ĐI H C ĐÀ N NGẠ Ọ Ẵ
TR NG ĐI H C KINH TƯỜ Ạ Ọ Ế
KHOA TH NG M IƯƠ Ạ
Đ án môn h c:ề ọ
Th c tr ng qu n lý quan hự ạ ả ệ
khách hàng t i Vi t Namạ ệ
GVHD : TS. Đng Th Thu Trangặ ị
SVTH : Nguy n Hoàng Linhễ
L pớ: 38K08
Đà N ng, tháng 4 năm 2015ẵ
M C L CỤ Ụ
L I M ĐUỜ Ở Ầ
Trong th gi i th ng m i hi n nay,ế ớ ươ ạ ệ khách hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi cọ ệ
phát tri n c a công ty, là m t ph n trong vi c t n t i, phát tri n và đng v ng trên thể ủ ộ ầ ệ ồ ạ ể ứ ữ ị
tr ng. Vì v y vi cườ ậ ệ gi đc l ng khách hàng hi n t i và m r ng vi c kinh doanhữ ượ ượ ệ ạ ở ộ ệ
là vô cùng quan tr ng. Chi phí đ tìm m t khách hàng m i r t l n, vì v y m i kháchọ ể ộ ớ ấ ớ ậ ỗ
hàng đang có hi n t i là th c s quan tr ng, c n có nh ng chi n l c nh m quan tâmệ ạ ự ự ọ ầ ữ ế ượ ằ
t i nh ng khách hàng này. Đây là xu h ng và chi n l c phát tri n c a nhi u công tyớ ữ ướ ế ượ ể ủ ề
hi n nay.ệ
T o ra c h i đ khách hàng cóạ ơ ộ ể th làm vi c v i công tyể ệ ớ càng nhi u càng t t, vàề ố
m t cách đ đt đc đi u này là m ra nhi u kênh bán hàng nh : bán hàngộ ể ạ ượ ề ở ề ư tr c ti p,ự ế
bán hàng tr c tuy nự ế qua các c a hàng nh ng quy n th ng hi u và các đi lý,… Tuyử ượ ề ươ ệ ạ
nhiên, càng nhi u kênh bán hàng đc m ra thì s c n thi t c a vi c qu n lý kháchề ượ ở ự ầ ế ủ ệ ả
hàng càng l n.ớ Qu n tr m i quan h v i khách hàng (Customer Relationshipả ị ố ệ ớ
Management - CRM) giúp các doanh nghi p nâng cao đc hình nh c a mình đi v iệ ượ ả ủ ố ớ
khách hàng, và h tr cho ho t đng c a doanh nghi p đ đm b o khách hàng đcỗ ợ ạ ộ ủ ệ ể ả ả ượ
ph c v t t nh t.ụ ụ ố ấ
V b n ch t, CRM giúp doanh nghi p nh n ra giá tr c a khách hàng và d a vào đóề ả ấ ệ ậ ị ủ ự
đ c i thi n m i quan h gi a doanh nghi p v i h . Càng hi u đc khách hàngể ả ệ ố ệ ữ ệ ớ ọ ể ượ
nhi u h n, taề ơ s đáp ng đc nh ng yêu c u c a h t t h n.ẽ ứ ượ ữ ầ ủ ọ ố ơ
V y CRM là gì? Các l i ích c a CRM? Th c tr ng CRM Vi t Nam hi n này thậ ợ ủ ự ạ ở ệ ệ ế
nào? Các bi n pháp áp d ng CRM Vi t Nam có hi u qu ? V i đ tài “Th c tr ngệ ụ ở ệ ệ ả ớ ề ự ạ
qu n tr quan h khách hàng c a các doanh nghi p Vi t Nam” em xin đc trình bàyả ị ệ ủ ệ ệ ượ
các quan đi m, hi u bi t c a mình đ tr l i nh ng câu h i trên.ể ể ế ủ ể ả ờ ữ ỏ
K t c u đ án:ế ấ ề n i dung c a đ án bao g m 3 ph n chínhộ ủ ề ồ ầ
Ph n 1: C s lý thuy tầ ơ ở ế
Ph n 2: Th c tr ng qu n lý quan h khách hàng t i Vi t Nam hi n nayầ ự ạ ả ệ ạ ệ ệ
Ph n 3: K t lu nầ ế ậ
Do s hi u bi t còn h n ch và tài li u tham kh o không nhi u nên bài vi t cóự ể ế ạ ế ệ ả ề ế
nhi u sai sót, ch a c th , chi ti t, đi sâu vào nghiên c u. Mong cô góp ý và thông c mề ư ụ ể ế ứ ả
cho nh ng thi u sót c a em.ữ ế ủ
Em xin chân thành c m n!ả ơ