Ộ Ộ Ủ Ệ

ộ ậ ự ạ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ề Ố Ệ Ề

Ả Ề Ị

Ề

ố ề ĐÁP ÁN Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHÓA 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  NHÀ HÀNG Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi s : ĐA QTNH ­ LT 34

ộ N i dung Đi mể

Ầ Ộ

ẩ ế ậ ầ Câu I 1 1,5

ạ

ẩ ầ 0,5

ệ ướ ế ướ ồ ố ế

Ắ PH N B T BU C Trình bày quy trình và tiêu chu n ti p nh n yêu c u qua  đi n tho i. ụ ể ế ị ụ ậ B c 1: Chu n b  d ng c  đ  ti p nh n yêu c u:VD: bút, ứ ự ơ phi u yêu c u, th c đ n th c ăn, đ  u ng. ạ ệ B c 2: Nh c đi n tho i sau 2­3 ti ng chuông: ạ ớ ệ ẻ ậ ọ ầ ấ ả ờ i đi n tho i v i gi ng nói vui v , thân m t và có Tr  l

âm đi uệ ị ụ ể ượ D ch v  phòng xin nghe, em có th  giúp gì đ c anh

ặ ư ờ ố 0,5

ướ ế ế ậ

ố ắ ề ủ ằ ấ

ồ ố ủ ầ

/ch ?ị ướ B c   3:   Ghi   các   thông   tin   nh   ngày   đ t   ăn,   th i   gian,s phòng, tên khách…   ợ   B c 4: Ghi các món ăn vào phi u ti p nh n, c  g ng g i ý ầ   bán hàng b ng cách cung c p đ y đ  các thông tin v  món ăn ầ   ầ và đ  u ng. Yêu c u ghi rõ, đ y đ  và chính xác các nhu c u ủ c a khách  ứ ộ ộ Tr ng lu c: lu c chín, hay lòng đào

ấ ườ ướ ng….

ướ

ầ t 0,5

ể ạ ượ c yêu

ả ờ ạ ả ậ ừ ố i đi n tho i gi ng nói ph i rõ, ch m, t t n, nh ẹ

ờ ả ơ ế ệ ạ Bò beefsteak: Chín, tái hay v aừ ớ            N c trái cây: Nguyên ch t, v i đá hay có đ ể ầ B c 5: Tìm hi u xem khách có yêu c u gì thêm: ư ­  Bán hàng nh ng không thúc ép khách ướ ế ắ ạ B c 6: Nh c l i yêu c u 1 cách chi ti ơ ướ B c 7: Cám  n khách Chú ý: ả ậ ệ • Khi nghe đi n tho i ph i t p trung chú ý đ  nghe đ ầ ủ c u c a khách. ọ ệ • Khi tr  l ữ ệ ậ nhàng, thân m t và có ng  đi u. ả • K t thúc đi n tho i ph i nói l i c m  n

ặ ể ồ ự ọ ấ ủ ệ 2 ch n 1,5

ạ ệ ệ ụ ụ ổ ế c ph c v  ph  bi n hi n nay, có th 0,5

ễ

ệ ượ ấ ỳ ờ ạ ch n th

ữ ụ ữ ườ ng ph c v

ạ ự

ể ệ ữ ượ ụ  c c 0,5

ọ ệ ữ

ể ự ứ

ề

ữ 0,5

ư ầ ớ ể ồ ộ

i ăn).

30 – 50 ng ế ế ừ ườ ề

ể ừ c ch  bi n t ươ ề ấ ệ  nhi u nguyên li u khác nhau và     ng   pháp   khác   nhau,   r t   phong   phú   và   đa

ậ ủ ươ ầ ỹ 3 ng pháp 1,5

ụ ụ

ụ ụ ẩ ở 0,75 bàn

ụ ụ ứ

ặ ẵ ượ ứ ế ớ

c nhà b p đ t s n  ẵ ừ ế ế ạ

ụ ụ ừ ế ệ ả ậ phía bên ph i cho khách (n u thu n ti n cho 0,75

ụ ụ ế

ệ ớ

ự ệ ả 4 ệ  công vi c cho ch c danh: Giám 2,5

ố Phân tích đ c đi m, tính ch t c a ti c ng i t (sitting buffet) ể  Là lo i hình ti c đ ố   ư i). di n ra vào b t k  th i gian nào trong ngày (Sáng, tr a, t ễ   ườ ờ ồ ự ọ ng di n Trong các khách s n, th i gian ti c ng i t ụ  ữ ư ra vào b a sáng, b a tr a. B a sáng thông th ồ   ữ ỉ ạ ế i khách s n và phí b a sáng bao g m tr c ti p khách ngh  t ề trong ti n phòng. ố ượ S  l ng khách ăn ti c và b a sáng có th  xác đinh đ ể th , chính xác. ọ   ồ ự  ch n, khách hàng có th  l c ch n    Trong b a ti c ng i t ẵ ừ ọ các món ăn mà h  thích t    các dãy bàn bày s n th c ăn sau đó ồ ể ủ mang v  bàn c a mình đ  ng i ăn. ự ọ  ch n có th  là món Âu, món Á,    Các món ăn trong b a ăn t ả nh ng ph n l n là các món Âu, bao g m c  món ngu i và món nóng (Có th  t ượ     Các món đ ằ b ng   nhi u   ph d ngạ Hãy nêu quy trình và yêu c u k  thu t c a ph ph c v  có đĩa (Plate service). ị ẵ ­ Nhân viên ph c v  chu n b  s n sàng các món ăn kèm  ế ầ ph c v  khi có yêu c u (n u có th c ăn kèm) Mang m n ăn t  b p lên, th c ăn đã đ ể trong đĩa và mang đ n cho khách trong tình tr ng s n sàng đ   ăn ­ Ph c v  t khách) ấ ừ ­ L y các món ăn kèm t  bàn ph c v  n u có i thi u món ăn và chúc khách ăn ngon mi ng Gi ứ ả Hãy xây d ng b ng mô t đ c nhà hàng

Ệ Ả 0,5

ứ

Ẩ ự ế ự

ề

ộ ệ ả ệ ả ả ị Ả B NG MÔ T  CÔNG VI C ố Ch c danh: Giám đ c nhà hàng  ự Phòng ban:  m th c (F and B Division) ậ ẩ ố ộ Báo cáo tr c ti p: Giám đ c b  ph n  m th c (F and B  Director) ứ Ch c năng: Qu n lý và đi u hành nhà hàng * Mô t ệ  công vi c: Ch u trách nhi m toàn b  vi c qu n lý và

ấ ả ằ c phân công, nh m b o đ m ch t

ả ẩ ả ị

ệ ố ượ ụ t công vi c làm hài lòng khách hàng,

ượ c giao.

ố

ụ ụ ị ự ụ ệ ự ế

ưở ụ ụ ậ ẩ ưở ố ộ ng ca, tr ng nhóm ph c v  và

0,75

ổ

ả ệ ự ủ ệ ằ ể ả ạ ộ ệ

ế ả

ệ

ộ ệ ề ề ầ ủ ầ

ả ả ấ ự

ệ

ị

ấ ả ờ ẩ ả ả

t c  cá ho t đ ng chu n b  nhà hàng ằ  m  c a đ  k p th i ch nh đ n nh m đ m b o cung  ụ t.

ầ ể c gi ị ể ạ ộ ố ố ng t ệ

ụ

ụ ụ ụ ế ị ể ể ụ t b  và d ng c  ph c v  nhà

ự ơ ế ể ố ợ ế ầ

ự ơ ứ ố

ệ ổ ế ự ơ ả t th c đ n c u nhân viên

ể

ệ ặ ả ụ ụ ệ ấ ượ ng ph c v , v  sinh an toàn

ự ẩ

ả ả 0.75

ự ấ

ệ ể ụ

ạ ủ ề ả

ế ủ ể ể ề đi u hành nhà hàng đ ả   ượ ng ph c v , d ch v  theo tiêu chu n đã quy đ nh, b o đ m l ệ nhân viên th c hi n t hoàn thành m c tiêu kinh doanh đ * M i quan h ự ­ Báo cáo tr c ti p Giám đ c b  ph n  m th c ự ế Giám sát tr c ti p: Các tr nhân viên trong nhà hàng * Nhi m vệ ụ ả 1/ Qu n lý ho t đ ng kinh doanh h ng ngày c a nhà hàng, t ứ ắ ch c s p x p vi c th c hi n đ  đ m b o vi c kinh doanh  ượ c trôi ch y. đ ố 2/ B  trí, phân công các ca làm vi c hàng tu n c a nhân viên  ướ i quy n, đi u đ ng nhân viên theo yêu c u công vi c,  d ứ theo dõi ch m công hàng ngày và đ m b o nhân s  đáp  ng  nhu c u công vi c. 3/ Ki m tra và giám sát t ỉ ờ ở ử ể ị ướ tr ấ ượ ụ ụ ấ c p d ch v  và ph c v  có ch t l ệ 4/ Ki m tra an toàn v  sinh phòng ăn, v  sinh cá nhân, trang  ụ ụ ph c nhân viên ph c v . ự ụ ụ 5/ Ki m tra nhân s  ph c v 6/ Ki m tra máy móc, trang thi hàng 7/ Ph i h p nhà b p, qu y pha ch  ki m tra th c đ n các  món ăn, th c u ng có hay không có trong th c đ n, các món  ổ ự ặ t trong ngày, s  thay đ i….. đ c bi ế ự ể ể 8/ Ph  bi n và ki m tra s  hi u bi ph c vụ ụ 9/ Ki m tra vi c đ t bàn, bài trí nhà hàng… ả 10/ Duy trì và b o đ m ch t l th c ph m và an toàn an ninh trong nhà hàng. ệ ử ụ ả ấ ả ả ả t c  các 11/ B o đ m và qu n lý vi c s  d ng và b o qu n t ụ ụ ạ ộ ế ị t b  và d ng c  trong nhà hàng ho t đ ng  máy móc, trang thi ả ạ ể ở ế ư ỏ ệ   ệ hi u qu . H n ch  h  h ng, b  v , th t thoát, th c hi n vi c ả ụ ổ ki m kê tài s n, b  sung d ng c … ế ọ ử 12/ X  lý m i than phi n khi u n i c a khách hàng x y ra  trong nhà hàng 13/ Tìm hi u ý ki n c a khách hàng và nhân viên đ  đánh giá

ấ ệ ả ế ụ ụ ấ ượ

ự ầ ậ ẩ

ệ ự ạ ộ ng ph c v , nhu c u hu n luy n ộ ọ ủ ộ ự ế

ị ỳ ớ ộ ọ ng

ổ ể ưở ể

ố ổ ứ ặ ổ ế

ệ ệ

ả ả ệ ạ ệ ủ ả ả

ế ậ ổ ộ

ệ

ấ ầ ủ ộ ự ế t ki n, ki m soát chi phí, lao đ ng và c p  ụ ỹ ầ ộ ả ế ậ

ệ ạ ụ ấ ỗ ạ i ch , đào t o, đánh giá

ứ ế ả ỉ i quy t ngh  phép, ngh  ca và đ  xu t các hình th c

ớ ố ớ ỉ ệ ậ ấ ườ i m i đ i v i nhân

ướ

ạ ề i quy n. ố ặ ạ

ể ơ ộ ủ ạ ố ệ

ọ ể ề ố ộ ấ ậ Ẩ ự ư

ệ ẵ

0,5

Ể ữ

Ẩ ớ i tính: Nam/ N ổ

ộ ọ ấ và c i ti n ch t l   14/ Tham d  các cu c h p c a b  ph n  m th c, báo cáo tình ủ   hình ho t đ ng và d  ki n tình hình công vi c kinh doanh c a nhà hàng 15/ T  ch c các cu c h p hàng ngày, đ nh k  v i các tr ca ho c toàn nhân viên nhà hàng đ  trao đ i thông tin, ki m  ệ tra ph  bi n hay b  trí công vi c. ự ể 16/ Theo dõi ki m tra vi c th c hi n công vi c c a nhân viên ả ệ b o đ m công vi c đ t hi u qu  cao nh t, b o đ m công  ệ vi c giao ca, ghi nh n s  ghi chép đ y đ  và rõ ràng. ồ 17/ Khuy n khích đ ng viên và xây d ng tinh th n đ ng đ i. ậ ể ự 18/ Th c hành ti ấ ớ ể ứ ế ậ nh t ki n th c, k  thu t m i đ  áp d ng và c i ti n ch t  ụ ụ ượ l ng ph c v 19/ Ph  trách công tác hu n luy n t nhân viên. ề ỉ 20/ Gi ở thu ng ph t hay cho ngh  vi c, nh n ng viên d 21/ Tìm hi u đ i th  c nh tranh, phân tích các m t m nh,  ế y u, c  h i và các m i đe d a đ  đ  xu t bi n pháp kinh  doanh, tham m u cho giám đ c b  ph n  m th c. ấ 22/ S n sàng hoàn thành các công vi c khác do c p trên giao Ọ TIÊU CHU N TUY N CH N ­ Gi ổ ­ Tu i: 30­50 tu i ệ ấ ­ Trình đ  h c v n: T t nghi p Đ i h c / Trung c p ngành

ạ ấ ạ ọ ở nhà hàng, khách s n h  trung c p tr  lên

ệ ệ ố ệ ấ

­ Kinh nghi m: Có ít nh t 4 năm kinh nghi m làm vi c

ưở ệ ụ ể

trí tr ầ ứ

ệ ở ị   v ng ca nhà hàng tr  lên, am hi u nghi p v  nhà hàng ạ ỏ ế ự

ạ ấ

ệ ở ỹ ễ ỏ ố t, ngo i hình d  nhìn, có k   Yêu c u kh e: Có s c kh e t ạ ả năng giao ti p và năng l c qu n lý, thong th o vi tính văn  ư ậ ữ ụ phòng, Anh văn l u loát,  u tiên ngo i ng  ph , ch p nh n  ờ làm vi c ngoài gi

ộ 7

ƯỜ Ạ Ầ Ự Ọ ư ầ  khi có yêu c u. C ng (I) NG BIÊN SO N II. PH N T  CH N DO TR

1 2

ộ C ng (II) 3

ộ ổ T ng c ng 10

Ộ Ồ Ố Ệ Ề DUY TỆ H I Đ NG THI T T NGHI P Ngày … tháng … năm  Ể TI U BAN RA Đ  THI