CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 36
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Một khách lưu trú trong khách sạn tới quầy lễ tân rất bực bội và than phiền là mất ngủ cả đêm vì buồng ngủ có côn trùng. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính
Bộ
2
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn
1
3 1.2 Điện thoại Cái Điện thoại tổng đài + điện thoại con
2 2 1 1 1 1 1 Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
1 Tờ
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu chuyển buồng Theo mẫu quy định 2.2 Sổ giao ca 1 Theo mẫu quy định Quyển dùng chung
Điểm Thí sinh Tiêu chí
2 2 26 2 3 3
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Xử lý tình huống 3.1 Lắng nghe về phàn nàn của khách 3.2 Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm với khách. 3.3 Giải thích với khách rằng khách sạn vẫn thường xuyên áp dụng các biện pháp để diệt trừ côn trùng. Tuy nhiên, theo như khách phản ánh thì khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa việc diệt trừ côn trùng.
3
3.4 Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện vệ sinh, diệt trừ côn trùng cho phòng khách ngay khi có thể
3
3.5 Gợi ý chuyển buồng cho khách (nếu có thể) (Khi chuyển buồng cần chắc chắn buồng mới sẽ không có côn trùng, có thể dùng biện pháp diệt trừ côn trùng tr- ước rồi mới chuyển buồng cho khách ).
3.6 Thông báo bộ phận buồng, bộ phận hành lý giúp
3
khách chuyển buồng
3.7 Viết phiếu chuyển buồng, đề nghị khách ký và gửi cho
3
3
3.8
các bộ phận Xin lỗi khách một lần nữa, hy vọng sẽ không có điều khó chịu này xảy ra nữa và cảm ơn khách đã thông báo điều đó với khách sạn.
2
3.9 3
30
Ngày hôm sau lễ tân cần hỏi thăm xem khách ngủ có ngon không. Tổng ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trả (Phòng hạng sang)?
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 2. Mô tả công việc giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) Mô tả Thiết bị, dụng cụ TT
Đơn vị tính Phòng Số lượng 1 Ghi chú Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Điện thoại con tổng đài Cái Cái Cái Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1 1 1 1
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại 1.3 Tivi 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà 2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế
Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa
Bộ Bộ Cái Cái Cái Bộ
1 1 1 1 1 1
3
3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn 3.4 Tấm phủ giường hoặc Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1 1
dải trang trí
2 2 2 1
2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp
Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định 2 2 2 2 2 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư 5.2 Giấy fax 5.3 Phong bì 5.4 Hóa đơn minibar 5.5 Phiếu giặt là 5.6 Tập gấp, tờ rơi 5.7. Phiếu xin ý kiến khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính
1 1 2 3 1 1 1 2 1 1
Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình
4
Bình Bình Đôi Cái 1 1 1 1 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
Ghi chú TT Tiêu chí
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 Điểm thực tế 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ
0.25
0.25
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
0.25 0.25 1 1.5 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 4 Vệ sinh phòng tắm
1.5
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
Vệ sinh cá nhân
1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5
5 Yêu cầu
5
0.5 0.5 0.5 20
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng ----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món gỏi - 1 món chính: Món kho, canh và cơm trắng - 1 món tráng miệng: Trái cây
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng
- 1 món khai vị: Món gỏi (Kiểu Plate) - 1 món chính: Món kho, canh và cơm trắng (Kiểu Plate) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu:
Đồ uống: - Bia chai - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng. Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
Mở và phục vụ bia chai đúng cách.
6
Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Số lượng Ghi chú
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) Đơn vị tính Phòng Đạt tiêu chuẩn 3 sao 1
Cái Kích thước 1x1m Cái Kích thước0,75x1,2m Cái 1 1 1
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m Cái Cái Cái Cái Cái 1 2 1 2 2
Phi 22 Phi 25 Phi 22 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê 3.2 Bát ăn 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món phụ 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món chính 3.7 Lọ gia vị, lọ tăm 3.8 Lọ hoa 3.9 Chén kê thìa 3.10 Gối kê đũa 3.11 Thìa sứ 3.12 Tô đựng cơm 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn
tráng
2
Bộ
miệng
2 2 2
Cái Cái Cái
5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly bia 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác
7
6.1 Khay chữ nhật chống Cái 1 trơn
Cái Cái Tờ Đôi 1 1 1 2
6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Thực đơn 6.5 Đũa ăn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Bia
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở bia Kỹ thuật rót bia Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm
Điểm thực tế
8
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Tổng
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo
của từng trường.
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN Ngày …… tháng …… năm 2015 TIỂU BAN RA ĐỀ THI
