Ộ Ộ Ủ

ộ ậ ự ạ Ệ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ố Ề Ề

Ệ Ề Ả Ạ Ị ĐÁP ÁN  Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHOÁ 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  KHÁCH S N

Ề

ề Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi: DA – QTKS – LT 32

ộ Câu N i dung

Điể m

ắ ầ I. Ph n b t bu c ộ (7 đi m) ể

ử ậ ị 3

ồ ổ ặ ầ   1 Anh/ ch  hãy trình bày quy trình ti p nh n và x  lý yêu c u ẻ (thay đ i đ t bu ng qua ế

ồ 0,25

ặ ậ ố ổ ặ ồ

ồ ế ế ư ố ặ

ồ ủ ổ ặ ườ ọ ề i g i v  thay đ i đ t bu ng.

ể 0,25  0,25

ể ồ ủ

ố ồ 0,25

ỉ ị ả ằ ế ặ ầ ồ

ố ệ ỏ ổ 0,25

ạ ớ ề ấ

ể ệ ố

ồ ế ậ 0,25

ượ ủ ầ

ổ ặ ạ ồ

ườ ớ ể ắ c các thông tin   ố  ụ ố ượ ồ ng bu ng, lo i bu ng, s ầ   ư ờ i l n), th i gian l u trú, các yêu c u ng khách (tr  em, ng

ấ ồ i thông tin mà khách v a cung c p

ự 0,25  0,25

ệ ồ ế t vi c đ t bu ng theo yêu c u c a khách;

ầ ủ ề ệ ố ậ ỉ 0,25

ồ

ứ ễ ầ ả ồ ổ ặ thay đ i đ t bu ng cho khách l ệ ạ đi n tho i)?  ầ ế ướ c 1. Ti p nh n yêu c u thay đ i đ t bu ng B ổ ặ ỏ + H i khách mu n thay đ i đ t bu ng nào: tên khách đ t, tên khách l u trú ngày đ n/đi, mã s  đ t bu ng (n u có); ắ + L ng nghe các thông tin c a ng ố ặ ướ c 2. Ki m tra đ t bu ng g c B ố ồ ặ ­ Tìm đ t bu ng g c c a khách và ki m tra các thông tin có chính xác không. ế ề ặ ắ ạ   t v  đ t bu ng g c cho  khách: tên khách, i các chi ti ­ Nh c l ố ặ   ế ờ ị th i gian đ n/đi, tên  công ty, đ a ch  công ty (n u có), mã s  đ t ể ả ồ bu ng,…đ  đ m b o r ng đã xác đ nh đúng đ t bu ng c n thay   đ iổ . ể ạ ủ ­ H i tên khách, s  đi n tho i c a khách báo thay đ i (đ  sau ế ườ này n u có v n đ  gì liên quan có th  liên l c v i đúng ng i).  ổ ổ ậ ­ Nh p tên khách báo thay đ i vào h  th ng máy tính/ s  sách ướ ổ ặ B c 3. Ti p nh n các thông tin thay đ i đ t bu ng ắ ­ L ng nghe yêu c u c a khách   đ  n m đ ồ thay  đ i đ t bu ng. Ví d : s  l ẻ ượ l ề khác v  bu ng… ừ ắ ạ ­ Nh c l ổ ặ ướ c 4. Th c hi n thay đ i đ t bu ng B ồ ệ ặ ổ ­ Thay đ i chi ti ­ Nh p thông tin vào h  th ng máy tính và đi u ch nh  thông tin ồ ơ ặ trong h  s  đ t bu ng. Trong quá trình này, l ứ    tân c n căn c  vào kh  năng đáp  ng

1

ạ ế ụ ể ỏ

ớ ầ

ậ 0,25

ồ ồ

ớ ổ ặ ượ ầ ằ c khách

ạ

ủ ụ ồ 0,25 c 6.

ổ ặ ồ ồ ơ ặ ườ Hoàn thành th  t c thay đ i đ t bu ng i thay đ i vào h  s  đ t bu ng.

ổ ộ ậ

ậ 2 ậ ủ c a khách s n có th  th a thu n và thuy t ph c khách sao cho ổ ủ ợ phù h p v i yêu c u thay đ i c a khách. ổ ặ ướ c 5. Xác nh n thay đ i đ t bu ng B ặ ắ ạ i các thông tin thay đ t bu ng v i khách ­ Nh c l ồ ả ặ ­ Ho c yêu c u b ng văn b n thay đ i đ t bu ng đ ử ế g i đ n cho khách s n.  ướ B ­ Ký tên ng ­ Thông báo cho các b  ph n liên quan. Trình bày quy trình nh n bàn giao bu ng và ti n khách?

ậ ệ ễ ế ồ ồ 0,25 2 0.5

ạ ự ế

ưở ế ồ

ễ ụ ơ ị ặ   ả Vi c nh n thông tin khách tr  bu ng theo k  ho ch ho c ồ   ộ ấ đ t xu t do nhân viên ti p tân thông báo. Nhân viên tr c bu ng ậ ặ   ng ca ti n hành nh n bàn giao bu ng. Khi đó nhân ho c Tr ế viên ti n hành: ể ­ Chuy n các hoá đ n d ch v  khách ký n  cho L  tân đ

ợ ữ ụ ả ạ ể  ụ   i nh ng d ng c  mà

lên hoá đ n thanh toán và giúp khách tr  l khách m n c a khách s n.

ơ ượ ủ ể ạ ộ ế ị ư ỏ ­ Ki m tra toàn b  trang thi 0.5

ậ ả

ư ế ả

ặ ỏ ờ ổ ị ấ ử

ỏ

ị ấ ủ ị ữ ổ ề ể ề ạ ặ   t b  xem có h  h ng ho c ấ ộ  m t mát thì tìm nguyên nhân, l p biên b n và báo cho các b ệ   ậ ph n liên quan k p th i gi i quy t nh  xác đ nh trách nhi m, ế ế ti n hành s a ch a, b  sung. N u khách làm m t ho c h ng tài   ễ  ả ả s n thì ghi vào s  theo dõi tài s n b  m t, h ng và báo cho L tân đ  thu ti n đ n bù theo chính sách c a khách s n.

ắ 0.5

ồ

ố ầ

ệ ễ ạ ­ Giúp khách bao gói hành lý và nh c khách tránh quên tài ặ ả s n. Nhân viên hành lý ho c nhân viên bu ng giúp khách cùng hành lý xu ng qu y L  tân. ộ ả 0.5

ế ụ ồ

ư ồ ầ ể ể ả ụ ơ ả

ụ ươ 3 ụ ứ ng   pháp   ph c   v   th c   ăn   trong   nhà 2

ộ 0.5

ụ c ph c v  các món ăn do nhân viên ph c v ụ

ứ ẩ ượ ụ ụ ặ ủ ự  đ ng th c ăn. xe đ y ho c t

ụ ụ ồ 0.5

ụ ụ ứ ụ ụ ứ

ủ ọ ừ

ấ ị

ụ ụ ằ ể ự ệ ể

c dành nhi u s  quan tâm riêng bi ụ ụ ụ ể ề ự ữ ụ ố ọ

ộ ỉ ầ ể ệ ạ ả   ụ Đ   qu n   lý   ho t   đ ng   ph c   v   bu ng   có   hi u   qu , ứ ề  ậ ườ ộ i qu n lý và nhân viên b  ph n bu ng c n có ki n th c v ng ấ ượ   ạ ệ nghi p v  c  b n nh  làm s ch, bài trí, ki m tra ch t l ng bu ng.ồ Trình   bày   các   ph hàng, khách s n?ạ ụ ụ * Ph c v  bàn di  đ ng (Gueridon Service)  ­ Khách hàng đ ấ ừ l y t * Ph c v  đ  ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service) ợ ể ầ ­ Nhân viên ph c v  đ ng đ i đ  b y ph c v  th c ăn cho  khách lên các đĩa c a h  t  các đĩa ph c v  b ng thìa và đĩa. ­ Mô hình ph c v  ki u Nga r t l ch s  và ki u cách, khách  ượ ỏ t đáng k  nên đòi h i  đ ả ư ồ ph i đ a ra nh ng d ng c  ăn u ng sang tr ng, đ ng b  hoàn  ữ ằ t chính là b a ăn ch  c n  toàn b ng b c. Có hai đi m khác bi

2

ộ ụ ụ ượ ấ i ph c v  và toàn b  món ăn đ

ấ ướ c n u chín và bày ra  ặ c m t

0.5

ệ ế c đ u b p đ t và bày bi n vào đĩa. Nhân

ặ ứ   ặ c m t khách. Đôi khi, đĩa th c ượ   ướ c c m t khách. Đây còn đ

ữ ượ ự ệ c s  bày bi n và đ

ể

ứ

0.5

ớ c đ t

ạ

ệ ớ ng g i các món ăn khác Vi

ữ ườ ộ m t ng ế ạ khay b c ngay trong nhà b p không có món nào n u tr khách. ụ ụ * Ph c v  có đĩa (Plate service) ặ ượ ầ ­ Món ăn chính đ ứ ụ ụ ặ ướ viên ph c v  đ t đĩa th c ăn tr ế ể ượ ậ ạ i và chuy n đ n tr c đ y l ăn đ ỹ ụ ụ ể ọ g i là ph c v  ki u M . ủ Ư ể ụ ụ ạ ­  u đi m c a lo i ph c v  này là gi ầ ẩ ả ả đ m b o kh u ph n ăn cho khách. Đây cũng có th  là cách  ụ ụ ph c v  nhanh chóng th c ăn cho khách hàng. ụ ụ ể * Ph c v  ki u gia đình (Family service) ượ ặ ị ượ ặ c đ t trong đĩa cùng v i rau và gia v , đ ­ Món chính đ ể ề ự ụ ụ  ph c v . trên bàn trong nhi u đĩa khác nhau đ  khách hàng t ự ụ ụ ấ ầ ộ ố ể ẩ ­ M t s  ki u  m th c châu Á r t g n v i lo i hình ph c v   ụ ở ể t Nam, th ki u gia đình. Ví d :  ượ ặ nhau đ ọ ườ ự ụ ụ  ph c v . c đ t gi a bàn và khách t

ộ 7

ầ ự ọ ườ ể II. Ph n t ch n, do tr C ng (I) ạ ng biên so n (3 đi m)

Ộ Ồ Ố Ể Ề Ệ Ệ Ngày......tháng.......năm 2015     DUY T         H I Đ NG THI T T NGHI P     TI U BAN RA Đ  THI

3