intTypePromotion=3

Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Chia sẻ: Thu Ân Phạm | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:28

0
58
lượt xem
27
download

Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với kết cấu nội dung gồm 3 phần, đề án "Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam" giới thiệu đến các bạn những nội dung về cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Kinh tế.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

  1. ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ   khách hàng tại Việt Nam GVHD : TS. Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08
  2. Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015
  3. MỤC LỤC
  4. LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay,  khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc   phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị  trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh  là vô cùng quan trọng. Chi phí để  tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách   hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm   tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty  hiện nay. Tạo ra cơ  hội để  khách hàng có thể  làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và  một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp,  bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy  nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở  ra thì sự  cần thiết của việc quản lý khách  hàng   càng   lớn.  Quản   trị   mối   quan   hệ   với   khách   hàng   (Customer   Relationship   Management ­ CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với  khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được  phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó  để  cải thiện mối quan hệ  giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng  nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM  ở Việt Nam hiện này thế  nào? Các biện pháp áp dụng CRM  ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề  tài “Thực trạng   quản trị  quan hệ  khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày   các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên. Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận
  5. Do sự  hiểu biết còn hạn chế  và tài liệu tham khảo không nhiều nên bài viết có  nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cô góp ý và thông cảm   cho những thiếu sót của em. Em xin chân thành cảm ơn!
  6. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Những   khái   niệm   về   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship  Managerment ­ CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với   các khách hàng trước thập kỉ  90, nhưng khái niệm này đã trở  nên phổ  biến vào giữa  thập kỉ 90 của thế kỉ 20. 1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt   về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm   nay, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ  khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ  khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp   mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công  nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu  bạn hỏi các chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả  lời khác nhau do vậy  thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty   phần mềm lớn như  Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ  sở  dữ  liệu có khả  năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song nó lại thiếu công cụ  chuyên  sâu để  có thể  sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ  90, các công ty   phần mềm như  Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ  biến   công nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như  Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các  hãng cung cấp dịch vụ  phục vụ  một cách tốt hơn khách hàng của mình. 2  Các chiến  lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm   về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng”   viết tắt là CRM trở  thành thời thượng ­ các công ty bắt đầu thay tên đổi họ  cho các   1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”,  2002. 2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001.
  7. hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu   lên tính cần thiết của một “cơ  sở  dữ  liệu khách hàng thống nhất” ­ nhờ  đó, những  người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin  về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn  kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các   nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ  chức và   thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở  thành mục   tiêu trọng yếu. Như   vậy   định   nghĩa   về   Quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship  Managerment ­ CRM), có thể được hiểu như sau: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management ­ Quản tr ị  quan h ệ  khách   hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách   hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ  lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối   quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công   của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ   liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ  công nghệ  thuần tuý.   Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ  các quy trình thu thập, tổng hợp   và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả   nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng   cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.3 2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị  quan hệ  khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý   khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động,  làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị  theo dõi được cả  khách hàng và  cả nhân viên của công ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các   3 https://    www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi    
  8. nhà quản trị  sẽ  quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ  tăng  trưởng doanh số hay không. CRM ­ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp  ứng những yêu cầu đó. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các   mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các   bộ  phận trong công ty. Do vậy, cũng như  tất cả  các phần mềm  ứng dụng khác, để  CRM trở  thành một công cụ  đắc dụng, phải chấp nhận thực tế  “phần mềm không  phải là một dự  án kỹ  thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó  mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia).  Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục  khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau: ­ Kiểm soát và qui hoạch thị trường. ­ Lập kế hoạch marketing. ­ Tăng năng suất lao động. ­ Phân loại khách hàng. ­ Dự báo đặt hàng. ­ Duy trì tính liên tục trong kinh doanh. Tóm   lại   phần   mềm   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship   Management ­  CRM)  có  tác  dụng rất  lớn  với  việc   quản  lý   khách  hàng  của  doanh   nghiệp. Phần mềm có thể  giúp tăng năng suất lao động, có thể  giúp phân loại khách  hàng, giúp các nhà quản trị  dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm   năng, đâu là khách hàng trung thành,… Tất cả  những vai trò tác dụng trên đều tựu  chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng   cao doanh số. 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng Quản trị  quan hệ  khách hàng (Customer Relationship Management ­ CRM) hướng   tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần  mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ 
  9. khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán  hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị  của thời đại  Internet là người ta có thể  gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà   không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt   cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp  thị  trực tiếp. Ngoài khả  năng tiếp thị  hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ  trong  CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như:  thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,… Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao:  Nhận thức  được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ  công ty và lợi ích qua lại   lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ  khách như  một kim chỉ  nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng   nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ.  Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4   đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ. Ứng dụng hệ  thống CRM nhằm hỗ  trợ  cho sự  phối hợp chặt chẽ  giữa b ộ   phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ  nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh  sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát  chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép  theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục  kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ  động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động  Marketing, đảm bảo không bỏ  lỡ  cơ  hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngoài khả  năng theo  dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ  liệu  chiến lược về  chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ  thời điểm nào, doanh   nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách 
  10. khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có  được. Từ  đó, doanh nghiệp có cơ  sở  phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa   hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho   chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng   phục vụ cho nhân viên. Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách  hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác   định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng   không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn   kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để  tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng  danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ  tính chất, đặc điểm của  từng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân   chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ  bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch.   Sự  tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ  thông tin  cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong  danh sách gửi tới họ  không phù hợp, họ  có thể  đưa ra lý do và chuyển lại danh sách   này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp   khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện  tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận  Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách  hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng. 3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4 ­ Nâng cao nhận thức của các cán bộ  nhân viên trong tổ  chức về tầm quan trọng   và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 4 https://    www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai     
  11. ­ Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. ­ Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm  duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất. ­ Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ  bền vững với các   khách hàng trung thành. ­ Nâng cao hình  ảnh của tổ  chức trong mắt khách hàng và các bên đối tác thông  qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng. Việc áp dụng hệ  thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự  cần thiết giúp cho  doanh nghiệp phắt triển hệ  thống kinh doanh và ngày càng đáp  ứng và thỏa mãn nhu  cầu khách hàng hơn nữa.
  12. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM 1. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5 CRM đã khá phổ  biến trên thế  giới, tuy nhiên  ở  Việt Nam CRM vẫn chưa được  quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức  được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu  tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng  CRM tầm cỡ doanh nghiệp. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất  mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu  đúng về  CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về  tầm quan trọng của công nghệ  CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và  có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ  trong áp dụng công nghệ  có thể  sẽ  khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn  trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng   và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng  nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã  dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá,  giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới  nhận thức và sự  cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo  là  thấp,  ảnh hưởng tới việc  thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng để  quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ  cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về  cơ  bản không sai nhưng sẽ  không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý  khách hàng bởi chúng ta còn cần chia  sẻ  thông tin giữa các bộ  phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ  5 https://    www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam    
  13. không được chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì thế, một phần mềm quản lý  bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu. Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực  doanh nghiệp  – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng   trưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ  thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng  cố  nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng  thì đã là quá muộn. Sự  cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đến  CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, chưa chú trọng  đến việc xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng. Có thể vì quá chú  trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách   hàng. Vì   vậy  doanh   nghiệp chưa   thấy   rõ được  CRM   chính   là   cầu   nối   giữa   doanh  nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin  của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía  doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào  việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công  dụng cũng như  cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ  khách hàng khó khăn  hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như  mong đợi. Đối với khách hàng,  dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp   nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung   cấp những dịch vụ tốt nhất. Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ  gặp rất nhiều khó khăn.  Việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và  độ  hài lòng của  khách hàng vẫn  chưa đầy đủ  vì thiếu thông tin  khách hàng. Giá trị  khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành  và độ  hài lòng của  khách hàng  thì gần như  không đánh giá được. Việc thiết lập các  mục tiêu về  khách hàng  phần lớn mang tính mơ  hồ, không rõ ràng. Đa phần   doanh 
  14. nghiệp đều không quan tâm đến việc chỉ  ra các yêu cầu về  con người: kỹ  năng, văn  húa, tổ  chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu về  dữ  liệu khách hàng thì hoàn  toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ  liệu rời rạc hiện có của các phòng ban   riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh   doanh với các  khách hàng  đã mất hoặc xây dựng các kế  hoạch marketing hay chính   sách bán hàng, dịch vụ,…  thì  việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ  chính xác  chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài   hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự  kiên nhẫn,  chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp. 2. Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ  của CRM. Theo thông   báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm   tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống   CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số  thống kê khả  quan chứng tỏ  mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ  lực cải cách qui trình quản lý của  công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả  năng cạnh tranh   với các doanh nghiệp nước ngoài. Với phần mềm quản trị  quan hệ khách hàng CRM   đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng  tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp  nước ngoài thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị  quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê   số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp  đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước  đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm   6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi 
  15. quản lý quan hệ  khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để  nâng  cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng. Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích   mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách  hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào  giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy   tờ, thông tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo   với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm   CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ  chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thông tin đầy đủ về khách  hàng mình giao dịch còn ban giám đốc luôn kiểm soát được công việc của nhân viên  cũng như  của mọi hoạt động kinh doanh trong công ty. Điều này giúp mọi thành viên   trong công ty chủ  động hơn với nhiệm vụ  của mình (đây là thay đổi tích cực trong   nhận thức của nhân viên). Nhân viên trong các công ty  ứng dụng phần mềm CRM không cần phải quản lý  thông tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thông tin về khách  hàng tập trung, hiệu quả  hơn nhờ  sự  trợ  giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của  từng bộ  phận, hay từng nhân viên không chỉ  biết bộ  phận mình hay cá nhân mình là  việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang  đóng góp được gì cho công ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm  việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng   ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM không chỉ  riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới. Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và   các thông tin quan trọng khác, nên khó bị  mất khách hàng ngay cả  khi nhân viên phụ  trách nghỉ  việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ  chặt chẽ  nhằm hoạch định cụ  thể  phương án bán hàng cho cả  công ty và cho từng nhân viên   kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM   mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã 
  16. khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ  liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc,  kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong   nước với các doanh nghiệp nước ngoài. Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ  đã thay đổi. Họ  nhận thấy   rằng giá cả  là yếu tố  quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên   nếu chỉ  cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ  không giữ  chân   được khách hàng lâu dài và cũng không thể  có một lợi thế  bền vững trước đối thủ.  Nhưng nếu họ có lợi thế về  mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ  thành công   dễ  dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát   triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích   này. Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam không chỉ  nỗ  lực tìm hiểu, tiếp  cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ  sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận  dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà không   mất nhiều chi phí. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận   thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm luôn nhắc   họ nhớ các thông tin của khách và tích hợp các mẫu thư  chúc mừng,… giúp nhân viên  phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn. Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ  những kết quả nhỏ như  trên làm tiền đề  cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to   lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa. 2.2 Những vấn đề còn tồn tại7 Trong những năm gần đây khi công nghệ  thông tin bắt đầu bùng nổ  các doanh  nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng công nghệ  thông tin thật sự  rất quan trọng cho   hoạt động kinh doanh, nó không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp  doanh nghiệp nâng cao vị  thế  của mình trên thị  trường quốc tế, tạo điều kiện cho  7 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM
  17. doanh nghiệp dễ  dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số  các   giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập  vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM không được chú ý   nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh   nghiệp  xuất  nhập  khẩu   chuyên  kinh  doanh  với   đối   tác   nước   ngoài   hay   các   doanh  nghiệp 100% vốn nước ngoài áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngoài.  Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị  trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hoàn chỉnh.  Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy   được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh. Số lượng doanh nghiệp  ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con  số  cụ  thể  nào thống kê số  lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM   nhưng theo  ước tính của các chuyên gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000   doanh nghiệp đã triển khai  ứng dụng CRM. Đó là con số quá ít so với số lượng doanh   nghiệp nước ta. Nguyên do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là: ­ Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và  hoàn thiện. Lý thuyết về  chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị  trường, lý  thuyết chủ  yếu là do các công ty phần mềm nêu ra hoặc dịch  ở  một số tài liệu nước   ngoài. Một khi lý thuyết đưa ra không chuẩn, không nêu bật được đặc tính của CRM   các doanh nghiệp sẽ không hiểu rõ CRM là gì, chức năng công dụng của nó ra sao? Từ  đó theo tâm lý họ sẽ không đầu tư vào những khoản mà không thấy rõ lợi ích. ­ Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ  điều kiện để  áp dụng  giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có   doanh nghiệp qui mô chỉ từ  10­20 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý không cần áp dụng   CRM, nhân viên của họ  có thể  quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh   nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mô công ty có nhỏ  nhưng  ứng dụng CRM rất quan trọng, nó sẽ  là tiền đề  để  công ty phát triển quy mô  trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM không phải là nhỏ  nhưng đối với các 
  18. công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn   giản. ­ Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên  trong công ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ công, truyền thống   khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin. Để tổng hợp được thông tin cũng như để làm  báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có  thể  kiếm soát những gì nhân viên báo cáo lên mà không thể  nắm bắt thông tin nhanh  nhạy, các phòng ban làm việc bị  động, phụ  thuộc vào thông tin chậm hay nhanh,… Thêm vào đó là tâm lý sợ công nghệ thông tin, không phải ai cũng sử dụng vi tính thành  thạo, không phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với công nghệ  mới. Tất cả  những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ và   đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh. Chưa   có   phần   mềm   CRM   chuẩn   theo   quy   trình   kinh   doanh   của   các   doanh   nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các   doanh nghiệp nước ngoài bởi vậy không thể áp dụng hoàn toàn các giải pháp CRM của   nước ngoài vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngoài  sẽ  có tình trạng không sử  dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần  mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc của công ty.   Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh của các   công ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam  chưa có một công ty nào hay tổ  chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm  CRM. Do vậy các công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh   nghiệp tin tưởng. Các công ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể  vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các công ty. Nếu công ty nào phù hợp phần mềm   sẽ  phát huy tác dụng còn nếu không phù hợp công ty phần mềm sẽ  sửa cho phù hợp   với công ty lắp đặt. Cách làm như vậy không mang lại hiệu quả  cao mà còn làm mất   uy tín của công ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm.
  19. Việc  ứng dụng CRM không được như  mong muốn 8: Khi đầu tư  vào giải pháp  phần mềm CRM ban giám đốc cũng như  nhân viên kỳ  vọng vào sự  thay đổi mọi mặt  của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả  nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của công ty. Dưới đây là  một số nguyên do dẫn tới việc ứng dụng CRM không như ý muốn: ­ Quá  vội vàng trong triển khai CRM,  dẫn  đến những thất bại cho cả  doanh   nghiệp cũng như  sự  thất vọng cho khách hàng. Về  phía doanh nghiệp, khi áp dụng   CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt  nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục  vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù   doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ  không phải gặp   nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những   dịch vụ tốt nhất. ­ Không xây dựng giá trị  riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị  riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ  cạnh  tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác   của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục   khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách  hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty   nhưng một số khác lại chỉ  muốn xây dựng mối quan hệ  làm ăn thông thường. Doanh  nghiệp cần phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách   hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ  CRM nhằm cung cấp những   dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu  cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn. ­ Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp   không thể  biết hết mọi điều về  khách hàng của mình mà chỉ  có thể  nỗ  lực tìm hiểu   8 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM
  20. được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ  chăm sóc khách hàng một cách phù   hợp, đáp  ứng được nhu cầu cụ  thể  của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng  những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh  nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có   nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt. ­ Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị  trí trung tâm, quá chú trọng vào công nghệ  và chiến lược. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới  đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn  nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng. Hạn chế  còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích  ứng được với công nghệ  cao, vẫn còn tư  tưởng quản lý thủ  công theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang   trong quá trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm và phấn đấu để  cạnh tranh với  các công ty nước ngoài. 3. Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các  doanh nghiệp Việt Nam9 Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó,   việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết   lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương   pháp quản lý,… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm   trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng  nhân viên, biến nó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để  có được những   thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc   xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối   giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt   9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng  6/2005

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản