ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH
Câu 1: trình bày khái niệm tư vấn và bán sản phẩm du lịch?
- Tư vấn và bán sản phẩm du lịch là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó nhân viên tư
vấn và bán sản phẩm du lịch tìm hiểu, khám phá, gợi tạo, hỗ trợ hướng dân khách hàng phát
triển và đưa ra quyết định mua sản phẩm du lịch để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của
hai bên. (James M.Comer)
Câu 2: Hãy phân tích mục đích của tư vấn và bán, lấy ví dụ minh họa (5 cái)
+ Điều chỉnh các thái độ, cảm xúc, hành vi của cá nhan trong nhận biết, đánh giá, lựa chọn sản
phẩm du lịch.
Ví dụ: Một khách hàng thường có thói quen đặt tour theo cảm tính, chọn tour giá rẻ nhất mà
không quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên tư vấn đã giúp khách đánh giá lại trải
nghiệm không hài lòng trong tour trước, từ đó khách hiểu rằng cần xem xét kỹ hơn về chất
lượng, lịch trình và độ tin cậy của nhà cung cấp — không chỉ dựa vào giá.
+ Để khách hàng có thể tự ý thức về mong muốn, nhu cầu và vấn đề thực tại mà bản thân muốn
giải quyết thông qua sản phẩm du lịch. Có thêm hiểu biết về sản phẩm du
lịch.
Ví dụ: Một gia đình dự định đi nghỉ dưỡng nhưng lại chọn tour khám phá mạo hiểm vì bị hấp
dẫn bởi hình ảnh quảng cáo. Nhân viên tư vấn đã trò chuyện để họ nhận ra rằng điều họ thật sự
cần là sự thư giãn, nghỉ ngơi. Kết quả: họ chuyển sang chọn resort biển 4 sao tại Phú Quốc –
phù hợp hơn với mong muốn thực tế.
+ Để khách hàng nhận ra những hiểu lầm của bản than về sản phẩm dịch vụ, có nhận thức
đúng về giá trị, lợi ích của sản phẩm du lịch trọng việc giải quyết vấn đề của khách hàng
Ví dụ: Một khách hàng muốn đi tour Thái Lan nhưng nghĩ rằng tour nào cũng giống nhau.
Nhân viên đã phân tích sự khác biệt giữa tour 4 ngày và 6 ngày, sự khác biệt về chất lượng
khách sạn, điểm đến, thời gian tham quan. Sau đó khách hàng chọn tour 6 ngày để có trải
nghiệm trọn vẹn hơn.
+ Giúp cho khách hàng đang gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch phù hợp với
nhu cầu, mong muốn và vấn đề họ phải giải quyết
Ví dụ: Khách hàng cho rằng du lịch trong nước luôn đắt hơn du lịch nước ngoài vì từng thấy
tour Singapore giá rẻ hơn Đà Nẵng. Sau khi được tư vấn về các chi phí phát sinh, chất lượng
dịch vụ và các giá trị trải nghiệm, họ nhận ra chi phí ban đầu không phản ánh toàn bộ giá trị.
Cuối cùng, khách chọn tour trong nước phù hợp với nhu cầu cá nhân hơn.
Câu 3: Phân tích vai trò của hoạt động tư vấn và bán sản phẩm du lịch(3)? lấy VD
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Sản phẩm du lịch được bán ra và tiêu dung càng nhiều sẽ góp phần làm tăng số
lượng việc làm cho người lao động. Ngược lại, nếu hoạt động tư vấn và bán sản phẩm du lịch
kem hiệu quả sẽ tạo ra hiệu ứng ngược đối với nền kinh tế. Bởi vấn đề kinh tế không phải ở
vấn đề về sản xuất hàng hóa dịch vụ mà là ở vấn đề phan phối, bán hàng hóa dịch vụ đó.
Tư vấn và bán sản phẩm du lịch tạo ra các tiện ích thỏa man nhu cầu của khách
hàng: việc bán hàng cá nhan (trực tiếp) tạo ra 3 tiện ích, đó là thời gian, sở hữu, địa điểm (nơi
mua).
Bán hàng làm tăng tổng cầu: việc bán hàng đúng thời hạn, nơi mua thuận tiện,
v.v sẽ làm tăng nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ. Điều này mang lại lợi ích cho xa hội: Số lượng
thất nghiệp giảm xuống, nhiều người có cơ hội việc làm; nhu cầu tăng lên làm cho lượng hàng
tiêu thụ tăng lên, chi phí trên một đơn vị sản phẩm giảm xuống, như vậy sản phẩm có thể được
bán với giá re hơn.
Bán hàng tác động tới việc giảm lạm phát: việc người bán hàng cung cấp thông
tin, tập trung tìm cách giải quyết vấn đề của người mua, đưa ra những lợi ích của sản phẩm sẽ
giúp người mua trở chi tiêu thông minh hơn và hiệu quả hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp tăng lên sẽ làm giúp cho việc giảm giá.
Bán hàng tạo nên sự thay đổi: khi bán hàng, người bán hàng sẽ nêu lên những
cách hiệu quả mà sản phẩm đem lại lợi ích cho khách hàng, điều này làm thay đổi thói quen
của khách hàng. Không có người bán hàng, sự sáng tạo trong xa hội sẽ giảm xuống.
Ví dụ: Một công ty lữ hành tổ chức thành công các tour du lịch miền Trung trong mùa hè, nhờ
vào chiến lược tư vấn phù hợp và kênh bán hàng hiệu quả. Tour bán chạy khiến công ty phải
tuyển thêm hướng dẫn viên, cộng tác viên, tài xế, nhân viên văn phòng – góp phần tạo thêm
việc làm.
Ngoài ra, khách du lịch còn chi tiêu cho nhà hàng, quà lưu niệm, khách sạn... làm tăng tổng
cầu, kích thích tiêu dùng, từ đó giúp các địa phương phát triển kinh tế. Sự cạnh tranh giữa các
công ty du lịch về giá và chất lượng giúp người tiêu dùng được lợi ích nhiều hơn với chi phí
hợp lý, góp phần giảm áp lực lạm phát.
1.1.2.2. Đôi vơi doanh nghiệp
Hàng hoá được bán nhanh chóng sẽ làm tăng vòng quay của vốn, đảm bảo thu
hôi vốn nhanh, trang trải được chi phí, đảm bảo được lợi nhuận.
Nang cao đời sống người lao động và giúp doanh nghiệp thực hiện đúng, đầy
đủ và tốt nghĩa vụ với Nhà nước.
Thông qua quá trình bán hàng đảm bảo cho các đơn vị khác có mối quan hệ
mua bán với doanh nghiệp, thực hiện kế hoạch sản xuất và mở rộng sản xuất kinh
doanh góp phần đáp ứng nhu cầu tiêu dung của xa hội, giữ vững quan hệ can đối tiền hàng,
làm cho nền kinh tế ổn định và phát triển.
Giúp doanh nghiệp năm băt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Trong hoạt động
marketing, bán hàng là một trong những cấu phần của truyền thông marketing (một trong các
công cụ của marketing hỗn hợp). Bán hàng là kênh truyền thông cá nhan, còn các công cụ khác
là công cụ truyền thông phi cá nhan. Bán hàng linh hoạt hơn so với công cụ khác của
marketing hỗn hợp trong việc truyền thông điệp đến nhóm khách hàng cụ thể. Người bán hàng
gặp trực tiếp khách hàng, do vậy họ có thể năm băt nhu cẩu của khách hàng, có thể giải thích
ro ràng, chi tiết về sản phẩm, năm băt được thông tin phản hôi của khách hàng thông qua
những phản ứng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ của họ.
Góp phần xay dựng hình ảnh, thương hiệu cho doanh nghiệp. Người bán hàng
là đại diện cho doanh nghiệp. Nhan viên bán hàng là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc.
Ân tượng của khách hàng về doanh nghiệp đều băt nguôn từ ấn tượng về nhan viên bán hàng.
Người bán hàng chính là hình ảnh của doanh nghiệp.
Ví dụ: Một doanh nghiệp bán tour du lịch Hàn Quốc với hình thức tư vấn chuyên sâu (giải
thích rõ về thời tiết, chi phí phát sinh, visa, nhu cầu khách hàng cụ thể). Tour nhanh chóng bán
hết trong 2 tuần. Điều này giúp doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh, giảm chi phí tồn kho, đồng
thời tăng doanh thu và lợi nhuận.
Bên cạnh đó, nhờ quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng nhận ra xu hướng khách Việt thích trải
nghiệm văn hóa – ẩm thực bản địa thay vì chỉ đi mua sắm. Nhờ vậy, doanh nghiệp nắm bắt
được thị hiếu khách hàng, điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp.
Ấn tượng tốt về nhân viên tư vấn (nhiệt tình, chuyên nghiệp) giúp khách hàng ghi nhớ thương
hiệu, quay lại đặt tour lần sau và giới thiệu cho bạn bè – từ đó xây dựng hình ảnh doanh
nghiệp mạnh mẽ.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Giúp khách hàng nhanh chóng tìm được đúng sản phẩm dịch vụ du lịch phu hợp
với nhu cầu mong muốn và khả năng tài chính cá nhan. Nhan viên tư vấn và bán sản phẩm du
lịch là người am hiểu về sản phẩm doanh nghiệp mình cung cấp, cũng như những sản phẩm
tương tự như vậy trên thị trường. Họ biết ro đặc tính của sản phẩm du lịch cũng như sự phu
hợp giữa đặc tính, giá trị của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng. Do đó với kiến thức và
kinh nghiệm của mình, họ dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phu hợp với nhu cầu của khách.
Được phục vụ hiệu quả và đảm bảo chất lượng. Tìm kiếm được sản phẩm phu
hợp với nhu cầu, mục đích, tài chính, thời gian … của khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ có
được sự hài lòng và thoả man với sản phẩm, cũng như đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng
thuận lợi và xuôn xe hơn.
Ví dụ: Một khách hàng muốn đi du lịch Nhật Bản nhưng không biết chọn tour nào phù hợp với
người lớn tuổi trong gia đình. Nhân viên tư vấn đã tìm hiểu rõ nhu cầu, thể trạng, thời gian di
chuyển, ngân sách và đề xuất tour Nhật 6 ngày nghỉ dưỡng – ít di chuyển, lưu trú tại khách sạn
onsen, có hướng dẫn viên hỗ trợ.
Kết quả: Khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính, cả
gia đình hài lòng, chuyến đi diễn ra suôn sẻ. Việc được phục vụ hiệu quả bởi nhân viên hiểu
biết giúp họ tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro, đạt được sự hài lòng cao và sẵn sàng quay lại
mua tour lần sau.
Câu 4: Phân tích những yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động tư vấn và bán
sản phẩm du lịch, lấy VD minh họa
Những yếu tố chủ quan
Ban lãnh đạo doanh nghiệp: Quan điểm của ban lanh đạo doanh nghiệp về
khách hàng và hoạt động tư vấn và bán có ảnh hưởng lớn đến hoạt động này. Nếu ban lanh đạo
doanh nghiệp chú trọng đến hoạt động này thì sẽ có những chủ trương và sự đầu tư phu hợp
cho việc phát triển hoạt động này như ngan sách, đào tạo nhan viên, cải tiến hoàn thiện hoạt
động bán hàng, chú ý đến chính sách và chiến lược của đối thủ cạnh tranh … và ngược lại.
Ví dụ: Một công ty du lịch lớn như Vietravel có ban lãnh đạo đặt trọng tâm vào hoạt động bán
hàng và tư vấn. Họ đầu tư ngân sách cho đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống phần mềm
CRM hỗ trợ bán hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và liên tục cải tiến quy trình tư vấn. Kết
quả: đội ngũ nhân viên có năng lực cao, khách hàng được tư vấn chuyên nghiệp, tỷ lệ chốt tour
tăng mạnh.
Ngược lại, một số công ty nhỏ, lãnh đạo chỉ tập trung vào sản phẩm và bỏ qua việc đầu tư cho
bán hàng, dẫn đến quy trình tư vấn lạc hậu, thiếu chăm sóc khách hàng sau bán – khiến tỷ lệ
khách quay lại thấp, giảm doanh thu.
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: ở mỗi doanh nghiệp cũng
như mỗi giai đoạn phát triển, doanh nghiệp có những mục tiêu và chiến lượng kinh
doanh . Điều đó sẽ chi phối tới phương thức bán hàng cũng như công tác xúc tiến bán hàng. Vì
vậy, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng lớn đến công tác tư vấn và bán sản phẩm.
Ví dụ; Một công ty startup du lịch định vị thương hiệu là “chuyên tour cao cấp cá nhân hóa”,
nên họ xây dựng chiến lược bán hàng tập trung vào tư vấn 1:1, cung cấp thông tin chi tiết, tùy
chỉnh lịch trình theo nhu cầu khách.
Ngược lại, một doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng trưởng doanh số nhanh với tour đại trà giá rẻ
thì thường áp dụng bán hàng số lượng lớn, ít tư vấn cá nhân hóa, dẫn đến chất lượng phục vụ
không cao nhưng tiếp cận được nhóm khách hàng phổ thông.
Đội ngũ nhân viên tư vấn và bán hàng: Tiềm năng con người là yếu tố từ băt
đầu đến thành công. Năng lực của nhan viên tư vấn và bán sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp tới hoạt động tư vấn và bán. Do đó, hoạt động tư vấn và bán sẽ phát triển bền
vững khi nhan viên Tư vấn và bán có năng lực bán hàng, chuyên môn, nghiệp vụ thành thạo,
thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Ngược lại, hoạt động này sẽ kem hiệu quả thậm chí thất bại
nếu nhan viên thiếu lịch sự trong giao tiếp, thiếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ bán
hàng không lịch sự và niềm nở, dáng vẻ bề ngoài không gọn gàng sách sẽ, tác phong làm việc
không nhanh nhen, không có khả năng tạo thiện cảm, thiếu ky năng giới thiệu sản phẩm kem
và tinh thần trách nhiệm không cao.
Ví dụ: Một nhân viên tên Hương của công ty Saigontourist có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu
sản phẩm, ăn mặc chỉn chu, thái độ niềm nở, luôn tư vấn kỹ càng cho từng đối tượng khách
(ví dụ người lớn tuổi cần nghỉ dưỡng, người trẻ thích khám phá). Hương thường xuyên nhận
được phản hồi tích cực từ khách và tỷ lệ đặt tour từ khách tư vấn trực tiếp của cô rất cao.
Câu 5: Phân tích quy trình tiếp xúc với khách hàng, ngoài cơ sở kinh doanh du
lịch của nv tư vấn và bán sp du lịch? Lấy VD minh họa
4.2.2.1. Cách viết kịch bản tư vấn và bán sản phẩm du lịch
a. Khái niệm: là mâu thời thoại ghi lại cuộc trò chuyện, giao dịch giữa nhan
viên bán hàng và khách hàng của mình. Nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp phải
được xay dựng dựa trên quan sát, phan tích tình huống thực tế, có tính đại diện và phổ
biến nhất.
Vai trò của chuẩn bị kịch bản tư vấn và bán sản phẩm du lịch trực tiếp
1) Tạo sự tự tin, chủ động. Từ kịch bản nhan viên bán hàng có thể chuẩn bị chi
tiết cho cuộc trò chuyện với khách hàng, đối tác của mình. Kịch bản được chuẩn bị cẩn thận
giúp nhan viên lường trước được những sự việc diễn ra xuyên suốt quá trình trao đổi với khách
hàng. Và có chuẩn bị các phương án để trả lời.
Dễ dàng trò chuyện, kết nối với khách hàng tiềm năng
Đầu tiên, việc chuẩn bị kịch bản bán hàng trực tiếp sẽ đảm bảo răng bạn có thể
tiếp xúc với khách hàng theo một quy trình tiêu chuẩn.
- Thông qua đó, bạn sẽ biết:
+ Nói gì để mở đầu: Nhờ có kịch bản hay nhan viên bán hàng sẽ tạo được thiện cảm
ngay từ lời chào đầu tiên với khách hàng của mình, giúp nhan viên tạo được ấn tượng
tốt từ đó tăng cơ hội quảng bá và bán sản phẩm cho khách hàng.
+ Dân dăt cuộc trò chuyện hướng tới mục đích của Tư vấn và bán SP DL một cách tự nhiên,
hiệu quả.
+ Phản ứng ra sao trước các phản hôi của khách hàng tiềm năng
- Hiệu quả của cuộc trò chuyện cũng sẽ được cải thiện.
- Kịch bản đặc biệt hữu ích cho những người vốn không giỏi giao tiếp hay xư lý tình
huống.
2) Hiệu quả bán sản phẩm. Việc chuẩn bị một kịch bản bài bản và chuyên
nghiệp trong quy trình bán hàng sẽ mang đến hiệu quả và lợi ích khá tốt dành cho các
nhan viên kinh doanh. Bởi:
- Đưa ra lời thuyết phục, kêu gọi hành động một cách tự nhiên, trôi chảy
Khi bán hàng trực tiếp, việc thuyết phục khách và kêu gọi hành động - thúc đẩy
họ mua hàng không hề dễ. Có một số khách không nói gì, bạn không thể dự đoán họ sẽ quyết
định thế nào, những người khác có thể hỏi, nói lan man và rất khó dừng họ lại...
Để đối phó với những tình huống như thế, tốt nhất là bạn nên chuẩn bị để đưa ra cả những
phản hôi, cau hỏi tích cực và không tích cực.
Lên kịch bản chi tiết ít nhất sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề hoặc củng cố mối quan hệ của bạn
với khách hàng tiềm năng.
- Chuyển đến bước thanh toán một cách khéo léo
Du là những người bán hàng lau năm cũng không dễ "lái" cuộc trò chuyện với
khách hàng tiềm năng về chủ đề thanh toán. Có săn kịch bản bán hàng trực tiếp, bạn có