TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO
ĐỐI VỚI CEO KHÁCH SẠN 4 - 5 SAO
ThS. Hoàng Thị Thu Trang1
Tóm tắt: CEO - Chief Executive Officer luôn được coi là linh hồn của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu trước đây
đã chứng minh được rằng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có sự liên quan chặt chẽ với năng
lực của CEO (Waldman và cộng sự, 2004). Không thể phủ nhận được tầm ảnh hưởng và vai trò của CEO với sự
thịnh vượng của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây đã có nhiều các nghiên cứu liên quan đến năng lực
của CEO nói chung hoặc năng lực lãnh đạo của CEO ra đời nhằm mục đích gia tăng hiệu quả hoạt động của
CEO. Tuy nhiên, với đề tài về năng lực CEO khách sạn 4 - 5 sao cũng chưa có nhiều nghiên cứu sâu. Với mục đích
làm rõ yếu tố cấu thành năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao, tác giả đã tổng quan nghiên cứu và
đưa ra đề xuất về mô hình năng lực lãnh đạo được coi là phù hợp với CEO khách sạn 4 - 5 sao. Bài viết sử dụng
toàn bộ dữ liệu thứ cấp và chỉ đề cập các nghiên cứu trực tiếp về năng lực lãnh đạo, chưa đề cập đến nhiều
nghiên cứu có liên quan đến năng lực nói chung hoặc các nhóm năng lực khác của CEO khách sạn 4 - 5 sao.
Từ khóa: CEO, khách sạn 4 - 5 sao, mô hình năng lực lãnh đạo
Abstract: CEO - Chief Executive Officer is always considered the soul of the business. Many previous studies
have demonstrated that business performance of enterprises is closely related to the competency of CEO
(Waldman et al., 2004). The influence and role of the CEO with the prosperity of the business is undeniable.
In recent years, there have been many researches related to CEO’s competencies in general or CEO’s
leadership competencies were born in order to increase CEO performance. However, with the topic of hotel
CEO competency of 4&5 stars, there has not been much in-depth research. For the purpose of clarifying the
constituent elements of leadership capacity of 4&5-star hotel CEOs, the author has literature review and
proposed a model of leadership competency that is considered suitable for hotel CEOs 4 &5 stars. The article
uses all secondary data and only mentions direct research on leadership competency, not to mention many
researches related to general competency or other competencies of hotel CEO 4&5 stars.
Keyword: CEO, 4-5 star hotels, leadership competency model
1. LÝ DO VÀ MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Theo Katz và Kahn (1978), phần lớn các nghiên cứu trước đây tập trung vào đối tượng lãnh
đạo cấp trung, trong đó có nghiên cứu của Bass (1981) là nổi bật hơn cả. Trong 20 năm trở lại đây,
nhiều nghiên cứu của Finklestein & Hambrick (1996), Canella (1997) hay Waldman, Javidan &
Varella (2004) chứng minh vai trò của nhà quản trị cấp cao và sức ảnh hưởng của họ đến kết quả
kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đều chỉ ra rằng có mối tương quan
1 Email: tranghtt@tmu.edu.vn, Khoa Khách sạn – Du lịch,Trường Đại học Thương mại.
106 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
thuận chiều giữa năng lực lãnh đạo của đội ngũ quản trị cấp cao với kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Waldman, Javidan & Varella (2004) cho rằng “ngày càng có xu hướng chứng
minh được rằng kết quả doanh nghiệp tốt hay không tốt là do hành động của những nhà quản trị
cấp cao của họ”.
Với các khách sạn cao cấp (4,5 sao), người CEO cũng người có tầm ảnh hưởng và có vai trò
vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn. Hiện nay, rất nhiều khách sạn 4 - 5 sao
vì thiếu nhân sự trong nước đảm bảo tiêu chuẩn, yêu cầu về năng lực nên đành lựa chọn thuê giám
đốc điều hành (CEO) nước ngoài với chi phí rất cao. Theo quan điểm tiếp cận của các nhà nghiên
cứu, các yếu tố cấu thành năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn cũng chia thành: tố chất lãnh đạo,
kiến thức chung về lãnh đạo và hành động lãnh đạo của CEO. Về phía cơ quan quản lý nhà nước
về du lịch, Tổng cục Du lịch cũng đã đưa ra tiêu chuẩn nghề về quản lý khách sạn, trong đó có đề
cập đến 18 năng lực cần thiết để quản lý điều hành chung khách sạn cao cấp – cấp chứng chỉ bậc 5
(VTOS, 2015). Tuy nhiên, do tiếp cận của hệ thống chứng chỉ này là tiếp cận đào tạo nghề nên tập
trung vào xác định năng lực theo các kỹ năng cần có.
Như vậy, việc xác định từng yếu tố cấu thành năng lực lãnh đạo của CEO đáp ứng yêu cầu
lãnh đạo khách sạn – một ngành kinh doanh khá đặc thù hiện nay chưa thực sự rõ ràng. Với nghiên
cứu này, tác giả mong muốn thông qua tổng quan nghiên cứu để hình thành mô hình năng lực lãnh
đạo cho các CEO khách sạn 4 - 5 sao gắn với bối cảnh Việt Nam trong thời đại hội nhập. Dữ liệu
được sử dụng chủ yếu là dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập được từ các nguồn đáng tin cậy.
Thông qua kỹ thuật tổng hợp, phân tích và so sánh, tác giả đưa ra đề xuất về mô hình năng lực CEO
khách sạn 4 - 5 sao Việt Nam.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Kinh doanh khách sạn và khách sạn 4 - 5 sao
Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Qua nhiều giai đoạn, đến sau đại
chiến thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung
của khái niệm khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của các du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
đã nêu: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch”. Hoặc theo tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạn năm 2015 (TCVN 4391:2015),
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Do nghiên cứu này đề cập đến khách sạn
4 - 5 sao theo phân hạng. Do vậy, tác giả sử dụng khái niệm theo TCVN 4391:2015.
Sơ khởi hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển về nhu cầu của
khách du lịch, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
107
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP
Từ đó, tồn tại khái niệm kinh doanh khách sạn theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Khi
nhu cầu lưu trú ngày càng đa dạng thì kinh doanh khách sạn mở rộng thêm đối tượng và bao gồm
khu cắm trại, làng du lịch, motel,... Tuy nhiên, theo quan điểm phổ biến hiện nay, “Kinh doanh
khách sạn là những khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích có lãi.”
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Theo TCVN 4391:2015, khách sạn 4 - 5 sao là nhóm khách sạn được xếp hạng cao nhất trong
số các cơ sở lưu trú được xếp hạng khách sạn. Trong hệ thống tiêu chuẩn này, cũng quy định khá
cụ thể về các điều kiện liên quan đến cơ sở vật chất, các dịch vụ cần có cũng như yêu cầu về nhân
sự các cấp của quy mô khách sạn này. Khách sạn 4 - 5 sao phải đảm bảo quy mô số phòng theo
quy định 4 sao (80 phòng trở lên), 5 sao (100 phòng trở lên). Về cơ sở vật chất, khách sạn hạng
này cần đảm bảo các quy định nghiêm ngặt về bố trí không gian, đảm bảo diện tích các khu vực
công cộng và khu vực dịch vụ (có thể phục vụ nhiều đối tượng – trong đó có các cơ sở vật chất hỗ
trợ cho người khuyết tật). Số lượng các dịch vụ cơ bản (dịch vụ lưu trú và ăn uống) phải đạt tiêu
chuẩn cao cấp, đủ số phòng và có tối thiếu 1-2 nhà hàng, quầy ba phục vụ khách. Các dịch vụ bổ
sung cần có là: dịch vụ hội nghị hội thảo, phòng tập thể thao, đọc sách, bể bơi cho mọi khách hàng
(trẻ em, người lớn),… Tóm lại, đây là loại hình dịch vụ lưu trú cao cấp nên cơ sở kinh doanh cần
đáp ứng nhanh nhất đã số yêu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình lưu trú. Vì vậy, đòi hỏi
CEO có khả năng kiểm soát và tổ chức dịch vụ rất tốt, nếu không sẽ gây ra những sai sót trong quá
trình cung ứng dịch vụ và làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn trong dài hạn.
2.2. CEO và vai trò của CEO
Trong tiếng Anh CEO có nhiều từ định danh khác nhau như General Management, General
Director,… Tiếng Việt cũng có nhiều định danh khác nhau cho vị trí này như Tổng giám đốc, Tổng
giám đốc điều hành hoặc phổ biến nhất là Giám đốc điều hành. Tựu trung lại, đây là người điều
hành cao nhất của doanh nghiệp và thường là người đại diện pháp nhân cho doanh nghiệp đó (tùy
thuộc loại hình và điều lệ hoạt động của từng doanh nghiệp). Cấp trên của CEO là hội đồng quản
trị (công ty cổ phần), là hội đồng thành viên (công ty TNHH) và là chủ sở hữu (với nhiều trường
hợp của doanh nghiệp tư nhân). Cấp dưới của CEO thường là giám đốc chức năng và bộ máy nhân
sự của công ty. Với doanh nghiệp khách sạn CEO thường được gọi là GM (General Management).
Vai trò của CEO trong doanh nghiệp thường được nhắc đến là: CEO là người chịu trách nhiệm
điều hành cao nhất của một công ty và là người đại diện pháp nhân cho công ty; CEO thường đảm
nhiệm cơ bản trong công ty (người truyền thông, người lãnh đạo, người ra quyết định và người
quản trị); giúp định hướng cho doanh nghiệp. Vai trò của CEO đối với doanh nghiệp đã được
nhiều các nhà nghiên cứu và được khẳng định qua khảo sát của công ty Burson –Marsteller “92%
cổ đông nhìn vào uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, người ta chấp nhận không bán cổ phiếu
ngay cả khi cổ tức bị thấp hơn nơi khác một chút”. Như vậy, một lần nữa có thể kết luận rằng, CEO
doanh nghiệp nói chung và CEO khách sạn 4 - 5 sao có vai trò đặc biệt quan trọng, tác động trực
tiếp đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn.
108 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ VÀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
2.3 Năng lực và năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao
Năng lực (cá nhân) theo Ngô Quý Nhâm (2015) được hiểu là khả năng ứng dụng kiến thức,
kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi và các đặc điểm cá nhân khác để thực hiện thành công một
nhiệm vụ, vị trí, một công việc hoặc một chức năng cụ thể. Khung năng lực (competency model)
là một công cụ mô tả trong đó xác định các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành
vi và các đặc điểm cá nhân khác để thực hiện các nhiệm vụ trong một vị trí, một công việc hay một
ngành nghề. Theo tác giả, khung năng lực bao gồm 5 nhóm năng lực: năng lực cá nhân nền tảng,
năng lực làm việc hiệu quả, năng lực nền tảng ngành, năng lực chuyên môn và năng lực quản lý.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả cũng cho rằng năng lực quản lý là nhóm năng lực cần thiết với
các nhà lãnh đạo. Nhóm này bao gồm các kỹ năng quản lý cơ bản như lập kế hoạch và tổ chức, ra
quyết định, quản lý và đánh giá hiệu quả công việc và nhóm kỹ năng cao hơn như tư duy và quản
lý chiến lược, quản lý thay đổi, ủy quyền/phân quyền, lãnh đạo, tạo động lực và thúc đẩy, huấn
luyện, phát triển nhân viên... Mỗi vị trí quản lý khác nhau không nhất thiết phải cần tất cả các kỹ
năng này mà có thể là một tổ hợp kỹ năng quản lý khác nhau. Nghiên cứu này giúp cho tác giả có
một tiếp cận mới trong việc xác định năng lực.
Trong giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh, Hoàng Văn Thành và cộng sự (2016) cho rằng
năng lực cá nhân theo 3 mức độ: năng lực, tài năng và thiên tài. Năng lực lãnh đạo gồm năng lực tổ
chức và năng lực sư phạm. Trong đó, năng lực tổ chức được hình thành từ tính khí của nhà lãnh đạo.
Người lãnh đạo có năng lực tổ chức cần có khả năng dự đoán tâm lý người khác, có khả năng giao
tiếp, có khả năng tư duy thực tế, óc tưởng tượng, tính kiên định, lòng dũng cảm, ý thức tự chủ. Các
tác giả cũng cho rằng những phẩm chất cần có của nhà lãnh đạo là có phẩm chất về tư tưởng, chính
trị, đạo đức, tác phong, có tính nguyên tắc, nhạy cảm, đúng mực, tự chủ và có văn hóa, có sự đòi hỏi
cao với người dưới quyền. Dưới góc tiếp cận của mình là xác định các đặc điểm năng lực dưới góc
độ tâm lý, các tác giả đã xác định được các yếu tố cấu thành năng lực của nhà lãnh đạo nói chung.
Với đặc thù của nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm năng lực cá nhân là khả năng ứng
dụng kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi và các đặc điểm cá nhân khác để thực hiện
thành công một nhiệm vụ, vị trí, một công việc hoặc một chức năng cụ thể. Khái niệm này giúp
tác giả dễ tiếp cận hơn đến các yếu tố cấu thành năng lực cá nhân và tiếp theo đây là năng lực lãnh
đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao.
Từ trước đến nay, khi nói đến năng lực lãnh đạo cũng có nhiều quan điểm khác nhau. Năng
lực lãnh đạo là thước đo khả năng và kết quả hoàn thành nhiệm vụ lãnh đạo tập thể của người lãnh
đạo (Hoàng Văn Thành, 2016).
Hoặc theo tổng hợp của Doh, J.P và cộng sự (2003), cho rằng có những quan điểm như:
- Năng lực lãnh đạo là khả năng tạo ra động lực và hứng khởi cho bản thân, sau đó truyền sự
hứng khởi cho người khác.
- Năng lực lãnh đạo là tổng hợp các tố chất, kiến thức, hành vi thái độ và kỹ năng mà nhà lãnh
đạo cần có để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
- Năng lực lãnh đạo là khả năng của cá nhân nhằm gây ảnh hưởng, thúc đẩy và khiến người
khác cống hiến vì hiệu quả và thành công của tổ chức.
109
PHẦN 1. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP
Với đặc thù của nghiên cứu này, tác giả lựa chọn khái niệm năng lực lãnh đạo tổng hợp các
tố chất, kiến thức, hành vi thái độ và kỹ năng mà nhà lãnh đạo cần có để hoàn thành nhiệm vụ của
mình. Khái niệm này giúp tác giả dễ tiếp cận hơn đến các yếu tố cấu thành năng lực lãnh đạo.
Ứng dụng khái niệm này, tác giả cho rằng năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao là
tổng hợp các tố chất của người lãnh đạo (be), kiến thức lãnh đạo (know) và hành động của lãnh
đạo (do) của CEO được thể hiện trong quá trình quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn 4 - 5
sao để đạt được mục tiêu đã hoạch định của khách sạn.
3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MÔ HÌNH NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO CỦA CEO KHÁCH SẠN 4 - 5 SAO
Như đã nêu ở trên, mô hình năng lực lãnh đạo và mối quan hệ giữa năng lực lãnh đạo và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề được nhiều người nghiên cứu trong 20 năm gần đây.
Với mục tiêu nghiên cứu của bài viết, tác giả chỉ đi tổng quan các nghiên cứu mang tính điển hình
và liên quan trực tiếp đến mô hình năng lực lãnh đạo của CEO khách sạn 4 - 5 sao.
Xét về mô hình năng lực nói chung, theo tìm hiểu của tác giả có 02 mô hình khá phổ biến
được nhiều người công nhận về năng lực lãnh đạo trên thế giới là: Mô hình ASK về đánh giá năng
lực của Benjamin Samuel Bloom (1956), Mô hình Be-Know-Do của Donald Campbell và cộng
sự (2004).
Trong cuốn Taxonomy of Educational Objectives Benjamin Samuel Bloom (1956), nền tảng
cho mô hình ASK với 3 nhóm năng lực chính: Phẩm chất/thái độ (Attitude) thuộc về phạm vi cảm
xúc, tình cảm; Kỹ năng (Skills) với kỹ năng thao tác và Kiến thức (Knowledge) thuộc về năng lực
tư duy. Trong đó, mô hình của ông chỉ ra các yếu tố được hiểu như sau. Phẩm chất là các nhân tố
thuộc về thế giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế, xác định giá trị, giá trị ưu tiên. Các
phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của từng cá nhân với công việc, động cơ và tố chất cần thiết
để đảm nhận công việc. Tùy theo vị trí công việc phẩm chất/thái độ cũng có sự thay đổi về yêu cầu
nhất định. Kỹ năng được hiểu là khả năng biến kiến thức thành hành động. Các kỹ năng được chia
theo cấp độ như: Bắt chước (quan sát và thực hiện các hành vi theo khuôn mẫu); ứng dụng (thực
hiện một số hành động theo hướng dẫn); vận dụng (thực hiện phù hợp với các hoàn cảnh khác
nhau) và vận dụng sáng tạo (trở thành phản xạ tự nhiên). Kiến thức được hiểu là những năng lực
thuộc về thu thập dữ liệu, năng lực tìm hiểu vấn đề, năng lực phân tích, năng lực ứng dụng, năng
lực tổng hợp và năng lực đánh giá. Đây là những yếu tố thuộc về kiến thức mà một cá nhân cần
có khi tiếp cận công việc nào đó. Các mức yêu cầu về năng lực sẽ phụ thuộc vào độ đơn giản hay
phức tạp của công việc và đặc thù của doanh nghiệp. Mô hình này đã xây dựng được các yếu tố
căn bản đánh giá năng lực nhân sự và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên,
mô hình chưa vận dụng được theo các lĩnh vực cụ thể. Đây là một nghiên cứu quan trọng, có giá
trị tham khảo cho nhiều nghiên cứu về sau liên quan đến mô hình đánh giá năng lực cá nhân nói
chung và mô hình năng lực lãnh đạo nói riêng sau này.
Năm 2004, Donald Campbell và cộng sự đã đưa ra mô hình Be-Know-Do trong việc đánh
giá năng lực lãnh đạo. Mô hình BKD tạo cơ sở cho việc nâng cao năng lực lãnh đạo của cá nhân
trong tổ chức, tạo cơ sở cho việc phát hiện và kiểm chứng tiềm năng lãnh đạo ở tất cả các cấp của
tổ chức. BKD cho rằng nâng cao năng lực lãnh đạo không chỉ là những kỹ năng truyền thống mà
là tất cả những gì liên quan đến cá nhân như giá trị, tính cách, hành vi và hành động nhất định.