Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Chia sẻ: Thu Ân Phạm | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

176
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với kết cấu nội dung gồm 3 phần, đề án "Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam" giới thiệu đến các bạn những nội dung về cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn chuyên ngành Kinh tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI Đề án môn học: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam GVHD : TS. Đặng Thị Thu Trang SVTH : Nguyễn Hoàng Linh Lớp : 38K08
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2015
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn. Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn, ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Vậy CRM là gì? Các lợi ích của CRM? Thực trạng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Với đề tài “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam” em xin được trình bày các quan điểm, hiểu biết của mình để trả lời những câu hỏi trên. Kết cấu đề án: nội dung của đề án bao gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay Phần 3: Kết luận
Do sự hiểu biết còn hạn chế và tài liệu tham khảo không nhiều nên bài viết có nhiều sai sót, chưa cụ thể, chi tiết, đi sâu vào nghiên cứu. Mong cô góp ý và thông cảm cho những thiếu sót của em. Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với các khách hàng trước thập kỉ 90, nhưng khái niệm này đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. 1 Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm nay, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đồng vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu bạn hỏi các chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận những câu trả lời khác nhau do vậy thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty phần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song nó lại thiếu công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ 90, các công ty phần mềm như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình. 2 Các chiến lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt là CRM trở thành thời thượng các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các 1 Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, 2002. 2 Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001.
hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một “cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất” nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu. Như vậy định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment CRM), có thể được hiểu như sau: CRM là viết tắt của Customer Relationship Management Quản tr ị quan h ệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.3 2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Đối với việc quản lý doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của công ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các 3 https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi
nhà quản trị sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó. CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế “phần mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy”. Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau: Kiểm soát và qui hoạch thị trường. Lập kế hoạch marketing. Tăng năng suất lao động. Phân loại khách hàng. Dự báo đặt hàng. Duy trì tính liên tục trong kinh doanh. Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nhà quản trị dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng trung thành,… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số. 2.2 Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ
khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng,… Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ. Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa b ộ phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách
khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được. Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên. Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch. Sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thông tin cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng. 3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng4 Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 4 https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=Nhung_loi_ich_do_CRM_dem_lai
Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành. Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng. Việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM 1. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam5 CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tư áp dụng CRM tầm cỡ doanh nghiệp. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến khách hàng nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo là thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý khách hàng bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ 5 https:// www.crmvietnam.com/index.php?q=crm_in_vietnam
không được chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì thế, một phần mềm quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu. Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực doanh nghiệp – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng. Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp chưa thấy rõ được CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa đầy đủ vì thiếu thông tin khách hàng. Giá trị khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần doanh
nghiệp đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn,…Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ,… thì việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại CRM các doanh nghiệp thường thiếu sự kiên nhẫn, chưa thật sự chú trọng nó như một phần quan trọng của doanh nghiệp. 2. Đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Việt Nam 2.1 Những kết quả đạt được6 Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của CRM trong kinh doanh. Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực cải cách qui trình quản lý của công ty mình để tăng năng suất lao động, tăng lợi nhuận và tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đã giúp các doamh nghiệp Việt Nam tăng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, năng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. So với các doanh nghiệp nước ngoài thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm 6 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_su_xac_nhan_mot_gia_tri_moi
quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng. Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy tờ, thông tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thông tin đầy đủ về khách hàng mình giao dịch còn ban giám đốc luôn kiểm soát được công việc của nhân viên cũng như của mọi hoạt động kinh doanh trong công ty. Điều này giúp mọi thành viên trong công ty chủ động hơn với nhiệm vụ của mình (đây là thay đổi tích cực trong nhận thức của nhân viên). Nhân viên trong các công ty ứng dụng phần mềm CRM không cần phải quản lý thông tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thông tin về khách hàng tập trung, hiệu quả hơn nhờ sự trợ giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của từng bộ phận, hay từng nhân viên không chỉ biết bộ phận mình hay cá nhân mình là việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang đóng góp được gì cho công ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM không chỉ riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới. Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã
khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc, kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài. Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ đã thay đổi. Họ nhận thấy rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ không giữ chân được khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu họ có lợi thế về mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ thành công dễ dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích này. Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam không chỉ nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật,… Tận dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà không mất nhiều chi phí. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm luôn nhắc họ nhớ các thông tin của khách và tích hợp các mẫu thư chúc mừng,… giúp nhân viên phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn. Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ những kết quả nhỏ như trên làm tiền đề cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa. 2.2 Những vấn đề còn tồn tại7 Trong những năm gần đây khi công nghệ thông tin bắt đầu bùng nổ các doanh nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng công nghệ thông tin thật sự rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh, nó không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế của mình trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho 7 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM
doanh nghiệp dễ dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số các giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM không được chú ý nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyên kinh doanh với đối tác nước ngoài hay các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngoài. Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hoàn chỉnh. Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh. Số lượng doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con số cụ thể nào thống kê số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM nhưng theo ước tính của các chuyên gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000 doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng CRM. Đó là con số quá ít so với số lượng doanh nghiệp nước ta. Nguyên do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là: Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và hoàn thiện. Lý thuyết về chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị trường, lý thuyết chủ yếu là do các công ty phần mềm nêu ra hoặc dịch ở một số tài liệu nước ngoài. Một khi lý thuyết đưa ra không chuẩn, không nêu bật được đặc tính của CRM các doanh nghiệp sẽ không hiểu rõ CRM là gì, chức năng công dụng của nó ra sao? Từ đó theo tâm lý họ sẽ không đầu tư vào những khoản mà không thấy rõ lợi ích. Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ điều kiện để áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh nghiệp qui mô chỉ từ 1020 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý không cần áp dụng CRM, nhân viên của họ có thể quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mô công ty có nhỏ nhưng ứng dụng CRM rất quan trọng, nó sẽ là tiền đề để công ty phát triển quy mô trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM không phải là nhỏ nhưng đối với các
công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn giản. Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên trong công ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ công, truyền thống khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin. Để tổng hợp được thông tin cũng như để làm báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có thể kiếm soát những gì nhân viên báo cáo lên mà không thể nắm bắt thông tin nhanh nhạy, các phòng ban làm việc bị động, phụ thuộc vào thông tin chậm hay nhanh,… Thêm vào đó là tâm lý sợ công nghệ thông tin, không phải ai cũng sử dụng vi tính thành thạo, không phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với công nghệ mới. Tất cả những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ và đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh. Chưa có phần mềm CRM chuẩn theo quy trình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các doanh nghiệp nước ngoài bởi vậy không thể áp dụng hoàn toàn các giải pháp CRM của nước ngoài vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngoài sẽ có tình trạng không sử dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc của công ty. Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh của các công ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam chưa có một công ty nào hay tổ chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm CRM. Do vậy các công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh nghiệp tin tưởng. Các công ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các công ty. Nếu công ty nào phù hợp phần mềm sẽ phát huy tác dụng còn nếu không phù hợp công ty phần mềm sẽ sửa cho phù hợp với công ty lắp đặt. Cách làm như vậy không mang lại hiệu quả cao mà còn làm mất uy tín của công ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm.
Việc ứng dụng CRM không được như mong muốn 8: Khi đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM ban giám đốc cũng như nhân viên kỳ vọng vào sự thay đổi mọi mặt của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của công ty. Dưới đây là một số nguyên do dẫn tới việc ứng dụng CRM không như ý muốn: Quá vội vàng trong triển khai CRM, dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ, xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Doanh nghiệp cần phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn. Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu 8 https://www.crmvietnam.com/index.php?q=Sai_sot_trong_trien_khai_CRM
được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt. Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý và bảo trì bảo dưỡng. Hạn chế còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích ứng được với công nghệ cao, vẫn còn tư tưởng quản lý thủ công theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình cố gắng học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm và phấn đấu để cạnh tranh với các công ty nước ngoài. 3. Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các doanh nghiệp Việt Nam9 Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý,… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến nó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt 9 Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005