CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 11
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Một khách lưu trú trong khách sạn tới quầy lễ tân rất bực bội và than phiền là mất ngủ cả đêm vì buồng ngủ có côn trùng. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình
huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Phòng thực hành lễ tân
Đạt tiêu chuẩn
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
1
1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Bộ 2
1.2 Điện thoại Cái 3
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn Điện thoại tổng đài + điện thoại con
Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
Tờ 1
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu chuyển buồng Theo mẫu quy định 2.2 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Quyển 1 dùng chung
Tiêu chí Điểm Thí sinh
2 2 26 2 3 3
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Xử lý tình huống 3.1 Lắng nghe về phàn nàn của khách 3.2 Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm với khách. 3.3 Giải thích với khách rằng khách sạn vẫn thường xuyên áp dụng các biện pháp để diệt trừ côn trùng. Tuy nhiên, theo như khách phản ánh thì khách sạn cần phải tăng cường hơn nữa việc diệt trừ côn trùng.
3
3.4 Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện vệ sinh, diệt trừ côn trùng cho phòng khách ngay khi có thể
3
3.5 Gợi ý chuyển buồng cho khách (nếu có thể) (Khi chuyển buồng cần chắc chắn buồng mới sẽ không có côn trùng, có thể dùng biện pháp diệt trừ côn trùng trước rồi mới chuyển buồng cho khách ).
3.6 Thông báo bộ phận buồng, bộ phận hành lý giúp
3
khách chuyển buồng
3.7 Viết phiếu chuyển buồng, đề nghị khách ký và gửi cho
3
các bộ phận
2
3.8 3
3.9 3
Xin lỗi khách một lần nữa, hy vọng sẽ không có điều khó chịu này xảy ra nữa và cảm ơn khách đã thông báo điều đó với khách sạn. Ngày hôm sau lễ tân cần hỏi thăm xem khách ngủ có ngon không. Tổng 30
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Thực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung có cửa/Phòng tiêu chuẩn)? 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình
huống.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại
Cái Cái
1 1
1.3 Tivi 1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ
Điện thoại con tổng đài
Cái Cái Cái Cái Chiếc
1 1 1 1 1
buồng
3
Kích thước 1,8x2,2m
2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế Bộ Bộ 1 1
2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường thước Cái Cái 1 1
2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế Cái Bộ 1 1
tựa Kích thước 2x1,2m Kích 0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa
3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1
3.4 Tấm giường 1
phủ hoặc dải trang trí
2 2 2 1
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định Bộ 2
răng
4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định Bộ 2
dầu xả
Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 2 1 1 1 1 1
Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh 4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách Theo mẫu quy định 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7. Phiếu xin ý kiến
Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ
2 2 2 2 2 1 1
khách
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
4
tẩy rửa cực Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình 1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1
6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất mạnh
Bình Đôi Cái 1 1 1
6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Ghi chú
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ Điểm thực tế
0.25
0.25
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các thủ tục nếu có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
4 Vệ sinh phòng tắm
0.25 0.25 1 1.5 1 0.5 0.5 6
5
0.25 0.25
1.5
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 5 Yêu cầu 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món Salad - 1 món chính: Món Thịt - 1 món tráng miệng: Kem
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống: - Rượu vang đỏ. - Nước khoáng.
- 1 món khai vị: Món Salad (Kiểu Plate) - 1 món chính: Món Thịt (Kiểu Silver) - 1 món tráng miệng: Kem (Kiểu Plate)
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu: Đồ uống:
- Rượu vang đỏ - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị
6
cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu
cầu của các loại hình bữa ăn. Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp
thức ăn cho khách.
Mở và phục vụ chai rượu vang đỏ đúng cách. Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong
mỗi món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc
phối hợp giữa món ăn và đồ uống . 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Số lượng Ghi chú
Đạt tiêu chuẩn 3 sao Đơn vị tính Phòng 1
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 1 1 1 Cái Cái Cái
Kích thước 1x1m Kích thước 0.75x1,2m
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m 1 2 1 2 2 Cái Cái Cái Cái Cái
2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món chính 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món phụ 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa
Phi 28 Phi 16 Phi 28 Phi 22 Phi 25
2 2 1 2 2 2 1 1
Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc
7
Bộ Bộ Chiếc Bộ Cái 2 2 2 1 1
Cái Cái Cái 2 2 2
4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ 4.2 Dao, dĩa ăn món chính 4.3 Thìa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly vang đỏ 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái 1
trơn
Cái Cái Cái Tờ 1 1 1 1
6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể) 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Vang đỏ
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Thao tác món chuyển sang đĩa Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 3 0.5 0.5
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình và giới thiệu món ăn
Điểm thực tế
8
Kỹ thuật gắp và trình bày món Kỹ thuật phục vụ xốt Trình bày cuối cùng
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
1 0.5 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Tổng
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn ----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút đào tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2015
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI
