về mùa đông. Đặc biệt, vấn đề giữ gìn

vệ sinh khu vực ở của khách cũng nhƣ cảnh quan xung quanh luôn đƣợc các khách

sạn chú trọng. Điều này thể hiện rõ qua sự đánh giá của khách hàng. 95% khách

hàng đến khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đánh giá vệ sinh của khách sạn

rất tốt, Camela là 55% và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là 68,4%. Các khách sạn luôn

cố gắng tạo ra không gian yên tĩnh, thƣ thái cho khách nghỉ ngơi sau những ngày

làm việc mệt nhọc.

2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn

Ngoài việc đảm bảo an toàn cho khách, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng nhƣ trình độ nhân viên để đảm bảo an

toàn cho khách sạn trong quá trình kinh doanh.

2.2.2.1. Về việc bảo vệ tài sản của khách sạn

Bảo vệ tài sản của khách sạn là công việc đặc biệt quan trọng. Nếu làm tốt

công việc này, các khách sạn sẽ tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí lớn cho việc bù

đắp các tài sản bị mất. Ngoài việc lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực

công cộng, các khách sạn luôn thực hiện tốt các quy định về quản lý nhân viên ra

vào khách sạn và có các biện pháp xử lý các trƣờng hợp nhân viên mang tài sản của

khách sạn ra khỏi cửa. Các nhân viên của khách sạn trƣớc ca làm việc và trƣớc khi

rời khách sạn đều đƣợc kiểm tra qua máy quét. Với những trƣờng hợp nhân viên

khách sạn mang tài sản của khách sạn ra ngoài đều bị lập biên bản kiểm tra theo

đúng mẫu quy định của khách sạn, ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca,

lập báo cáo về sự việc, thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn đƣợc tìm thấy; đối

chiếu với quy trình chuẩn và đƣa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh

nghiệm. Trong những trƣờng hợp cần thiết, quản lý bộ phận có quyền kiểm tra tủ

đựng tài sản cá nhân của nhân viên.

2.2.2.2. Về việc bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

* Cảnh giác với tiền giả: Sử dụng tiền giả trong quá trình giao dịch hiện

không còn là vấn đề mới mẻ mà có thể nói nó đã trở thành vấn nạn của xã hội hiện

đại. Làm thế nào để phân biệt tiền giả là câu hỏi đặt ra cho nhân viên của khách

sạn? Để trả lời đƣợc câu hỏi này, các khách sạn cần tổ chức các buổi tập huấn để

nâng cao tinh thần cảnh giác đồng thời cung cấp cho nhân viên, đặc biệt là nhân

viên lễ tân, những kiến thức cơ bản về các loại ngoại tệ cũng nhƣ tỉ giá ngoại tệ

mạnh trên thị trƣờng hiện tại. Thực tế, khi điều tra tại các khách sạn 4 sao tại Hải

Phòng về hoạt động đào tạo này lại cho tác giả kết quả bất ngờ. Việc cập nhật tỉ giá

hối đoái đƣợc các khách sạn thực hiện thƣờng xuyên với các đồng tiền mạnh cũng

nhƣ đồng tiền của các thị trƣờng khách mục tiêu mà khách sạn lựa chọn. Tuy nhiên,

các khách sạn đều chƣa từng tổ chức các khóa học nâng cao cảnh giác với tiền giả

ngay cả với khách sạn 4 sao quốc tế là Avani Hải Phòng Harbour View hay làng

quốc tế Hƣớng Dƣơng. Tất cả phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhân viên thu ngân.

* Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khi đƣợc hỏi: “Khách sạn xử lý nhƣ thế nào

với các khoản nợ khó đòi?”. Đa số nhân viên lễ tân của các khách sạn trả lời rằng:

Việc đòi các khoản nợ lâu ngày là trách nhiệm của bộ phận thu ngân và bộ phận lễ

tân. Tùy từng đối tác khác nhau mà có các biện pháp phù hợp. Tuy nhiên, nguyên

tắc đòi nợ phải thật linh hoạt và khéo léo, tránh xảy ra các trƣờng hợp tranh chấp, tố

tụng, ảnh hƣởng đến hình ảnh của khách sạn.

2.2.2.3. Về việc duy trì một môi trường làm việc an toàn

Nhằm duy trì một môi trƣờng đảm bảo an toàn cho nhân viên, bên cạnh việc cung cấp máy móc hiện đại, các khách sạn còn trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ

cho công tác an ninh nhƣ: roi điện, đèn pin, bộ đàm, sổ tuần tra. Nhân viên an ninh đƣợc làm việc trong các phòng riêng. Mỗi vị trí trọng điểm của khách sạn đƣợc bố

trí các kiốt trực. Ngoài việc tập huấn cho nhân viên về cách sử dụng các thiết bị an

toàn, các khách sạn còn niêm yết hƣớng dẫn sử dụng bên cạnh các thiết bị điện quan

trọng. Các thiết bị, dụng cụ luôn đƣợc kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với hƣớng dẫn sử dụng đƣợc quy định bởi nhà sản xuất. Lịch bảo trì, bảo dƣỡng các thiết bị

dụng cụ cũng đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên.

2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao

Hải Phòng

2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Đội ngũ lao động trong các khách sạn nói chung, các khách sạn 4 sao tại Hải

Phòng nói riêng đều có độ tuổi khá trẻ.

Tại 3 khách sạn khảo sát, số liệu cụ thể nhƣ sau:

Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014

20 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi Dƣới 20 tuổi Trên 50 tuổi

S T T Số lƣợng Tên khách sạn

01 Tỷ lệ % 0,8 Số lƣợn g 31 Tỷ lệ % 25,6 Số lƣợn g 44 Tỷ lệ % 36,7 Số lƣợn g 37 Tỷ lệ % 30,6 Số lƣợn g 8 Tỷ lệ % 6,3 1 Camela

00 00 32 27,6 40 34,5 38 32,7 6 5.2

2 Harbo ur View 3 Làng

00 00 47 25,8 72 39,6 54 29,7 9 4,9 Hƣớng Dƣơng

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Nhìn chung, cơ cấu lao động theo độ tuổi tại 3 khách sạn đƣợc khảo sát thì tỷ lệ lao động trong độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm tỷ lệ trên 60%.Tỷ lệ này hoàn toàn phù

hợp với đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn du lịch do tính chất công việc cần đội ngũ các nhân viên năng động, nhạy bén và có sức khỏe tốt.

Độ tuổi lao động trong khách sạn cũng khác nhau theo các vị trí công việc cụ thể, nhƣ: Lao động quản lý thƣờng có độ tuổi cao hơn do đòi hỏi kinh nghiệm công

tác nhất định, còn lao động làm việc trực tiếp thì độ tuổi thƣờng trẻ hơn.

Đối với bộ phận an ninh, do đặc thù công việc nên độ tuổi lao động thƣờng

dao động trong khoảng 31 – 40 tuổi. Cụ thể ở 3 khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng nhƣ sau:

Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh

tại tại 3 khách sạn năm 2014

Trên Số Dƣới 20 20 -30 31 – 40 41-50 Khách sạn 50 lƣợng tuổi tuổi tuổi tuổi tuổi

Camela 12 0 5 3 4 0

Avani Hải Phòng 16 0 5 7 3 1 Harbour View

tế 20 0 2 10 6 2 Làng quốc Hƣớng Dƣơng

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Xét một cách tổng quát, trong 3 khách sạn đƣợc khảo sát, độ tuổi lao động của bộ phận an ninh chủ yếu rơi vào khoảng 31 – 40. Tuy nhiên, ở khách sạn

Camela, độ tuổi lao động trong bộ phận an ninh lại tập trung vào đối tƣợng lao động

trẻ là chủ yếu. Điều này ngƣợc lại với xu hƣớng và tính chất công việc đặc thù của

bộ phận. Trƣởng bộ phận an ninh của khách sạn Camela cho rằng: Hiện nay, có rất

nhiều trƣờng nghiệp vụ chuyên đào tạo về nghiệp vụ an ninh đặc biệt là an ninh trong khách sạn, do đó, một học viên trẻ tuổi sau khi ra trƣờng vẫn có thể đảm bảo đƣợc tốt các nghiệp vụ mà khách sạn yêu cầu.

2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính

Một điều dễ dàng nhận thấy là trong khách sạn tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ

trọng lớn. Chính vì vậy, cơ cấu lao động theo giới tính tại các khách sạn 4 sao ở Hải

Phòng tỷ lệ số lƣợng lao động nữ chiếm ƣu thế trong tổng số lao động chung của

các khách sạn. Cụ thể, số lƣợng lao động nữ chiếm tỷ trọng bình quân tại 4 khách

sạn là trên 60%, số lƣợng lao động nam khoảng 40%. Điều này hoàn toàn phù hợp

theo đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận nhƣ: kỹ thuật bảo dƣỡng, bảo

vệ, bếp, kinh doanh…, lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận nhƣ: buồng,

bàn, lễ tân, kế toán…

Cụ thể, cơ cấu lao động theo giới tính của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

đƣợc thể hiện chi tiết trong bảng sau:

Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014

Lao động nam Lao động nữ

STT Tên Khách sạn Tổng số lao động Tỷ lệ % Số lƣợng

121 116 Số lƣợng 54 55 44,63 47,41 Tỷ lệ % 55,37 52,59 67 61

1 Camela 2 Harbour View quốc 3 tế 182 75 41,21 107 58,79 Làng Hƣớng Dƣơng

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh

tại 3 khách sạn năm 2014

Lao động nam Lao động nữ

Khách sạn Tổng số lao động

Camela 12 Số lƣợng 12 Tỷ lệ % 100 Số lƣợng 0 Tỉ lệ % 0

Avani Hải Phòng Harbour View 16 14 87.5 2 12.5

Làng quốc tế hƣớng dƣơng 20 13 65 7 35

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Nhìn chung lao động trong bộ phận an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải

Phòng chủ yếu là lao động nam, lao động nữ chiếm tỷ lệ rất nhỏ: Khách sạn Camela

không có nhân viên an ninh là nữ; làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, lao động nữ trong bộ

phận lên tới 35%. Khi đƣợc hỏi “Với số lƣợng nhân viên an ninh nữ nhiều nhƣ vậy

có làm cho công việc của bộ phận gặp khó khăn?”, trƣởng bộ phận nhân sự của làng

cho biết: Đặc thù lao động của bộ phận an ninh là nam chiếm số lƣợng lớn. Về mặt

này, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng cũng không phải là ngoại lệ. Song, nếu so sánh tỉ lệ

lao động nữ trong bộ phận an ninh của làng so với bộ phận an ninh của các khách

sạn khác trên địa bàn thành phố thì con số có lớn hơn. Điều này không hề làm ảnh

hƣởng đến chất lƣợng công việc của bộ phận mà trái lại nó tạo ra sự mềm mại, linh

hoạt trong quá trình phục vụ. Ở đây, làng khai thác thế mạnh của nữ giới là sự nhẹ

nhàng, tỉ mỉ. Nhân viên nữ thƣờng đƣợc giao cho các công việc đón tiếp khách tại

cổng của làng.

2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn phản ánh chất lƣợng lao động du lịch

nói chung, chất lƣợng nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói

riêng. Tại 3 khách sạn đƣợc khảo sát, chất lƣợng lao động thể hiện nhƣ sau:

Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn

Đại học Cao đẳng Nghiệp vụ Phổ thông Trung cấp

S T T Tên khách sạn Tổng số lao động

Số lƣợn g Tỷ lệ % Số lƣợ ng Tỷ lệ % Số lƣợ ng Tỷ lệ % Số lƣợ ng Tỷ lệ % Số lƣợ ng Tỷ lệ %

1 Camela 12 0 0 0 0 1 8.3 4 33.3 7 58.4

16 1 6.25 2 12.5 8 50 4 25 1 6.25

20 1 5 1 5 10 50 5 25 3 15

2 Avani Hải Phòng Harbou r View 3 Làng Hƣớng Dƣơng

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Qua số liệu khảo sát tổng hợp thực tế từ 3 khách sạn 4 sao ở Hải Phòng, có

thể nhận thấy số lƣợng lao động trong bộ phận an ninh tại các khách sạn có trình độ

đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp, dƣới 25% và không đồng đều tại các khách sạn.

Cụ thể, so sánh 3 khách sạn trong hệ thống khách sạn khảo sát thì khách sạn Camela

là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học và cao đẳng thấp nhất 0%, khách sạn

Harbour View là khách sạn có tỷ lệ lao động trình độ đại học cao nhất là 6.25%. Có

thể giải thích cho các tỷ lệ này nhƣ sau: khách sạn Camela là khách sạn đƣợc thành

lập sớm nhất, cho nên số lƣợng lao động phần lớn có trình độ chuyên môn ở mức

nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng cao. Khách sạn Harbour View là khách sạn

trẻ, đƣợc xây dựng về sau, mặt khác, khách sạn chủ yếu phục vụ khách nƣớc ngoài

và hiện nay có thể đánh giá Harbour View là khách sạn có tiêu chuẩn tuyển dụng

khắt khe nhất tại Hải Phòng, cho nên trình độ nhân viên ngay từ khâu tuyển dụng đã

đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Tóm lại, chất lƣợng lao động của bộ phận an ninh tại các khách sạn 4 sao tại

thành phố Hải Phòng đƣợc đánh giá là phù hợp so với tính chất của công việc. Có

thể khái quát chất lƣợng của nguồn nhân lực an ninh tại các khách sạn đƣợc khảo

sát nhƣ sau:

- Hầu hết trƣởng bộ phận an ninh của các khách sạn đều có trình độ đại học

hoặc cao đẳng, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch khách sạn và đã qua

các khóa đào tạo về an ninh, an toàn.

- Số lao động ở trình độ trung học, nghiệp vụ và phổ thông chiếm tỷ trọng

khoảng 40% ở các khách sạn. Do đó ít nhiều ảnh hƣởng đến nhiều mặt của hoạt

động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, cả 3 khách sạn đƣợc khảo sát đều đã khắc

phục các hạn chế này bằng cách chú ý đến công tác đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn

nghiệp vụ cho nhân viên.

2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu

chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4

sao tại Hải Phòng

Để sử dụng lao động một cách có hiệu quả nhất và để thích ứng với sự thay

đổi của môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ để nắm bắt đƣợc sự phát triển của khoa

học kỹ thuật thì các khách sạn cũng phải thƣờng xuyên chăm lo tới công tác đào tạo

và phát triển nguồn nhân lực.

Tại 3 khách sạn 4 sao của Hải Phòng đƣợc khảo sát, công tác đào tạo đều

đƣợc quan tâm trú trọng, tuy nhiên, ở mỗi khách sạn chế độ đào tạo có sự khác nhau

về sự lựa chọn các phƣơng pháp đào tạo, mức độ đào tạo, thời gian đào tạo và kinh

phí đào tạo.

Thời gian đào tạo và mức độ đào tạo: Qua khảo sát thực tế tại 3 khách sạn,

thời gian đào tạo của các khách sạn rất khác nhau. Khách sạn Camela là khách sạn

có kế hoạch đào tạo song song với kế hoạch tuyển dụng đƣợc tiến hành sáu tháng

một lần. Khách sạn Harbour View, kế hoạch đào tạo đƣợc chia ra thành hai mảng,

kế hoạch đào tạo dài hạn cũng đƣợc xây dựng cùng với kế hoạch tuyển dụng đƣợc

tiến hành một năm hai lần, ngoài ra khách sạn Harbour View còn có kế hoạch đào

tạo ngắn hạn đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục và trƣởng các bộ phận chịu

trách nhiệm lên kế hoạch và phân công cụ thể về kế hoạch đào tạo ngắn hạn. Làng

quốc tế Hƣớng Dƣơng lại đào tạo theo vị trí công việc, đối với cán bộ chủ chốt quá

trình đào tạo đƣợc cập nhật liên tục, còn đối với lực lƣợng nhân viên quá trình đào

tạo đƣợc chia nhỏ và thƣờng xuyên, trƣởng bộ phận an ninh có trách nhiệm về đào

tạo nghiệp vụ cho các nhân viên của bộ phận mình.

Nhƣ vậy, qua khảo sát về thời gian và mức độ đào tạo của 3 khách sạn cho

thấy: khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng có

kế hoạch đào tạo chi tiết và phân mảng rõ ràng, mức độ đào tạo diễn ra liên tục và

thƣờng xuyên hơn so với khách sạn Camela.

Phƣơng pháp đào tạo: Qua khảo sát tại 3 khách sạn cho thấy, các phƣơng

pháp đào tạo đƣợc áp dụng tại các khách sạn cũng rất khác nhau.

Khách sạn Camela đào tạo theo hai phƣơng pháp chính là đào tạo tại chỗ và

gửi đi học tại các trƣờng chuyên nghiệp và một số khách sạn 5 sao tại Hà Nội nhƣ:

khách sạn Nikko và khách sạn Melia. Đối với phƣơng pháp đào tạo tại chỗ, khách

sạn có kế hoạch đào tạo do trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo và khách sạn

cũng mời chuyên gia có kinh nghiệm về đào tạo. Với mỗi bộ phận khác nhau, khách

sạn lại chọn các phƣơng pháp đào tạo thích hợp. Bộ phận An ninh thƣờng đƣợc đào

tạo tại chỗ trong khi đó việc gửi nhân viên đi học tại các trƣờng chuyên nghiệp và

một số khách sạn lớn lại tập trung vào bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhà hàng.

Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng có

nhiều điểm tƣơng đồng trong phƣơng pháp đào tạo nhân viên. Đối với khách sạn

Avani Hải Phòng Harbour View, ngoài kế hoạch đào tạo dài hạn một năm hai lần

cho nhân viên thì khách sạn tập trung vào đào tạo liên tục và thƣờng xuyên cho

nhân viên nhƣ kế hoạch đào tạo của làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng. Quá trình đào tạo

của khách sạn Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng tƣơng đối khoa học và

phù hợp với yêu cầu của ngƣời lao động. Quá trình đào tạo đƣợc diễn ra liên tục và

chia nhỏ theo từng công đoạn cũng nhƣ phân bổ thời gian. Nhƣ vậy, quá trình đào

tạo tại hai khách sạn trên tƣơng đối hiệu quả và phù hợp với nhu cầu công việc của

ngƣời lao động trong khách sạn.

Ngoài ra, các khách sạn đƣợc khảo sát cũng đƣợc hƣởng lợi từ “dự án

phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ với kinh phí là 12

triệu Euro trong suốt 3 năm, từ năm 2007 và kết thúc năm 2010. Cụ thể số lƣợng

nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ VTOS của các khách sạn đƣợc khảo sát nhƣ sau:

Bảng 2.15. Số nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn năm 2014

Avani Hải Phòng Làng quốc tế Chỉ tiêu Camela Harbour View Hƣớng Dƣơng

0 48 42 Học viên

3 15 5 Đào tạo viên

Nguồn: Khách sạn Camela, Harbour View và Làng Hướng Dương

Dƣới đây là một ví dụ bằng văn bản về đào tạo và phát triển nhân sự của

khách sạn Hƣớng Dƣơng. Trong đó, Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng có quy định rất rõ

về việc đào tạo nhân viên cũng nhƣ trách nhiệm của nhân viên đối với khách sạn

trong và sau thời gian đào tạo trong “nội quy lao động” nhƣ sau:

“Khách sạn có chính sách đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả công tác

khi làm việc tại khách sạn. Việc đào tạo đƣợc áp dụng cho nhân viên nhƣ sau: 1)

Đào tạo trong công việc; 2) Đào tạo về kỹ năng tại nơi nhân viên thực hiện nhiệm

vụ và trách nhiệm; 3) Đào tạo tại lớp học trong khách sạn; 4) Đào tạo bên ngoài:

khách sạn có thể gửi nhân viên đi học tại nhiều tổ chức, các trƣờng có uy tín có thể

cung cấp các khóa đào tạo hoặc hội thảo khi phù hợp; và 5) Đào tạo tại nƣớc ngoài”

Đánh giá kết quả đào tạo: Hiệu quả của chƣơng trình đào tạo thƣờng đƣợc

đánh giá qua hai giai đoạn:

Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi đƣợc gì sau khóa đào tạo?

Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi đƣợc vào

trong thực tế để thực hiện công việc nhƣ thể nào?

Qua các khách sạn đƣợc khảo sát, thì hầu hết các khách sạn đều làm tốt công

việc đánh giá kết quả học tập của giai đoạn 1 bằng các bài kiểm tra tổng thể. Nhƣng

để đánh giá hiệu quả của toàn khóa học lại là vấn đề phức tạp và đòi hỏi thời gian.

Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kiến thức, kỹ năng mới trong

khóa học, hoàn thành xuất sắc chƣơng trình đào tạo, nhƣng không áp dụng đƣợc

những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Vì vậy, các khách sạn đƣợc khảo sát

đều chƣa có chế độ đánh giá hiệu quả đào tạo chung cho toàn bộ khóa đào tạo.

2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an

ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Việc triển khai tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo của

các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng là không đồng đều. Nếu nhìn

vào bảng 2.15 có thể thấy số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo về tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam VTOS của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và

làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là lớn và khác biệt hẳn so với khách sạn Camela khi mà

số nhân viên đƣợc thẩm định của khách sạn này là 0. Camela mới chỉ dừng lại ở

việc cử nhân viên đi học các lớp đào tạo viên để về đào tạo lại cho nhân viên của

khách sạn và chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng chứ

không phải là nghiệp vụ an ninh.

Dựa trên nhu cầu về nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự đặc biệt là nhân

viên an ninh, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã đăng ký các kỳ thẩm định tại

trung tâm thẩm định có thẩm quyền của thành phố cũng nhƣ tổ chức các buổi tập

huấn đào tạo nhân viên an ninh về tiêu chuẩn VTOS.

* Việc đăng ký thẩm định sẽ đƣợc tiến hành theo quy trình 4 bƣớc sau:

Bƣớc 1: Đăng ký với Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (VTCB) và

nhận sổ kỹ năng nghề: Ở bƣớc này, nhân viên sẽ thực hiện việc đầu tiên là nhận

mẫu đăng ký trên website của hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

(Link:http://www.vtcb.org.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=324&docid=613&pag

eid=2622), sau đó điền thông tin về doanh nghiệp, thông tin về nhân viên đăng ký.

Mỗi nhân viên đăng ký gửi kèm 02 ảnh 4x6. Tất cả sẽ đƣợc tập hợp tại phòng hành

chính của các khách sạn. Tiếp đó, phòng hành chính có nhiệm vụ gửi hồ sơ và đơn

đăng ký đến văn phòng VTCB bằng cả hai cách: gửi bƣu điện đến địa chỉ: Văn

phòng VTCB, tầng 7 – 80 Quán Sứ, Hoàn Kiếm, Hà Nội hoặc gửi email đến địa

chỉ: vtcbhn.vnn.vn. Mỗi khách sạn sẽ đăng ký tối thiểu 3 nhân viên mỗi nghiệp vụ

cho mỗi lần thẩm định. Số lƣợng này giúp VTCB sắp xếp lịch thẩm định cho khách

sạn nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của doanh nghiệp. Cuối cùng nhân

viên sẽ đƣợc nhận sổ kỹ năng nghề.

Bƣớc 2: Đào tạo tại chỗ do các đào tạo viên VTOS thực hiện: Để duy trì Hệ

thống VTOS và giúp cho Hệ thống này thực sự phát huy hiệu quả đối với nguồn

nhân lực Du lịch Việt Nam, từ năm 2007, với sự giúp đỡ của các chuyên gia quốc tế

và Dự án EU Hội đồng VTCB thực hiện thẩm định kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản

đối với những nhân viên của các doanh nghiệp tham gia Hệ thống VTOS, đã đƣợc

đào tạo theo quy trình của Hệ thống và có Đơn Đăng ký thẩm định hợp lệ. Mô hình

này gắn chặt công tác đào tạo kỹ năng của từng nghiệp vụ cho nhân viên của doanh

nghiệp ngay tại đơn vị họ đang làm (đào tạo tại chỗ) với việc thẩm định kỹ năng

nghề của Hội đồng VTCB.

Bƣớc 3: Hoàn thành sổ kỹ năng nghề và đăng ký thẩm định: Một nhân viên

muốn đƣợc thẩm định để cấp Chứng chỉ Kỹ năng nghề VTOS ở trình độ cơ bản thì

trƣớc hết phải là nhân viên thuộc doanh nghiệp đã tham gia Hệ thống VTOS. Thứ

hai là, nhân viên đó đã đƣợc đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS bởi một Đào tạo viên

VTOS đã đƣợc Hội đồng VTCB công nhận. Bằng chứng của việc đào tạo này là

cuốn Sổ Kỹ Năng Nghề đƣợc Đào tạo viên điền đầy đủ thông tin và ký xác nhận.

Thứ ba là, nhân viên đó đƣợc đăng ký thẩm định thông qua doanh nghiệp của mình.

Tất cả quy trình trên đều đƣợc hƣớng dẫn chi tiết tại trang tin điện tử của Hội đồng

VTCB ở địa chỉ:http://vtcb.org.vn. Về vấn đề này, cả 3 khách sạn Camela, Avani

Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng đều đủ tiêu chuẩn có thể

đào tạo tại chỗ.

Bƣớc 4: Thẩm định kỹ năng thực hành và kiến thức tại các trung tâm thẩm

định: Các kỳ thẩm định đƣợc tiến hành nhất quán trên cả nƣớc về quy trình tổ chức

và đánh giá. Một buổi thẩm định của mỗi thí sinh sẽ gồm phần thi thực hành và lý

thuyết tại các Trung tâm thẩm định hoặc Trung tâm đánh giá đƣợc Hội đồng VTCB

công nhận. Trong đó phần thi thực hành có thời lƣợng từ 60 đến 120 phút (tùy

nghiệp vụ); phần thi lý thuyết có thời lƣợng 30 phút. Phần thi thực hành bao gồm

loạt bài thi liên hoàn với các tình huống cụ thể mô phỏng công việc thực tế hàng

ngày. Phần thi lý thuyết là các câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ theo

tiêu chuẩn VTOS. Nhân viên các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng sẽ

tham gia thẩm định tại Trung tâm thẩm định VTCB tại Hải Phòng – Trƣờng THNV

DL Hải Phòng.

* Đối với việc tổ chức các buổi tập huấn đào tạo nhân viên an ninh tại các

khách sạn 4 sao của Hải Phòng: Bộ phận hành chính của các khách sạn sẽ lên kế

hoạch về tổ chức đào tạo, bố trí địa điểm, liên hệ với đào tạo viên, chuẩn bị công tác

tổ chức. Bộ phận an ninh phối kết hợp từ việc gọi điện thông báo lịch đào tạo cho

các nhân viên trƣớc 2 ngày. Trong quá trình học, học viên đƣợc phát tài liệu và chia

nhóm để trao đổi, thảo luận.

Nội dung đào tạo đƣợc đào tạo viên của VTOS đã đƣợc hội đồng cấp chứng

chỉ nghiệp vụ VTCB công nhận giảng dạy. Trong nội dung giảng dạy, các đào tạo

viên thƣờng tập trung trình bày về 13 công việc, lý do cụ thể và những tiêu chuẩn

công việc, phần việc, những yêu cầu đối với từng phần việc. Ngoài kiến thức, khóa

đào tạo có dành thời gian cho nhân viên an ninh thực hành các tình huống nghiệp vụ

giả định ngay trong khách sạn mình.

Thực tế khảo sát 3 khách sạn cho thấy sự khác nhau trong thời gian cũng nhƣ

tần suất đào tạo nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

VTOS. Nhƣ đã nói ở trên, khách sạn Camela có cử nhân viên đi học các lớp đào tạo

đào tạo viên VTOS nhƣng chỉ tập trung vào nghiệp vụ lễ tân và các nghiệp vụ nhà

hàng. Tính đến thời điểm này, khách sạn Camela chƣa có khóa đào tạo nào cho

nhân viên an ninh theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS. Các

nội dung đào tạo nghiệp vụ an ninh chủ yếu dựa trên nền tảng cũ và có thay đổi phù

hợp với yêu cầu thực tiễn. Trong khi đó khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View

và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng lại làm rất tốt điều này. Hoạt động đào tạo tại hai

khách sạn này diễn ra thƣờng niên theo lịch cố định, trong nội dung đào tạo, ngoài

13 công việc theo tiêu chuẩn, các đào tạo viên của các khách sạn có thay đổi và bổ

sung cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn của khách sạn.

Ngay từ năm 2010, các đào tạo viên và học viên của khách sạn Avani

Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng đã tiến hành hoạt động đào tạo theo

tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ nhân viên an ninh.

* Quy trình đào tạo chung của các khách sạn: Sau khi hai khách sạn có đội

ngũ đào tạo viên cũng nhƣ học viên đƣợc cấp chứng chỉ của Hội đồng Thẩm định,

tháng 1/2010, các khách sạn đã bắt đầu áp dụng ngay hệ thống các công việc trong

tiêu chuẩn, thời gian đào tạo cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn trọn vẹn là 2

năm, với 2 đợt đào tạo (với khách sạn Avani Harbour View là tháng 3 và tháng 9;

làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là tháng 4 và tháng 10). Mỗi đợt đào tạo sẽ kéo dài

trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành ngay tại khách sạn. (Phụ lục 3).

Cách triển khai nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo nhân viên an ninh theo

tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đƣợc các khách sạn triển khai qua 3

bƣớc:

Bước 1: Triển khai nội dung Nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam VTOS trong 2 ngày với 4 buổi học lý thuyết và thực hành

ngay tại khách sạn.

Ngày 1: Đào tạo viên tập hợp, điểm danh lớp, giới thiệu về dự án EU. Đào

tạo viên chia lớp thành các nhóm nhỏ (5 ngƣời/nhóm). Mỗi nhóm đặt tên riêng cho

nhóm và nhóm tự bầu nhóm trƣởng. Nhóm trƣởng thay mặt nhóm giải thích ý nghĩa

tên nhóm mình. Sau màn chào hỏi, đào tạo viên giới thiệu qua về khóa tập huấn, về

bộ tiêu chuẩn với 13 phần công việc, nêu rõ lý do, mục đích đào tạo.

Nội dung buổi học 1:

* Đào tạo viên giảng dạy nội dung chính (8h – 9h30):

- Đào tạo viên giới thiệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS –

Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Thông tin chung; Tiêu chuẩn VTOS; Bảng kỹ năng

nghề; Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS.

- Xin ý kiến thắc mắc của học viên

* Nghỉ giải lao (15 phút)

* Tiếp tục nội dung đào tạo:

- Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn: Tóm tắt công việc, chức

danh và danh mục công việc; Kế hoạch liên hoàn các công việc và phần việc

* 11h30 kết thúc nội dung buổi 1

Nội dung buổi học 2:

* 13h30 bắt đầu buổi học thứ 2

- Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn:

+ Nội dung các công việc và phần việc: Chuẩn bị làm việc; Kiến thức về sản

phẩm; Các kỹ năng điện thoại; Tuần tra

* 15h30 giải lao

* 15h45 tiếp tục buổi học thứ 2

+ Nội dung các công việc và phần việc: Xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội phạm

hoặc tai nạn; Xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát; Xử lý khi có ngƣời chết trong

khách sạn; Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; Đối phó với hỏa hoạn

* 17h00 kết thúc buổi học thứ 2.

Ngày 2: Đào tạo viên tiếp tục triển khai nội dung các công việc và phần việc

của nhân viên an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

VTOS. Sau đó, nhân viên an ninh sẽ thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm.

Nội dung buổi học thứ 3:

* 8h00 tiếp tục buổi học thứ 3

+ Nội dung các phần việc và công việc: Xử lý đe dọa đánh bom; Xử lý với

ngƣời không có thẩm quyền; Kiểm tra tƣ trang của nhân viên; Kiểm soát thiết bị

ra/vào khách sạn; Kiểm soát ngƣời ra vào; Kiểm soát rác.

* 9h30 nghỉ giải lao

* 9h45 tiếp tục buổi học thứ 3

+ Nội dung các phần việc và công việc: Kiểm soát chìa khóa; Mở kho; Kiểm

soát xe ra vào khách sạn; Chăm sóc khách hàng; Kết thúc ca làm việc

* 11h30 kết thúc buổi học thứ 3.

Nội dung buổi học thứ 4:

Nhân viên an ninh thực hành các kỹ năng nghiệp vụ theo nhóm ngay tại

khách sạn mình.

Bước 2: Tập trung các nhân viên an ninh (những ngƣời đƣợc đào tạo) yêu

cầu họ cùng tham gia vào việc soạn thảo nên bộ tiêu chuẩn mới cho nghiệp vụ an

ninh của khách sạn dựa trên cơ sở sử dụng Bộ quy trình nghiệp vụ của khách sạn,

chia nhỏ theo những phần công việc của VTOS.

Bước 3: Kiểm tra đánh giá từng kỹ năng của nhân viên an ninh theo tiêu

chuẩn.

Trên đây là quy trình đào tạo chung về nghiệp vụ an ninh theo tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam VTOS của hai khách sạn Avani Hải Phòng Harbour

View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng vào năm 2010. Qua các năm, với trên 20 buổi

đào tạo, các khách sạn chủ yếu vẫn sử dụng nguồn tài liệu là 20 công việc đã định,

với tiêu chí của VTOS và dự án, hoạt động đào tạo của khách sạn ngày càng đa

dạng và phong phú hơn sao cho phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. Cụ thể,

thêm một số nội dung giảng dạy nhƣ: cập nhật hƣớng dẫn sử dụng của các trang

thiết bị mới, đa dạng hóa các phƣơng pháp chăm sóc khách hàng, bổ sung các kiến

thức về sản phẩm mới của khách sạn… Bên cạnh đó, các khách sạn còn trang bị cho

nhân viên an ninh những kiến thức mang tính cập nhật nhƣ: tình hình thời sự, chính

trị hiện nay, các hình thức khủng bố, đánh bom; âm mƣu, thủ đoạn cũng nhƣ cách

phòng chống với nạn trộm cắp đang ngày càng tinh vi… Nội dung đào tạo dựa trên

cơ sở những vấn đề còn thiếu và yếu hoặc các vấn đề gặp phải qua quá trình phục

vụ khách. Đây là những chủ đề cho các buổi đào tạo tiếp theo của bộ phận an ninh.

Việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào nghiệp

vụ An ninh trong các khách sạn đóng vai trò rất quan trọng. Các tiêu chuẩn này giúp

các đào tạo viên giảng dạy một cách khoa học và hệ thống hóa đƣợc các phần công

việc. Theo chị Thủy (trƣởng phòng nhân sự của làng quốc tế Hƣớng Dƣơng) và chú

Hƣng (trƣởng bộ phận an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View) thì:

việc sử dụng các tiêu chuẩn giúp quá trình truyền đạt dễ dàng, ngƣời nghe dễ hiểu,

tránh sự lặp lại.

Kết quả điều tra đánh giá của nhân viên an ninh về nội dung đào tạo ở khách

sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng cho thấy:

Các nội dung liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ tác nghiệp đƣợc các nhân

viên quan tâm và đánh giá cao. Trong 32 phiếu phát ra có 27 phiếu chú ý tới nội

dung chuẩn bị làm việc, chiếm 84.4%. Khi so sánh nội dung này trong VTOS với

thực tế tại khách sạn thì có 15 phiếu cho rằng rất phù hợp đạt 46,9% và chỉ có 2

phiếu cho rằng rất không phù hợp chiếm 6,25%. Nội dung tuần tra; xử lý mất mát,

hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó

với hỏa hoạn; xử lý với ngƣời không có thẩm quyền, kiểm tra tƣ trang của nhân

viên, kiểm soát ngƣời và các loại xe ra vào và kết thúc ca làm việc rất đƣợc nhân

viên an ninh quan tâm. Số phiếu chú ý vào các nội dung này dao động từ 28-31

phiếu, chiếm 87,5% - 96,9%. Sự phù hợp giữa nội dung nêu ra trong VTOS với

thực tế tại khách sạn đƣợc đánh giá cao. Đây là các nội dung mà các khách sạn đã

chú trọng từ trƣớc. Trong khi đó, các nội dung công việc liên quan đến kiến thức về

sản phẩm; xử lý đe dọa đánh bom; kiểm soát rác; kiểm soát chìa khóa; chăm sóc

khách hàng lại chiếm sự quan tâm rất nhỏ. Chẳng hạn nhƣ các kiến thức về sản

phẩm chỉ có 12 phiếu chú ý, chiếm 37,5%; xử lý đe dọa đánh bom có 13 phiếu chú

ý, chiếm 40,6%; kiểm soát rác có 10 phiếu, chiếm 31.25%.... Đáng chú ý, trong 13

phiếu quan tâm đến nội dung xử lý đe dọa đánh bom chỉ có 5 phiếu cho rằng nó phù

hợp với thực tế của các khách sạn, chiếm 15,6%. (Phụ lục 3). Các nhân viên cho

rằng, Việt Nam nổi tiếng là điểm đến an toàn cho các du khách quốc tế. Hơn thế

nữa, từ khi thành lập đến nay, các khách sạn vẫn chƣa gặp các sự cố nghiêm trọng

liên quan đến đánh bom đe dọa. Do đó, nhân viên an ninh nói riêng và các khách

sạn nói chung vẫn còn chƣa chú trọng đến vấn đề này.

Qua điều tra cho thấy những khác biệt trong sự chú ý giữa các nội dung công

việc với nhau. Lý giải cho sự khác biệt này, một nhân viên an ninh của Làng quốc tế

Hƣớng Dƣơng cho rằng: “Từ trƣớc đến nay, trong làng, nhân viên an ninh luôn đảm

trách nhiệm vụ đảm bảo an tòan, an ninh cho khách. Các nhiệm vụ khác nhƣ kiến

thức về sản phẩm, kiểm soát rác đƣợc giao cho các bộ phận chuyên trách nhƣ bộ

phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng, bộ phận chăm sóc khách hàng. Do

đó, những kiến thức về các mảng nội dung này của nhân viên an ninh còn yếu và

thiếu. Tuy nhiên, trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì đây là những

nội dung cần bổ sung để hƣớng tới một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thỏa

mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong những năm gần đây, Làng quốc tế

Hƣớng Dƣơng cũng đã chú trọng đẩy mạnh hơn những nội dung này trong giảng

dạy cũng nhƣ trong tác nghiệp”.

Với khách sạn chƣa áp dụng đào tạo VTOS trong nghiệp vụ an ninh nhƣ

khách sạn Camela, khi đƣợc hỏi về sự phù hợp giữa nội dung công việc và phần

việc của Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam (VTOS) với hoạt động thực tiễn của khách sạn, các nhân viên an ninh đánh giá

cao sự phù hợp của các nghiệp vụ tuần tra; xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội phạm hoặc

tai nạn; xử lý các chất cần kiểm soát; xử lý tƣ trang của nhân viên nhƣng lại không

quan tâm nhiều đến kiến thức về sản phẩm; kỹ năng điện thoại; xử lý đe dọa đánh

bom; kiểm soát rác và chăm sóc khách hàng. (Phụ lục 3).

2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo

tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Trong những năm qua, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lƣợng phục

vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, số lƣợng khách đến với các khách sạn 4 sao của

Hải Phòng ngày càng tăng. Để có đƣợc điều này là nhờ sự cố gắng của tập thể đội

ngũ quản lý và nhân viên trong các khách sạn nói chung và nhân viên bộ phận An

ninh nói riêng. Đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn không ngừng hoàn

thiện mình để phục vụ khách ngày càng tốt hơn và góp phần nhỏ bé vào những

thành công to lớn của các khách sạn.

Các hoạt động đào tạo của khách sạn cũng nhƣ các buổi tập huấn về tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đã giúp các nhân viên an ninh hoàn

thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ. Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng tốt đẹp với các

khách sạn trên và ấn tƣợng hơn chính là những con ngƣời mà họ gặp đầu tiên khi

bƣớc vào cơ sở lƣu trú. Với trang phục gọn gàng, tác phong làm việc nhanh nhẹn,

thái độ niềm nở, nhân viên an ninh tại các khách sạn đã góp phần ghi dấu ấn đẹp

trong lòng khách hàng.

Áp dụng không có nghĩa là dập khuôn, với mỗi khách sạn, Tiêu chuẩn VTOS

đƣợc phát huy những nội dung phù hợp với thực tiễn của khách sạn.

2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc

Nội dung chuẩn bị làm việc theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) đƣợc chia làm 10 phần việc: Báo cáo ca làm việc (kiến thức), các tiêu

chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (kiến thức), vệ sinh và trang phục

cá nhân (kiến thức), sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn (kiến thức),

khách VIP (kiến thức), chuẩn bị ca làm việc, máy nhắn tin và máy bộ đàm (kiến

thức), cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm, chìa khóa tổng và chìa khóa

buồng tổng (kiến thức), các tình huống khẩn cấp (kiến thức).

Trong bất kỳ hoạt động tác nghiệp nào thì công tác chuẩn bị luôn đóng một

vai trò rất quan trọng, đặc biệt trong nghiệp vụ an ninh – liên quan trực tiếp đến an

toàn về tài sản và tính mạng của con ngƣời. Công tác chuẩn bị luôn đƣợc nhân viên

an ninh chú trọng. 85% khách hàng đƣợc hỏi đánh giá tốt về công tác chuẩn bị của

nhân viên an ninh các khách sạn qua hình thức bên ngoài, thái độ lịch sự. Với

những nhân viên an ninh đã qua đào tạo VTOS đều thực hiện tốt phần việc này.

2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh

Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), các hoạt động tác

nghiệp của nhân viên an ninh chủ yếu tập chung vào công việc đảm bảo an ninh, an

toàn cho khách và cho nhân viên của khách sạn bao gồm: tuần tra; xử lý mất mát,

hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai nạn; xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát; kiểm tra các

thiết bị phòng cháy chữa cháy; đối phó với hỏa hoạn; xử với ngƣời không có thẩm

quyền; kiểm tra tƣ trang của nhân viên; kiểm soát thiết bị và ngƣời ra vào khách

sạn. Đây là các phần việc mà nhân viên an ninh thực hiện trong các ca làm việc của

mình. Các thiết bị đảm bảo cho an ninh, an toàn đều đƣợc các khách sạn trang bị

hiện đại, đúng tiêu chuẩn. Nhiệm vụ của nhân viên an ninh là làm tốt các thao tác

nghiệp vụ của mình. Hầu hết đƣợc thực hiện theo quy trình đã đƣợc đƣa ra trong

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), tuy nhiên, mức độ chuyên

nghiệp là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào trình độ và kỹ thuật của từng ngƣời.

Qua quan sát của tác giả, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khách sạn đƣợc

sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp nhƣ sau: khách sạn Avani Harbour View Hải

Phòng, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, khách sạn Camela.

2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp

* Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều đƣợc

trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức

về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ

của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đƣờng, số

nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thƣ điện tử và website của khách

sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm đƣợc các con đƣờng dẫn đến khách sạn từ các địa

chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi

đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hƣớng Dƣơng khi

mà số lƣợng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu

vực bên trong khách sạn nhƣ: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách

và các khu vực dịch vụ khác đƣợc các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình

cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận đƣợc trang bị danh sách các

dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngƣợc lại, các kiến thức về đất nƣớc lại không

đƣợc nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng nhƣ kinh nghiệm

sống của từng cá nhân. Các chiến lƣợc của khách sạn cũng không phải là nội dung

mà các nhân viên có thể nắm đƣợc một cách sâu rộng.

* Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thƣờng

xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên an

ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại

là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo.

Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân

viên an ninh theo tiêu chuẩn chung nhƣ sau:

- Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có

những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là

khách sạn đƣa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời

gian – tên bộ phận – tên ngƣời nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của

làng quốc tế Hƣớng Dƣơng và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên

khách sạn.

- Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm đƣợc điều

này, nhân viên nên mỉm cƣời trƣớc khi nhấc máy trả lời.

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.

- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật

ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.

- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.

- Để ngƣời gọi gác máy trƣớc, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng.

* Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân

viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thƣờng

với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn

đảm bảo các công việc trong ca đƣợc duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng

chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh đƣợc thể hiện ở hai nội dung là xử lý

yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt

các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách

qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách

sạn Camela và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Do đặc thù lao động của bộ phận an

ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn

nhiều hạn chế.

Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân

viên an ninh trong các khách sạn còn đƣợc trang bị các kỹ năng khác nhƣ: Kỹ năng

phối hợp, kỹ năng quan sát, kỹ năng kiểm tra các thiết bị, kỹ năng sử dụng các trang

thiết bị, kỹ năng quan sát,…

2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh

khách sạn

- Về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp: Do kinh nghiệm và cách thức làm việc

nên nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đã thực hiện khá bám

sát với các tiêu chuẩn nghề VTOS. Riêng khách sạn Camela, dù chƣa đƣợc đào tạo

nghiệp vụ an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) nhƣng

các cách thức thực hiện công việc đã đƣợc biên soạn theo quy định của một khách

sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Điểm khác ở đây là sự chuyên nghiệp trong cung cách và

thái độ phục vụ của nhân viên an ninh khách sạn Camela với khách sạn Avani

Harbour View và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng. Qua quan sát thấy tác phong làm

việc của nhân viên an ninh khách sạn Camela còn thiếu chuyên nghiệp.

- Bên cạnh đó, tuổi đời và tuổi nghề của nhân viên an ninh ở các khách sạn 4

sao trên đã giúp họ đảm nhận tốt vai trò và trách nhiệm của mình trong công việc,

góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và cung cấp cho khách không gian nghỉ ngơi

an toàn. Đội ngũ an ninh đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc giữ chân khách

hàng của các khách sạn. Nhƣ vậy, có thể khẳng định đội ngũ nhân viên an ninh của

của các khách sạn về cơ bản đã hoàn thành các công việc đƣợc giao. Tuy nhiên,

cách thức làm việc giữa các nhân viên an ninh trong một khách sạn và nhân viên

giữa các khách sạn là khác nhau. Đồng thời vẫn tồn tại những hạn chế, đặc biệt là

những nhân viên trẻ về tuổi nghề và tuổi đời.

2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân

viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng

2.6.1. Những thành công và nguyên nhân

Có thể nhận thấy công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân

viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS tại ba khách sạn 4 sao của Hải Phòng đã đạt

đƣợc những thành công nhất định.

Một trong những tiêu chí để đánh giá mức độ thành công trong việc đảm bảo

an ninh, an toàn cho khách tại các khách sạn đó là tỷ lệ khách lƣu trú quay trở lại

khách sạn trong những lần tiếp theo.

Theo số liệu cung cấp từ Trƣởng bộ phận Kinh doanh và Marketing của

khách sạn, tỷ lệ khách quay lại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đạt

khoảng 42%. Trong đó, đa phần là đối tƣợng khách công vụ ngƣời Châu Âu đến

Hải Phòng theo từng chu kì trong năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát cho thấy tỷ lệ

khách có ý định quay lại khách sạn trong những lần tiếp theo là 42,3%. (Phụ lục 4)

Khách sạn Camela có tỷ lệ khách chuyên gia nƣớc ngoài quay lại khách sạn

trong những lần tiếp theo lên đến 45%. Trong 100 phiếu điều tra đƣợc phát ngẫu

nhiên tại khách sạn đã cho thấy tỷ lệ khách có ý định quay trở lại khách sạn trong

những lần tiếp theo cũng khá cao, khoảng 37%. (Phụ lục 3)

Trong số 3 khách sạn đƣợc khảo sát, làng quốc tế Hƣớng Dƣơng có công

suất sử dụng phòng cao nhất (85%). Qua quá trình khảo sát của tác giả, có đến

56,04% số khách đƣợc hỏi có ý định quay trở lại khách sạn trong những lần tiếp

theo. (Phụ lục 5)

Những con số trên đã cho thấy phần nào mức độ thành công trong công tác

đảm bảo an toàn, an ninh cho khách tại các khách sạn. Bởi một phần lý do quay trở

lại của khách chính là việc khách sạn đã đảm bảo một môi trƣờng phục vụ văn

minh, đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình lƣu trú cũng nhƣ sử dụng các dịch

vụ khác của khách sạn.

Qua khảo sát, 100% khách đến khách sạn với mục đích lƣu trú. Do đó, việc

khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về mức độ an toàn của cơ sở lƣu trú ngoài yếu tố

thái độ phục vụ và dịch vụ cung cấp thì hệ thống các phƣơng tiện cứu hộ của khách

sạn có đảm bảo hay không cũng là một yếu tố quan trọng.

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ

tại các khách sạn

Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao về hệ thống các phƣợng tiện

cứu hộ của khách sạn/nhà hàng. Theo đa số khách hàng, các trang thiết bị phòng

cháy chữa cháy cũng nhƣ hệ thống an ninh của khách sạn tạo cho họ cảm giác thực

sự yên tâm trong thời gian lƣu trú. Chẳng hạn, ở khách sạn Avani Hải Phòng

Harbour View, 66,1% số khách hàng cho rằng các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt

động an ninh - an toàn của khách sạn rất đảm bảo. 44,4% khách đƣợc hỏi tại khách

sạn Camela và 66,7% khách đƣợc hỏi tại Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng đều trả lời

rằng họ hoàn toàn tin tƣởng về chất lƣợng các trang thiết bị này. Cũng qua biểu đồ

trên, số lƣợng khách đánh giá các trang thiết bị cứu hộ tại ba khách sạn không đảm

bảo chiếm tỷ lệ rất ít (khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View là 10,5%, khách

sạn Camela là 11,1% và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng là 6,7%). Nguyên nhân phần

lớn của các ý kiến đánh giá này là do sự chủ quan và hiểu biết của khách về chất

lƣợng của các trang thiết bị còn hạn chế.

Có thể khái quát chung về các thành công trong công tác đào tạo và hoạt

động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du

lịch Việt Nam (VTOS) tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng nhƣ sau:

* Trong công tác đào tạo:

- Đa số các khách sạn đều nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác đào

tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS). Mặc dù trong số các khách sạn đƣợc khảo sát vẫn còn khách sạn chƣa áp

dụng Tiêu chuẩn này, nhƣng những quy định về quy trình nghiệp vụ vẫn đảm bảo

đúng tiêu chí của khách sạn 4 sao theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

- Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn đƣợc tiến

hành thƣờng xuyên, giúp các nhân viên nắm bắt đƣợc những thay đổi và xu thế phát

triển của thời đại. Qua quá trình đào tạo, những bất ổn về chính trị và các tệ nạn mới

luôn đƣợc nhân viên cập nhật để ứng phó kịp thời với muôn vàn tình huống bất trắc

có thể xảy ra.

- Công tác đào tạo và phát triển nhân lực cũng đƣợc các khách sạn đặc biệt

quan tâm và gặt hái đƣợc các thành công nhất định.

- Một số khách sạn đã biết sử dụng đội ngũ đào tạo viên và học viên của

mình trong việc tập huấn nghiệp vụ an ninh cho nhân viên. Từ đó cho thấy, ban lãnh

đạo các khách sạn, ngƣời phụ trách đào tạo xác định khá chính xác nhu cầu đào tạo,

từ đó xây dựng nên kế hoạch một cách khoa học và phù hợp với tình hình thực tiễn.

* Về việc tổ chức đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

- Dù không phải tất cả các khách sạn đƣợc khảo sát đều áp dụng tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch việt Nam (VTOS) trong đào tạo Nghiệp vụ an ninh nhƣng tất

các các nhân viên đều có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công tác đào

tạo theo Tiêu chuẩn này. Ban lãnh đạo của các khách sạn, đặc biệt là khách sạn

Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng, rất quan tâm về

việc đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn. Việc gia tăng số lƣợng các

nhân viên đƣợc đào tạo qua các lớp học VTOS là một minh chứng cho sự thay đổi

về tƣ duy, nhận thức đối với công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn

theo Tiêu chuẩn VTOS.

- Qua các buổi đào tạo theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng

Dƣơng, tác giả nhận thấy:

+ Kế hoạch đào tạo của các khách sạn là tƣơng đối hợp lý và phù hợp với

tính chất công việc đặc thù của nhân viên an ninh, điều này đƣợc thể hiện qua sự có

mặt đầy đủ của các nhân viên trong các buổi đào tạo.

+ Các khách sạn luôn tận dụng cơ sở vật chất sẵn có của mình trong quá

trình đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí và kết hợp đƣợc với thực hành tại chỗ để đánh

giá khả năng ứng dụng vào thực tiễn của nhân viên an ninh.

+ Nội dung đào tạo phong phú và bám sát với điều kiện thực tế của môi

trƣờng kinh doanh cũng nhƣ nguyện vọng đề xuất của nhân viên an ninh rút ra đƣợc

qua quá trình làm việc.

+ Các đào tạo viên, giảng viên của khách sạn đều tiến hành đào tạo theo tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Từ việc soạn giáo án, cách triển khai bài

giảng, triển khai kế hoạch đào tạo với bố cục chặt chẽ, có bao gồm kiến thức và kỹ

năng toàn diện cơ bản về nghề. Các phần của bài học đều chia nhỏ thành từng nội

dung, từng bƣớc, mỗi nội dung và mỗi bƣớc đều có tiêu chuẩn gắn kết và đƣợc giải

thích rõ ràng, cụ thể.

* Đối với hoạt động tác nghiệp

- Đối với nhân viên an ninh đƣợc tập huấn về nghiệp vụ đều đánh giá cao về

chất lƣợng các buổi đào tạo. Cách giảng dạy khoa học, logic của các đào tạo viên

giúp họ dễ nhớ, dễ tiếp thu và hiểu sâu hơn các bƣớc thực hiện, tiêu chuẩn, lý do.

- Sau khi đƣợc đào tạo qua các lớp tổ chức tại các khách sạn, kỹ năng nghề

của nhân viên an ninh đƣợc nâng cao rõ rệt. Họ nhanh nhạy và linh hoạt hơn trong

các nghiệp vụ hàng ngày cũng nhƣ trong việc xử lý các tình huống khẩn cấp.

- Nhân viên an ninh của các khách sạn luôn hoàn thành tốt công việc của

mình. Điều này không chỉ giúp đảm bảo an toàn về tài sản cho khách sạn mà còn

giúp khách hàng yên tâm tuyệt đối khi lƣu trú tại các khách sạn. Trong quá trình tác

nghiệp, mặc dù còn có những nhân viên chƣa thành thạo nhƣng bƣớc đầu họ đã tạo

đƣợc thiện cảm cho khách bởi thái độ phục vụ tận tụy.

2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành công, công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của

đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng còn gặp không ít những

hạn chế.

- Thời gian đào tạo trong mỗi đợt còn quá ngắn (4 buổi), chƣa truyền tải

đƣợc tất cả các nội dung một cách sâu sắc nhất.

- Các khách sạn chƣa xác định nhu cầu đào tạo thông qua Bảng đánh giá nhu

cầu của cá nhân, chủ yếu là nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp, nhu cầu đào tạo

công việc chứ chƣa dựa trên những nhu cầu đào tạo của nhân viên an ninh. Đó là lý

do tại sao trong bảng hỏi nhân viên an ninh của các khách sạn vẫn còn nhiều ý kiến

chƣa hoặc không quan tâm đến các nội dung công việc của nghiệp vụ an ninh theo

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

- Số lƣợng đào tạo viên trong các khách sạn còn quá ít, thậm chí tính đến

thời điểm hiện tại khách sạn Camela Hải Phòng chƣa có đào tạo viên nào về Nghiệp

vụ an ninh. Điều này dẫn đến việc thiếu ngƣời đào tạo và các khách sạn phải bỏ ra

một lƣợng chi phí lớn để mời các giảng viên từ bên ngoài.

- Công tác đánh giá kết quả đào tạo còn chƣa đƣợc chú trọng và mới chỉ

dừng lại ở việc đánh giá trong nội bộ khách sạn. Điều này thể hiện ở số lƣợng nhân

viên an ninh đăng ký thẩm định của hội đồng VTCB còn rất hạn chế.

Tiểu kết chƣơng 2: Chƣơng 2 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ thứ hai

của luận văn là: Đánh giá thực trạng áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải

Phòng. Tất cả các đánh giá đƣợc đƣa ra dựa trên cơ sở lý luận của chƣơng 1 đối

chiếu với thực tế hoạt động tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải

Phòng đƣợc khảo sát. Đồng thời, luận văn chỉ ra đƣợc những thành công và hạn chế

cũng nhƣ nguyên nhân. Đây cũng là tiền đề cho những đề xuất và giải pháp sẽ đƣợc

đƣa ra ở chƣơng 3 của luận văn

Chƣơng 3.

GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN

TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng

3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,

tầm nhìn đến năm 2030

Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm

2030 đã đƣợc Thủ tƣớng phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày

30/12/2011. Chiến lƣợc đã xác định quan điểm, mục tiêu, giải pháp và chƣơng trình

hành động đẩy mạnh phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.

Quan điểm phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm

2030 là phấn đấu xây dựng ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm

tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế -

xã hội; theo hƣớng chuyên nghiệp, có trọng tâm; phát triển song song du lịch nội

địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân

tộc, giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi trƣờng, bảo đảm an ninh, quốc phòng, trật tự an

toàn xã hội, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả

trong và ngoài nƣớc cho sự phát triển du lịch.

Mục tiêu tổng quát của ngành Du lịch là đến năm 2020, du lịch cơ bản trở

thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ

thuật tƣơng đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có

thƣơng hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh đƣợc với các nƣớc

trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia có

ngành du lịch phát triển.

Đến năm 2015, Việt Nam đón 7 - 7,5 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế và 36 -

37 triệu lƣợt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD,

đóng góp 5,5 - 6% vào GDP cả nƣớc; có tổng số 390.000 buồng lƣu trú với 30 -

35% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao; tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó có 620.000 lao

động trực tiếp du lịch. Đến năm 2020, Việt Nam sẽ đón 10 - 10,5 triệu lƣợt khách

du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lƣợt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch

đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nƣớc; có tổng số 580.000 buồng lƣu

trú với 35 - 40% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao; tạo ra 3 triệu việc làm trong đó có

870.000 lao động trực tiếp du lịch. Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp 2

lần năm 2020.

Để đạt đƣợc những mục tiêu đề ra, ngành Du lịch phải đi đầu, làm nòng cốt

cùng với các cấp, các ngành huy động mọi nguồn lực để thực hiện những giải pháp

chủ yếu, gồm: Phát triển sản phẩm du lịch; đầu tƣ hệ thống hạ tầng, cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ du lịch đi đôi với đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; phát triển

thị trƣờng xúc tiến quảng bá thƣơng hiệu, gắn liền với đầu tƣ và chính sách phát

triển đồng thời tích cực triển khai thực hiện hợp tác quốc tế về du lịch, hoàn thiện

thể chế, cơ chế, chính sách và liên quan đến du lịch.

Những giải pháp chủ yếu nêu trên đƣợc triển khai thông qua Chƣơng trình

hành động cụ thể là hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách và nâng cao năng lực

quản lý nhà nƣớc về du lịch; hoạch định chiến lƣợc phát triển du lịch trên các lĩnh

vực nhƣ chất lƣợng phát triển thƣơng hiệu du lịch Việt Nam, Chiến lƣợc marketing,

chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực du lịch; thực hiện quy hoạch và đầu tƣ phát

triển gắn liền với triển khai thực hiện các chƣơng trình, đề án phát triển du lịch.

3.1.2. Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng

Trong Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030

và Quy hoạch phát triển du lịch vùng Đồng bằng Sông Hồng, Hải Phòng đƣợc xác

định có vai trò quan trọng trong phát triển du lịch quốc gia, nằm trong khu du lịch

tổng hợp quốc gia và một hạt nhân quan trọng trong Tiểu vùng Duyên hải Đông

Bắc: Gồm thành phố Hải Phòng và tỉnh Quảng Ninh với Hạ Long - Cát Bà - Bái Tử

Long - Vân Đồn là địa bàn trọng điểm phát triển du lịch. Diện tích tự nhiên tiểu

vùng là 7.621,1 km2; dân số là 3.017,3 nghìn ngƣời; mật độ trung bình khoảng 396 ngƣời/ km2. Trong Tiểu vùng Duyên hải Đông Bắc, Hải Phòng có Cát Bà nằm trong

Khu du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà (Quảng Ninh, Hải Phòng) với loại hình du

lịch nghỉ dƣỡng, tham quan thắng cảnh, khám phá biển đảo; có Khu du lịch biển

đảo Bạch Long Vĩ nằm trong các khu, điểm du lịch cấp vùng; có Đồ Sơn là một

trong 2 đô thị du lịch quốc gia; phần lớn các tuyến du lịch đƣờng bộ, đƣờng biển,

đƣờng không của Vùng đều đi qua Hải Phòng

Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát

triển kinh tế - xã hội của Thành phố và thực hiện đƣợc vai trò là một trong những

trung tâm của Vùng Du lịch Đồng bằng Sông Hồng, Hải Phòng phấn đấu: Năm

2015 đón và phục vụ trên 8 triệu lƣợt khách, tăng bình quân trên 15% năm, trong đó

khách du lịch quốc tế trên 2,6 triệu lƣợt khách, tăng bình quân 20% /năm, tỷ trọng

GDP du lịch đạt 4,5% trong tổng GDP của thành phố, tốc độ tăng về doanh thu du

lịch bình quân 16 % năm, mức doanh thu chiếm 10% tổng doanh thu du lịch của cả

nƣớc và tạo ra việc làm tƣơng đƣơng 4,6% lực lƣợng lao động toàn thành phố.

Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, Du lịch Hải Phòng tập trung thực hiện những

nhiệm vụ và giải pháp cụ thể nhƣ sau:

Nhiệm vụ

- Về quy hoạch: Tiếp tục rà soát, điều chỉnh, bổ sung Quy hoạch Tổng thể

phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch khu

vực và hội nhập phù hợp với quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam; hoàn

thành Quy hoạch phát triển du lịch Cát Bà, Đồ Sơn, Kiến Thụy, Vĩnh Bảo; triển

khai phát triển du lịch nội thành.

- Về đầu tƣ: Thực hiện tốt công tác đầu tƣ để khai thác vốn Trung ƣơng đầu

tƣ cơ sở hạ tầng du lịch vào các vùng trọng điểm nhƣ: Cát Bà, Đồ Sơn, Kiến Thụy;

sớm triển khai xây dựng cảng du lịch địa phƣơng; xây dựng cầu cảng du lịch tại đảo

hòn Dáu; đẩy nhanh tiến độ nâng cấp sân bay Cát Bi theo tiêu chuẩn sân bay quốc

tế…

- Về loại hình và sản phẩm du lịch:

+ Du lịch sinh thái biển kết hợp du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch thể thao, du lịch

mạo hiểm, du lịch hội thảo - hội chợ - hội nghị.

+ Du lịch lễ hội kết hợp khảo cứu văn hóa truyền thống, đặc thù địa phƣơng.

+ Du lịch điền dã, thƣởng ngoạn miệt vƣờn (ven sông Đa Độ, sông Giá, sông

Lạch Tray)

- Nâng cao chất lƣợng nhân lực du lịch: Chất lƣợng nhân lực du lịch Hải

Phòng nhìn chung chƣa đồng đều, chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành. Nhân

lực du lịch và dịch vụ du lịch cần đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, đồng bộ, nâng cao

kiến thức ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ, chú trọng nhân lực quản lý, điều hành

hoạt động kinh doanh từ cơ sở đến doanh nghiệp, từng bƣớc đáp ứng yêu cầu phát

triển và hội nhập.

Giải pháp tối ƣu để thực hiện nhiệm vụ nâng cao chất lƣợng nhân lực du lịch

của thành phố là thực hiện tốt công tác đào tạo nhân lực du lịch. Thƣờng xuyên

nâng cao nhận thức về Luật du lịch và các văn bản có liên quan, các chế độ chính

sách của Đảng và Nhà nƣớc cho giám đốc doanh nghiệp, ngƣời quản lý và điều

hành hoạt động kinh doanh du lịch.

+ Đào tạo lực lƣợng nhân viên phục vụ

+ Đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch

+ Đào tạo cán bộ quản lý

+ Đào tạo nâng cao chất lƣợng của cán bộ giảng viên

+ Xây dựng các cơ chế ƣu đãi hấp dẫn nhằm tìm kiếm, thu hút nhân lực có

trình độ cao phục vụ du lịch địa phƣơng.

+ Đặc biệt quan tâm đến nguồn nhân lực đã qua đào tạo chuyên ngành du

lịch tại các quốc gia có ngành Du lịch phát triển.

- Phát triển các cơ sở lƣu trú, các cơ sở dịch vụ du lịch: Trƣớc những nhu cầu

lƣu trú của thị trƣờng khách du lịch hiện nay, số phòng khách đạt tiêu chuẩn quốc

tế, đặc biệt là số lƣợng phòng nghỉ cao cấp chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu lƣu trú của

khách quốc tế, nhất là khách du lịch kết hợp đầu tƣ, kinh doanh, nghiên cứu thị

trƣờng.

Do vậy, việc đầu tƣ xây dựng khách sạn trong những năm tới cần chú ý các

vấn đề sau:

- Ƣu tiên cấp phép đầu tƣ cho những dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.

- Thực hiện phân loại và xếp hạng các khách sạn tại các trọng điểm du lịch.

- Thực hiện triệt để việc niêm yết giá tại các cơ sở kinh doanh khách sạn và

dịch vụ du lịch.

- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong các khách sạn, đáp ứng nhu cầu của

các khách có thu nhập cao.

- Nâng cấp và cải tạo về quy mô và hình thức cũng nhƣ hạ tầng kỹ thuật các

khách sạn trong thành phố cũng nhƣ các điểm du lịch nhƣ: Cát Bà, Đồ Sơn.

- Nâng cao về mặt chất lƣợng cũng nhƣ số lƣợng của các nhà hàng ăn uống

trong các khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lƣợng quốc tế về quy mô, trang thiết bị và

phong cách phục vụ.

Trong những năm tới, nhu cầu khách du lịch quốc tế mang theo xe ô tô tăng

dần, thêm vào đó khách du lịch nội địa đến Hải Phòng bằng ô tô riêng cũng có xu

hƣớng tăng. Điều này đòi thiết kế khách sạn phải đủ diện tích để xe.

Ngoài ra, lĩnh vực cần quan tâm nữa là các dự án đầu tƣ xây dựng công trình

thể thao tổng hợp, khu hội chợ triển lãm, hội nghị, hội thảo quốc tế, văn phòng cho

thuê. Có cơ chế ƣu đãi để thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc vào lĩnh vực này.

3.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn

3.2.1. Xu hướng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam

[3; tr.13]

- Xu hướng di chuyển dòng khách du lịch toàn cầu: Khách du lịch đến và

xuất phát từ khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng có xu hƣớng tăng trƣởng nhanh

nhất và tiếp tục tăng trong hai thập kỉ tới, từ 204 triệu lƣợt năm 2010 lên đến 535

triệu lƣợt năm 2030, thị phần toàn cầu tăng từ 22% năm 2010 lên 30% năm 2030.

Đông Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách du lịch quốc tế lớn thứ 4 thế giới

với 187 triệu lƣợt vào năm 2030. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam để đón

nhận dòng khách quốc tế đến khu vực ngày càng tăng. Theo dự báo của Chiến lƣợc,

năm 2020 Việt Nam sẽ đón 10 – 10.5 triệu lƣợt khách quốc tế và 18 triệu lƣợt vào

năm 2030. Theo đà tăng trƣởng của năm 2013 (+10,6%) thì mục tiêu 10,5 triệu lƣợt

sẽ đạt đƣợc vào năm 2016 (trƣớc 4 năm) và đến năm 2020 sẽ đón 15 triệu lƣợt,

2030 sẽ đón 25 triệu lƣợt.

Khách du lịch nội vùng đến các điểm đến gần tăng nhanh, khách đi du lịch

lần đầu ra nƣớc ngoài thƣờng đến các điểm đến gần, có sự tƣơng đồng về văn hóa,

dễ tiếp cận. Hàng không giá rẻ ngày càng phổ biến khiến các điểm đến trong khu

vực càng dễ tiếp cận.

- Xu hướng thay đổi tính chất nhu cầu du lịch: Khách du lịch ngày càng

hƣớng tới những giá trị thiết thực hơn. Mục đích, tham quan, nghỉ dƣỡng, vui chơi,

giải trí vẫn chiếm ƣu thế chính. Riêng đối với khu vực Châu Á và Thái Bình Dƣơng

đáng lƣu ý là khách có mục đích thăm viếng, chữa bệnh và tôn giáo cao hơn so với

mức chung của thế giới.

Khách du lịch ngày càng có ý thức về tác động của hành vi khi đi du lịch đối

với môi trƣờng và xã hội. Du lịch có trách nhiệm với xã hội và môi trƣờng đang trở

thành xu hƣớng nổi trội, ngày càng đƣợc quan tâm trong ý thức và nhu cầu của

ngƣời tiêu dùng.

Xu hƣớng khách du lịch hƣớng tới những hoạt động với những giá trị trải

nghiệm mới đƣợc hình thành trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo,

nguyên bản), giá trị tự nhiên (tình nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công

nghệ cao (tính hiện đại, tiện nghi) thay vì coi trọng điểm đến nhƣ trƣớc đây.

- Xu hướng cạnh tranh giữa các điểm đến: Cạnh tranh giữa các điểm đến du

lịch trong khu vực và trên thế giới ngày càng gay gắt, đòi hỏi điểm đến cần có

những năng lực mới: thông minh hơn, sáng tạo hơn, năng động hơn, an toàn hơn,

hấp dẫn hơn, với những giá trị trải nghiệm đa dạng, độc đáo, khác biệt, chân thực

gần gũi với thiên nhiên và văn hóa bản địa, nhân văn hơn, sạch hơn…

+ Ứng dụng e-marketing đang trở thành xu hƣớng phổ biến đối với quảng bá

điểm đến ở hầu hết các thị trƣờng trong thời đại mới.

+ Liên kết trong phát triển và quảng bá điểm đến du lịch ngày càng phổ biến

tại các điểm đến, các cơ quan du lịch quốc gia. Riêng khu vực Đông Nam Á, nhiều

liên minh đã hình thành với các hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch chung nhƣ:

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) khu vực Tiểu vùng sông Mekong mở

rộng (GMS); hợp tác 04 quốc gia – một điểm đến (Campuchia, Lào, Myanmar và

Việt Nam); hợp tác trong khuôn khổ Chiến lƣợc Hợp tác kinh tế các nƣớc lƣu vực

các dòng sông Ayeyawady – ChaoPhraya – Mekong (ACMECS); hợp tác trong

khuôn khổ Hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) giữa Việt Nam, Lào, Thái Lan và

Myanmar. Với xu thế này, khái niệm “vừa hợp tác, vừa cạnh tranh” đang ngày càng

phổ biến trong ngành du lịch ở cấp độ điểm đến quốc gia. Đây là thách thức không

nhỏ đối với Việt Nam khi năng lực hội nhập quốc tế còn nhiều hạn chế.

+ Tăng cƣờng sự hiện diện tại thị trƣờng mục tiêu thông qua hoạt động của

các văn phòng đại diện du lịch quốc gia. Vai trò của các văn phòng đại diện du lịch

là xây dựng, quản lý, phát triển hình ảnh, thƣơng hiệu quốc gia về du lịch liên quan

đến văn hóa, tự nhiên, xã hội…tại thị trƣờng mục tiêu; khác hoàn toàn với hoạt

động của trung tâm văn hóa hoặc đại diện ngoại giao tại nƣớc ngoài. Đối với Việt

Nam đến nay chƣa có văn phòng đại diện du lịch tại thị trƣờng mục tiêu là một

thách thức, trở ngại lớn trong việc nâng cao sức cạn tranh của điểm đến Việt Nam.

+ Tăng cƣờng ngân sách cho Marketing du lịch: Các quốc gia ở Châu Âu,

Châu Úc có ngành du lịch phát triển dành khoảng 70-100 triệu USD cho marketing

du lịch từ ngân sách quốc gia hoặc chính sách tạo nguồn thu xây dựng Quỹ xúc tiến

du lịch: Pháp (84,3 triệu USD), Tây Ban Nha (97,1 triệu USD), Úc (85,4 triệu

USD), Bồ Đào Nha (69,7 triệu USD). Các quốc gia Châu Á tùy thuộc vào từng

nƣớc, mức cao là Malaysia (98,2 triệu USD) và Hàn Quốc (56 triệu USD). Trung

Quốc và Nhật Bản ở mức khiêm tốn hơn, lần lƣợt là 11,8 triệu USD và 18 triệu

USD; mức trung bình hàng năm cuả Thái Lan khoảng 80 triệu USD và của

Singapore khoảng trên 100 triệu USD. Trong khi đó ngân sách dành cho quảng bá

du lịch Việt Nam hàng năm khoảng 2 – 3 triệu USD là khó khăn lớn nhất trong việc

tăng cƣờng năng lực cạnh tranh và tiếp thị điểm đến cho du lịch Việt Nam.

- Phát triển sản phẩm du lịch theo hướng du lịch xanh, sản phẩm du lịch đặc

thù đi liền với kiểm soát chất lƣợng dịch vụ trở thành yếu tố chiến lƣợc đối với nâng

cao năng lực cạnh tranh điểm đến.

- Tăng cường các biện pháp quản lý phát triển điểm đến theo hướng: đơn

giản hóa thủ tục nhập cảnh, tạo thuận lợi cho khách du lịch; tăng cƣờng hợp tác

công – tƣ, tạo điều kiện hỗ trợ và phát huy vai trò doanh nghiệp, cộng đồng và phát

triển bền vững dựa trên sự cân bằng giữa mục tiêu kinh tế và mục tiêu văn hóa, xã

hội, môi trƣờng.

Các nƣớc trong khu vực là đối thủ cạnh tranh của du lịch Việt Nam có chính

sách thị thực nhập cảnh rất thông thoáng. Để tạo thuận tiện cho khách du lịch nhiều

quốc gia thực hiện miễn thị thực nhập cảnh, đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công

nghệ mạng cấp thị thực qua mạng, thị thực tại cửa khẩu; Singapore đã miễn thị thực

cho công dân của trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ; Malaysia miễn thị thực nhập

cảnh cho công dân của 155 quốc gia và vùng lãnh thổ; Thái Lan áp dụng miễn thị

thực cho công dân của 55 nƣớc, cấp thị thực tại cửa khẩu cho công dân 28 nƣớc tại

24 cửa khẩu; Thái Lan và Campuchia đã hợp tác thực hiện chính sách thị thực

chung. Capuchia, Indonesia, Myanmar và Philippines đã ký ý định thƣ và thiết lập

hệ thống thị thực chung linh hoạt (3/2013); Trung Quốc đã miễn thị thực trong vòng

72 giờ cho công dân 51 nƣớc quá cảnh tại Bắc Kinh, Thƣợng Hải, Tứ Xuyên,

Quảng Châu, Trùng Khánh, Đại Liên và Thẩm Dƣơng.

3.2.2. Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh

khách sạn

3.2.2.1. Xu hướng yêu cầu ngày càng cao của du khách về an ninh - an toàn

trong chuyến đi du lịch

An toàn, an ninh đã trở thành một nấc thang quan trọng trong Tháp nhu cầu

của Maslow. Nhu cầu về an toàn, an ninh về mọi mặt của du khách đã trở nên cấp

thiết hơn bao giờ hết. Cảm nhận sự an toàn của du khách hoặc những ngƣời sắp đi

du lịch là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát triển và tiếp tục tăng trƣởng của

ngành du lịch. Mục tiêu của quản lý rủi ro, khủng hoảng thuần tuý trong du lịch là

tái tạo sự tin tƣởng và phục hồi hoạt động kinh doanh du lịch. Trong việc đối phó và

quản lý rủi ro, khủng hoảng thuần tuý, Tổ chức Du lịch Quốc gia đóng vai trò hết

sức quan trọng. Nhiệm vụ của Tổ chức Du lịch Quốc gia là thông báo cho dân

chúng về mức độ an ninh của điểm du lịch, đảm bảo an toàn cho chuyến đi của họ.

Sự mất an toàn, an ninh trong du lịch có thể do 6 nhóm nguyên nhân chính:

Mất ổn định chính trị và trật tự an toàn xã hội (nhƣ đánh bom, chiến tranh, đảo

chính); các yếu tố đe doạ về sức khoẻ (dịch bệnh lan tràn); thiên tai; tai nạn (rơi

máy bay, cháy khách sạn); Khủng bố, tội phạm (xả súng vào du khách, bắt cóc con

tin); lục đục, trục trặc kỹ thuật trong hoạt động của ngành Du lịch hoặc các ngành

liên quan đến du lịch.

Hình thức mất an toàn, an ninh này thƣờng đƣợc gọi là khùng hoảng tuần

tuý. Nó không xảy ra thƣờng xuyên và thời gian giữa các khủng hoảng thƣờng là

dài, hậu quả biểu hiện rõ nét trƣớc và sau khi xảy ra rủi ro, khủng hoảng. Khủng

hoảng dƣới dạng thuần tuý trong ngành Du lịch có thể chỉ do cảm nhận mức độ

không an toàn và nguy hiểm cho chuyến đi du lịch, xuất hiện do sự mất lòng tin về

sự an toàn và tính hấp dẫn của điểm du lịch gây ra. Rủi ro, khủng hoảng do cảm

nhận, suy đoán nhƣ vậy nên có những ảnh hƣởng rất xấu và rất khó khắc phục.

Bên cạnh rủi ro, khủng hoảng thuần tuý, trong quá trình phát triển, có những

biểu hiện của những thông số chủ yếu nhƣ lƣợng khách, thời gian lƣu trú, mức tiêu

dùng của khách (đồng thời cả ba thông số hay chỉ một hoặc hai thông số) có xu

hƣớng giảm liên tục. Đây là là hậu quả của rủi ro, khủng hoảng từ từ, một loại rủi

ro, khủng hoảng mà những nhà quản lý, kinh doanh du lịch phải đƣơng đầu hàng

ngày. Rủi ro, khủng hoảng từ từ là vấn đề mang tính thƣờng xuyên, không gây tác

hại rõ nét trong thời gian ngắn mà nó làm giảm dần lƣợng khách, thời gian lƣu trú,

mức tiêu dùng của khách trong một thời gian dài.

Từ những diễn biến nêu trên, khách du lịch ngày càng đòi hỏi chặt chẽ hơn

về sự an toàn, anh ninh cho mình trong một chuyến đi. Các chủ thể tham gia vào

quá trình hoạt động động du lịch cũng đặc biệt quan tâm chú ý đến đảm bảo an

toàn, toan ninh cho khách du lịch và cho chính hoạt động của mình. Không có cơ sở

kinh doanh du lịch nào không phải và buộc phải có các biện pháp phòng và chống

mất an toàn, an ninh. Bất cứ nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng nào cũng có

những quy định nghiêm ngặt về đảm bảo an toàn anh ninh trong xã hội.

3.2.3.2. Vệ sinh an toàn thực phẩm trong các cơ sở lưu trú trở thành vấn đề

đáng quan t m [1; tr.40]

Chất lƣợng thực phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm không chỉ ảnh hƣởng

trực tiếp đến sức khoẻ con ngƣời mà còn ảnh hƣởng đến vấn đề an ninh xã hội,

quan hệ quốc tế, phát triển văn hoá xã hội và đặc biệt ảnh hƣởng cả đến giống nòi.

Theo thống kê của Cục An toàn Vệ sinh thực phẩm [42], hàng năm Việt Nam có tối

thiểu 1,5 triệu ngƣời bị mắc bệnh truyền nhiễm qua thực phẩm, chi phí cho các thiệt

hại tới trên 1.000 tỷ đồng Việt Nam, đặc biệt có vụ ngộ độc thực phẩm với hàng

ngàn lƣợt ngƣời mắc, gây thiệt hại lớn về ngƣời và của.

Tuy nhiên, để cải thiện tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đòi hỏi nhiều nỗ

lực, không chỉ ở các nhà quản lý mà ở từng cộng đồng dân cƣ và đặc biệt mỗi ngƣời

dân. Các nghiên cứu gần đây [42] đều cho thấy, cách thức nuôi trồng, cách thức xử

lý thực phẩm, kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm, ngƣời chế biến thực phẩm có

ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm và tình trạng ngộ độc

thực phẩm.

Trong công cuộc cạnh tranh thu hút khách, trong xu thế hội nhập để phát

triển, nhiều khách sạn ở Việt Nam đã ban hành những quy định nghiêm ngặt về vệ

sinh trong các khâu nhập thực phẩm, trong bảo quản thực phẩm, trong sơ chế, chế

biến thực phẩm và trong phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lƣợng,

vệ sinh và an toàn. Nhiều khách sạn chất lƣợng cao đã thực hiện lọc và xử lý nƣớc

máy, tạo nƣớc cấp vô trùng hoặc nƣớc đảm bảo vệ sinh an toàn cho sinh hoạt và sử

dụng của khách du lịch (ở Đaklak, 100% khách sạn thực hiện xử lý nƣớc thải trƣớc

khi thải ra hệ thống công cộng).

Tuy nhiên, chỉ có các khách sạn chất lƣợng cao, quy mô lớn, nhập thực phẩm

với số lƣợng lớn mới có xe chuyên dụng để cung ứng thực phẩm (vì ở Việt Nam

hiện nay, chỉ có một số cơ sở sản xuất hoặc cơ sở cung ứng trang bị loại xe chuyên

dụng. Nhìn chung, những khách sạn tại các thành phố lớn, các trung tâm du lịch,

đặc biệt các khách sạn cao sao đã rất chú trọng tới chất lƣợng thực phẩm và

VSATTP. Hầu hết nguồn thực phẩm của các cơ sở này đƣợc mua theo dạng ký hợp

đồng với những cơ sở sản xuất thực phẩm sạch hoặc tổ chức cung ứng có uy tín tại

Việt Nam để đảm bảo chất lƣợng VSATTP.

Bên cạnh đó, cũng vẫn còn không ít khách sạn, kể cả hạng 3 sao, 4 sao, tuy

đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác VSATTP, nhƣng chƣa quản lý tốt

công tác này, nhƣ trƣờng hợp một khách sạn 4 sao khi đƣợc thanh tra đã bị phát

hiện sử dụng phụ gia thực phẩm quá hạn.

Đối với các cơ sở lƣu trú nhỏ, khách sạn tƣ nhân việc đảm bảo VSATTP

chƣa thực sự tốt. Nhiều cơ sở chƣa nghiêm túc hoặc cố tình không thực hiện các

quy định, quy chế, các văn bản pháp luật về VSATTP, chƣa xây dựng và ban hành

những quy chế, quy định của riêng khách sạn để quản lý các hoạt động kinh doanh

của cơ sở nói chung và về VSATTP nói riêng. Nhiều khách sạn du lịch chƣa có cán

bộ chuyên trách có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn sâu về thực phẩm để tham

mƣu cho nhà quản lý, nên việc triển khai xây dựng, thực hiện các chƣơng trình, kế

hoạch VSATTP của khách sạn còn nhiều lúng túng và khó thực hiện. Tại một số cơ

sở lƣu trú và ăn uống du lịch, tuy có nhận thức, kiến thức về an toàn thực phẩm

nhƣng cơ sở vật chất kỹ thuật yếu, trang thiết bị, dụng cụ nấu ăn không đầy đủ,

xuống cấp, thiếu vốn đầu tƣ, thực hiện các biện pháp VSATTP.

3.2.3.3. Xu hướng đòi hỏi an toàn khác trong các cơ sở lưu trú

Ngoài vấn đề VSATTP, nhiều vấn đề khác về an toàn trong cơ sở lƣu trú

cũng cần đƣợc lƣu tâm nhƣ vấn đề an toàn chống cháy nổ, hỏa hoạn, an toàn về tài

sản của khách ...

Thực tế, có rất nhiều cơ sở lƣu trú (đặc biệt là các khách sạn mini) đƣợc xây

dựng với chất lƣợng kém, thƣờng không có đƣờng thoát hiểm riêng, có ít hoặc

không có các biện pháp phòng ngừa hoả hoạn .

Nhìn chung, vấn đề an toàn ở các khách sạn cao sao đƣợc thực hiện tốt.

Những vấn đề còn tồn tại chủ yếu ở các cơ sở lƣu trú nhỏ, khách sạn thấp sao.

3.2.3.4. Xu hướng đảm bảo an ninh, an toàn trở thành yêu cầu chung của

toàn xã hội và là một trong những chức năng cơ bản của Nhà nước

Đảm bảo an ninh, an toàn đã trở thành yêu cầu chung của toàn xã hội và là

một trong những chức năng cơ bản của Nhà nƣớc. Hệ thống pháp luật của mỗi một

nhà nƣớc luôn có những cơ chế nhất định để đảm bảo an ninh, an toàn cho các công

dân của quốc gia mình và những ngƣời nƣớc ngoài có mặt trên lãnh thổ quốc gia.

Với tƣ cách là một bộ phận của xã hội, khách du lịch, bao gồm cả khách du lịch nội

địa và quốc tế cũng đƣợc bảo vệ bởi những cơ chế này. Sự hạn chế trong thông tin

100

về các cơ sở vật chất, dịch vụ, hệ thống an ninh và các thông tin về nơi họ đến cùng

việc thƣờng xuyên thực hiện những hoạt động ngoài trời khi đi du lịch khiến khách

du lịch cần phải có một cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn đặc thù.

Xu hƣớng này ngày một rõ hơn và đƣợc khẳng định qua các quy định cụ thể

về đảm bảo an toàn, an ninh cho khách du lịch nói chung và các quy định trong

những văn bản chuyên ngành du lịch.

* Đảm bảo an toàn trong các quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm [1;

tr.49]

Nhằm nâng cao hiệu lực quản lý nhà nƣớc về sinh an toàn thực phẩm, Uỷ

ban Thƣờng vụ Quốc hội đã ban hành Pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm ngày

26 tháng 7 năm 2003, Nghị định 163/2004/NĐ-CP ngày 7/9/2004 của Chính phủ về

việc quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm.

Bộ Y tế trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình, với chức năng quản lý nhà

nƣớc về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng đã ban hành các văn bản pháp lý nhƣ:

Quyết định 39/2005/QĐ-BYT về việc ban hành Quy định về các điều kiện vệ sinh

chung đối với cơ sở sản xuất thực phẩm, Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban

hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch

vụ, phục vụ ăn uống”, Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế

về việc ban hành “Quy chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm”, Quyết định số

43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành Quy định yêu cầu

kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngƣời trực tiếp sản xuất, kinh doanh

thực phẩm”, Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận

đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực

phẩm có nguy cơ cao”.

Các văn bản trên đã hình thành một khuôn khổ pháp lý cho việc triển khai áp

dụng những yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm cho các hoạt động kinh doanh

nói riêng, cho hoạt động du lịch nói riêng. Khuôn khổ pháp lý này bao gồm những

quy định về trách nhiệm của các đối tƣợng liên quan: cơ quan quản lý nhà nƣớc, các

101

tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp thực phẩm và dịch vụ ăn uống. Các quy định

này cũng làm rõ cơ chế phối hợp, phân công trách nhiệm giữa các cơ quan liên quan

trong việc quản lý đối với vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Các cơ chế đƣợc áp

dụng bao gồm: cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các cơ sở

sản xuất thực phẩm có nguy cơ cao; quy định các điều kiện về địa điểm kinh doanh,

về môi trƣờng, về ngƣời phục vụ, về nguồn thực phẩm… đối với các cơ sở phục vụ

ăn uống, các cơ sở này có trách nhiệm tự giác tuân thủ, trƣờng hợp không đảm bảo

điều kiện khi kiểm tra phát hiện đƣợc sẽ bị xử lý. Thực phẩm nhập khẩu phải có

giấy chứng nhận công bố tiêu chuẩn sản phẩm, giấy chứng nhận đủ điều kiện về vệ

sinh an toàn thực phẩm hoặc giấy chứng nhận kiểm dịch.

Ngoài quy định đối với các tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan, pháp

luật hiện hành cũng có những quy định về quản lý nhà nƣớc về vệ sinh, an toàn thực

phẩm, trong đó đặc biệt chú trọng đến mối quan hệ liên ngành bởi vấn đề quản lý vệ

sinh an toàn thực phẩm là một lĩnh vực có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn của nhiều cơ quan khác nhau.

Để tăng cƣờng mối quan hệ liên ngành nhằm củng cố công tác quản lý nhà

nƣớc trong lĩnh vực VSATTP, các cơ quan liên quan đã ban hành các văn bản quy

định trách nhiệm phối hợp giữa các cơ quan liên quan, bao gồm: Thông tƣ liên tịch

16/2005/TTLT-BYT-BCN ngày 20/5/2005 của Bộ Y tế và Bộ Công nghiệp về việc

hƣớng dẫn phân công, phối hợp thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về vệ sinh an

toàn thực phẩm, Thông tƣ liên tịch 18/2005/TTLT-BYT-BTM của Bộ Y tế và Bộ

Thƣơng mại ngày 12/7/2005 về quan hệ phối hợp trong việc thực hiện chức năng

quản lý nhà nƣớc về vệ sinh an toàn thực phẩm, Thông tƣ liên tịch 18/2005/TTLT-

BYT-BTS của Bộ Y tế và Bộ Thuỷ sản về việc hƣớng dẫn phân công, phối hợp

quản lý nhà nƣớc về vệ sinh an toàn thực phẩm thuỷ sản, Thông tƣ liên tịch

01/2006/TTLT-BYT-BNN của Bộ Y tế và Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

về việc hƣớng dẫn phân công phối hợp thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc về vệ

sinh an toàn thực phẩm. Các văn bản trên phân công trách nhiệm giữa Bộ Y tế và

Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trong thực hiện quản lý nhà nƣớc về vệ

102

sinh an toàn thực phẩm, trách nhiệm trong phòng ngừa, khắc phục ngộ độc thực

phẩm và bệnh truyền qua thực phẩm, trách nhiệm phối hợp trong thanh tra, kiểm tra

và xử lý vi phạm. Về quan hệ phối hợp giữa Bộ Y tế với Bộ Thƣơng mại, văn bản

phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bên trong các hoạt động: xây dựng chính

sách, văn bản quy phạm pháp luật; cấp giấy chứng nhận; thanh tra, kiểm tra; trao

đổi thông tin, văn bản; tuyên truyền, tập huấn, đào tạo; tổ chức kiểm nghiệm, giám

định; tổ chức đoàn thanh tra, kiểm tra liên ngành. Ngày 8/3/2005 Thủ tƣớng Chính

phủ đã ra Quyết định 48/2005/QĐ-TTg thành lập Ban chỉ đạo liên ngành về vệ sinh

an toàn thực phẩm. Ban này có trách nhiệm giúp Thủ tƣớng Chính phủ chỉ đạo và

phối hợp hoạt động giữa các Bộ, ngành trong việc giải quyết những vấn đề quan

trọng liên ngành về vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong nội bộ ngành y tế, Bộ trƣởng

Bộ Y tế cũng đã ban hành Quyết định 12/2006/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy

định phân cấp nhiệm vụ quản lý và tham gia quản lý nhà nƣớc về vệ sinh an toàn

thực phẩm”. Những văn bản này hình thành một khung pháp lý tƣơng đối đầy đủ

cho hoạt động quản lý nhà nƣớc về vệ sinh an toàn thực phẩm, nhất là mối quan hệ

phân công, phối hợp giữa các cơ quan liên quan nhằm tăng cƣờng hiệu lực quản lý

nhà nƣớc đối với công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Đặc biệt, các văn bản về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng có quy định riêng

cho những đối tƣợng đặc thù của ngành du lịch. Quyết định 41/2005/QĐ-BYT của

Bộ Y tế quy định điều kiện đối với các nhà hàng ăn uống (Điều 5), điều kiện đối

với các cơ sở ăn uống ở khách sạn (Điều 6), điều kiện về vệ sinh an toàn thực phẩm

trong lễ, hội (Điều 22), điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong hội chợ (Điều

25), điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm tại các khu du lịch (Điều 26). Việc có

những quy định riêng về các đối tƣợng đặc thù trong ngành du lịch sẽ đảm bảo

những điều kiện phù hợp hơn với tính chất hoạt động, chẳng hạn nhƣ quy định trách

nhiệm của chủ lễ hội trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại các sự kiện

này, hay yêu cầu phải có quy hoạch, bố trí, sắp xếp các quán ăn tại các khu du

lịch…, từ đó có thể nâng cao chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngành

103

du lịch. Tuy nhiên, các quy định này chƣa tƣơng thích với phân loại về cơ sở lƣu trú

trong lĩnh vực du lịch, những quy định về điều kiện trên chƣa thực sự phù hợp với

những yêu cầu cụ thể đối với hoạt động du lịch.

* Quy định về đảm bảo an ninh trật tự [1; tr.53]

Nghị định của Chính phủ số 08 /2001/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2001 đã

quy định về điều kiện an ninh, trật tự đối với một số ngành, nghề kinh doanh có

điều kiện. Theo đó, cơ sở kinh doanh các dịch vụ có điều kiện về an ninh, trật tự

phải đảm bảo các điều kiện về an toàn phòng cháy, chữa cháy, phòng nổ, phòng độc

và vệ sinh môi trƣờng; đảm bảo về trật tự, an toàn công cộng; địa điểm kinh doanh

không nằm trong khu vực cấm theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, các điều kiện

khác còn đƣợc quy định đối với từng ngành nghề cụ thể để đảm bảo sự phù hợp với

đặc thù của từng loại hình kinh doanh.

Về chế tài xử lý, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 150/2005/NĐ-CP

ngày 12/12/2005 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh và

trật tự, an toàn xã hội, trong đó có quy định về hình thức xử lý đối với các hành vi

nhƣ vi phạm trật tự công cộng, hành vi gây ảnh hƣởng đến sự yên tĩnh chung, hành

vi gây ảnh hƣởng đến việc giữ gìn vệ sinh chung, vi phạm các quy định về quản lý

một số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự, hành vi gây thiệt hại

đến tài sản của ngƣời khác..., các quy định này tạo cơ sở pháp lý để xử lý, răn đe

những ngƣời có hành vi gây mất an ninh, trật tự, từ đó tăng cƣờng việc bảo đảm an

ninh, an toàn nói chung và cho khách du lịch nói riêng.

* Đảm bảo an toàn trong các quy định về phòng cháy, chữa cháy [1; tr.55]

Pháp luật về phòng cháy chữa cháy hiện hành đã quy định trách nhiệm của

các cơ quan, tổ chức, hộ gia đình và cá nhân trong việc thực hiện các biện pháp về

phòng cháy, chữa cháy tại khu dân cƣ và các khu vực công cộng. Phần lớn cơ sở nơi

khách du lịch thƣờng tới đã đƣợc đƣa vào danh mục cơ sở có nguy hiểm về cháy,

nổ, cụ thể là:

+ Các chợ, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, cửa hàng bách hóa có tổng diện

104

tích các gian hàng từ 300 m2 trở lên hoặc có khối tích từ 1.000 m2 trở lên;

+ Khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ cao từ 5 tầng trở lên hoặc có khối tích từ

5.000 m2 trở lên;

+ Rạp hát, rạp chiếu phim, hội trƣờng, nhà văn hóa, nhà thi đấu thể thao

trong nhà có thiết kế từ 200 chỗ ngồi trở lên, vũ trƣờng, câu lạc bộ trong nhà, cơ sở vui chơi giải trí và phục vụ công cộng khác trong nhà có diện tích từ 200 m2 trở lên;

+ Sân vận động 5.000 chỗ ngồi trở lên;

+ Nhà ga, cảng hàng không, cảng biển, cảng sông, bến tàu thủy, bến xe

khách cấp tỉnh trở lên, bãi đỗ có 200 xe ô tô trở lên, nhà ga đƣờng sắt,

+ Bảo tàng, di tích lịch sử, nhà hội chợ, triển lãm.

Theo quy định, cơ quan, tổ chức, hộ gia đình và cá nhân có những cơ sở

thuộc diện có nguy hiểm về cháy, nổ phải thực hiện bảo hiểm cháy, nổ. Riêng khách

sạn và nhà cho thuê văn phòng có chiều cao từ 7 tầng trở lên phải có giấy chứng

nhận đủ điều kiện về phòng cháy, chữa cháy trƣớc khi đƣa vào hoạt động.

3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an

toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn

tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng

3.3.1.1. X y dựng hệ thống trang thiết bị đảm bảo an toàn đạt chuẩn

Để hoạt động tác nghiệp của nhân viên diễn ra một cách chuyên nghiệp, hoàn

hảo, các khách sạn cần đầu tƣ hệ thống trang thiết bị đảm bảo chất lƣợng từ hệ

thống theo dõi an ninh, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy cho đến các dụng cụ

phục vụ cho nghiệp vụ của nhân viên.

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là một tiêu chí quan trọng trong kinh

doanh khách sạn. Có cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tốt kết hợp với đội ngũ

nhân viên lành nghề thì chất lƣợng phục vụ mới tốt. Mục đích cuối cùng của kinh

105

doanh khách sạn đó là việc bán đƣợc tối đa các sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác

là khai thác tối đa các khả năng hiện có, đem lại cho khách sự hài lòng, thỏa mãn

các dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ. Để làm đƣợc điều đó đòi hỏi các khách

sạn phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu xác định

nhu cầu biến đổi của khách để có phƣơng hƣớng cải tiến, đáp ứng nhu cầu đa dạng

của khách. Thƣờng xuyên đổi mới hệ thống trang thiết bị đảm bảo an toàn nhằm

phát huy tối đa công dụng của chúng là một việc làm rất quan trọng.

Một trong những đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là tính

sử dụng không cân đối. Đặc điểm này đƣợc tạo ra bởi tính mùa vụ trong du lịch.

Tính mùa vụ tạo nên giá trị cao của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ

thuật, trang thiết bị. Vào chính vụ khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

phải chịu sức tải lớn, hoạt động tối đa công suất do đó trang thiết bị rất dễ bị quá tải,

nhanh hỏng hóc. Ngƣợc lại, vào mùa vắng khách nếu không đƣợc sử dụng thƣờng

xuyên các trang thiết bị cũng rất dễ bị hỏng. Do đó, bên cạnh việc mua mới, các

khách sạn cần làm tốt công tác kiểm tra, vệ sinh và bảo dƣỡng các trang thiết bị.

Công việc này phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhằm cung cấp cho khách những

dịch vụ hoàn hảo.

3.3.1.2. Tăng cường các biện pháp bảo vệ môi trường tại các khách sạn

Kinh doanh lƣu trú là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ yếu của

ngành Du lịch. Các cơ sở lƣu trú không chỉ là nơi thu hút nhiều đối tƣợng khách có

quốc tịch, văn hóa, sở thích và nhu cầu khác nhau mà còn là nơi tiêu thụ nhiều

nguyên vật liệu, tài nguyên, năng lƣợng nhƣ điện, nƣớc, thực phẩm, hàng hóa... từ

đó thải ra một lƣợng không nhỏ rác thải, nƣớc thải, tiếng ồn... điều này làm ảnh

hƣởng xấu tới chất lƣợng môi trƣờng. Do vậy, thực hiện biện pháp bảo vệ môi

trƣờng là nhiệm vụ thiết yếu đối với các cơ sở lƣu trú nhằm không những để bảo vệ

môi trƣờng chung mà còn tạo sự yên tâm cho khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh

thu hút khách của các cơ sở lƣu trú.

Với vai trò là điều kiện phát triển du lịch, môi trƣờng có tác động tích cực tới

106

tâm lý du khách. Môi trƣờng tốt sẽ tạo cho khách những ấn tƣợng tốt về đất nƣớc và

con ngƣời nơi đến. Ngày nay, xu hƣớng phổ biến của nhu cầu du lịch là lựa chọn

các cơ sở lƣu trú thực hiện tốt việc bảo vệ môi trƣờng. Vì vậy, để thu hút du khách

các khách sạn cần quan tâm thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trƣờng, tạo môi

trƣờng trong sạch, an toàn, tạo niềm tin cho khách trong sử dụng dịch vụ của cơ sở.

Để bảo vệ môi trƣờng, các khách sạn cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Các công trình kiến trúc phải đƣợc xây dựng theo quy hoạch và kế hoạch

phát triển của ngành Du lịch và của địa phƣơng; phải đảm bảo tiêu chuẩn xếp hạng

và quy chuẩn xây dựng, tránh lãng phí;

- Các công trình xây dựng cần quan tâm tới thiết kế, phù hợp với môi trƣờng

xung quanh về độ cao, màu sắc trang thiết bị nội thất, giảm thiểu các chất độc hại,

tăng cƣờng sử dụng vật liệu địa phƣơng, khuyến khích chiếu sáng và thông gió tự

nhiên;

- Cần có kế hoạch đầu tƣ mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, thực phẩm

an toàn, thân thiện với môi trƣờng;

- Sử dụng hợp lý tài nguyên, năng lƣợng, nguyên vật liệu, thực phẩm;

khuyến khích sử dụng năng lƣợng tự nhiên cho hoạt động sản xuất và kinh doanh

của khách sạn;

- Quản lý và xử lý rác thải, nƣớc thải, khí thải hợp vệ sinh; quản lý tiếng ồn;

- Phổ biến thông tin, tập huấn, đào tạo và tổ chức hội thảo nhằm nâng cao

nhận thức, kiến thức và kinh nghiệm bảo vệ môi trƣờng trong các khách sạn.

3.3.1.3. Thường xuyên mở các lớp tập huấn về an toàn theo tiêu chuẩn VTOS

cho toàn bộ nh n viên khách sạn

Có thể thấy, trong bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

2013, vấn đề đảm bảo an toàn trong khách sạn không chỉ là nhiệm vụ của riêng

nhân viên an ninh, mà nó đã trở thành kiến thức cần phải trang bị cho nhân viên

107

trong từng bộ phận của khách sạn. Các nhân viên trong khách sạn cần thƣờng xuyên

đƣợc tập huấn các kỹ năng về an toàn đƣợc đƣa ra trong bộ tiêu chuẩn VTOS. Đó là

các kỹ năng về phòng cháy chữa cháy, sơ cứu vết thƣơng, an toàn thực phẩm và xử

lý tốt các tình huống liên quan đến tính mạng con ngƣời. Trong mỗi kỹ năng, nhân

viên cần tuân thủ theo quy trình đã đƣợc quy định trong tiêu chuẩn VTOS để đạt

đƣợc hiệu quả cao nhất.

+ Đối với việc phòng cháy chữa cháy

Việc tổ chức các buổi tuyên truyền, huấn luyện nghiệp vụ về phòng cháy

chữa cháy là việc làm hết sức quan trọng và phải đƣợc duy trì thƣờng xuyên để

nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ làm việc tại khách sạn, ý thức trách nhiệm

trong việc đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy. Nhận biết và sử dụng thành

thạo các trang thiết bị, phƣơng tiện chữa cháy tại chỗ, kịp thời xử lý các tình huống

khi có cháy, nổ xảy ra. Các khách sạn cần phối hợp với Phòng Hƣớng dẫn, chỉ đạo

về phòng cháy – cảnh sát phòng cháy chữa cháy thành phố để tổ chức Hội nghị

tuyên truyền, huấn luyện nghiệp vụ về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên các bộ

phận của khách sạn.

+ Đối với việc sơ cứu vết thương

Kỹ năng sơ cứu vết thƣơng là một kỹ năng quan trọng mà nhân viên khách

sạn đặc biệt là nhân viên lễ tân và nhân viên an ninh cần nắm đƣợc. Việc huấn

luyện kỹ năng sơ cứu vết thƣơng cho nhân viên khách sạn cần phải đƣợc tiến hành

và thực hiện theo đúng quy trình hƣớng dẫn của bộ phận y tế. Sơ cứu vết thƣơng là

giai đoạn cơ bản buộc các nhân viên trong khách sạn phải nắm rõ và hoàn thành tốt

khi sự cố xảy ra. Sơ cứu vết thƣơng là cách giảm thiểu tình trạng xấu ảnh hƣởng

đến sức khỏe của khách hàng. Các tình huống thƣờng gặp nhƣ bỏng, ngạt thở,

ngừng tim, cầm máu và bang bó vết thƣơng, vận chuyển nạn nhân, cấp cứu say

nắng, say nóng và ngạt nƣợc,… Thực hành băng bó vết thƣơng khi bị gãy xƣơng

khuỷu tay, cánh tay, chân, đùi, chấn thƣơng vùng đầu, cổ, kỹ năng cứu ngƣời bị

108

ngạt thở,…

Sơ cứu vết thƣơng có tác dụng bảo vệ an toàn tính mạng và giảm thiểu rủi ro

cho khách. Để thực hiện tốt điều đó, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải nắm rõ

nguyên tắc sơ cứu cơ bản nhất, các thao tác phải nhanh gọn, đúng quy trình và kỹ

thuật, tránh tình trạng làm nặng vết thƣơng do thực hiện sai nguyên tắc. Các dụng

cụ y tế phục vụ cho quá trình sơ cứu phải đƣợc trang bị dự phòng, giúp công việc

cứu ngƣời thực hiện tốt nhất, đảm bảo xử lý tình huống hiệu quả.

+ Đối với việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Nhân viên bộ phận nhà hàng cần đƣợc tập huấn các kỹ năng liên quan đến

việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình cung cấp các sản phẩm ăn

uống đến với khách hàng. Đây là một quy trình khép kín và phải đƣợc thực hiện

đảm bảo vệ sinh từ nguồn nhập, vận chuyển, bảo quản, chế biến thực phẩm cho đến

quá trình phục vụ và yêu cầu vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ.

* Đối với nguồn thực phẩm nhập vào

Đối với các khách sạn, thực phẩm phải đƣợc quản lý, đảm bảo độ an toàn

ngay từ khâu nhập nguyên liệu, tránh sử dụng những nguồn thực phẩm có nguy cơ

cao, không rõ xuất sứ hoặc từ những khu vực có môi trƣờng ảnh hƣởng xấu đến tính

an toàn của thực phẩm. Để làm đƣợc điều đó, các khách sạn cần đáp ứng đƣợc

những yêu cầu sau:

- Chỉ sử dụng các nguồn thực phẩm sạch đƣợc chứng nhận bởi các cơ quan

chức năng về đảm bảo tiêu chuẩn thực phẩm của Việt Nam hoặc quốc tế.

- Ký hợp đồng dài hạn với các đơn vị cung cấp thực phẩm có uy tín, đƣợc

các cơ quan chức năng xác nhận.

- Chỉ mua thực phẩm với số lƣợng vừa đủ để đảm bảo sự luân chuyển hàng

hoá trong kho sao cho thực phẩm đƣợc sử dụng trong thời hạn của chúng.

* Đối với khâu vận chuyển, bảo quản thực phẩm

109

Ở khâu này, các khách sạn phải đảm bảo những yêu cầu sau:

- Sử dụng các phƣơng tiện chuyên dùng phù hợp với tính chất đặc biệt của

từng loại thực phẩm để vận chuyển.

- Đảm bảo giữ gìn vệ sinh ngay cả với các phƣơng tiện vận chuyển.

- Các khách sạn phải trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị thích hợp để bảo

quản thực phẩm nhƣ kho, tủ chứa…

* Đối với quá trình chế biến thực phẩm

Nhằm đảm bảo công việc chế biến thực phẩm đƣợc diễn ra thuận lợi, hợp vệ

sinh, đảm bảo thực phẩm không bị ô nhiễm trong quá trình chế biến, cơ sở lƣu trú

du lịch và nhà hàng du lịch cần thực hiện các yêu cầu sau:

- Khu vực chế biến thực phẩm đƣợc thiết kế, bố trí, sắp xếp theo nguyên tắc

một chiều nhằm bảo vệ chống ô nhiễm chéo do thực phẩm gây ra giữa công đoạn

này với công đoạn khác. Cụ thể nhƣ sau: khu vực tập kết, sơ chế thực phẩm tƣơi

sống-khu vực chế biến nóng, lạnh-khu vực tập kết thực phẩm đã qua chế biến chuẩn

bị đƣa ra phục vụ cho khách - khu vực làm vệ sinh và bảo quản các dụng cụ phục vụ

ăn uống.

- Khu vực chế biến biến và hệ thống trang thiết bị đƣợc bố trí để tạo điều

kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng.

- Xây dựng hệ thống thoát nƣớc tốt, đảm bảo vệ sinh môi trƣờng, không gây

ô nhiễm đến khu vực xung quanh.

- Bảo đảm yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biết yêu cầu về xử lý nhiệt

độ và thời gian nấu chín các món ăn; không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm ảnh

hƣởng xấu đến sức khỏe của khách hàng.

- Thực hiện tốt quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống

theo thứ tự các bƣớc: rửa – tráng – khử trùng – lau hoặc sấy khô.

110

* Đối với quá trình phục vụ ăn uống

Nhằm tránh nguy cơ gây ô nhiễm trong khu vực phục vụ khách các cơ sở lƣu

trú du lịch cần thực hiện các yêu cầu cụ thể sau:

- Khu vực phục vụ ăn uống cần đƣợc bố trí cách xa các nguồn gây ô nhiễm

hoặc có khả năng gây ô nhiễm, nhƣ: phòng vệ sinh, nơi chứa rác thải, cống rãnh,

nơi ẩm thấp, nơi có nhiều bụi.

- Bàn ghế, các phƣơng tiện, trang thiết bị trong khu vực phục vụ ăn uống cần

đƣợc thƣờng xuyên lau chùi, đảm bảo vệ sinh nhƣ: bàn ghế, khăn trải bàn, đồ đựng

gia vị, dụng cụ ăn uống,…

- Quy trình phục vụ phải đƣợc thực hiện theo đúng yêu cầu của các thao tác

kỹ thuật nghiệp vụ đối với nhân viên.

* Yêu cầu về vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ là ngƣời có tiếp xúc trực tiếp với các món ăn cung cấp

cho khách. Do đó, đảm bảo vệ sinh cá nhân là một yêu cầu không thể thiếu. Để

cung cấp những món ăn, thức uống vệ sinh cho khách, nhân viên nhà hàng cần:

- Có các biện pháp giữ gìn vệ sinh cá nhân, nhƣ: mặc quần áo, trang phục

sạch sẽ; rửa tay trƣớc khi thực hiện công việc chế biến hoặc phục vụ ăn uống trong

các cơ sở kinh doanh; rửa tay sau khi đi vệ sinh hoặc hút thuốc; cắt ngắn và giữ

móng tay sạch.

- Tránh các hành vi có thể dẫn đến nhiễm bẩn thực phẩm, nhƣ: hút thuốc,

111

khạc nhổ, nhai hay ăn, hắt hơi hay ho khi tiếp xúc với thực phẩm,…

3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ

nhân viên an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

3.3.2.1. Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm của các nhà lãnh đạo về

công tác đào tạo và sử dụng đội ngũ nh n viên an ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng

nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

Thực tế, khi khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong nghiệp vụ an ninh

khách sạn 4 sao của Thành Phố hải Phòng có thể thấy phạm vi áp dụng tiêu chuẩn

VTOS chƣa rộng rãi và thiếu đồng bộ. Bộ phận an ninh đóng vai trò rất quan trọng

trong kinh doanh khách sạn. Nó đặc biệt quan trọng trong tình hình chính trị, xã hội

có nhiều bất ổn nhƣ hiện nay. Thế nhƣng khi nhắc đến khách sạn ngƣời ta hay nhắc

đến bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng,… mà gần nhƣ quên mất bộ

phận an ninh.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, nhƣng nguyên nhân quan

trọng nhất là do lãnh đạo khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng chƣa nhận thức

đúng đắn về tầm quan trọng trong việc tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho nhân viên an ninh

trƣớc khách. Ấn tƣợng tốt đẹp này có thể từ ngoại hình, từ phục trang bên ngoài và

quan trọng hơn cả là từ thái độ và phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Sự thiếu đồng bộ về chất lƣợng đội ngũ nhân viên an ninh trong các khách

sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng là một yếu tố dẫn đến sự so sánh của khách hàng. Đây

có thể là lợi thế cho những khách sạn có chất lƣợng đội ngũ nhân viên tốt, đƣợc đào

tạo bài bản nhƣng lại trở thành yếu điểm cho các khách sạn khác. Để tăng khả năng

cạnh tranh cũng nhƣ góp phần hoàn thiện hệ thống cơ sở lƣu trú chất lƣợng cao,

đồng đều cho thành phố, các khách sạn 4 sao cần tìm đƣợc cho mình “tiếng nói

chung” trong đào tạo nhân viên an ninh nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung.

Bộ tiêu chuẩn VTOS đƣợc xem là một công cụ hữu ích cho bài toán trên. Nhƣng để

tiêu chuẩn VTOS đƣợc áp dụng rộng rãi trong các khách sạn thì nhận thức của các

112

lãnh đạo khách sạn về tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn là rất quan trọng.

Các khách sạn 4 sao ở Thành phố Hải Phòng cần thông tin đầy đủ và có kế

hoạch tập huấn, nâng cao nhận thức và quan điểm của các lãnh đạo khách sạn, từ

giám đốc đến lãnh đạo các bộ phận trong khách sạn, về tầm quan trọng của bộ Tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong công tác đào tạo và sử dụng

đội ngũ nhân viên an ninh theo Tiêu chuẩn này.

3.3.2.2. Tăng cường đội ngũ đào tạo viên trong các khách sạn

Bảng 2.15 cho thấy số lƣợng đào tạo viên tại 3 khách sạn còn rất hạn chế và

chủ yếu tập trung vào các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng.

Nhân rộng đội ngũ đào tạo viên về nghiệp vụ an ninh là một biện pháp hữu hiệu,

bởi họ chính là ngƣời tham gia vào quá trình đào tạo, duy trì và phát triển. Mặt khác

các khách sạn phải sử dụng các đào tạo viên đã đƣợc cấp chứng chỉ và giao cho họ

phải trình kế hoạch hoạt động đào tạo nhân viên trong từng bộ phận theo quy định

của VTOS. Hơn thế nữa, việc có đƣợc đội ngũ đào tạo viên giúp các khách sạn tiết

kiệm đƣợc chi phí thuê đào tạo viên từ bên ngoài và nâng cao hiệu quả đào tạo.

Lãnh đạo các khách sạn nên bám sát thông tin các dự án đào tạo VTOS để có thể

đăng ký các lớp đào tạo viên cho nghiệp vụ an ninh.

3.3.2.3. Giải pháp hoàn thiện quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh

của các khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS

Mặc dù công tác đào tạo tƣơng đối đƣợc quan tâm tại hầu hết các khách sạn

4 sao đƣợc khảo sát tại Hải Phòng. Nhƣng về cơ bản, công tác đào tạo và phát triển

đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS vẫn còn một số

bất cập về phƣơng pháp, nội dung hoặc cách xác định các yếu tố then chốt cũng

nhƣ các nguyên tắc cần thiết để xây dựng một chƣơng trình đào tạo có hiệu quả.

Mặt khác, có khách sạn vì lý do khách quan hoặc chủ quan mà chƣa quan tâm đúng

mực đến công tác đào tạo vì một số lý do:

- Không nhận thức đƣợc những tiêu chuẩn khách sạn có thể đạt đƣợc cũng

113

nhƣ lợi ích của đào tạo.

- Thƣờng xuyên chú trọng đến vấn đề điều hành trực tiếp và không lập kế

hoạch cho tƣơng lai.

- Khách sạn không có đủ kinh phí cho đào tạo.

Chính vì các lý do trên mà công tác đào tạo tại các khách sạn vẫn còn một số

hạn chế và chƣa thực sự mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn. Vì vậy, việc đầu tiên

các khách sạn cần làm là cần xác định lại các yếu tố chính trong đào tạo.

Có 3 yếu tố chính mỗi cá nhân cần có để làm việc hiệu quả mà các nhà quản

trị nhân lực cần nắm đƣợc, đó là: kiến thức, kỹ năng và thái độ. Chính vì vậy, việc

đào tạo nên dựa vào ba yếu tố này để lập kế hoạch đào tạo cũng nhƣ xây dựng nội

dung và phƣơng pháp đào tạo. Những yếu tố này đều có thể phát triển và cải thiện

thông qua đào tạo, tuy nhiên, mỗi yếu tố cần có một phƣơng pháp đào tạo khác

nhau. Ví dụ: đào tạo kiến thức chuyên môn có thể truyền thụ thông qua nói chuyện,

thuyết trình, phim ảnh, song không thể sử dụng phƣơng pháp này để phát triển yếu

tố thứ hai là kỹ năng, ví dụ sử dụng các loại bình cứu hỏa, cách kiểm tra các trang

thiết bị bằng điện… Đối với kỹ năng, luyện tập và thực hành là cần thiết và hiệu

quả. Yếu tố thứ ba là thái độ và quan điểm của nhân viên đối với công việc thƣờng

là vấn đề khó truyền thụ và thay đổi nhất, ngay cả khi đào tạo có cơ sở rất thuận lợi.

Thay đổi phƣơng pháp truyền giảng, nâng cao tính sáng tạo, chủ động của học viên

là giải pháp hữu hiệu.

Việc quan trọng thứ hai mà các khách sạn cần chú trọng để thiết kế chƣơng

trình đào tạo hiệu quả là các khách sạn cần đảm bảo hiểu rõ những nguyên tắc sau:

- Đào tạo chỉ có thể thành công nếu đƣợc ngƣời lao động thừa nhận rằng học

tập là quá trình tự giác, các cá nhân cần tự giác học và do đó họ cần có động cơ phù

hợp. Các khách sạn cần có kế hoạch khen thƣởng chính đáng cho những nhân viên

có kết quả học tập tốt trong các khóa đào tạo.

- Mỗi ngƣời học sẽ có sự tiếp thu kiến thức khác nhau, đặc biệt trong trƣờng

hợp ngƣời học lớn tuổi, mặt khác nhân viên thƣờng bắt đầu quá trình học tập đào

114

tạo với kiến thức, trình độ, động cơ và thái độ khác nhau.

- Cảm giác bất an, lo sợ, tự ti hay thiếu tự tin có ảnh hƣởng tiêu cực đến việc

học tập nâng cao trình độ của ngƣời lao động. Vì vậy, các nhà quản trị nhân lực

khách sạn cần nắm bắt đƣợc điều này để có những giải pháp tạo niềm tin tƣởng cũng

nhƣ tạo tâm lý thoải mái cho ngƣời học để đạt hiệu quả cao nhất trong đào tạo.

- Việc đào tạo cần tiến hành theo nhiều đợt ngắn, thƣờng xuyên chứ không

nên đào tạo theo đợt dài, rải rác. Ví dụ: nếu phải dạy nhân viên mới ra nghề cách sử

dụng thiết bị nhà bếp thì nên học thành 10 buổi, mỗi buổi 45 phút chắc chắn sẽ có

hiệu quả hơn một buổi học kéo dài 7 đến 8 tiếng.

- Ngƣời học cần có vai trò tích cực, có nghĩa là cần đƣợc tham gia vào quá

trình dạy và học: Ví dụ: phƣơng pháp thuyết trình đặt ngƣời học vào vai trò tƣơng

đối thụ động, trong khi thảo luận và thực hành sẽ thúc đẩy và hấp dẫn ngƣời học trở

nên tích cực hơn.

- Ngƣời học cần có mục tiêu rõ ràng, sự tiến bộ của ngƣời học cần đƣợc

thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá.

Để các buổi đào tạo thực sự có hiệu quả, các khách sạn cần làm tốt từ khâu

chuẩn bị. Dƣới đây là những nội dung cần chuẩn bị trƣợc khi tổ chức đào tạo:

Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo [5; tr. 221]

Khía cạnh Câu hỏi Trả lời

Mục đích Mục đích đào tạo là gì?

Đánh giá Đánh giá kết quả, chất lƣợng đào tạo nhƣ thế nào?

Trách nhiệm - Ai chịu trách nhiệm đào tạo và chi phí đào tạo?

- Ai có quyền quyết định đào tạo và chi phí đào tạo?

Tuyển chọn ngƣời - Nguyên tắc, tiêu chí tuyển chọn cán bộ nhân viên

tham gia đào tạo tham gia đào tạo?

115

- Các thủ tục cạnh tranh công bằng để tuyển ngƣời

cho đào tạo là gì?

Nguồn kinh phí - Quy định của khách sạn?

- Cung cấp kinh phí đào tạo và chỉ rõ khi nào nguồn

kinh phí này đƣợc sử dụng?

- Chỉ rõ thủ tục để đƣợc cấp kinh phí, điều chỉnh

kinh phí và các hoạt động khác?

- Các thủ tục bảo vệ quyền lợi của khách sạn khi

nhân viên không hoàn thành khóa học hoặc nghỉ

việc?

Hệ thống thông tin Khách sạn có lƣu giữ thông tin về các nội dung:

+ Chi phí các khoản học phí, đi lại, lƣu trú ...

+ Thời gian, nội dung đào tạo

+ Kết quả đào tạo

Tuyển chọn nhà - Ai tham gia tuyển chọn, ai có quyền quyết định?

cung ứng đào tạo - Quy trình tuyển chọn?

- Tiêu chí tuyển chọn?

Tổ chức khóa đào - Thời gian tổ chức?

tạo - Ngƣời chịu trách nhiệm về các dịch vụ hậu cần

(liên hệ giảng viên, tài liệu, nƣớc uống, ăn, ở - nếu

có)

Đánh giá kết quả - Tiêu chí đánh giá?

116

- Cách thức thực hiện đánh giá?

Bên cạnh đó, công tác đánh giá hiệu quả đào tạo của các khách sạn cần đƣợc

quan tâm trú trọng hơn. Thực tế, cả 3 khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát đều đã có xây

dựng chƣơng trình đánh giá hiệu quả đào tạo, nhƣng thực sự hiệu quả thực sự đo

lƣờng đƣợc chƣa cao. Bởi vì hiệu quả của chƣơng trình đào tạo thƣờng đƣợc đánh

giá qua hai giai đoạn cụ thể:

+ Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu, học hỏi đƣợc gì sau khóa đào tạo?

+ Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học hỏi đƣợc vào

trong thực tế để thực hiện công việc nhƣ thế nào?

Hầu hết các khách sạn 4 sao đƣợc khảo sát ở Hải Phòng đều đã đánh giá

thành công kết quả học tập của học viên ở giai đoạn 1. Nhƣng để đánh giá đƣợc

hiệu quả của toàn khóa học thông qua việc đánh giá học viên áp dụng các kiến thức

kỹ năng đã đƣợc học vào trong thực tế thực hiện công việc lại là vấn đề phức tạp và

đòi hỏi thời gian. Trong thực tế, có thể học viên đã lĩnh hội rất tốt các kỹ năng, kiến

thức mới trong khóa học, hoàn thành xuất sắc chƣơng trình đào tạo, nhƣng không

áp dụng đƣợc những gì đã học vào trong thực hiện công việc. Chính vì vậy, để tránh

lãng phí trong công tác đào tạo, các khách sạn cần quan tâm chú trọng đến vấn đề

đánh giá hiệu quả của toàn bộ quá trình đào tạo thông qua đánh giá sự thay đổi hay

sự tiến bộ của học viên trong quá trình thực hiện công việc sau khi đào tạo.

Đối với giai đoạn 2, có thể áp dụng một hoặc phối hợp các cách đánh giá

hiệu quả đào tạo sau đây:

- Phân tích thực nghiệm: Bộ phận an ninh trong các khách sạn có thể chọn

hai nhóm để ghi lại kết quả thực hiện công việc của mỗi nhóm lúc trƣớc khi áp dụng

chƣơng trình đào tạo. Sau đó, chọn một nhóm đƣợc tham gia vào quá trình đào tạo,

còn nhóm kia vẫn thực hiện công việc bình thƣờng. Sau thời gian đào tạo, ghi lại

kết quả thực hiện về cả số lƣợng và chất lƣợng công việc giữa hai nhóm: nhóm đã

đƣợc đào tạo và nhóm chƣa đƣợc đào tạo. Phân tích, so sánh kết quả thực hiện công

việc giữa hai nhóm với chi phí đào tạo sẽ cho phép xác định mức độ hiệu quả của

117

chƣơng trình đào tạo.

- Đánh giá những thay đổi của học viên: Đánh giá những thay đổi của học

viên dựa trên các tiêu thức về: phản ứng, học thuộc, hành vi và mục tiêu nhƣ sau:

+ Phản ứng: Đánh giá phản ứng của học viên đối với chƣơng trình đào tạo:

có thích chƣơng trình không? Nội dung chƣơng trình có phù hợp với thực tế công

việc của họ không?...

+ Học thuộc: Kiểm tra học viên để xác định họ có nắm vững các nguyên tắc,

kỹ năng, các yêu cầu của khóa đào tạo chƣa?

+ Hành vi thay đổi: Nghiên cứu hành vi của nhân viên có thay đổi gì do kết

quả tham dự khóa học không?

+ Mục tiêu: Học viên có đạt đƣợc mục tiêu của khóa đào tạo không? Đƣợc

thể hiện bằng sự thay đổi bằng năng suất công việc, chất lƣợng thực hiện công việc

của học viên.

- Xác định mục tiêu, căn cứ và các bƣớc xây dựng chƣơng trình đào tạo đội

ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hƣớng dẫn du lịch của

doanh nghiệp.

3.4. Kiến nghị

- Tổng cục Du lịch cần phải tăng thời gian tổ chức các đợt tập huấn thƣờng

xuyên cho đội ngũ đào tạo viên, lãnh đạo của các khách sạn cần. Để thực hiện đƣợc

cần thiết sử dụng biện pháp tuyên truyền giáo dục, có những biện pháp khuyến

khích giúp cho các nhà lãnh đạo khách sạn thay đổi cách nhìn nhận, tham gia tích

cực, phổ biến việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo. Đƣa ra những quy chế

nếu thấy cần thiết yêu cầu các khách sạn cần tổ chức đào tạo VTOS.

- Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao

và Du lịch Hải Phòng cần đƣa Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trở thành

tiêu chuẩn bắt buộc để cấp chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn trong các cơ sở đào tạo

và dạy nghề du lịch, mục đích chuẩn hoá đội ngũ nhân viên khách sạn và nâng cao

118

chất lƣợng phục vụ. Bên cạnh đó, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch cũng cần xem

xét đƣa nghiệp vụ an ninh khách sạn vào bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam (VTOS) 2013 vì tầm quan trọng của nó.

- Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hải Phòng cần có các chính sách quản lý

chặt chẽ về chất lƣợng nguồn nhân lực Du lịch, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo

tiêu chuẩn thứ hạng của các khách sạn, quản lý về chính sách giá hợp lý theo các

thời điểm, bảo vệ quyền lợi chính đáng và lâu dài của khách du lịch.

Tiểu kết chƣơng 3: Việc áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt

Nam VTOS trong đảm bảo an toàn cũng nhƣ trong hoạt động đào tạo đội ngũ nhân

viên an ninh tại các khách sạn là quan trọng, góp phần chuẩn hoá chất lƣợng dịch vụ

và phục vụ cung cấp cho khách. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về áp dụng

tiêu chuẩn VTOS nhằm đảm bảo an toàn trong 3 khách sạn Camela, Avani Hải

Phòng Harbour View và làng quốc tế Hƣớng Dƣơng tại Hải Phòng và thực trạng

đào tạo và hoạt động tác nghiệp theo tiêu chuẩn VTOS với đội ngũ nhân viên an

ninh của 3 khách sạn, luận văn đã đƣa ra một số giải pháp hoàn thiện áp dụng tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn tại

các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng nói riêng và các khách sạn ở Hải Phòng và trong

119

toàn quốc nói chung.

KẾT LUẬN

Con ngƣời mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy

hiểm đặc biệt là khi ngƣời ta đi xa địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên. Vì vậy, trong du

lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không

chỉ tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lƣu trú mà khách nghỉ lại. Khách đến

khách sạn luôn luôn mong muốn đƣợc sống trong một môi trƣờng đảm bảo về an

ninh và an toàn. Luận văn với tên đề tài: “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4

sao tại Hải Phòng” nghiên cứu về an ninh, an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa

bàn thành phố Hải Phòng.

Với các nội dung đã triển khai, luận văn đã tập trung giải quyết những vấn đề

chủ yếu sau:

• Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, an ninh, an toàn là một

nhu cầu cần thiết và chính đáng của khách lƣu trú. Đồng thời, luận văn cũng đã tiếp

cận hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong lĩnh vực an ninh-

an toàn để ứng dụng lƣợng hóa trong việc đánh giá công tác đào tạo và hoạt động

tác nghiệp của nhân viên đặc biệt là nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại

Hải Phòng.

• Về mặt thực tiễn, luận văn đã đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách

sạn 4 sao tại Hải Phòng, từ đó có những giải pháp phù hợp cho việc vận dụng

VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo an ninh – an toàn

cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Thông qua việc nghiên cứu thực tiễn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du

lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh - an toàn tại các khách sạn 4 sao tại

120

Hải Phòng, luận văn cũng chỉ ra công tác đào tạo trong một tổ chức là một công

việc khó khăn và phức tạp. Đặc biệt, đối với ngành khách sạn, đối tƣợng phục vụ là

con ngƣời, vì vậy đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lƣợng cao, có chuyên môn và

kỹ năng nghề nghiệp thuần thục thực sự cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

hiện nay. Cụ thể, luận văn đã giải quyết đƣợc những nội dung sau:

- Luận văn đã trình bày đƣợc những nét chung của các khách sạn 4 sao tại

thành phố Hải Phòng, đồng thời làm rõ đƣợc khái niệm về an ninh, an toàn, hệ

thống hóa việc đánh giá chất lƣợng an ninh – an toàn theo tiêu chuẩn VTOS.

- Luận văn đã kết hợp đánh giá định tính cũng nhƣ định lƣợng thực trạng áp

dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an

toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

- Luận văn đã đề xuất đƣợc một số biện pháp quan trọng nhằm vận dụng

VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Để hoàn thành công trình nghiên cứu này, tác giả luận văn đã nhận đƣợc

nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của các cá nhân cũng nhƣ các doanh nghiệp khách sạn

trong phạm vi khảo sát. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc

tới TS. Nguyễn Văn Lƣu, ngƣời đã trực tiếp hết lòng hƣớng dẫn tác giả trong suốt

quá trình thực hiện đề tài. Tiếp đến, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới

các bộ phận quản lý nhân sự tại các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng, đặc

biệt là Bà Trần Thanh Thủy – trƣởng bộ phận nhân sự làng Quốc tế Hƣớng Dƣơng,

Ông Phạm Đức Lạc – trƣởng bộ phận nhân sự khách sạn Camela, Ông Trần Minh

Tân – giám đốc nhân sự khách sạn Harbour View, Ông Nguyễn Văn Tấn – trƣởng

phòng Ngiệp vụ Du lịch, sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng, cùng với sự

động viên, khích lệ của các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học, trƣờng Đại học

Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp trong

121

suốt thời gian qua./.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm) (2007), Đề tài “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp

nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch”, Viện nghiên cứu phát triển du lịch

2. Bộ Quy tắc Toàn cầu về ứng xử trong Du lịch, thông qua tại Phiên họp 13 Đại Hội

đồng Tổ chức Du lịch Thế giới, ngày 01 tháng 10 năm 1999

3. Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch (2014), Chuyên đề “Du lịch Việt Nam thực trạng

và giải pháp phát triển”.

4. Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nh n lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh ,

Tái bản lần thứ 7, có sửa chữa và bổ sung.

5. Trần Kim Dung (1998), Tình huống và bài tập thực hành quản trị nguồn nh n lực,

NXB Giáo dục, Hà Nội.

6. Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ l t n khách sạn, NXB Văn hóa

thông tin, Hà Nội.

7. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học

Quốc gia, Hà Nội.

8. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000),

Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.

9. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nh n

lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

10. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch,

NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

11. Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nh n sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ

122

Chí Minh.

12. Luật du lịch (2005), NXB Tƣ pháp, Hà Nội.

13. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản

trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội.

14. Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc

gia, Hà nội.

15. Nghị định số 205/2004/NĐ – CP của Chính phủ về quy định hệ thống thang lƣơng,

bảng lƣơng và chế độ phụ cấp lƣơng trong các công ty nhà nƣớc (2004).

16. Nghị định số 71/2002/NĐ-CP ngày 23/7/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi

hành một số điều của Pháp lệnh tình trạng khẩn cấp trong trƣờng hợp có thảm hoạ lớn,

dịch bệnh nguy hiểm.

17. Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nh n sự, NXB Tài chính, Hà

Nội.

18. Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện

vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cơ

cao”.

19. Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành

Quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngƣời trực tiếp sản

xuất, kinh doanh thực phẩm.

20. Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành “Quy

chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm”

21. Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn

thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống”

22. Quyết định của UBND Thành phố HCM về thành lập lực lƣợng bảo vệ khách du

lịch

23. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động du

123

lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2011.

24. Sở Văn hóa , Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động du

lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2010.

25. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du

lịch năm 2008 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2009.

26. Sở Du lịch Hải Phòng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 và

phương hướng, nhiệm vụ năm 2008.

27. Sở Du lịch Hải Phòng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 và

phương hướng, nhiệm vụ năm 2007.

28. Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 và

phương hướng, nhiệm vụ năm 2006.

29. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2011), Tham luận công tác quy hoạch

phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.

30. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Tham luận công tác quy hoạch

phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.

31. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Tham luận công tác quy hoạch

phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.

32. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Tham luận công tác quy hoạch

phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.

33. Nguyễn Thị Tâm (2011), Luận văn thạc sỹ "Hoàn thiện công tác quản trị nh n lực

của các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng", Trƣờng Đại học Khoa học, Xã hội

và Nhân văn Hà Nội.

34. Trần Nhật Tân (2006), Tâm lý học, NXB Lao Động.

35. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nh n sự, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, Tái

bản lần thứ 8.

124

36. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà

Nội, Hà Nội, in lần thứ 3.

37. Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nh n lực du lịch Việt Nam

đến năm 2015, Hà Nội.

38. Trần Bình Trọng, Phạm Quang Nam (2002), Kinh tế chính trị học, NXB Thống kê.

39. Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch

Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020.

Tài liệu tiếng Anh:

40. Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization.

Website:

41. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn,

http://123doc.org/document/1248807-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-an-ninh-khach-san.htm, ngày cập nhật

26/03/2014.

42. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ buồng, http://123doc.org/document/1248800-

tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-buong.htm, ngày cập nhật 26/03/2014.

43. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ l t n, http://123doc.org/document/1248808-

tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-le-tan.htm, ngày cập nhật 26/03/2014.

44. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng,

http://123doc.org/document/1248809-tieu-chuan-vtos-nghiep-vu-nha-hang.htm, ngày cập nhật 26/03/2014.

125

PHỤ LỤC

1. Bảng hỏi trƣng cầu ý kiến nhân viên an ninh tại ba khách sạn Avani

Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế Hƣớng Dƣơng

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin tr n trọng kính chào quý anh (chị) !

Dưới đ y là bảng c u hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về suy nghĩ, đánh

giá của anh (chị) về nội dung đào tạo Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

Những thông tin trao đổi ở đ y sẽ được tuyệt đối giữ kín và chỉ nhằm mục đích

nghiên cứu. Sự tham gia của quý anh (chị) vào nghiên cứu này là hoàn toàn tự

nguyện. Tôi hy vọng thông qua kết quả đánh giá có được từ quý anh (chị) sẽ giúp một

phần nhỏ cho việc n ng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn anh (chị).

Bản điều tra sẽ không lưu lại bất cứ thông tin cá nh n nào từ người được hỏi

để đảm bảo quý anh (chị) cảm thấy yên t m và thoải mái nhất khi trả lời c u hỏi.

Cách trả lời:

- Với những câu hỏi lựa chọn: Đánh dấu vào ô vuông tương ứng với các lựa chọn.

NỘI DUNG KHẢO SÁT

1. Khách sạn anh (chị) có áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) hay không?

Có Không

2. Khách sạn anh (chị) có áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) vào nghiệp vụ An ninh khách sạn?

Có Không

Nếu có áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong nghiệp

vụ An ninh khách sạn thì trả lời tiếp các câu hỏi từ câu 3 đến câu 9, nếu không thì

trả lời các câu hỏi từ câu 10 đến câu 12.

3. Đội ngũ nhân viên an ninh của khách sạn có được tập huấn Tiêu chuẩn kỹ

126

năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ an ninh khách sạn không?

Có Không

4. Khách sạn của anh (chị) có cán bộ là đào tạo viên của VTOS về Nghiệp vụ An

ninh khách sạn không?

Có Không

5. Anh (chị) được tập huấn Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) bằng hình thức nào sau đây?

Đào tạo viên Đào tạo viên NV an ninh đƣợc

của khách sạn bên ngoài tập huấn VTOS

6. Thời gian các lớp tập huấn thường kéo dài bao lâu?

Từ 2-3 ngày Từ 3-5 ngày Từ 5-7 ngày Trên 7 ngày

7. Tần suất tổ chức các lớp tập huấn trong năm về Nghiệp vụ An ninh theo Tiêu

chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) tại khách sạn của anh (chị)?

1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần

8. Anh (chị) có chú ý đến nội dung các công việc và phần việc của Nghiệp vụ An

ninh theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) hay không?

STT Nội dung Có Không

Chuẩn bị làm việc 1

Kiến thức về sản phẩm 2

Các kỹ năng điện thoại 3

Tuần tra 4

Xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai nạn 5

Xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát 6

Xử lý khi có ngƣời chết trong khách sạn 7

Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 8

Đối phó với hỏa hoạn 9

10 Xử lý đe dọa đánh bom

11 Xử lý với ngƣời không có thẩm quyền

12 Kiểm tra tƣ trang của nhân viên

13 Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

127

14 Kiểm soát ngƣời ra vào

15 Kiểm soát rác

16 Kiểm soát chìa khóa

17 Mở kho

18 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn

19 Chăm sóc khách hàng

20 Kết thúc ca làm việc

9. Anh (chị) đánh giá như thế nào về mức độ phù hợp của nội dung các công việc

và phần việc trong Nghiệp vụ An ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (VTOS) hay không?

STT Nội dung Rất phù Phù Bình Không Rất

hợp hợp thƣờng không phù

hợp phù

hợp

1 Chuẩn bị làm việc

2 Kiến thức về sản phẩm

3 Các kỹ năng điện thoại

4 Tuần tra

5 Xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội

phạm hoặc tai nạn

6 Xử lý các chất cần đƣợc kiểm

soát

7 Xử lý khi có ngƣời chết trong

khách sạn

8 Kiểm tra các thiết bị phòng

cháy chữa cháy

9 Đối phó với hỏa hoạn

10 Xử lý đe dọa đánh bom

11 Xử lý với ngƣời không có

thẩm quyền

128

12 Kiểm tra tƣ trang của nhân

viên

13 Kiểm soát thiết bị ra/vào

khách sạn

14 Kiểm soát ngƣời ra vào

15 Kiểm soát rác

16 Kiểm soát chìa khóa

17 Mở kho

18 Kiểm soát các loại xe ra vào

khách sạn

19 Chăm sóc khách hàng

20 Kết thúc ca làm việc

10. Anh (chị) có từng nghe hoặc biết đến bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam (VTOS) hay không?

Không Có

11. Anh (chị) có biết đến nội dung các công việc và phần việc theo Tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho Nghiệp vụ An ninh khách sạn hay

không?

Không Có

12. Anh (chị) đã được khách sạn tập huấn kỹ năng nghiệp vụ nào sau đây?

STT Nội dung Có Không

Chuẩn bị làm việc 1

Kiến thức về sản phẩm 2

Các kỹ năng điện thoại 3

Tuần tra 4

Xử lý mất mát, hƣ hỏng, tội phạm hoặc tai 5

nạn

Xử lý các chất cần đƣợc kiểm soát 6

Xử lý khi có ngƣời chết trong khách sạn 7

Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy 8

129

Đối phó với hỏa hoạn 9

10 Xử lý đe dọa đánh bom

11 Xử lý với ngƣời không có thẩm quyền

12 Kiểm tra tƣ trang của nhân viên

13 Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

14 Kiểm soát ngƣời ra vào

15 Kiểm soát rác

16 Kiểm soát chìa khóa

17 Mở kho

18 Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn

19 Chăm sóc khách hàng

130

20 Kết thúc ca làm việc

2. Bảng hỏi phỏng vấn khách hàng về vấn đề an toàn – an ninh tại ba khách

sạn Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng quốc tế Hướng Dương

Welcome Sir/ Madam, I have a survey activities in security - safe services to

improve the business efficiency of Avani Hai Phong Harbour View hotel’s services

as well as the quality of hotel’s services and help the hotel to serve you better. We

hope you will interest and answer the questions in our survey.

1. GENERAL INFORMATIONS OF GUEST

If you do not mind, I want to ask you some personal informations:

1. May I have your name, please?

.......................................................................................................................................

2. Where are you come from?

.......................................................................................................................................

II. INFORMATIONS FROM GUEST’S ASSESSMENT ABOUT SECURITY –

SAFE ACTIVITIES OF ADDITIONAL SERVICES

1. How many times you have been staying at Avani Hai Phong Harbour View

hotel?

A. Once

B. Twice

C. Many times

2. Which services have you been used in the hotel?

A. Room

B. Food and Beverage

C. Other services (please speak clearly)

3. How is sanitary in the hotels and restaurants?

A. Very clean

B. Clean

C. Not clean

131

D. Unsanitary

4. Is food and drink in the hotels and restaurant sanitary?

A. Very good

B. Sanitary

C. Unsanitary

D. Very unsanitary

5. How is the system rescue facility in the hotels and restaurants?

A. Very secure

B. Secure

C. Not secure

D. very not secure

6. Have you ever lost your assets in the hotel and restaurant?

A. Yes (please go to Question %)

B. No never

7. Where have you lost your assets?

A. At the hotel

B. Out door

C. Shopping

D. Other

8. When you have lost your assets, have you gotten any supports from the hotel?

A. Yes

B. No

9. How do you feel about the rescure activities of the hotel?

A. Good

B. Not good

132

10. Have guest ever happened to food poisoning in a hotel yet?

A. Yes

B. No

11. Do you intend to return to the hotel?

133

A. Yes B. No

3. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với nhân viên an ninh tại tại khách

sạn Avani Hải Phòng Harbour View:

Số phiếu Tỷ lệ STT Vấn đề đƣợc hỏi Ghi chú trả lời %

1 Về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) của khách sạn:

93 07 40 03 Có Không Về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ 2

năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) vào nghiệp vụ An ninh

khách sạn:

74,41 32 Có

25,59 11 Không

3 Về việc tập huấn Tiêu chuẩn kỹ

năng nghề du lịch Việt Nam

(VTOS) – Nghiệp vụ an ninh

khách sạn:

93,75 30 Có

6,25 02 Không

4 Nh n viên của khách sạn có 02 phiếu không

phải là đào tạo viên của VTOS trả lời

về Nghiệp vụ An ninh khách

sạn?

40 12 Có

60 18 Không

5 Về hình thức tập huấn Nghiệp

vụ an ninh khách sạn theo Tiêu

134

chuẩn VTOS:

Đào tạo viên của khách sạn 12 37,5

Đào tạo viên bên ngoài 12 37,5

Nhân viên an ninh đƣợc tập 08 25

huấn VTOS

6 Về thời gian của các lớp tập 02 phiếu không

trả lời huấn VTOS:

30 93,75 Từ 2 – 3 ngày

Từ 3 – 5 ngày 0 0

Từ 5 – 7 ngày 0 0

Trên 7 ngày 0 0

7 Về tần suất tổ chức các lớp tập 5 phiếu không trả

huấn trong năm về Nghiệp vụ an lời

ninh theo tiêu chuẩn VTOS:

1 lần 02 7,4

2 lần 25 92,6

3 lần 0 0

Trên 3 lần 0 0

10 Nh n viên an ninh của khách

sạn có từng nghe hoặc biết đến

bộ Tiêu chuẩn VTOS?

Có 8 72,72

Không 3 27,28

11 Về vấn đề hiểu biết nội dung các 2 phiếu không trả

công việc và phần việc theo Tiêu lời

chuẩn VTOS cho nghiệp vụ an

ninh khách sạn của nh n viên

an ninh:

6 66,7 Có

135

3 33,3 Không

Tỷ lệ STT Nội dung công việc Số phiếu Ghi chú %

8 Về sự chú ý đến nội dung các công việc và phần việc của Nghiệp vụ an

ninh theo Tiêu chuẩn VTOS của nhân viên khách sạn:

Chuẩn bị làm việc

84,4 Có 27

15,6 Không 5

Kiến thức về sản phẩm

37,5 Có 12

62,5 Không 20

Các kỹ năng điện thoại

65,62 Có 21

34.38 Không 11

Tuần tra

87,5 Có 28

12,5 Không 4

Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm

hoặc tai nạn

87,5 Có 28

12,5 Không 4

Xử lý các chất cần được kiểm soát

75 Có 24

25 Không 8

Xử lý khi có người chết trong khách

sạn

136

Có 22 68,75

10 31,25 Không

Kiểm tra các thiết bị phòng cháy

chữa cháy

Có 29 90,6

Không 3 9,4

Đối phó với hỏa hoạn

Có 30 93,75

Không 2 6,25

Xử lý đe dọa đánh bom

Có 13 40,6

Không 19 59,4

Xử lý với người không có thẩm

quyền

Có 29 90,6

Không 3 9,4

Kiểm tra tư trang của nh n viên

Có 32 100

Không 0 0

Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

Có 28 87,5

Không 4 12,5

Kiểm soát người ra vào

Có 30 93,75

Không 2 6,25

Kiểm soát rác

Có 10 31,25

Không 22 68,75

Kiểm soát chìa khóa

Có 17 53,12

137

Không 15 46,88

Mở kho

Có 28 87,5

Không 4 12,5

Kiểm soát các loại xe ra vào khách

sạn

Có 31 96,87

Không 1 3,13

Chăm sóc khách hàng

Có 15 46,88

Không 17 53,12

Kết thúc ca làm việc

Có 30 93,75

138

Không 2 6,25

STT Nội dung công việc Số phiếu Tỷ lệ Ghi chú

9 Đánh giá mức độ phù hợp của nội dung công việc và phần việc trong

Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS:

Chuẩn bị làm việc

Rất phù hợp 15 46,9

Phù hợp 7 21,9

Bình thƣờng 5 15,6

Không phù hợp 3 9,3

Rất không phù hợp 2 6,3

Kiến thức về sản phẩm 03 phiếu

không trả lời Rất phù hợp 7 24,1

Phù hợp 5 17,2

Bình thƣờng 6 20,7

Không phù hợp 8 27,5

Rất không phù hợp 3 10,5

Các kỹ năng điện thoại 04 phiếu

không trả lời Rất phù hợp 13 46,4

Phù hợp 5 17,8

Bình thƣờng 2 7,1

Không phù hợp 5 17,8

Rất không phù hợp 3 10,9

Tuần tra

Rất phù hợp 15 46,9

Phù hợp 4 12,5

Bình thƣờng 5 15,6

Không phù hợp 5 15,6

Rất không phù hợp 3 9,4

Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm

hoặc tai nạn

Rất phù hợp 17 53,1

Phù hợp 5 15,6

Bình thƣờng 6 18,8

Không phù hợp 4 12,5

139

Rất không phù hợp 0 0

Xử lý các chất cần được kiểm soát

Rất phù hợp 15 46,9

Phù hợp 7 21,9

Bình thƣờng 5 15,6

Không phù hợp 3 9,4

Rất không phù hợp 2 6,2

Xử lý khi có người chết trong khách 2 phiếu

không trả lời sạn

Rất phù hợp 20 66,7

Phù hợp 5 16,7

Bình thƣờng 3 10

Không phù hợp 2 6,6

Rất không phù hợp 0

Kiểm tra các thiết bị phòng cháy

chữa cháy

Rất phù hợp 19 59,4

Phù hợp 3 9,4

Bình thƣờng 5 15,6

Không phù hợp 5 15,6

Rất không phù hợp 0 0

Đối phó với hỏa hoạn

Rất phù hợp 22 68,75

Phù hợp 6 18,75

Bình thƣờng 2 6,25

Không phù hợp 1 3,125

Rất không phù hợp 1 3,125

Xử lý đe dọa đánh bom

Rất phù hợp 12 37,5

Phù hợp 5 15,6

140

Bình thƣờng 5 15,6

Không phù hợp 7 21,9

Rất không phù hợp 3 9,4

Xử lý với người không có thẩm 2 phiếu

không trả lời quyền

16 53,3 Rất phù hợp

5 16,7 Phù hợp

3 10 Bình thƣờng

4 13,3 Không phù hợp

2 6,7 Rất không phù hợp

Kiểm tra tư trang của nh n viên

18 56,25 Rất phù hợp

6 18,75 Phù hợp

2 6,25 Bình thƣờng

4 12,5 Không phù hợp

2 6,25 Rất không phù hợp

Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 4 phiếu

không trả lời 15 53,5 Rất phù hợp

9 32,1 Phù hợp

3 10,7 Bình thƣờng

1 3,7 Không phù hợp

0 Rất không phù hợp

Kiểm soát người ra vào

14 43,75 Rất phù hợp

7 21,85 Phù hợp

5 15,6 Bình thƣờng

3 9,4 Không phù hợp

3 9,4 Rất không phù hợp

4 phiếu Kiểm soát rác

không trả lời 10 35,7 Rất phù hợp

141

3 10,7 Phù hợp

Bình thƣờng 5 17,8

Không phù hợp 8 28,5

Rất không phù hợp 2 7,3

Kiểm soát chìa khóa

Rất phù hợp 16 50

Phù hợp 10 31,25

Bình thƣờng 2 6,25

Không phù hợp 3 9,4

Rất không phù hợp 1 3,1

Mở kho

Rất phù hợp 13 40,6

Phù hợp 12 37,5

Bình thƣờng 3 9,4

Không phù hợp 2 6,25

Rất không phù hợp 2 6,25

Kiểm soát các loại xe ra vào khách

sạn

Rất phù hợp 12 37,5

Phù hợp 11 34,4

Bình thƣờng 3 9,4

Không phù hợp 5 15,6

Rất không phù hợp 1 3,1

Chăm sóc khách hàng

Rất phù hợp 9 28,1

Phù hợp 8 25

Bình thƣờng 6 18,75

Không phù hợp 5 15,6

Rất không phù hợp 4 12,55

Kết thúc ca làm việc

142

Rất phù hợp 24 75

Phù hợp 3 9,4

Bình thƣờng 3 9,4

Không phù hợp 2 6,2

Rất không phù hợp 0 0

STT Nội dung công việc Số phiếu Tỷ lệ Ghi chú

12 Nội dung phần việc mà nhân viên an ninh của khách sạn đã được tập

huấn:

Chuẩn bị làm việc

Có 11 100

Không 0 0

Kiến thức về sản phẩm

Có 2 18,1

Không 9 81,9

Các kỹ năng điện thoại

Có 9 81,9

Không 2 18,1

Tuần tra

Có 8 72,7

Không 3 27,3

Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm

hoặc tai nạn

Có 7 63,6

Không 4 36,4

Xử lý các chất cần được kiểm soát 3 phiếu

không trả Có 5 62,5

lời Không 3 37,5

Xử lý khi có người chết trong khách 2 phiếu

143

sạn không trả

Có 4 lời 44,4

Không 5 53,6

Kiểm tra các thiết bị phòng cháy

chữa cháy

Có 7 63,6

Không 4 36,4

Đối phó với hỏa hoạn

Có 8 72,7

Không 3 27,3

Xử lý đe dọa đánh bom 3 phiếu

không trả Có 0 0

lời Không 8 100

Xử lý với người không có thẩm quyền

Có 8 72,7

Không 3 27,3

Kiểm tra tư trang của nh n viên

Có 9 81,9

Không 2 18,1

Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn 3 phiếu

không trả Có 8 100

lời Không 0 0

Kiểm soát người ra vào 3 phiếu

không trả Có 7 87,5

lời Không 1 12,5

Kiểm soát rác

Có 5 45,45

Không 6 54,55

Kiểm soát chìa khóa

Có 10 90,9

144

Không 1 9,1

Mở kho

Có 11 100

Không 0 0

Kiểm soát các loại xe ra vào khách

sạn

Có 11 100

Không 0 0

Chăm sóc khách hàng

Có 5 45,45

Không 6 54,55

Kết thúc ca làm việc

Có 11 100

Không 0 0

4. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại khách sạn

Camela:

Số ngƣời STT Vấn đề đƣợc hỏi Tỷ lệ % Ghi chú trả lời

Thông tin cá nhân

1 Nơi sống:

145

Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 2 15 0 0 78 19 15 0 0 78 19

1 lần Từ 2-5 lần 28 72 28 72

Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn:

1 Những sản phẩm dịch vụ được

khách hàng sử dụng:

Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh 2 100 98 69 100 98 69

của khách sạn:

Rất sạch Bình thƣờng Không sạch Rất mất vệ sinh 55 35 10 0 55 35 10 0

3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh

trong đồ ăn, thức uống cung cấp

5 phiếu cho khách của khách sạn:

không trả

lời

Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh

4 Đánh giá về hệ thống phương tiện 55 35 5 0 57,89 36,84 5,27 0

cứu hộ của khách sạn/ nhà hàng:

10 Phiếu

không trả

lời

40 35 10 5 44,4 38,9 11,1 5,6

Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã

từng bị mất tài sản? 5

146

Có Không 15 85 15 85

Khách bị mất tài sản trong trường

hợp:

3 5 4 3 20 33,3 26,7 20

Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đƣờng Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng 10 phiếu khi bị mất tài sản? không trả 7 Có 2 40 lời Không 3 60

Đánh giá của khách hàng về công

30 phiếu tác cứu hộ, cứu nạn của khách

không trả 8 sạn:

lời Tốt 40 57,1

Chƣa tốt 30 42,9

Khách đã từng bị ngộ độc thực

phẩm trong khách sạn? 9 Có 2 2

Chƣa 98 98

10 Ý định quay trở lại khách sạn lần

Có Không 37 63 37 63

5. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại khách sạn

Avani Hải Phòng Harbour View

Số ngƣời STT Vấn đề đƣợc hỏi Tỷ lệ % Ghi chú trả lời

Thông tin cá nhân

1 Nơi sống:

147

Châu Âu 40 40

Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 2 11 6 28 5 11 6 28 5

1 lần Từ 2-5 lần Trên 5 lần 68 18 4 68 18 4

Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn:

1 Những sản phẩm dịch vụ được khách

hàng sử dụng:

Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh của 2 100 75 48 100 75 48

khách sạn:

Rất sạch Bình thƣờng Không sạch Rất mất vệ sinh 95 5 0 0 95 5 0 0

3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ

ăn, thức uống cung cấp cho khách của

5 phiếu khách sạn:

không trả

lời

Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh

4 Đánh giá về hệ thống phương tiện cứu 85 10 0 0 89,4 10,6 0 0

10 phiếu hộ của khách sạn/ nhà hàng:

không trả

lời

148

Rất đảm bảo Đảm bảo 60 20 66,1 21

10 5 10,5 2,4

Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã từng bị 7 phiếu mất tài sản? không trả 5

lời

Có Không Khách bị mất tài sản trong trường hợp: 8 85 8,6 91,4

1 3 3 1 12,5 37,5 37,5 12,5

Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đƣờng Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng khi bị

mất tài sản? 7 Có 5 62,5

Không 3 37,5

Đánh giá của khách hàng về công tác 10 phiếu cứu hộ, cứu nạn của khách sạn: không trả 8 Tốt 85 94,4 lời Chƣa tốt 5 5,6

Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm

trong khách sạn? 9 Có 0 0

Chƣa 100 100

10 Ý định quay trở lại khách sạn lần sau:

8 khách

không trả

lời

Có Không 39 53 42,3 57,7

6. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại làng Quốc

149

tế Hướng Dương:

Số ngƣời STT Vấn đề đƣợc hỏi Tỷ lệ % Ghi chú trả lời

Thông tin cá nhân

1 Nơi sống:

Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú tại khách sạn 2 5 0 0 95 0 5 0 0 95 0

1 lần Từ 2-5 lần 11 89 11 89

Thông tin đánh giá từ khách về an ninh – an toàn của khách sạn:

1 Những sản phẩm dịch vụ được

khách hàng sử dụng:

Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá về vệ sinh 2 100 98 69 100 98 69

của khách sạn: 5 phiếu

không trả

lời

Rất sạch Bình thƣờng Không sạch Rất mất vệ sinh 65 30 0 0 68,4 31,6 0 0

3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong

đồ ăn, thức uống cung cấp cho

khách của khách sạn:

150

Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất mất vệ sinh 80 20 0 0 80 20 0 0

4 Đánh giá về hệ thống phương tiện

cứu hộ của khách sạn/ nhà hàng: 10 phiếu

không trả

lời

60 20 6 4 66,7 22,2 6,7 4,4

Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú tại khách sạn đã

từng bị mất tài sản? 5

5 95 5 95

Có Không Khách bị mất tài sản trong trường

hợp:

1 1 2 1 20 20 40 20

Tại khách sạn Khi đi ra ngoài đƣờng Khi đi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng

khi bị mất tài sản? 7 Có 4 80

Không 1 20

Đánh giá của khách hàng về công

tác cứu hộ, cứu nạn của khách sạn: 8 Tốt 85 85

Chƣa tốt 15 15

Khách đã từng bị ngộ độc thực 5 phiếu phẩm trong khách sạn? 9 không trả Có 0 0 lời Chƣa 95 100

10 Ý định quay trở lại khách sạn lần 9 khách

sau: không trả

151

lời

152

51 40 56,04 43,96 Có Không

7. Bảng tổng kết thu được từ bảng hỏi với đối tượng khách tại ba khách

sạn: Avani Hải Phòng Harbour View, Camela và Làng Quốc tế Hướng Dương

Đơn vị: %

Avani Hải Làng

Phòng quốc tế STT Vấn đề đƣợc hỏi Camela Harbour Hƣớng

View Dƣơng

Thông tin cá nhân

1 Nơi sống:

40 15 5 Châu Âu

11 0 0 Châu Mỹ

6 0 0 Châu Phi

28 78 95 Châu Á

5 19 0 Châu Úc

2 Số lần lưu trú tại khách sạn

56 28 11 1 lần

40 72 89 Từ 2-5 lần

4 0 0 Trên 5 lần

Thông tin đánh giá từ khách về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung

1 Những sản phẩm dịch vụ được khách

100 hàng sử dụng: Dịch vụ lƣu trú

100 98 100 98 98 Dịch vụ ăn uống

82 82 82 Dịch vụ bổ sung

2 Khách hàng đánh giá về vệ sinh của

khách sạn:

95 55 68,4 Rất sạch

5 35 31,6 Bình thƣờng

153

0 10 0 Không sạch

Rất mất vệ sinh 0 0 0

3 Đánh giá về đảm bảo vệ sinh trong đồ ăn,

thức uống cung cấp cho khách của khách

80 sạn: Rất tốt 89,4 57,89

Đảm bảo 10,6 36,84 20

Không đảm bảo 0 5,27 0

Rất mất vệ sinh 0 0 0

4 Đánh giá về hệ thống phương tiện cứu hộ

của khách sạn/ nhà hàng:

Rất đảm bảo 66,1 44,4 66,7

Đảm bảo 21 38,9 22,2

Không đảm bảo 10,5 11,1 6,7

Rất không đảm bảo 2,4 5,6 4,4

5 Khách lưu trú tại khách sạn đã từng bị

mất tài sản? Có 5

Không 8,6 91,4 15 85 95

Khách bị mất tài sản trong trường hợp:

Tại khách sạn 12,5 20 20

6 Khi đi ra ngoài đƣờng 37,5 33,3 20

Khi đi mua sắm 37,5 26,7 40

Nơi khác 12,5 20 20

Khách sạn có hỗ trợ khách hàng khi bị

mất tài sản? 7 Có 62,5 40 80

Không 37,5 60 20

154

Đánh giá của khách hàng về công tác cứu 8 hộ, cứu nạn của khách sạn:

Tốt 94,4 57,1 85

Chƣa tốt 5,6 42,9 15

Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm

trong khách sạn? 9 Có 0 2 0

Chƣa 100 98 100

Ý định quay trở lại khách sạn lần sau:

10 Có 42,3 37 56,04

155

Không 57,7 63 43,96

1. 8. Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View

Nguồn: www. vi.hotels.com/khách+sạn+harbour+view

9. Khách sạn Camela

156

Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela

10. Làng quốc tế Hướng Dương

Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương

11. Sân tennis tại khách sạn Camela

157

Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela

12. Khuôn viên Làng quốc tế Hướng Dương

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

13. Sân tennis tại Làng quốc tế Hướng Dương

158

Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương

14. Nhân viên an ninh của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

15. Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy của làng quốc tế Hướng Dương

159

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

9. Hệ thống báo cháy của khách sạn Camela

160

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả

Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Mục đích nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn. Mời các bạn tham khảo!

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU

Chƣơng 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN

NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát

triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lƣợc

của khách sạn. Mục đích của đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết

cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn

VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn.

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên.

- Hƣớng dẫn công việc cho nhân viên mới.

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận.

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.

Có nhiều phƣơng pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phƣơng

pháp có cách thức thực hiện và ƣu, nhƣợc điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần

cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và

về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình. Các phƣơng pháp đào tạo thƣờng đƣợc

cân nhắc và sử dụng bao gồm:

- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo

kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc.

- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các

hội thảo, đào tạo theo phƣơng thức từ xa…

Trình tự xây dựng chƣơng trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các

khách sạn có thể đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:

- Xác định nhu cầu đào tạo

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn đối tƣợng đào tạo

- Xây dựng chƣơng trình đào tạo và lựa chọn phƣơng pháp đào tạo

- Dự tính chi phí đào tạo

- Lựa chọn giáo viên đào tạo

- Đánh giá chƣơng trình và kết quả đào tạo

Chƣơng 2.

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

Chƣơng 3.

GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN

TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok