Ộ Ộ Ủ

ộ ậ ự ạ Ệ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ố Ề Ề

Ệ Ề Ả Ạ Ị ĐÁP ÁN  Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHOÁ 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  KHÁCH S N

Ề

ề Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi: DA – QTKS – LT 46

ộ Câu N i dung

Điể m

ắ ầ I. Ph n b t bu c ộ (7 đi m) ể

ị ẩ ị ướ 1 Anh/ch  hãy trình bày các công vi c c n chu n b  tr 3

ệ ệ ầ ệ

ễ tân th

́ ẳ ̣ ̣ ̣ ̉ 0,25

́ ̉ ̣ ̣

̀ ̀ ̃ ́ ́ ̉

́ ́ ́ ́ ́ ́ ượ ng đôi chinh xac sô l ́ ̉ ̣

́ ̀ ơ ư ự ̣ ̣ ̉ ̣

̣

̀ ́ ̃ ̀ ́ ̣ ̉ ̣ 0,25

́ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣

́ ́ ơ ở ̀ ơ ̉ ̣

̀ ơ ợ ́ ́ ́ ̀ ̃ ư ̣ ̣

́ ự ̉ ̣

ượ ́ ̃ ́ ́ ̃ ̀ ̀ ượ ̉ ̣ ̉ c lâp đê năm đ

́ ́ ̉ ̣

ự ́ ́ ́ ̃ ́ ́ ự ̣ ̣

̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉

́ ́ ́ ́ ợ ơ ̣ ̣ ̉ ̣ 0,25

̀ ̀ ́ ́ ̀ ơ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣

̀ ́ ̀ ơ ̣ ̣ ̣ ̣

̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣

̃ ̉ ̉ ̣ ̉

́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉

̀ ́ ồ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣

́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣

̀ ́ ̀ ớ ạ ươ ̉ ̣ ̣ c khi ự thanh toán cho khách? Khi th c hi n công vi c này nhân ắ ả ỗ ườ i gì? viên l ng m c ph i l ẩ ị ướ ệ ầ c khi thanh toán cho khách Các công vi c c n chu n b  tr ̀  Kh ng đinh lai viêc khach tra buông ́ ̀ ượ   ơ c Cho   phep   nhân   viên   thu   ngân  co   thê  kip   th i   xac   đinh  đ ́ ̀ ươ   ng khach se tra buông vao ngay hôm t ̀ ́ ́ ư ượ   ng khach co thay đôi kê hoach l u tru nh  keo dai sau, sô l ́ ̀ ́ ư ơ ơ th i gian l u tru hoăc đôt xuât tra buông s m h n d  đinh ban   ̀ ́ ư đâu ma ch a thông bao cho khach san.  ́ ̀ ơ Nh  đo, nhân viên lê tân co kê hoach tiên hanh chuân bi thanh   ̀ ́ ̣  toan môt cach cân thân, chinh xac lam c  s  cho viêc phuc vu ̀ ́ ́ ́ khach tra buông nhanh chong, rut ngăn th i gian ch  đ i va tao   ̀ ́ ́ ̣ ơ ươ c khi ho r i khach san. ng tôt đep tr cho khach nh ng ân t   ́ ̀ ́ ư   Nhân viên thu ngân co thê căn c  vao danh sach khach d  đinh ̀ ́ ̀ ượ c sô khach se lam tra buông hang ngay đa đ   ́ ̀ ơ   thu tuc thanh toan. Ngoai ra, thông qua giao tiêp tr c tiêp v i ̀ ́ ơ khach nhân viên se xac đinh chinh xac th i gian khach d  đinh   thanh toan đê chuân bi công viêc cua minh. ́ Phôi h p v i cac bô phân liên quan chuân bi thanh toan ́            Thông bao kip th i kê hoach tra buông nay cho cac bô phân liên quan trong khach san, đông th i đê nghi cac bô phân nhanh   ̃   chong chuyên nôt cac chi phi cuôi cung cua khach vê bô phân lê tân đê chuân bi thanh toan. Nhân viên thu ngân cung phai thông   ̀ ̣  bao cho bô phân buông vê viêc khach thanh toan tra buông đê bô ̀ ̀ ư    khach phân bu ng chu đông trong viêc nhân ban giao buông t ́ ́ va vê sinh buông chuân bi đon khach khac. Kiêm tra tiên đăt coc, tiên thanh toan tr i h n n ́ c và gi ợ   0,25

1

̉ cua khach́

́ ợ ̣ ̣ ̣ Trong tr ̀ ươ ng h p khach co đăt coc tr

̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣

́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ư ̉

̀ ̀ ̃ ̀ ̃ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̉ ̉

́ ̣

̀ ̀ ́ ̀ ư ̉ ̣ ̣ ̣

́ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣

̀ ́ ̣ ̉ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ 0,25

́ ̉ ̣ ̣ ̉

̀ ́ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̀ ư ̉ ̉

́ ́ ́ ́ ̀ ́ ượ ợ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉

ợ ̣ ̣

́ ́ ợ ̉ ̉ ̣ t qua gi 0,25

́ ơ i han n ́ ̀ ́ ́ ́ ̃ ̀ ̉ ̣

́ ́ ́ ử ̣ ̣

0,25

̀

́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ươ   c môt sô tiên khi ́ ́ ươ đăt buông hay đăng ky khach san hoăc thanh toan tr   c môt sô ́   khoan chi phi nao đo trong qua trinh l u tru thi nhân viên thu ̣   ngân cân phai kiêm tra ky lai đê tranh nhâm lân khi lam thu tuc ́ ́ ̉ ư thanh toan cho ho. Khi thanh toan nhân viên thu ngân phai l u y   ́ ̃ ươ   c. Thu tr  đi khoan tiên ma khach đa đăt coc hoăc thanh toan tr ̀ ̃ lai biên lai hoăc đong dâu đa hoan tra tiên trên biên lai đăt coc.  ́ ợ   Muc đich cua viêc kiêm tra n  cua khach la đam bao cac chi phi ́ ̃ ơ   cua khach vân năm trong gi i han khach san cua khach. Trong ̀ ́ ợ  suôt qua trinh khach l u tru nhân viên lê tân cân phai kiêm tra n ́ ́ ơ   cua khach đê đam bao cac khoan n  nay không v i t qua gi ̃ han n  đa quy đinh.  ̀ ợ  ượ ợ ươ Trong tr ng h p cac khoan n  cua khach v ́ nhân viên lê tân cân phai thông bao cho khach biêt va co biên   ́ ̀ ́ ợ ươ ư c hoăc gia han n . phap x  ly nh  yêu câu khach thanh toan tr ẩ ị ồ ơ Chu n b  h  s  thanh toán  ̀ ́ ủ ơ  Hô s  thanh toan c a khách bao gôm: ượ ­  Phiêu đăng ky khach san (đ ́ ́   c lâp khi khach đên đăng ky

́ ̣

́ khach san).   ́ ̀ ư ̉ ̣ ̉

̀ ồ ả ̉ ̣ ̣ ̣

́ ặ ́ ồ ́ ị ̣ ̉ ̣ ̉

̣ ̣ ̀ ẳ

̀ ́ ̉ 0,25

̀ ́ ́ ̀ ơ ̣ ̣ ̣ ̉

́ ́ ́

́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ́ ặ   ­   Cac văn ban liên quan đên đăt buông nh  văn ban đ t   bu ng, văn b n khăng đinh đăt buông (nêu khach co đăt buông) ̀ ́ ả hoăc văn ban đăt buông, văn b n kh ng đ nh đ t bu ng cua cac   ́ ̃ ́ ̃ ư  hanh, đai ly du lich (nêu co). hang l ́ ́ ­ Phiêu đôi buông (nêu co).   ́ ̀ ́ ư ư ­ Cac loai hoa đ n, ch ng t  tiêu dung dich vu cua khach. ́ ́ ợ ­ Cac phiêu n  (nêu co).   ́ ươ c cua khach hoăc cua cac công ty l ­ Phiêu thanh toan tr ̃ ư 0,25

̀ ́ ́   hanh (nêu co).

́ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̣ ­ Môt biên lai thanh toan the tin dung (nêu khach thanh

́ ́ ̀ ̉ ̣ toan băng the tin dung).

́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉

̉ ̣ 0,25

́ ́ ́ ̀ ư  khac co liên quan đên thanh toan (biên

́ ơ ượ ̉ ̣ ̉

̃ c chuân bi, kiêm tra ky l ́ ̀ ̉ ̣

́ ̀ ̀ ́ ̀ ở ơ ̉ ̣

̀ ̀ ử ̉ ̣ ̣ ̣

0,25

ế ạ ụ ượ ụ

ợ ­ Bang tông h p chi phi dich vu cua khach. ́ ư ̉ ơ ­ Th  cam  n cua khach san. ́ ́ ́ ̀ ư ­  Va cac ch ng t ặ ọ ậ nh n đ t c c…).   ̃ ́ ́ ̀ ươ Hô s  thanh toan đ ng, tranh sai sot,   ́ ́ ́ ̀ ư   th a thiêu cac khoan muc. Sau đo nhân viên ghi tên khach va sô ́ ́ ̀ ̀ ư ự  ngoai hô s  va xêp vao ngăn tu theo th  t buông     ABC hoăc sô ̀ ́ buông đê tiên cho viêc tim kiêm va s  dung. ẩ ị Chu n b  phi u t m tính ệ ể Đ  ph c v  cho vi c thanh toán c a khách đ ờ ợ ủ ả ễ c di n ra nhanh chóng, chính xác khách không ph i ch  đ i lâu, sau khi

2

ị ợ ẩ ủ

ế ượ

ế ể ư ứ ẽ ượ

ồ

ượ c khi vi ế ạ ệ ổ

ườ ệ ễ 0,25 ắ   ng m c tân th

ự ả ỗ i

ệ ẳ ạ ả ồ bu ng nên không ch i vi c khách tr ủ

ớ ạ ệ ng xuyên ki m tra gi ợ ủ i h n n  c a khách

ườ ị ồ ơ ầ ủ

ồ 2 ế   ễ ổ  tân chu n b  phi u t ng h p các chi phí c a khách nhân viên l ơ ư ạ   c coi nh  là hoá đ n không t m tính cho khách. Phi u này đ ướ   c đ a cho khách ki m tra tr chính th c s  đ t hoá ờ ứ ơ đ n thanh toán chính th c cho khách. Đ ng th i phi u t m tính   ợ   ữ ụ c nh ng sai sót trong vi c t ng h p cũng có tác d ng tránh đ ủ các chi phí c a khách ệ Khi th c hi n công vi c này nhân viên l ph i l ị ­ Không kh ng đ nh l ộ đ ng trong vi c thanh toán cho khách ể ­ Không th ẩ ­ Chu n b  h  s  thanh toán cho khách không đ y đ ẫ Trình bày quy trình đón d n khách và bàn giao bu ng?

ồ ẫ ệ 2 0.5

ồ ặ ể ự

ồ ầ ệ ụ ượ

ẫ ạ

ệ ự ả ư

ễ 0.5

ậ ế ồ ộ ồ ụ ẫ ở ử

ị

ỗ i thi u khéo léo v  các trang thi 0.5

ớ

ỏ ứ ề ệ ầ ụ t b  v i m c đích h ụ ủ ị

ừ

ớ ế ặ ứ 0.5

ồ

ỳ ỉ ị

ỏ ồ

3

ọ ơ ự ệ 2 0.5

ọ ơ ướ ệ

ụ ở

ụ  trên bàn. ủ  bên trái c a ng ướ ả ọ ầ   ườ i khách đ u ụ   i mép bàn. Các m nh v n

ứ ắ ầ ừ c b t đ u t ặ c đ t ngay d ằ ượ c quét vào đĩa này b ng khăn ăn.

ệ 0.5

ể ừ ộ ồ ề phía bên trên b  đ  ăn v  phía bên trái c a b c chuy n t

ả ủ i ph c v  di chuy n sang bên ph i c a ng ườ   i

ể ụ ở ườ ọ ụ ữ ụ ả Công vi c đón d n khách và bàn giao bu ng cho khách có th  do nhân viên hành lý ho c nhân viên tr c bu ng ph  trách.   ế   c ti n Yêu c u vi c đón d n và bàn giao bu ng cho khách đ hành nhanh chóng, t o tâm lý tho i mái cho khách. Nhân viên   ph  trách đón khách th c hi n nh  sau: ồ ­ D n khách đ n đúng bu ng mà L  tân đã thông báo ờ   ệ ­   M   c a   bu ng,   b t  đi n,   quan  sát   nhanh   toàn   b   r i  m i khách vào. ặ ­ Đ t hành lý đúng ch  quy đ nh. ướ   ế ị ớ ệ ớ ­ Gi ng ạ ị ộ ẫ d n, bàn giao và gi i thi u các n i quy, d ch v  c a khách s n. ờ ể ạ   ­ H i khách xem có yêu c u gì không và đáp  ng k p th i đ  t o ự  khi m i đ n. s  yên tâm cho khách ngay t ạ ớ   ồ ế ơ ự ­ Báo cho khách bi t n i tr c bu ng ho c các hình th c liên l c v i ộ ậ b  ph n bu ng. ­ Bàn giao chìa khoá và chúc khách k  ngh  thú v . Chào khách và ra kh i bu ng. Trình bày quy trình d n s  bàn ăn? ọ ượ ượ c th c hi n sau khi món chính đ c d n đi D n s  bàn ăn đ ủ ệ ụ ụ và tr c khi ph c v  món tráng mi ng. M c đích c a vi c làm ả ọ này là d n các m nh v n th c ăn còn  ượ ọ ơ ­ D n s  bàn ăn đ ượ tiên. Đĩa thu d n đ này đ ệ   ­ Khi hoàn thành xong vi c này, dĩa dùng cho món tráng mi ng ủ ộ  ượ đ đ  ăn.ồ ­ Lúc này ng khách đó và d n nh ng m nh v n phía bên này .

3

ượ ể ừ ộ phía trên b c di chuy n t 0.5

ể ố

ả ượ ữ ượ ặ c đ t vào  ướ i đĩa ệ c gi bên d

ị ụ ụ ằ

ườ ệ ộ i ph c v 0.5

ứ ế

ệ i khách ti p đó.

ế ắ ườ ớ ả

ườ ộ ụ ụ ướ ặ ệ ­ Thìa đ  ăn món tráng mi ng đ ả ộ ồ ồ đ  ăn xu ng phía bên ph i b  đ  ăn.  ­ Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng mi ng đ ụ ụ đúng v  trí, thì khăn ph c v  cũng ph i đ ph c v  b ng ngón tay bê đĩa. ụ ụ  ọ ­ Sau khi hoàn thành vi c thu d n cho m t khách ng ủ   ẽ ế ụ s  ti p t c công vi c cho khách ti p theo, t c là bên trái c a ng ­ M t nguyên t c thu d n bàn ăn c n ph i ghi nh  là ng ph c v  không bao gi i  c m t khách . ọ ờ ượ  đ

ộ 7

ể ầ ự ọ ườ ầ c đi ngang qua tr C ng (I) ạ ng biên so n (3 đi m) II. Ph n t ch n, do tr

Ộ Ồ Ố Ệ Ệ Ể Ề Ngày......tháng.......năm 2015     DUY T         H I Đ NG THI T T NGHI P     TI U BAN RA Đ  THI

4